2021年醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案按照《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，制定本方案。一、20**年工作目標(biāo)緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為起身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改良醫(yī)療質(zhì)量，大力宏揚(yáng)高貴醫(yī)德，增強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)改順利進(jìn)行，增進(jìn)社會(huì)和諧。二、活動(dòng)范圍全國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。三、20**年工作內(nèi)容和要求改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，盡力做到“服務(wù)好”。1.普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到20**年末，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門(mén)診就醫(yī)量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和沖破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民辦法，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，踴躍探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推動(dòng)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的辦法，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷增進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。.普遍開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。全國(guó)有條件的三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。.推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全數(shù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分派等政策。.推動(dòng)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、查驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。依照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推動(dòng)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推動(dòng)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、查驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，增進(jìn)合理檢查，降低患者就醫(yī)費(fèi)用。.深切開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。慢慢完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，踴躍探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深切基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所和康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，令人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。.成立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處置辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深切開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲沖擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。增強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改良醫(yī)療質(zhì)量，盡力做到“質(zhì)量好”。1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交交班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)大體規(guī)范》和《手術(shù)安全查對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全查對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》，推動(dòng)國(guó)家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國(guó)家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要成立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改良醫(yī)療質(zhì)量。.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推動(dòng)合理檢查、合理用藥、合理醫(yī)治。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，增進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理醫(yī)治。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，增進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增加。.增強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，依照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，成立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力宏揚(yáng)高貴醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，盡力做到“醫(yī)德好”。.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培育和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高貴、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深切開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于增強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)出臺(tái)《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒懲罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，成立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的鼓勵(lì)和約束機(jī)制。.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)行賄等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。深切開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，踴躍主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，盡力做到“群眾滿意”。1.要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改良服務(wù)。繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推動(dòng)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、保護(hù)群眾利益的重要載體，踴躍組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并踴躍參與政盛行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，盡力讓社會(huì)滿意。要踴躍探索成立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，加倍客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考查辦法》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。四、活動(dòng)步驟和安排依照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，20**年活動(dòng)整體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所偏重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推動(dòng)，不斷取得階段性成效。學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開(kāi)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作辦法，明確責(zé)任要求。要通過(guò)普遍深切的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高熟悉，引導(dǎo)廣大干部職工充分熟悉開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的踴躍性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，增強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高貴、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。查找問(wèn)題環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)要采取多種形式深切基層、深切群眾調(diào)查研究，普遍征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深切了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不安心、不滿意的主要問(wèn)題。整改提高環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改辦法，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改辦法落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改辦法、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門(mén)備案。整改方案和整改情況要在必然范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具有整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決;對(duì)通過(guò)盡力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，踴躍創(chuàng)造條件慢慢加以解決。在整悔改程