淮北師范大學(xué)財(cái)經(jīng)論文參賽作品16-中小物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀與分析姓名：專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班級(jí)：經(jīng)管學(xué)院指導(dǎo)老師：目錄1、摘要……………………12、關(guān)鍵詞………………….13、引言……………………24、我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面對(duì)的形勢(shì)……………….25、我國(guó)物流業(yè)存在的問(wèn)題…………………36、物流業(yè)消費(fèi)者的特點(diǎn)…………………...47、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理概念………………68、制定面向?qū)ο蟮臓I(yíng)銷(xiāo)策略……………….79、總結(jié)………10、10、參考文獻(xiàn)………………..11中小物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀與分析摘要：一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)程度取決于服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就逾顯突出。服務(wù)管理成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。近年來(lái)物流業(yè)在我國(guó)得到了迅猛的發(fā)展，物流倉(cāng)儲(chǔ)、配送等基礎(chǔ)性服務(wù)實(shí)力大大增加。客戶個(gè)性化服務(wù)以及增值服務(wù)也在逐漸完善。但是隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)物流量快速增長(zhǎng)。我國(guó)物流業(yè)存在的缺陷與不足逐漸暴露出來(lái)，影響和制約中國(guó)物流業(yè)的發(fā)展與壯大。世界經(jīng)濟(jì)全球化的大潮下，給我國(guó)中小物流企業(yè)提出了嚴(yán)峻的課題。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。哪個(gè)企業(yè)能為自己做好準(zhǔn)備工作就能立于不敗之地。為此,物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理,成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文對(duì)中小物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)中小物流企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對(duì)策。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)策略中小企業(yè)前言：在我國(guó)2021年“十二五”規(guī)劃中，物流已被列為支柱性產(chǎn)業(yè)而得到大力發(fā)展。然而，物流市場(chǎng)的需求并未能像期望那樣大量涌來(lái)。原因是多方面的，但主要原因是供需雙方未能很好的溝通，互不了解。作為供方的物流企業(yè)不知道誰(shuí)是消費(fèi)者，或者不知道消費(fèi)者需要什么，僅根據(jù)自己的主觀意愿設(shè)定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而需方對(duì)物流的真正理念不甚了解，不知道哪些物流公司能夠提供自己需要的服務(wù)，質(zhì)量如何。使得一些消費(fèi)者將本應(yīng)作為第三方物流的活動(dòng)也作為自己企業(yè)的一項(xiàng)功能而不愿放棄。另一方面，即使發(fā)生了業(yè)務(wù)但供需之間缺乏溝通，結(jié)果造成消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)的不滿意。調(diào)查顯示，使用第三方物流的客戶中，30%以上的客戶對(duì)第三方物流企業(yè)不滿意，尤其是中小型物流企業(yè)。中小物流企業(yè)由于資金有限、規(guī)模較小、員工不多且專業(yè)不對(duì)口和軟硬件不完善等原因，從整體綜合實(shí)力上相對(duì)有限，在業(yè)務(wù)上不可能做到面面俱到，更不具備單獨(dú)與大型物流企業(yè)抗衡的競(jìng)爭(zhēng)力，而面對(duì)市場(chǎng)需求的多樣化和差異化。中小物流企業(yè)又必須參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，中小物流企業(yè)應(yīng)遵循“有所為有所不為”[1]的原則，選擇恰當(dāng)服務(wù)對(duì)象，制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略，刺激物流服務(wù)需求者的購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)需求者正確認(rèn)識(shí)物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)以及自己所能提供的物流服務(wù)，以局部的優(yōu)勢(shì)對(duì)抗全局的優(yōu)勢(shì)。[2]一、我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和面對(duì)的形勢(shì)1.1物流業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好近幾年來(lái),改革開(kāi)放加速市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,物流企業(yè)的整個(gè)快遞業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展周期。