PAGEPAGE17公寓酒店客房部作業指導書1、崗位職責（第一部分）1-1崗位名稱：客務部經理報告上級：賓館總經理聯系部門：賓館各部門資質要求：教育：大專以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：五年以上酒店管理工作經驗技能：熟悉賓館管理知識，熟知賓館的整體情況以及各項規章制度、服務程序和質量標準，能夠熟練使用電腦，持有部門經理上崗證及飯店英語中級證書。崗位職責：1）向上對總經理負責。監督、指導、協調客務部的經營管理工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務。2）遵守賓館的各項規章制度，維護賓館的利益達到崗位工作要求。3）完成賓館年度預算下達的各項經營任務指標。4）完成賓館年度預算成本控制的各種費用指標。5）檢查VIP客房，使之達到酒店要求標準。6）保證客房和公共區域達到標準，確保優質服務、設備完好正常。7）制定人員編制，員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率。8）做好工作日志、工作總結，加強部門之間的工作關系，改進工作，高效率建立客房工作的完整檔案體系。9）按時參加賓館例會，傳達落實會議決議、決定，按時完成上級布置的各項任務，及時向上級匯報。10）主持每周客務例會，每月的部門業務會議，完善所轄崗位的工作程序，建立質量標準。11）完成由領導交辦的其他工作任務。12）負責客務部各部門管理人員的調配，使用與考核，落實獎罰制度，調動員工積極性。1-2崗位名稱：客務部經理助理報告上級：客務部經理聯系部門：賓館各部門資質要求：教育：大專以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：三年以上酒店管理工作經驗技能：熟悉賓館管理知識，熟知賓館的整體情況以及各項規章制度、服務程序和質量標準，能夠熟練使用電腦，持有飯店英語初級證書。崗位職責：1）執行客務部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2）負責客務部各種通知、備忘錄、報表和信息資料的收發登記和傳閱保管工作。3）負責客房部員工每月的考勤統計，領發員工工資及各種勞保用品。4）協助解決住店客人的意外事故和疑難問題，處理客人投訴，并向上級及時匯報，加強員工安全教育。5）負責賓館VIP客人的接待和服務工作，并在VIP客人到店前對房間進行認真檢查，為客人的特殊要求提供服務。6）檢查主管及領班查過的房間，及其工作情況和服務標準。7）及時向部門經理提出人員及設備的問題，并提交方案。8）檢查公共區域的衛生，并保持干凈和工作正常。9）檢查各崗位的記錄，控制好客用品和清潔用具。10）對機器、設備、客用品、清潔工具提出合理預算方案，降低成本及費用。11）高效優質地完成客房部經理臨時委派的任務。1-3崗位名稱：樓層文員報告上級：樓層主管聯系部門：前廳部市場銷售部工程部客房庫房資質要求：教育：高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：一年以上客房工作經驗技能：熟悉客房專業知識；能夠熟練使用電腦，持有客房服務初級證書；持有飯店英語初級證書。崗位職責：1）準確無誤的接聽電話，并詳細記錄，迅速為客人提供各項服務。2）嚴格執行磁卡鑰匙的領用制度。3）對外借用物品進行登記，并及時收回核對，將員工上交的客房遺留物品登記。4）隨時掌握房態，準確無誤輸入電腦，并與前臺密切聯系遇有特殊事情及時向主管報告。5）完成上一班次移交的工作，將未完成的工作交接下一班次。6）保管“請勿打擾”房的洗衣，并做好相關的交接記錄。7）負責填寫“客房維修單”，急修項目與工程部聯系。8）及時將客人投訴報告相關領導。9）負責客務部接聽電話和來訪接待工作，并及時做好接聽接待記錄。10）負責客服中心安全衛生，并保管各種設備。11）統計住店客人酒吧的消耗量，填寫《每日客房酒吧控制單》。12）填寫文員每日交接班記錄本及《爭議房報表》。1-4崗位名稱：樓層主管報告上級：客房部經理督導下級：客房領班聯系部門：前廳部、工程部、安保部、財務部資質要求：教育：大專以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：三年以上客房領班工作經驗技能：熟悉客房管理專業知識；持有客房服務高級證書或技師證書；持有飯店英語初級證書。崗位職責：1）傳達客務部經理下達的各項指令，合理安排下屬班次，布置任務。通過對客房、樓道及工作間的日常檢查，確保責任區的清潔，保持賓館規定的標準。2）主持召開每日班前，班后例會。3）制定實施本部門的工作計劃。4）抽查所轄區域的安全衛生設施設備，抽查領班查過的房間（不少于當日出租率的20％）以及VIP客房。5）檢查員工的工作態度，儀表儀容，工作效率，評估領班的工作表現。6）做好工作日志，填寫主管工作報告。7）培訓領班、服務員，定期考核業務技能。8）制定勞動定額及質量標準。