ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標準DB/T0178—2018杭州市質量技術監督局發布IDB3301/T0178—2018 B 8DB3301/T0178—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第一部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準由杭州市交通運輸局提出并歸口。本標準主要起草單位：浙江維爾科技股份有限公司。本標準主要起草人：鄒建軍、陸捷、應駿、陳雪華。1DB3301/T0178—2018基于物聯網技術的機動車駕駛員培訓服務規范1范圍本標準規定了基于物聯網技術的機動車駕駛員培訓的術語及定義、基本要求、服務功能、服務要求、服務質量評價與改進。本標準適用于杭州市機動車駕駛員計時培訓系統(基于物聯網技術的)對機動車駕駛員培訓管理部門、教學培訓機構、學駕人員提供的培訓服務。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T11457信息技術軟件工程術語GB/T30340機動車駕駛員培訓機構資格條件3術語和定義GB/T11457界定的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1管理部門是指機動車駕駛員培訓監管的政府管理部門。3.2培訓機構以培養機動車駕駛學駕人員的安全意識、培訓駕駛技能為教學任務，為社會公眾有償提供駕駛培訓服務的機構。3.3學駕人員通過培訓機構進行機動車駕駛技術學習的人員。3.4系統服務商指在信息技術領域為用戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位服務的服務商。3.5機動車駕駛員計時培訓系統以計算機技術、網絡通訊技術、身份識別技術等現代化手段，對培訓數據進行采集、處理、存儲、分析、展示、傳輸及交換，為管理部門、培訓機構及學駕人員提供自動化管理及各種服務信息的軟硬件系統。主要包括機動車駕駛員計時培訓平臺和計時終端。3.6機動車駕駛員計時培訓平臺2DB3301/T0178—2018部署在機動車駕駛員培訓機構，對學駕人員計時培訓全過程進行管理和服務，并為相關管理部門提供信息的平臺。主要包括行業管理平臺、培訓機構管理平臺、公眾服務平臺。3.7計時終端用于采集和記錄車輛的位置、速度和運行狀態，學駕人員的培訓階段、培訓起止時間、培訓里程等信息，以及學駕人員和教練員的多媒體信息，并能通過通信網絡與計時平臺進行信息交互的設備。4基本要求4.1硬件要求4.1.1應配備符合《機動車駕駛員計時培訓系統計時終端技術規范(征求意見稿)》、《機動車駕駛員計時培訓系統平臺技術規范(征求意見稿)》中要求的計時終端裝置。4.1.2應配備運營維護業務相應的搶修車輛和專用工具。4.1.3應配備運營維護業務相關的檢測儀器和維修裝備。4.1.4應配置運營維護接待以及服務的固定場所。4.2人員要求4.2.1管理人員4.2.1.1在運行維護服務中管理運行維護服務。4.2.1.2與用戶建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊。4.2.1.3規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。4.2.2技術人員4.2.2.1等。4.2.2.2負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。4.2.3運維人員4.2.3.1應按規定統一著裝，著裝整潔，佩戴標志。4.2.3.2應遵守國家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對外泄露用戶的保密資料。4.3.3.3到業主處上門走訪、處理故障或客戶投訴過程中應保持良好的精神狀態；不得從事與工作無關的事情。使用規范化文明用語，提倡使用普通話。4.3.3.4應至少每月一次與業主溝通，以保持良好的合作關系。5服務功能5.1對管理部門提供的服務為機動車駕培管理部門應提供以下服務：a)提供學駕人員培訓學習的數據查詢；b)提供教練車軌跡信息監控服務；3DB3301/T0178—2018c)提供教練教學過程的監控服務；d)提供接口開放服務；e)提供信息發布的服務；f)提供培訓相關數據的統計、分析；g)提供誠信體系建設相關服務。5.2對培訓機構和學駕人員提供的服務對培訓機構和學駕人員的服務內容應包括：a)提供學駕人員注冊、報名服務；b)提供學駕人員預約、身份認證服務；c)提供學駕人員培訓學時、培訓進度的數據查詢；d)學駕人員的報審、結業申請；e)提供學駕人員評價服務；f)提供學駕人員的學費信息計時服務；g)費用結算；h)教練在崗監控；i)教練員帶教情況監管；jIC卡讀寫器維修；k)終端設備維修；l)終端設備的在線升級。6服務要求6.1管理部門的服務要求6.1.1提供學駕人員培訓記錄的數據查詢，查詢每個學駕人員的身份、課程學習時間信息。6.1.2提供教練車軌跡信息監控服務，查詢每輛車選定時間的行駛軌跡。