經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)以后，物流業(yè)業(yè)恢復(fù)性增長(zhǎng)勢(shì)頭明顯。2021年我國(guó)物流運(yùn)行形勢(shì)總體良好，物流需求顯著增加，全國(guó)社會(huì)物流總額125.4萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)15%，增幅比上年提高3.7個(gè)百分點(diǎn)。[3]從構(gòu)成情況看，工業(yè)品物流總額113.1萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)14.6%，增幅比上年提高0.5個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)物流總額的比重為90.2%，是帶動(dòng)社會(huì)物流總額增長(zhǎng)的主要因素。進(jìn)口貨物物流總額9.4萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)22.1%，增幅比上年提高34.9個(gè)百分點(diǎn)，表明我國(guó)進(jìn)口貨物物流重回快速增長(zhǎng)通道。農(nóng)產(chǎn)品物流總額、再生資源物流總額和單位與居民物流總額同比分別增長(zhǎng)4.3%、39.5%和14.7%。民營(yíng)物流企業(yè)的發(fā)展前景是光明的。下表是我國(guó)物流業(yè)近幾年的平穩(wěn)發(fā)展情況年份GDP增速（％）物流總額增速（％）物流增加值增速（％）貨運(yùn)總量增速（％）物流總費(fèi)用增速（％）202111.325.613.96.712.9202112.723.715.18.913.5202110.718.220219.619.620.19.316.2207.87.2202110.41513.113.416.71.2中小物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大我國(guó)民營(yíng)物流企業(yè)與國(guó)有、外資物流企業(yè)多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。國(guó)外物流巨頭（UPS、DHL等）資金雄厚，硬件條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢(shì)顯著，民營(yíng)企業(yè)在外資巨頭和郵政的雙重競(jìng)爭(zhēng)下受到了嚴(yán)峻考驗(yàn)。民營(yíng)物流企業(yè)特別市中小物流企業(yè)的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了巨大的成本壓力和服務(wù)壓力。二、我國(guó)物流業(yè)存在的問(wèn)題和不足我國(guó)物流業(yè)雖然起步比較早，但發(fā)展卻是很不理想，特別是一些大中型的第三方物流企業(yè)從傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)向服務(wù)轉(zhuǎn)化的問(wèn)題上進(jìn)展遲緩，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)不健全，除了部分物流企業(yè)物流整合有所加強(qiáng)外，大部分還基本停留在處理傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)和運(yùn)輸服務(wù)的水平上，跟不上客官形勢(shì)的需要，適應(yīng)不了現(xiàn)代物流信息網(wǎng)絡(luò)，極大影響了物流業(yè)的發(fā)展。物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不配套，自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化程度低在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送各個(gè)環(huán)節(jié)任然以手工作業(yè)為主，沒(méi)有自動(dòng)化信心網(wǎng)絡(luò)，不能優(yōu)化調(diào)度，有效配置，對(duì)客戶不能提供查詢、跟蹤等服務(wù)。所以加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)勢(shì)在必行。物流企業(yè)規(guī)模較小，整體物流規(guī)劃不夠理想我國(guó)中小物流企業(yè)物流管理比較分散，物流部門(mén)條塊分割現(xiàn)象嚴(yán)重，每個(gè)部門(mén)自成體系，缺少整體物流規(guī)劃。針對(duì)性的對(duì)企業(yè)總體進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，有利于企業(yè)的壯大發(fā)展。物流專業(yè)人才缺乏，制約物流業(yè)的發(fā)展當(dāng)前我國(guó)在物流方面的人才教育和培養(yǎng)上比較緩慢，市場(chǎng)上符合要求的物流人才較少，而且層次較低，物流專業(yè)人才匱乏。我國(guó)作為“世界工廠”的發(fā)展勢(shì)頭的榜樣，將會(huì)有更多的企業(yè)通過(guò)物流滿足市場(chǎng)急劇擴(kuò)張的需要。