9）搞好經濟核算，在保證服務質量的前提下，控制好客用品和清潔品的消耗，降低客房成本，落實節能措施。10）制定淡季大清潔工作計劃，制定本部門的工作計劃。11）負責處理客人投訴，不能處理的問題及時向上級領導匯報。12）合理調配人力，科學編排班次，解決客人投訴，不能處理的問題及時匯報經理。13）在客務部經理授意下，組織起草工作計劃和業務報告。14）檢查督導下屬工作程序的標準操作，進行常規的崗上技能培訓。1-5崗位名稱：樓層領班報告上級：客房部主管督導下級：客房服務員聯系部門：前廳部、工程部、安保部資質要求：教育：高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：三年以上客房工作經驗技能：熟悉客房管理專業知識；持有客房服務中級證書；持有飯店英語初級證書。崗位職責：1）負責所轄樓層的管理工作，分派、督導、檢查處理各項服務工作和各項衛生工作。在經理或主管不在的情況下，全面做好各項管理，保證服務質量。2）負責所轄人員編制情況和崗上業務指導工作，并進行評定。3）審核樓層各項報表及申請單據，負責轄區各種文件記錄管理工作。4）認真填寫每日工作記錄和查房表，監督檢查服務員工作表的填寫情況。5）督促員工執行磁卡鑰匙、通訊設備的使用管理規定。6）檢查所轄樓層的所有房間，確保客房的清潔和物品擺放及設備運轉正常。7）制定樓層計劃衛生，并進行檢查。8）處理緊急事故、事件、客人投訴及當天各崗位各區域的特殊情況，并及時報告上級。9）每月進行低值易耗品及棉織品的盤點工作，配合財務部定期進行固定資產的盤點，在保證服務標準的前提下，有效降低成本。10）負責管理檢查小酒吧飲料的報損、領取工作。11）監督檢查員工著裝、儀容儀表，并達到上崗要求。12）處理緊急突發事件及客人的投訴。13）確保樓層磁卡鑰匙的使用與保管，認真填寫收發鑰匙的記錄。14）檢查每間客房、樓道、工作間的衛生及服務情況，重點查走房、VIP房，及時報告打掃好的房間，確保空房的及時出租。1-6崗位名稱：樓層服務員報告上級：樓層領班聯系部門：前廳部工程部安保部資質要求：教育：職業高中以上學歷培訓：接受過正規客房服務工作培訓經驗：一年以上客房工作經驗技能：熟悉客房專業知識；英語達到基礎級水平。崗位職責：1）領取樓層磁卡鑰匙，填寫《磁卡鑰匙（領用）簽字本》。2）服從領班分配，清掃客房，填寫《客房白班工作報表》。3）嚴格按照消毒制度，對客人使用的用具進行及時有效的消毒。4）檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，填寫《樓層酒水飲用記錄表》，并及時補充。5）客人離店時，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時準確地向前臺、領班報告。6）清掃和整理客房及衛生間，補齊棉織品和其他客用品，確保負責區域的清潔、整齊，以符合賓館的標準。7）正確使用清潔設備和工具，保持樓道，工作間，工作車及各類用品的整潔、清潔。8）協助布草、洗衣廠收發、核對客衣及樓層棉織品數量。根據賓館要求每月進行棉織品的盤點工作。9）及時核準房態，迅速清理離店房。10）報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況及時向上級匯報。11）發現客人遺留物品時及時上交客服中心，遇有貴重物品時需通知領班處理。12）服務員應首先打掃掛清掃牌的房間、走客房、住客房，并將打掃好的房間報告領班，以便前臺出租。13）當其他部門員工因工作需要需進入客房時，應予以配合。14）做好安全防火工作，確保工作區域的客人及財產的安全。1-7崗位名稱：公共區域主管報告上級：客房部經理督導下級：公共區域領班聯系部門：酒店各部門資質要求：教育：大專以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：三年以上公共區域領班工作經驗技能：熟悉公共區域管理專業知識；持有飯店英語初級證書。崗位職責：1）負責環境衛生管理，保證公共場所，衛生間保潔和店內的環境優美，無雜物、無異味、無衛生死角。2）檢查公共區域的各項服務設施及衛生標準，合理調配所需員工，編制員工排班表，制訂培訓計劃。培訓新員工使其正確使用洗滌劑和清潔設備。3）經常對所屬員工進行店規店紀教育，檢查他們的禮貌儀表儀容勞動態度及工作效率。4）加強清潔機器設備的保養和維修各種設備的督導管理，報告并監督各種維修項目，確保公共區域內的設備處于良好狀態。5）參加客務例會，傳達落實賓館例會和客務例會的各種決議和通知，編寫工作日志和交接班報告。6）做好衛生防設工作，定期噴灑藥物，滅蟲除害確保賓館內的環境衛生質量。7）負責大廳、廳前三包衛生質量的落實工作。8）負責所管轄區域的防火工作，保證公共區域服務衛生標準的實施。9）制定必要的工作程序，向上級和有關部門申報公共區域所需的設備、化學清潔劑和服務項目，負責領用和保管清潔用品，嚴格控制成本落實節能措施，提高效率。10）完成好經理交辦的各項工作。