工作禮儀中儀容儀表儀態舉止言行等規

范一、儀容儀表細則（一）著裝1．員工上崗時,必須穿著符合工作要求的服裝。2．任何指定穿著的服裝隨時保持清潔、平整。3．不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗。4．生產操作型員工上崗需著公司指定的工裝。5．非生產型員工上崗。如由公司配備，應著公司服裝;未配備的亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝。6．員工出席公司組織的重大活動應著西裝，佩帶領帶及領夾，穿皮鞋，領帶長度要適中，領帶要結扎得規范美觀，保持皮鞋潔凈亮澤.7．在崗時嚴禁卷露衣袖、褲腿等不雅穿著.8．員工須按公司要求佩帶、顯露公司標志.非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著。（二）儀容規范1．面帶笑容,保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛.2．保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要,更是文明的表現，有利于與人交往。3．頭發梳理整齊、面部保持清潔。4．男員工不留長發，女員工不化濃妝。5．保持唇部潤澤，口氣清新,以適合近距離交談。6．手部干凈，指甲修剪整齊,男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷指甲油。7．宜使用清新、淡雅的香水。8．社交場合不宜戴墨鏡（參觀、旅游除外）。9．女員工不宜佩戴有聲響的飾物.10．公文包（手提包）外觀整潔，男士公文包以黑色為佳。二、儀態舉止規范（一）站姿1．抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。2．雙臂和手在身體兩側自然下垂,女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。3女員工站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“V”字型。4?男員工站立時，雙腳可并攏呈“V”字形，也可分開。分開時雙腳應與肩同寬。5．站立時，雙手不可叉在腰間，不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂。6．站立時雙腿不可不停地抖動。（二）坐姿1．從容就座，動作要輕而穩，不宜用力過猛。2．就座時，不宜將座椅或沙發坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上。3．就座后，上身應保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。4．男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上,手心向下，注意手指不要不停地抖動.5．女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下。6．女員工身著裙裝入座時，應先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其他東西掛著。7．男員工就座后雙腿平行分開，不宜超過肩寬；女員工就坐后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側。注意，雙腿不可向前直伸。8．若需要同側邊的人交談，宜將身體稍微轉向對方.9．離座站起時要穩重，可右腳后收半步，然后從容站起。（三）走姿1．行走時,上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動.男員工注意手不宜放在褲子口袋里。2．行走時應從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優雅.3．行走時不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發出較大聲響。（四）蹲姿1．在查看位置較低的事物或拾取物品時，往往需要蹲下,不宜直接彎腰進行。2．下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿；一腳在前，一腳在后。在前面的腳應全腳著地，后腳腳尖著地,腳跟抬起，雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上.3．下蹲時,女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。三、言行規范一言一行,一舉一動，都是個人形象的展示.員工個人形象是公司整體形象的組成部分，因此，每個員工的言行都是公司形象的體現。熱情、禮貌的言行不僅體現出公司員工的整體素質，更體現出公司深厚的文化底蘊。（一）言談規范1．恰當地稱呼他人。在社交場合,無論新朋友還老朋友，都應稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬.2．使用禮貌用語。在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝；在打擾或妨礙別人時，應表示歉意；在指稱陌生的第三者時，應使用“那位先生”,“那位女士”等之類稱呼。3．正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時應選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。4．與他人交談時，不宜出現插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為.5．在交談過程中，不宜出現過激的言語或過分的玩笑。6．在交談過程中，應合理使用行為語言以配合表達，如：微笑，點頭等。7．交談時不可用手指點他人。（二）吸煙規范1．工作時間不宜在辦公室吸煙，可以到走廊、洗手間等地方吸煙。2．如有必要，應在辦公區域內適當的地方設置吸煙室。3．若有訪客欲在辦公室吸煙，應向其說明辦公室是禁煙區，在征得對方同意后,可到會客室或吸煙室吸煙.4．