人才教育是關(guān)鍵4、快遞物流企業(yè)資源有限,顧客成本高在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)之間、企業(yè)和個(gè)人之間的交往增多，貿(mào)易密切，快遞作為不可或缺的聯(lián)系紐帶有著巨大的商機(jī)，有著較豐厚的利潤(rùn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)是快遞企業(yè)的生命之所在，因此，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將是民營(yíng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要前提。民營(yíng)物流企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋有限，直接決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)成本較高。三、物流業(yè)消費(fèi)者的特點(diǎn)1.物流服務(wù)需求屬于個(gè)性化需求物流服務(wù)消費(fèi)者包括個(gè)人消費(fèi)者和組織消費(fèi)者兩類。組織消費(fèi)者又包括工商企業(yè)、非營(yíng)利組織和政府組織等。不同的物流服務(wù)消費(fèi)者由于其自身的固有因素，對(duì)于物流服務(wù)的需求具有很大的差異性。比如汽車(chē)制造業(yè)，隨著其逐步從依賴進(jìn)口零配件轉(zhuǎn)向從本地的零配件生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)貨，他們?nèi)遮厪?qiáng)調(diào)通過(guò)”及時(shí)配送”，降低庫(kù)存水平的重要性；而對(duì)服裝行業(yè)，最重要的則是如何縮短周期，以便對(duì)快速變化的市場(chǎng)流行趨勢(shì)做出及時(shí)反應(yīng)；對(duì)家電行業(yè)，由于生產(chǎn)能力過(guò)剩和巨大的價(jià)格壓力，降低物流成本對(duì)確保盈利變得至關(guān)重要。2.需求波動(dòng)性大物流消費(fèi)者的需求受到經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、人口、政治法律、科學(xué)技術(shù)以及社會(huì)文化等宏觀因素和組織、個(gè)人等諸多微觀因素的影響。使得物流服務(wù)消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)的需求具有很大的波動(dòng)性。自2021年12月我國(guó)加入WTO，市場(chǎng)的開(kāi)放程度越來(lái)越大，與外界信息的交流也越來(lái)越頻繁與廣泛，物流服務(wù)對(duì)象對(duì)于物流概念的認(rèn)識(shí)也就越來(lái)越透徹，對(duì)于物流服務(wù)的需求也越來(lái)越多，要求也就越來(lái)越高。例如農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者由于農(nóng)產(chǎn)品的季節(jié)性，使得農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者對(duì)于物流服務(wù)需求也具有很強(qiáng)的季節(jié)性。3.對(duì)物流服務(wù)水平的要求具有差異性消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)的評(píng)價(jià)不像具體的有形產(chǎn)品，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)除了一些定量的指標(biāo)外，主要靠物流服務(wù)消費(fèi)者的滿意程度決定。物流服務(wù)消費(fèi)者的滿意程度根據(jù)個(gè)人的感受狀態(tài)不同往往存在著很大的差異性，每個(gè)人對(duì)同一服務(wù)水平的感受狀態(tài)也不同。因此，對(duì)物流服務(wù)消費(fèi)者的滿意程度很難衡量。四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理概念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新發(fā)展起來(lái)的。全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起是推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的決定因素。面對(duì)知識(shí)化、信息化的21世紀(jì)，所有的企業(yè)，無(wú)論是屬于服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將成為企業(yè)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。2、質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。五、制定面向?qū)ο蟮臓I(yíng)銷(xiāo)策略物流企業(yè)要銷(xiāo)售自己物流服務(wù)，首先要了解物流市場(chǎng)的特點(diǎn)。市場(chǎng)是物流企業(yè)生存的前提，沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有物流服務(wù)的需求者，物流企業(yè)將無(wú)法生存。因此，物流企業(yè)必須以顧客為基礎(chǔ)，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，制定與目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。1、正確認(rèn)識(shí)物流需求對(duì)象，確定合適的目標(biāo)市場(chǎng)，并進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位物流市場(chǎng)是一個(gè)龐大而復(fù)雜的整體，不同的消費(fèi)者有著不同的物流服務(wù)需求。