1-8崗位名稱：公共區域領班報告上級：公共區域主管督導下級：公共區域清潔員聯系部門：各部門辦公室資質要求：教育：高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：三年以上公共區域工作經驗技能：熟悉公共區域管理專業知識；持有飯店英語初級證書。崗位職責：1）執行上級的指示及所交付的工作。2）加強業務技能的學習，熟悉管轄內工作操作規程。3）檢查各班次的工作情況，給下屬分派任務。合理安排人力，提供咨詢和培訓，確保所轄區域的清潔衛生標準。4）控制清潔用品的消耗量并準備相應的替換量，監督清潔工具和機器設備的使用與保養，減少磨損、降低消耗，減少本部門的開支。5）制定清潔、保養計劃。6）對公共區域員工進行崗位培訓，確保員工正確使用清潔劑和正確操作機器設備。7）認真巡視所管轄區域，發現問題及時處理并向上級匯報聽取指示。8）搞好團結，關心下屬，搞好與相關部門的工作配合。9）及時報告工程修理項目，并進行檢查，如當日未恢復，應立即通告，并做好交辦記錄1-9崗位名稱：公共區域清潔員報告上級：公共區域領班資質要求：教育：職業高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：一年以上公共區域工作經驗技能：熟悉公共區域專業知識崗位職責：1）遵守紀律，熱愛本職，按規定著裝，注意儀表儀容。2）做好負責地段衛生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架花葉、樓道、煙筒、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、空調進風口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證環境衛生整潔。3）愛護并正確使用公物、工具、設備、節約用水、用品及原料。發現設備損失丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應及時報告。4）保證客人安全，在拖地清潔時，出示指示牌，以示客人留意，防止摔傷。5）提高警惕，注意防火、防盜、防破壞、發現可疑情況及時報告領班。6）主動上交客人遺留物品，并及時報告上級。7）嚴格執行交接班制度。1-10崗位名稱：布巾室員工報告上級：樓層主管資質要求：教育：職業高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：一年以上本崗位工作經驗崗位職責：1）負責樓層棉織品的收發及盤點工作。2）負責酒店客衣的接收、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發遞工作。3）每日到各樓層工作間收取，按照工作程序分別清點數目并進行登記。4）檢查衣物中是否有遺留物，如有及時登記、上繳、歸還客人。5）檢查衣物是否有損壞，如有應征詢客人同意后洗滌。6）按規定著裝進入樓層，遇到客人要主動問好。7）送客衣時，遇客房門上掛有“DND”牌，將客衣送客房服務中心存放登記，并填寫《客衣送還記錄表》。8）認真履行發放手續，認真核對件數。1-11崗位名稱：工服房員工報告上級：樓層主管資質要求：教育：職業高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：一年以上本崗位工作經驗崗位職責：1）做好工服接收、發放、換洗和新工服的編號，做好新員工和離店員工的工服發放與收回。2）檢查洗好送回的衣服，如發現有污漬、損壞或遺失要及時上報。3）對破損工服進行修補工作。4）做好工服換季工作。5）衣服碼放整齊、干凈、無灰塵。做好防火、防潮、防盜工作。6）認真做好每日工服清點，賬目清楚，帳務相符。7）憑借人事動向單給員工配發工服。8）每月進行工服和物品盤點一次。1-12崗位名稱：樓層庫管員報告上級：樓層主管聯系部門：財務部采購部資質要求：教育：職業高中以上學歷培訓：參加過相關專業的培訓經驗：一年以上本崗位工作經驗崗位職責：1）向各樓層提供所需物品。2）保證各類物品的庫存量，注意物品的合理擺放，利于周轉。3）進貨入帳并把好質量關和數量關，領料單入帳后要妥善保存，發現不合格的物品馬上報告主管，并負責物品以舊換新。4）固定物品的報損，應填寫報損表，報主管經理批準后方可生效。5）負責與財務部聯系客房物品退貨事宜，要點清物品數量，辦理退貨手續。6）每月對庫房進行盤點，將結果交樓層主管。7）在預算框架內，申報客用品及辦公室用品的種類和數量，協助客務部控制成本費用。2、工作程序（第二部分）2．1客務部經理工作程序：1）每日上班閱讀各種報告、報表、批示工作要點、組織例會講評及布置工作。2）參加總經理主持的會議，匯報工作，聽取總經理指示，根據總經理指示，回到部門具體落實。3）巡視樓層檢查樓道及公共區域衛生狀況及設施，發現問題現場解決。4）檢查各級員工的儀表、行為、態度和操作是否規范。5）檢查貴賓房，保證賓客抵達前，該房達到規定的要求和標準，6）定期走訪客戶、處理賓客投訴。7）負責部門協調工作。8）制訂特別清潔計劃，每日監督檢查實施進度及質量。2．2文員工作程序與標準1）接聽電話的程序與標準1-1．