精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某大酒店康樂部某大酒店康樂部收銀服務(wù)規(guī)范某大酒店康樂部各收銀點有別于其他社會消費場所，財務(wù)帳單的連貫性及支付方式的多樣性已及賓館內(nèi)部的管理軟件的延續(xù)性，在對于收銀員自身素質(zhì)的要求較高的同時，其制度化、規(guī)范化也不容忽視。它是確保酒店經(jīng)濟(jì)成果，維護(hù)賓館經(jīng)濟(jì)利益的重要環(huán)節(jié)。收銀處的任務(wù)及崗位職責(zé)（一）收銀處的任務(wù)1、建立賓客消費帳戶并累計客帳2、辦理賓客結(jié)帳手續(xù)（二）收銀處的崗位職責(zé)收銀員的主要職責(zé)。收銀員必須掌握計算機(jī)的操作方法，熟悉消費場所的各類資費標(biāo)準(zhǔn)和折扣，熟悉掌握賓館管理軟件。同時掌握識別各種幣種、票具、卡類的基本能力，（1）建立帳戶并為客人結(jié)帳（2）保證為客人結(jié)帳準(zhǔn)確無誤，受理現(xiàn)金或其他付款方式，匯總后入帳。康樂部收銀特點和形式特點收銀活動是一項細(xì)致復(fù)雜的工作，其協(xié)調(diào)性、時間性直接關(guān)系到工作效益和財務(wù)監(jiān)督效果。協(xié)作性：賓館內(nèi)部住店賓客的消費可能回在客房總臺結(jié)帳，或有集團(tuán)消費于其它部門消費一并結(jié)帳。康樂部必須協(xié)調(diào)好其他消費場所及財會室的關(guān)系，與各部門搞好協(xié)作。時間性：康樂部消費場所多，賓客的消費又具有不固定性。收銀員必須使帳目反映消費細(xì)節(jié)，避免漏單和跑單情況的出現(xiàn)。（二）形式零星收款形式對大多數(shù)消費賓客來說，都采取現(xiàn)款支付方式。一次性收款方式為了方便賓客，賓館若推出一次性收款方式，住店賓客將采取所有消費一次性于總臺結(jié)帳。通過電腦網(wǎng)絡(luò)將賓客消費額度傳輸至服務(wù)器，便于總臺查詢收款。支付方式（一）現(xiàn)金（CASH）一種最常見的制服方式。（二）信用卡（CREDITCARD）信用卡是一種由銀行或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)提供給賓客賒欠消費的信貸憑證。持卡人在消費時只需在有關(guān)單據(jù)上簽字，不必支付現(xiàn)金，消費單位憑持卡人簽名的單證向發(fā)卡銀行或?qū)Ｂ殭C(jī)構(gòu)收款，再由發(fā)卡銀行或?qū)Ｂ殭C(jī)構(gòu)按期向持卡人結(jié)算。當(dāng)賓客持卡消費時應(yīng)注意查看信用卡是否在本賓館受理消費權(quán)，辨認(rèn)卡的真?zhèn)危瑱z查有效日期及適用范圍，檢查使用權(quán)限及最高消費額度，檢查賓客消費簽名。（三）轉(zhuǎn)帳將消費額直接轉(zhuǎn)入房費或餐費，或到一定期限有單位或個人一起結(jié)算。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店康樂部大廳服務(wù)程序1、清潔：6：30分，準(zhǔn)時回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面(木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu))、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、聽單、跪式：A聽單時要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料(請問小姐、先生喜歡喝什么飲料)。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒(白蘭地、威士忌)。F如是服務(wù)對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我。”4、巡臺，清潔臺面：A在服務(wù)的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要及時幫客人點煙。F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預(yù)計客人需要。G如客人喝完飲料(啤酒要幫客人加至八分滿)，要及時收走并詢問客人(請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎)并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。I了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元。”客人付賬后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請稍等”。B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨!”如客人給小費，還要說“多謝!”。C如客人對買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨!”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。7、清潔：A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完