對(duì)于一個(gè)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，不可能滿足所有的需求。物流企業(yè)必須確定目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，確定自己的物流服務(wù)項(xiàng)目，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略吸引目標(biāo)消費(fèi)者。因此，物流企業(yè)首先必須運(yùn)用科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研分析方法，了解目標(biāo)需求者，了解他們的消費(fèi)心理，需求特征，潛在顧客的需求，以及物流需求者對(duì)物流服務(wù)的滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，然后結(jié)合企業(yè)自身的資源條件和特定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境選擇適合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)，并進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位。提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)，使自己的優(yōu)勢(shì)得到充分的體現(xiàn)。定位在有業(yè)務(wù)傾向的細(xì)分市場(chǎng)，需要有準(zhǔn)確的細(xì)分市場(chǎng)的能力，這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)不能夠太大，使企業(yè)無(wú)力參與競(jìng)爭(zhēng)；同樣，這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)也不可以太小，使企業(yè)的資源、資本浪費(fèi)，不足以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，不足以滿足企業(yè)獲利要求。近年來(lái)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，2021年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到574.6億元，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到23.4億件，比2021年翻了一倍多。從業(yè)務(wù)量來(lái)看，近５年快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度十分迅猛，2021年達(dá)到23.4億件，同比增長(zhǎng)25.9%。從業(yè)務(wù)收入來(lái)看，2021年完成業(yè)務(wù)收入574.6億元，同比增長(zhǎng)20%，接近GDP增長(zhǎng)的2倍，是第三產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度的2倍以上。瞄準(zhǔn)市場(chǎng)的基點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出碩大的果實(shí)。2、實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略這種服務(wù)方式目標(biāo)較為專一，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足，有針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。在與客戶合作的同時(shí)，按其需要在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種，拓寬服務(wù)面。這樣不但能提高客戶滿意度和企業(yè)的知名度，也能避免一些盲目性的發(fā)展與不必要的投資。另外，在當(dāng)前以客戶關(guān)系為中心的社會(huì)，以成本低、運(yùn)作快著稱的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已逐漸失去市場(chǎng)。對(duì)物流企業(yè)而言，追求服務(wù)的差異化、個(gè)性化更是必然的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)此，必須高度注重服務(wù)的個(gè)性化，以市場(chǎng)作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)，以市場(chǎng)價(jià)值和客戶價(jià)值為取向，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對(duì)于中小物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，在實(shí)力有限的情況下，選擇集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)知名的民營(yíng)物流服務(wù)企業(yè)——寶供物流的發(fā)展歷程就是最好的典范。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開(kāi)始就是根據(jù)大貨主——寶潔公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)配置的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是寶潔公司的貨銷(xiāo)往哪里，寶供物流的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)到那里。