電話振鈴不超過三聲。1-2．用禮貌用語問候客人，報部門名稱，表示愿意為客人服務。1-3．認真傾聽客人所述，未聽清的地方禮貌的請客人重復一遍，不確定之處，重復一遍請客人確定。1-4．如是洗衣電話，告知客人將洗衣放在房間內便可，然后通知服務員去取。1-5．禮貌地問客人是否還有其它事情，然后禮貌地道別。1-6．待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。1-7．在記錄本上記下洗衣電話，內容包括：時間、房號、通知人姓名、洗衣要求、記錄人姓名、被通知人姓名。1-8．如是換房的電話，在記錄本上記下：時間、內容、記錄人姓名、通知人姓名。1-9．如接到前臺通知，客人將洗衣放在前臺的電話時，文員應提醒前臺服務員檢查洗衣單是否填寫了房號及客人簽字，并在記錄本上記下：時間、內容、通知人姓名，然后通知領班去前臺收取。2）住店客人酒水費用入帳程序與標準—收取酒水單：樓層服務員將住店客人酒水單送至值班文員。值班文員仔細檢查酒水單房號、制單人姓名、日期是否填寫清楚，酒水單的種類、數量及費用是否填寫正確，如有換房，要在酒水單上注明換至的房間號碼。—酒單分類：打開電腦，進入程序，將客人的酒水費用及酒單號輸入客人房帳。酒單分三聯，由值班文員在最后一聯上簽字并交給樓層服務員。登記所有當日住客房酒單的房號、酒單號、制單人姓名、入帳時間、入帳人及金額。—結算：在酒單記錄本上寫清當日酒水結算的總金額。值班文員下班前將酒單的第一、二聯匯總交至前臺收銀，并請其在酒單記錄本簽字確認。3）賓客物品遺失、認領處理程序：賓客遺失物品處理程序順序內容注意事項1檢查遺失物品，填寫遺失物品登記本，內容包括：日期、房號、失主姓名、內容、編號、拾物者、記錄人、賓客簽字及有效證件號碼（1）遺失物品寫清名稱（2）編號（3）字跡清楚2填寫遺失物品登記本，記下房號貼在失物上并把失物妥善保存好字跡清楚賓客認領遺失物品程序：順序內容注意事項1客人認領本人失物熱情招待，詳細問清失主失物的名稱、顏色、牌號等特征。在此之前失物不能拿給失物者2待確認后，把失物交給客人并進行認領登記認真核查客人姓名、有效證件號碼3請客人在遺失物品本上簽字，并登記有效證件號碼2．3樓層白班領班工作程序1）7：50AM到客房中心簽到，領鑰匙、通訊設備、房態表；記錄有關事項及客人的特殊要求和客務部指派的工作；2）7：50——8：00AM開員工會，傳達有關指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準備情況，根據房態合理配備人員；3）檢查樓層區域及可出租房的衛生；4）檢查記錄維修房并跟進維修情況；5）檢查督導員工的做房程序、清潔方法、標準是否符合規定；6）檢查所管區域所有走客房和住客房的衛生；7）檢查當日的計劃衛生的落實情況；8）核對房態；9）收取員工的做房表，記錄未完成事項和客人的特殊要求；10）下班前填寫交接記錄，交接班。樓層中班領班工作程序1）14：50PM客房中心簽到，領鑰匙、通訊設備；2）注意了解當日客情及房態情況；3）組織召開班前會，檢查中班員工儀容儀表及出勤情況；4）合理安排人力，以保證樓層區域的衛生清潔；5）注意檢查當日的計劃衛生情況；6）巡視檢查樓層公共區域的安全、衛生；7）15：20與早班領班進行交接，記錄白班未完成事項和客人的特殊要求；8）巡視樓層，督導檢查員工的工作情況；9）22：50到客房中心填寫交接記錄，交接班。領班查房程序及標準1）臥室及客廳—房門：開門是否順利無阻，鉸鏈有無音響、門框是否完好。—門鎖：有無松動、有無弱電。—“請勿打擾”牌：是否完好無損。—穿衣鏡：水銀是否脫落，是否清潔。—衣櫥：拉門是否自如，衣架要足夠。—冰箱：內外是否干凈，飲料數量是否按規定數量配備。—酒水計費單、開瓶器是否齊全。—行李架：是否穩固，干凈。—寫字臺及抽屜：抽屜內是否有雜物，臺面是否干凈。—文具夾：信紙4張，普通信封2個，航空信封2個，賓館各部門營業說明1張，本賓館概貌介紹資料1份，圓珠筆1支。注意封面是否清潔，放的位置是否正確。—垃圾桶：內外是否清潔，垃圾桶及袋是否完好。—電視機：是否正常，色彩及音響是否良好。畫面玻璃及外殼是否清潔。—窗簾：是否清潔，掛的位置是否良好，掛鉤是否脫落，導軌是否動作自如。—窗戶：開關是否自如，是否清潔，有無破裂。—沙發椅：腳是否穩固，有無彈性，是否清潔—煙灰缸、火柴：煙灰缸是否干凈，完整無破，火柴是否充足。—燈罩：有無灰塵，接縫要向內。—床頭柜及控制盤：各項開關是否正常，柜面是否干凈。—燈光開關：是否正常，照明是否良好。—電話機：是否正常，并定期消毒。—壁畫：是否掛正，是否清潔。—床：是否鋪得平整，床上用品是否干凈，床腳是否穩定。—床頭板：是否干凈，有無裂痕。—床下：是否干凈，有無遺忘物品。—天花板：有無明顯的裂紋，吊燈燈罩有無灰塵。—墻壁：有無明顯的裂痕、污點。—空調系統：空氣調節器是否正常，風口、風口框是否清潔，溫度如何，控制器是否靈敏。—室內消防設施：是否完好，有無遮擋。—地毯、地板：是否干凈，有無破損。2）浴室—門、門鎖：是否正常、清潔。