6.1.3提供教練教學過程的監控服務，能實現實時的教學過程視頻查看以及不少于360小時的視頻回放。6.1.4提供接口開放服務，提供道路運政管理信息系統、公安交通管理部門、省級管理平臺等信息共享接口。6.1.5提供信息發布的服務，通過平臺發布管理方的信息。6.1.6提供4年內學駕信息的查詢。6.2培訓機構和學駕人員的服務要求6.2.1學駕人員注冊、報名服務培訓機構通過系統進行學駕人員基本信息登記、指紋采集、學駕人員IC卡制卡等業務管理。6.2.2學駕人員預約、身份認證服務6.2.2.1學駕人員憑駕培IC卡，通過預約系統進行教練、時間、車輛等的提前預約。學駕人員用自己的用戶名和密碼登錄駕培門戶網站，選擇所屬培訓機構的教練，對未來一周內該教練的培訓時間進行預4DB3301/T0178—20186.2.2.2系統應根據空閑時間區分可選教練，學駕人員選擇可以預約的時間段進行預約操作，受理成功后，其他人應無法對該時間段進行預約。6.2.2.3教練員按學駕人員預約的時間安排訓練，開始訓練前，教練員應首先確認學駕人員身份，待駕培硬件進入等待教學狀態后即可開始訓練。訓練結束時，學駕人員通過指紋認證確認學習結束并同意支付費用。如果學駕人員未前來學習，則系統將根據協議扣除一定的違約金。6.2.2.4學駕人員駕培IC卡中的可用時間將隨著訓練的進行而不斷減少，當減少至零時，學駕人員將無法進行訓練，需要進行繳款和充值步驟，才能繼續訓練。6.2.2.5教練員應通過教練員IC卡及時將教學情況傳遞到駕培平臺數據庫中。6.2.2.6學駕人員可以通過互聯網直接查詢本人學習情況和繳費情況等重要信息。6.2.2.7教練員通過教練卡將收費信息傳遞至駕培管理系統。違約金和學費都通過結算系統從學駕人員帳戶中扣除。6.2.2.8學駕人員的身份認證服務，系統應通過指紋和人臉識別技術為學駕人員提供身份認證服務。6.2.3學駕人員培訓學時、培訓進度的數據查詢培訓機構通過系統查詢學駕人員培訓學習，查詢學駕人員各階段審批的進度。6.2.4學駕人員的報審、結業申請當學駕人員學時達到要求后，培訓機構負責進行報考和結業等業務的申請，管理部門通過駕培平臺及時進行審核，符合條件的審批通過，不符合條件的予以審批不通過。審批通過的學駕人員才能打印培訓記錄單。6.2.5學駕人員評價服務系統應提供學駕人員評價服務，評價內容應包括駕校滿意度、教練員滿意度。6.2.6費用結算系統提供學駕人員培訓學時、培訓金額等費用管理功能，培訓機構可通過系統進行學駕人員的繳費、退費管理。結算中心根據費用結算規則，將收取的學駕人員資金分別轉賬至相關單位的帳戶中，確保各方利益得到保護。6.2.7教練在崗監控培訓機構通過系統查詢教練員在某一時間期間內的教學情況，并根據培訓學時、車輛軌跡、照片視頻等信息對教學過程進行監控。6.2.8培訓機構的服務要求6.2.8.1要求包括：a)應對駕培車輛、設備、培訓機構對應關系做好記錄；b)計時終端完好率應≥98%；c)用于運營維護的專用設備、工具、器具的設備完好率應≥98%；d)技術檢測項目完成率100%；e)日常設備送檢不低于1次/日；f)日常設備點檢應有相應的記錄。6.2.8.2定期維修包括：a)終端設備(1次/年)；5DB3301/T0178—2018b)指紋IC卡讀寫器(2次/年)；c)設備維護應有相應的記錄。6.2.8.3大修不少于1次/4年。6.2.8.4提供終端設備的在線升級服務。6.2.9終端設備的在線升級終端設備具備在線升級功能，以滿足培訓機構的經營管理需要。7服務質量評價與改進7.1質量評價7.1.1評價內容質量評價內容包括：a)系統服務商自我評價；b)管理部門對系統服務商進行評價。7.1.2評價指標質量評價指標如下：a)服務對象滿意度；b)計時終端故障率。7.1.3評價方法質量評價方法包括：a)意見征詢(上門、電話、信件、網絡)；b)實地查看。7.2服務質量改進7.2.1質量信息反饋7.2.1.1機構應當提供服務質量信息反饋的渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式。7.2.1.2應做好如下記錄：a)反饋人的姓名、地址和聯系方式；b)反饋的主要內容、情況，改進意見和建議。7.2.2投訴信息處理7.2.2.1應制定投訴信息處理表格，以便對反饋信息進行統計分析。7.2.2.2應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。投訴處理時限應不超過十個工作日，并填入《投訴處理情況匯總表》。7.2.3系統服務商質量改進7.2.3.1管理考核包括：a)系統服務商在駐地建設；6DB3301/T0178—2018b)資源配置；c)計劃執行；d)安全生產和服務態度等內容。7.2.3.27.2.3.37.2.3.47.2.3.5措施。7.2.3.67.2.3.7現場檢查包括培訓機構終端周期檢測等內容。應通過對客戶滿意度調查、客戶評價等，發現運維服務的不足，采取對策，實現持續改進。應每年至少一次開展運維服務質量管理體系運轉的內部檢查，并且記錄內部檢查結果。對投訴尤其是對代維服務的投訴應作為內部檢查的重點。對檢查中發現的問題，應采取整改應定期組織人員對質