即使像中遠(yuǎn)這樣的大企業(yè)，其物流部門(mén)針對(duì)不同的大客戶采取的也是專人負(fù)責(zé)，一對(duì)一式營(yíng)銷(xiāo)。3、樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略，保持與物流服務(wù)對(duì)象良好的關(guān)系作為中小型物流企業(yè)，主要通過(guò)為客戶提供及時(shí)，準(zhǔn)確、成本低，完好率高的產(chǎn)品遞送服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利的。因此，接受服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力。所以，首先應(yīng)確立以客戶為核心的戰(zhàn)略服務(wù)觀念。其次，物流成本的控制在物流管理中也具有十分重要的地位。最后，中間的周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)也是增加物流成本的因素之一。因此，加強(qiáng)物流管理，實(shí)現(xiàn)管理的現(xiàn)代化，是降低物流成本的最直接有效的方法。另外，對(duì)于中小型物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造、建立并維護(hù)與物流服務(wù)對(duì)象之間的良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系也是非常重要的，這不僅有利于樹(shù)立物流企業(yè)的良好形象，也有利于物流企業(yè)的發(fā)展壯大。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是物流企業(yè)與顧客之間保持良好持久合作關(guān)系的最好策略。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合了起來(lái)，著眼于贏得客戶與擁有客戶，使物流企業(yè)與客戶之間達(dá)成雙贏的效果。物流企業(yè)可以通過(guò)互動(dòng)，溝通、建立客戶檔案等方式，將能夠提供的物流服務(wù)與顧客的需求進(jìn)行整合，從而將物流企業(yè)與顧客利益無(wú)形地整合在一起，為用戶提供一體化，系統(tǒng)化的物流解決方案，雙方之間建立有機(jī)的聯(lián)系，形成互相需求，利益共享的關(guān)系，達(dá)到共同發(fā)展的效果。“事事以客戶為中心”，這個(gè)現(xiàn)代物流企業(yè)成功的通行原則，在遠(yuǎn)成集團(tuán)這個(gè)不斷崛起的民營(yíng)物流企業(yè)身上得到了充分體現(xiàn)。遠(yuǎn)成集團(tuán)創(chuàng)建于1988年，它的前身是一個(gè)儲(chǔ)運(yùn)公司，經(jīng)過(guò)十幾年的不懈努力，從一個(gè)主要在廣東珠江三角洲一帶從事儲(chǔ)運(yùn)貿(mào)易的地方性企業(yè)，一躍成為我國(guó)民營(yíng)物流企業(yè)的佼佼者。為了適應(yīng)客戶多元化、多樣性的服務(wù)需求，遠(yuǎn)成集團(tuán)開(kāi)通了具有“定點(diǎn)、定時(shí)、定線、定車(chē)次、定價(jià)”特點(diǎn)的“五定班列”，來(lái)滿足低端大宗客戶的物流需求；遠(yuǎn)成集團(tuán)還依據(jù)客戶的供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研，憑借操作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，為合作伙伴提供量身定制的供應(yīng)鏈管理服務(wù)。這些以客戶為中心的系列舉措，大大加快了遠(yuǎn)成集團(tuán)前進(jìn)的腳步。4、全面營(yíng)銷(xiāo)策略是面向物流服務(wù)對(duì)象的關(guān)鍵當(dāng)顧客和物流企業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小都是一次產(chǎn)生印象的機(jī)會(huì)。物流企業(yè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的組織，是依靠與顧客的接觸而生存的。因此，物流企業(yè)要想樹(shù)立在消費(fèi)者心目中的形象，保證企業(yè)時(shí)刻能夠提供給顧客滿意的服務(wù)，除了通過(guò)關(guān)系與顧客之間保持良好持久的合作關(guān)系外，企業(yè)所有層面的共同努力也是非常重要的。物流企業(yè)的每一個(gè)成員，每一個(gè)活動(dòng)都要以顧客的需要為中心，服務(wù)于顧客的需要，做到每一個(gè)層面，每一項(xiàng)活動(dòng)都能讓顧客滿意，真正達(dá)到全面營(yíng)銷(xiāo)的目的。上海華威儲(chǔ)運(yùn)實(shí)業(yè)在這方面做得很到位，該企業(yè)根據(jù)客戶的具體情況，設(shè)立對(duì)口項(xiàng)目組，固定業(yè)務(wù)操作人員，并根據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展合理添置相關(guān)操作人員，并在客戶總部設(shè)置專職管理人員與業(yè)務(wù)交接人員，隨時(shí)向公司總部提供貨物運(yùn)輸信息，根據(jù)客戶市內(nèi)運(yùn)輸需求，為具有危險(xiǎn)品運(yùn)輸資質(zhì)的承運(yùn)車(chē)輛提供市內(nèi)服務(wù)，以滿足客戶各類運(yùn)輸業(yè)務(wù)需求。5、運(yùn)用推拉結(jié)合的方式刺激并引導(dǎo)對(duì)象的消費(fèi)物流企業(yè)究竟能夠提供怎樣的物流服務(wù)功能，必須讓消費(fèi)者知道。