—墻壁：有無污漬、水垢。—屋頂：有無蛛網、塔灰、塵埃。—地面：有無破損，是否清潔。—衛生紙盒、化妝臺、鏡面、面盆、浴缸、恭桶是否干凈。—浴簾桿、毛巾架、浴缸拉手手把，掛鉤等是否穩固、光亮。—電燈開關、插頭：是否完好。—棉織品及易耗品是否充足、潔凈，并按規定數量擺放整齊。—水籠頭、噴頭、水箱等是否潔凈、無滴漏。—垃圾桶：內外是否清潔，垃圾桶、袋是否完好。—燈光：是否正常。—回風口：是否干凈。3）走廊—地毯：是否清潔，有無破損。—燈光：是否正常。—立式煙灰缸：是否清潔。砂子箱是否有砂子、是否清潔。—空調出風口：是否清潔。—電梯指示燈：是否正常。—疏散指示燈：是否正常。以上的檢查中，對發現的問題，必須立即組織當班員工改善和解決。4）樓層領班還要寫出賓客患病報告；房內設施遺失報告；物品損壞報告；用品申請補充報告。檢查VIP房間程序與標準程序標準1）電器設備（1）工作正常，無破損（2）電視圖象清晰頻道正確（3）吹風機運轉正常（4）空調正常工作（5）燈具及開關是否正常2）墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫（2）門鎖開關和門扶手及門鏡完好無損，吸門器完好無損（3）天花板無破損3）室內情況（1）家具表面、四周和底部無塵土（2）燈罩和墻壁無塵土、無破損（3）電視機、電話、窗戶、鏡子、裝飾畫、杯子清潔無污漬4）衛生間（1）恭桶開關工作正常，無漏水現象（2）垃圾桶干凈無異物（3）面盆浴缸噴頭光潔無水漬，水龍頭開關正常無漏水，淋浴噴頭轉動正常靈活（4）墻壁清潔無污漬（5）浴簾干凈無破損（6）棉織品按規定擺放整齊（7）各種客用品齊全擺放到位5）壁柜抽屜（1）浴袍和拖鞋擺放整齊（2）衣架齊全（3）客衣袋和客衣單配備齊全并擺放整齊6）地毯表面無污漬，無破損7）VIP禮物在VIP到達前30——40分鐘，擺在室內的規定位置8）冰箱冰箱內配齊飲料并配有價格表9）房間環境保持房間周圍環境處于良好狀態10）情況處理（1）如果房間有問題與工程部聯系，保證在VIP到達前30分鐘內解決（2）如果問題不能解決，保證在VIP到達前30分鐘內與前臺聯系調整好房間11）記錄將房間狀態結果記錄檔案，并由檢查人簽字客用品的控制程序標準1、填寫物品申領單（1）根據出租率及日常消耗填寫申領單據（2）確保有充足的物品為客人提供2、發放（1）根據每日房間數分發客用品及清潔用品（2）將發放物品逐一進行登記3、檢查檢查每日物品消耗量為下次申領做準備2．4白班服務員工作程序1）按規定著裝上崗，到指定地點簽到。2）接受主管、領班分配任務，領取工作表、鑰匙卡、通訊設備。3）檢查工作車物品是否齊全。4）清掃客房。按照“客房清掃程序”清掃。5）更換使用過的棉織品并進行清點。6）清理工作車、吸塵器。7）洗衣服務：—客衣送洗時間：每日10：00前收取的客衣，當天下午18：00以前送回，每日10：00后收取的客衣，于次日18：00前送回，加急洗衣服務時間為每日8：00—17：00。加急洗衣需收取50%加急費。—賓館為客人提供有濕洗/干洗/熨燙單和洗衣袋，服務員需當面請客人填寫姓名、房號、送洗日期及送洗衣物的名稱和件數，認真檢查衣物兜內是否有客人物品，衣物是否有破損，是否有紐扣缺失等，如有類似異常情況，需在客衣單備注欄內注明并請客人簽字確認。8）負責客房小酒吧的檢查補充工作：9）將填寫好的工作表、鑰匙卡、通訊設備一同交給客服中心文員，簽退下班。10）因工作需要其他部門員工進入客房時，樓層服務員應給予配合。樓層中班服務員工作程序1）按規定著裝上崗并提前十分鐘到辦公室簽到。2）協助白班員工完成日常工作或接受領班及主管安排的工作。3）18：00左右為賓客提供晚間各項服務及白班未完成的工作。4）隨時完成離店房的清掃工作。5）巡視樓層，發現異常情況及時上報。6）22：20與夜班文員進行工作交接并做好記錄。7）22：30交回鑰匙卡、通訊設備，簽退下班。8）因工作需要其他部門員工進入客房時，樓層服務員應給予配合。房間清掃順序1)V.I.P房間。2)客人口頭要求立即清掃的房間。3)清掃掛有“請即打掃”指示牌的房間。4)商務散客。5)離店房間。6)團隊房間。7)空房。8)旺季時先打掃離店房間和空房.如果是DND房間：2:30pm-3:00pm由客服中心文員打電話詢問客人是否需要打掃房間，如果房間沒人接，服務員要在敲門無人應答后，進入房間檢查巡視是否有異常情況。填寫交接記錄，并向領班匯報具體情況。