在公共活動場合不宜吸煙.若要吸煙，看有無禁煙警示及煙缸等衛生器具,再考慮是否吸煙.（三）引導客人規范1．在引導的途中，引導者應走在客人的側前方。若被引導的是一群人，引導者應靈活處理，一般應在最前面的側前方。2．指引方向時，右臂伸出,小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內屈，四指并攏伸直，指向所要去的方向。3．上樓梯時，引導者應走在客人的后面。4．下樓梯時,引導者應走在客人的前面.5．若有我方人員不認識的客人來訪,引導者應相互介紹，順序一般是先介紹我方人員給客人。（四）電梯使用規范1．進入電梯時，讓客人或領導人先入.若是人較多，應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入。2．在電梯內盡量站成凹形，以方便后進入者。3．電梯內空間較小，一般不宜交談。4．出電梯時，應讓客人或領導先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應先出電梯,按住電梯鍵，等候他人出來.5．不可在電梯內丟放垃圾。（五）介紹規范1．介紹時，應將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某某經理，這位是某某公司某某部經理某某先生”。2．介紹時,應先將職位低者介紹給職位高者，將主任介紹給客人，先將男士介紹給女士.3．介紹時，應將手心向上，五指并攏，指向被介紹者。（六）握手1．初次見面握手不應握滿全手,僅握手指部位即可。2．握手時,伸出右手,上身直立微向前傾,目光平視對方，點頭致意。3．握手力度應適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。4．握手時間一般在3秒鐘之內，握一兩下即可.5．如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。6．通常由年長者、職位高者、上級先伸手發出握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應。7．平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。8．握手時切忌強握,或者交叉相握。（七）名片使用1．在與他人交換名片時,應雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規范用語：“我叫XX,這是我的名片”2．若想得到對方的名片時,可使用的規范用語為：“如果您方便,請留張名片給我”。3．接受名片時，雙手接過對方的名片仔細看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放.4．若發現名片上有不認識的字或不理解的內容，則應虛心求教,以避免引起誤會。電話規范電話是企業與外界交往的最重要的方式之一.正確、規范地處理企業內外的電話,能夠迅速、有效地樹立和傳播企業形象。（一）基本使用規范1．電話作為辦公工具，盡量避免談論私事。因私通話時間不宜超過3分鐘，以保持線路暢通.2．撥打長途電話時，須遵守公司關于使用長途電話的管理辦法。3．通話時,聽筒緊貼耳朵,話筒置于唇下約5公分處。4．通話時,不宜與第三者岔話。若有重要事情與第三者應答，須按電話“（保持）HOLD”鍵或用手捂住話筒.（二）通話禮儀規范1．語言簡潔明了，言簡意賅地將要講的事情表述出來。若有較多的內容需要表述出來。若有較多的內容需要表達,應事先擬好電話稿.2．語氣溫和熱情，溫和熱情的語氣有利于雙方的交流和溝通。3．發音清晰、流利,使用標準普通話，公司需要與來自不同地區的客戶交往。清晰、流利的普通話有利于雙方的有效溝通。4．面帶微笑，通話時面帶微笑，可給人以親切友好之感,利于營造融洽的談話氣氛。（三）撥打電話規范1．撥打電話時,如果鈴響三聲以上對方沒有摘機，應掛斷電話，等候1~2分鐘再撥過去。2．電話撥通后，聽到對方摘機，先作自我介紹并證實一下對方的身份?如：“您好，我是XX公司的XX,您這兒是XX公司？”這樣可以使對方很快明確身份，將談話切入正題.3如所打的電話需要總機轉接，應對接線員說“請轉XX分機”。若要找的人不在：（1）如需留言，可說：“對不起，麻煩您轉告XX（職務或先生、小姐）”。（2）如需回電，可以留下自己的電話和姓名。（3）對于長途電話,不宜要求對方回電，可以約定時間再次通話。（四）接聽電話接電話規范:（1）鈴響兩聲接聽電話，電話鈴響兩聲摘機，如果一時騰不出時間，以致電話鈴響超過兩聲以上，接聽時須向對方表示歉意.（2）問候來電者,并作自我介紹。?接電話時，應該先說“早上好”、“下午好”、“您好”等問候語。?及時向對方作自我介紹，讓來電者知道已經同所要找的人、部門或公司聯系上了，可以節省雙方通話時間。（3）明確來電意圖。聽清來電者需找的人、部門或需要解決的事情，及時進行電話轉接或做好詳細的記錄，積極幫助來電者處理.來電等候規范：（1）當需要來電等待時，應先告訴對方等待的原因。比如“我需要查找資料”。（2）如需要來電等待時，要說明需等待的時間:?如果是短暫的等待（最多60秒），就告訴對方：“請稍等，馬上就好”；如果是長時間的等待（1分鐘~3分鐘），應詢問對方是否愿意等待;在重新通話時對來電者的等候表示感謝和歉意。規范用語：“對不起，讓您久等了……”。如果超過了3分鐘，則應問清對方電話號碼,并告訴對方，有了消息會及時與他（或她）聯系。接轉電話規范：（1）當來電需要轉接時，及時將電話轉接到要找的人或部門。（2）若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對方可否聯系其他的人或部門，或是否有事情需要轉告。記錄留言規范：如果來電需要留言，一定要認真做好記錄,記錄完畢后向對方重復一遍,以確保準確無誤。這些留言記錄應包括：（1）正確拼寫來電人姓名.（2）準確的聯系電話，長途電話應記下區號。（3）來電的主要內容。（4）來電的時間以及要聯系的人或部門。結束通話規范：（1）再一次向來電者詢問，還需要為他（或她）提供什么幫助。（2）當來電者表示沒有其他事情后，親切地向對方說再見。（3）在對方掛斷電話后再掛機。（4）在盡可能短的時間內，將電話內容進行處理.（五）移動電話使用規范1．保持手機處于正常狀態，以方便聯絡。2．在辦公室區域內，手機鈴聲不宜太大,防止