加床程序與標準程序標準1、通知根據前廳部通知的房號、加床數量記錄，要立即通知服務員2、加床前準備（包括嬰兒床）（1）備好床，并將所需的床上用品備好（2）檢查加床是否可以正常使用3、做床加床的做法與普通的做床方法相同4、送到房間（1）根據客人要求擺放（2）如客人未在應擺在適當位置為客人提供額外設備、設施服務 程序標準1、接到指令記錄賓客的所需物品數量及房間號2、運送迅速在短時間內將客人所需用品送到賓客房間內，并擺放在賓客指定位置清潔客人物品程序標準1、衣物衣柜內衣物要擺放整齊2、貴重物品（1）經認真考慮是否要移動貴重物品（2）清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置（3）移動貴重物品時要謹慎小心（4）發現大量現金，貴重首飾要報告領班3、書籍報刊（1）報刊書籍要整理好擺放整齊（2）對文件、紙張等擦完塵后放回原處不要移動位置，不得翻看文件和書籍4、皮箱（1）不得打開客人箱子，如影響清理房間，移動后放回原處（2）不得翻動客人行李，書包等物品5、鞋襪類（1）將鞋擺放整齊與床頭柜一側（2）將襪子放于衣柜內布巾和棉織品的使用程序標準1、檢查（1）補充干凈布巾時需檢查布巾是否有破損（2）做房時檢查窗簾、床墊、床頭等是否需清理或更換2、使用（1）布巾或棉織品要處于干凈無破損狀態（2）所有布巾棉織品不得用于清潔衛生或用于其它（3）縫有報廢標記的布巾或棉織品可用于清掃房間（報廢布巾上均縫有紅線或藍線）3、處理（1）對有明顯污跡的布巾或棉織品要單獨處理（2）對有破損的布巾或棉織品需單獨送去清洗4、保存（1）不得將干凈的布巾或棉織品放于地面或地毯上（2）不得將干凈的布巾與臟布巾混放（3）工作間不得存放過多布巾，按數量碼放整齊客房清掃工作程序圖：順序有客OCC離店C/O空房VC1準備工作車、清潔工具準備工作車、清潔工具準備工作車、清潔工具2敲門三下報“HOUSEKEEPING”服務員，間隔兩秒，再敲三下同時再報“HOUSEKEEPING”服務員敲門三下報“HOUSEKEEPING”服務員，間隔兩秒，再敲三下同時再報“HOUSEKEEPING”服務員敲門三下報“HOUSEKEEPING”服務員，間隔兩秒，再敲三下同時再報“HOUSEKEEPIN”服務員3將工作車停靠在將要清理的房間門口將工作車停靠在將要清理的房間門口將工作車停靠在將要清理的房間門口4填寫進房時間填寫進房時間填寫進房時間5插上電源卡插上電源卡插上電源卡6拉開窗簾拉開窗簾7清理室內煙灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋清理室內煙灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋8整理客人衣物及散亂書報，但要注意不要動客人的貴重物品9撤下床單，裝入布草袋撤下床單，裝入布草袋10做床參看“做床程序”做床參看“做床程序”11按照房間家具陳設順序擦塵按照房間家具陳設順序擦塵按照房間家具陳設順序擦塵12查看家具有無損壞，配件有無短缺查看家具有無損壞，配件有無短缺查點酒水13補充室內各種用品補充室內各種用品14清理衛生間參看“衛生間清掃程序”清理衛生間參看“衛生間清掃程序”15從里到外吸塵從里到外吸塵從里到外吸塵16檢查有無遺漏，檢查房間整體印象檢查有無遺漏，檢查房間整體印象檢查有無遺漏，檢查房間整體印象17拔下電源卡，關閉電源拔下電源卡，關閉電源拔下電源卡，關閉電源18鎖門鎖門鎖門19填寫工作表填寫工作表填寫工作表做床程序工作步驟做法注意事項1對正床墊對正床墊與床屜的邊角床墊每年按季翻轉位置四次2整理防滑墊用手將防滑墊拉平防滑墊是否有污跡或破損3鋪床單（1）甩單：站在床尾中間位置；將折疊的床單縱向打開拋向床頭；張開雙壁，雙手握住床單尾部揚手向上并下壓，利用空氣因素使床單平鋪在床上。（2）定位：在抖開床單的同時核準中線；有褶皺和卷邊的應適當調整。（3）包角：先將床尾部位兩角包好呈90度；再將床兩側床單直接塞入床墊與床屜之間（1）使用臂力、腕力注意用力得當（2）使床單正面朝上（3）床單鋪上要平而緊4鋪棉被（1）將棉被套入被罩，平整的鋪在床上與床頭對齊（2）將被罩帶系好（1）被罩開口處放置在床尾（2）被罩需注意反正面（3）棉被四角要飽滿、平整5套枕袋（1）兩手抖開枕袋口，右手抓住枕芯（2）將枕芯推入枕袋內兩角端部（3）兩手提起枕袋口輕輕抖動使枕芯自行滑入（4）將枕袋邊折入枕袋中（1）注意枕袋是否有污跡或破損（2）枕袋要套正枕芯（3）使枕頭呈飽滿狀態（4）枕袋封口平整美觀6放置枕頭（1）將兩個枕頭重疊放置在床頭部中央距床頭5CM（2）雙人床四個枕頭分別重疊放置在床頭部中央切勿在枕面上留下手印7復位（1）把床屜緩推回原位置（2）再將床查看一次是否美觀（1）床位置要放正（2）勿碰撞其它家具床墊翻轉的程序與標準1）檢查標號—檢查床墊上的商標。—床墊的商標在床墊的一面，位置清晰、準確。2）翻床墊在每季度第一個星期完成，順序如下：—第一季度以商標朝上在床頭位置為準。—第二季度以商標朝上在床尾位置為準。—第三季度以商標朝下在床頭位置為準。—第四季度以商標朝下在床尾位置為準。衛生間清掃程序有客OCC離店C/O空房VC1打開衛生間電源開關打開衛生間電源開關打開衛生間電源開關2進入衛生間并檢查燈光是否正常進入衛生間并檢查燈光是否正常進入衛生間并檢查燈光是否正常3倒垃圾倒垃圾4撤掉客人用過的棉織品撤掉客人用過的棉織品5清潔面盆、浴缸、恭桶、擦地面清潔面盆、浴缸、恭桶、擦地面放水沖恭桶6擦陳設、浴簾擦陳設、浴簾擦塵7查設備有無損壞、衛生備品有無短缺查設備有無損壞、衛生備品有無短缺查設備有無損壞、衛生備品有無短缺8補充棉織品及衛生用品補充棉織品及衛生用品9查看有無漏項查看有無漏項走客查房工作程序1）接到查房通知后，服務員應立即到客房檢查物品是否齊全、有無破損。2）將查房結果及時報告前臺。3）將查出的客人遺留物品及時上交客服中心并做好登記。吸塵器的使用程序及標準1）用前檢查—檢查吸塵器袋內的灰塵是否已清理。—更換破損及臟污的吸塵袋子。—插頭和電線是否完好。—吸塵器吸管能自由拆卸，互換使用。2）操作—將吸塵器插頭插在最近的電源上，電線不要纏繞在一起。—吸塵器移動時需使用轱轆，不得用力拖拉。—注意不能用腳踢吸塵器或插頭。—不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷。—認真吸塵，保證清潔效果。3）用后檢查—拔下電源，纏好電線。—將吸塵器袋內灰塵清理，擦拭吸塵器外殼。—將吸塵器擺放在工作間內適當的位置。樓道的維修與保養的程序與標準1）樓道壁紙的清潔及維修—每天要將樓道壁紙上的污跡清除掉。—在清潔中，如發現壁紙開膠、破損現象，立即通知文員填寫派工單進行修補。2）地毯維護保養清洗—樓層服務員必須每天堅持對客房及樓層地毯進行吸塵工作。—對邊角的處理：服務員需用吸管頭吸地毯邊角，對吸不干凈的邊角要用干凈的濕抹布擦拭或用刷子清潔。—發現地毯污跡，服務員必須隨時處理。方法：用濕布浸濕污跡，將適量地毯清潔劑均勻噴灑在污跡表面，使污跡分解，用干凈抹布揉搓、擦拭直至污跡清除。—如遇重污跡難以清除，應及時通知公共區域人員進行處理。—如地毯接縫開裂、起鼓，應立即通知文員開派工單進行維修。客房衛生質量要求保持室內環境整潔，空氣清新，衛生設備齊全無損,室內無蚊蠅、蟑螂和其他有害昆蟲，室內無衛生死角,按標準更換棉織品清洗、消毒茶具、水杯。室內家俱要標準擺放，無特殊要求不得隨意挪動室內家具設備。窗簾無污跡，無破損。床單、枕套、床罩、床墊、床屜、床頭板無污跡，無破損。地毯、墻面、屋頂無污跡及灰塵。衛生間質量要求浴盆、面盆、恭桶清潔光亮，無水銹、水堿，電鍍件光亮，瓷磚、墻面、鏡面無水點。頂棚無污跡，門上無手印及污跡。室內整潔無灰塵、無水跡、無毛發。地面干凈無死角,空氣清新無異味。2．5公共區域領班工作程序：1）在客房中心簽到；2）交接上一班次未做的工作，以便跟辦；3）檢查員工儀容儀表、出勤情況；4）開例會，檢查當天出勤率，安排當日特別清洗計劃；5）先檢查客用區、大堂、大門口、客用衛生間；6）巡視時檢查維修問題，不干凈的地方及任何損壞酒店形象的東西及時處理，發現任何問題及時向主管匯報；檢查職工區域衛生；例行巡視，跟查所有未做完的維修問題；9）檢查需要改進的區域，并向上級提可行性建議；10）監督機動班工作，與下一班次交接并布置工作；11）隨時完成上級交給的其它任務；12）仔細觀察職工使用機器設備情況及藥水是否用于正常清潔工作；13）培訓督促服務員日常工作。2．6公共區域早班服務員工作程序：A：1）到PA工作間簽到；2）提前10分鐘到崗；3）用提前準備好的塵推器清理大堂地面；4）清理大堂的衛生包括（沙發、茶幾、煙缸、地面）及大堂吧配備的各種物品、器具的衛生；5）清理大堂轉門、側門的衛生、發現大堂內外玻璃有污漬應隨時清理；6）保證大堂前臺側面衛生的清潔；7）清理大堂花盆及花盆底座的衛生；8）應保證全天巡視保潔，發現問題及時處理，處理不了的問題及時上報；9）隨時接受上級安排的臨時工作。B：1）到PA工作間簽到；2）提前10分鐘到崗；3）清理各樓層的立式煙筒；4）清理大堂及各層公共衛生間的衛生；5）用準備好的推塵器清理各層電梯間的衛生及三層辦公區域通道的衛生；6）保證電梯轎箱及轎箱內鏡面、扶手的衛生及電梯門的衛生（注意電梯門開門處兩側衛生）；7）保持消防通道、消防栓內外及樓道指示牌的衛生；8）清理電梯廳內綠植花盆及綠植花盆底座的衛生；9）本崗員工應保持巡視保潔、發現問題及時處理、處理不了的問題及時上報；10）隨時接受上級安排的臨時工作。公共區域中班服務員工作程序：1）到PA工作間簽到；2）提前10分鐘到崗，與早班服務員交接工作；3）用準備好的推塵器清理大堂地面的衛生；4）保證各層電梯廳及立式煙筒的清潔；5）維護三層辦公區域通道的衛生；6）清理大堂及二層公共衛生間的衛生；7）清理消防通道及消防栓的衛生；8）維護電梯轎箱及電梯門的衛生；9）對電梯廳內木質材料的打蠟與維護。雨天工作程序1）下雨后，各大廳、職工出口處人員應立即鋪防滑毯，設立“小心地滑”的指示牌。2）大廳當班人員在正門口處擺放雨傘套，協助客人將雨傘套好。3）當班人員要加強清潔水印，保持地面清潔，防止客人滑倒。4）代班人員全面檢查區域各處，如發現漏水情況，采取措施補救，并及時通知工程部檢修。5）雨停后，收好雨傘套，地面干透后收好防滑毯。雪天工作程序1）下雪后，各大廳出口處人員應立即鋪防滑毯，設立“小心地滑”的指示牌。2）在崗人員加強地面清潔，保持環境衛生，隨時清理雪水，防止客人滑倒。3）代班人員應及時組織人員清掃正門出口處積雪，以便于行人行走。酒店大堂公共衛生工作程序1）云石和大理石地面干拖：—準備好塵推、并噴上塵推油（提前12小時）；—將塵推平放地面，直線方向推塵；—拖后，用吸塵器吸拖，以便下次使用；—塵推用臟應洗凈后再用；—大堂人流量大，每半小時應推塵一次。地面清掃—清掃和干拖應交替進行；—清掃墻角，裝飾物下方，保持地面無雜物、清潔光亮。家具清潔保養—大堂內擺放工藝品的家具抹塵；—家具打蠟，用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟，拋光、邊噴邊抹；—大堂沙發每天用吸塵器洗干凈，視其臟凈程序再安排洗滌。電梯轎箱的清潔保養—將電梯輪流停止運行，開始清掃；—吸干凈電梯邊角處，電梯門軌道槽的沙塵；—電梯內的扶手打蠟拋光；—關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板。大門內外地墊的清潔—揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒掃干凈，用地拖拖干凈地面，待干凈地面干凈后，放回地墊；—每沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原處。玻璃鏡面的清潔程序—轉門、手拉門玻璃每天擦一次并保持干凈，隨時擦拭門上的手跡，正門玻璃有計劃清洗；—發現玻璃沾有污跡和膠跡時，用玻璃刀鏟除干凈；—把上水毛頭套在伸縮桿上，侵入玻璃水中；—把上水毛頭按在玻璃頂端上下垂直擦抹，有污漬的地方重點抹；—用玻璃刮刮去玻璃表面的水分；—用毛巾抹去玻璃刮上和地面上的水。銅器清潔程序—倒少量擦銅水于毛巾上、涂于銅器表面，擦拭用力均勻；—待銅水干了用毛巾把銅水擦干凈；—用干凈軟毛巾拋光。立式煙灰筒和煙缸的清潔—經常查看大堂和其它公共區域的立式煙灰筒和煙缸，發現有煙頭要立即清潔；—立式煙筒頂部盒內放吧哩砂，煙頭撿出，每天中班將用過的吧哩砂倒出，放入洗干凈的吧哩砂；—經常清理煙灰缸的煙灰，并用濕布擦干凈；—清理立式煙筒、煙缸并清洗白色的沙礫，循環保潔。客用洗手間衛生工作程序1）恭桶清潔—用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷座板蓋、恭桶內外；—洗刷完后，用清水將清潔劑沖洗干凈再用毛巾把水抹干；—最后將地面拖干。小便池清潔—用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷尿槽內外，用清水沖洗干凈、抹干；—如有水銹、水跡用少許酸性清潔劑和百潔布刷掉水銹和水跡。—洗手盆清潔：先用少量面盆清洗劑倒在面盆內，用毛刷洗刷，直至洗刷干凈，用清水沖掉泡沫再用干布將水漬擦掉。不銹鋼手紙盒清潔：用干毛巾清潔箱內灰塵，將表面擦亮，外面用不銹鋼水擦抹，直至光亮為止。鏡面保持清潔、光亮。衛生紙簍內廢紙及時清理。衛生紙要疊成三角狀。公共區域服務質量標準、操作規范1）公共區域衛生標準—客用區地面清潔光亮，無塵無劃痕、無污跡；—公共區花木盆內無雜物，植物生長正常，葉子無塵；—門窗、玻璃光亮，無水跡、手印；—地毯干凈、無塵、無雜物；—立式煙缸隨時保持干凈；—樓梯、走道干凈無雜物；—天花板無灰塵、無蜘蛛網；—墻面、插銷座干凈、清潔；—銅扶手、樓層牌光亮、無手印、無污痕；—廁所無異味；—恭桶、小便池、面盆清潔干凈；—衛生間臺面、地面干凈；—衛生間門無塵、開啟動自如；—電器設施使用正常；—各水龍頭上下水暢通；—鏡子清潔光亮、無水跡、手印；—低值易耗品、洗手液充足；—保持公共設施長時間處于良好狀態，如有問題及時維修；—消防器材光潔擺放整齊。2）員工安全操作規范—不在酒店及樓道內奔跑；—不得將手伸進垃圾桶內和垃圾袋內以防利器或破碎玻璃刺傷；—工作場地如有濕滑和油污，應立即擦干凈，以放滑倒摔傷；—不要用損壞的工作用具，也不可私自修理；—拿取高處物品應使用梯子，不應使用任何代用品；—搬苯重物品、應兩人或多人搬運，最好用手推車搬運；—發現公共區域照明不良或設備有損壞，應馬上報告工程部盡快處理并采取臨時救急措施，以免發生危險；—在公共場所清潔時，使用工作車、吸塵器、洗地機和地毯機，應留意是否有電線拌腳的可能性；—洗滌地毯和洗地時，要特別注意是否弄濕電插銷和插座，小心觸電；—當使用較濃的清潔劑時，應戴手套以免藥劑腐蝕皮膚；—發現桌椅等不牢固，應盡快修理以免傷人；—大堂玻璃門上要貼明顯標志，以免客人或員工不受撞傷。2．7布巾室送洗棉織品程序與標準1）布草設備及用品：—工作區：布草架，掛衣桿，衣架，小推車，消防器材。—服務區：柜臺，桌椅，文員表格2）布草房分為三個區域：—儲存區：分類存放。—服務區：收發布草場所。—加工區：加工、制作、改制各類布草工作區。3）布草分類：—床上布件（床單、被罩）—衛生間布件（浴巾、面巾、方巾、地巾）—餐桌臺布—裝飾物件（窗簾、裙邊）布草收發員對主管負責，按程序做好客服布草收發工作，保證布草供應，并做好各種報表。其工作程序具體為：4）客房棉織品收發—客房服務員將待洗的棉織品交與布巾室員工。—布草收發員將破損的棉織品單獨挑出，單放，并與樓層服務員核實布草損壞或污染的原因，列入報損計劃。—布草收發員按客房樓層分類填寫送洗棉織品的送洗單，并與樓層服務員一起在送洗單上簽字確認。—布草收發員將棉織品分類登記后，交洗滌公司員工打包。