只有這樣，物流需求者才有購(gòu)買(mǎi)的可能。如果消費(fèi)者根本不知道你能提供什么樣的物流服務(wù)功能，程度如何，物流交易也就不可能產(chǎn)生。反過(guò)來(lái)，如果消費(fèi)者知道你能夠提供的服務(wù)以及水平，但是他不知道他的需要，物流交易也不會(huì)發(fā)生。只有這兩方面的條件都成熟，而且滿意，才能夠達(dá)成物流交易。物流企業(yè)可以通過(guò)過(guò)程的推進(jìn)和直接面向?qū)ο蟮睦齼煞N方式實(shí)現(xiàn)這一目地，但都必須以消費(fèi)者的滿意為前提。6、通過(guò)創(chuàng)新，不斷滿足消費(fèi)者更新需求物流消費(fèi)者的需求隨著自身的發(fā)展和周?chē)h(huán)境的變化也不斷的在發(fā)生著變化。隨著物流業(yè)發(fā)展的不斷成熟，物流技術(shù)和理論的提高和完善，物流消費(fèi)者獲取物流服務(wù)的機(jī)會(huì)將越來(lái)越多。物流企業(yè)要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，除了保持敏銳的市場(chǎng)洞察力，保持與消費(fèi)者的良好合作關(guān)系，保持物流服務(wù)的始終高質(zhì)量外，更重要的是時(shí)刻保持超前于消費(fèi)者的意識(shí)和眼光，不斷創(chuàng)新，不斷提供給消費(fèi)者新穎的產(chǎn)品，減少消費(fèi)者的后顧之憂。物流表面上很“單純”，而且服務(wù)業(yè)似乎很難實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。就是在這么一個(gè)看似“單純”的市場(chǎng)上，YAMAT0運(yùn)輸從消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域，從宅急便到電腦宅急便、黑貓Mail便、高爾夫滑雪宅配便、空港宅急便、往返宅急便、cool宅急便、國(guó)際宅急便、海外搬家服務(wù)等等，服務(wù)內(nèi)容上也不斷創(chuàng)新，例如，“時(shí)間段送貨”服務(wù)等。正是憑借著超前的創(chuàng)新意識(shí)，YAMATO運(yùn)輸才有如今的影響力。7、人本管理策略21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。根據(jù)教育部高校物流專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到2021年，我國(guó)大專以上物流人才需求量為30萬(wàn)至40萬(wàn)人，在職人員培訓(xùn)需求達(dá)到100多萬(wàn)人。服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)的EMS在速遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，人員素質(zhì)更是讓人提起就嗤之以鼻。服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。六、結(jié)語(yǔ)：近些年來(lái)，伴隨著現(xiàn)代物流技術(shù)的不斷更新、國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的全球化發(fā)展、顧客服務(wù)的個(gè)性化要求以及可持續(xù)發(fā)展理念的不斷深入。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、保障物資流通的第三產(chǎn)業(yè)而存在的物流服務(wù)行業(yè)在新形勢(shì)下，呈現(xiàn)出物流服務(wù)的全球化、全程化、定制化、信息化、綠色化、社會(huì)化的趨勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。參考文獻(xiàn)：[1]《孟子》，孟子和他的弟子記錄并整理而成的，四十三原文是:人有不為也,而后可以有為.[2]劉春雄、金煥民，集中原則——以局部?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)抗對(duì)手的全局優(yōu)勢(shì)，《中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)》，企業(yè)管理出版社，2021[3]國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì),《2021年全國(guó)物流運(yùn)行情況通報(bào)》,2021[4]祁懷錦，閻正因我國(guó)物流成本管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)2021[5]黃赪.金恒利公司物流外包服務(wù)水平提升策略研究[D].華南理工大學(xué):華南理工大學(xué),2021[6]熊吉陵,雷霆.中小企業(yè)物流外包的動(dòng)因及策略簡(jiǎn)析[J].中國(guó)市場(chǎng),2021,(2).[7]招莉莉：供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的港口企業(yè)物流服務(wù)外包[D].中南大學(xué):中南大學(xué)2021[8]程凱媛.企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包中存在的問(wèn)題及解決方法[J].物流科技,2021,(2).[9]唐曉芬.《顧客滿意度測(cè)評(píng)》，上海科學(xué)技術(shù)出版社，2021[10]吳健安.《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》第三版，高等教育出版社，2021[11]魯漢玲：論零售企業(yè)的顧客滿意管理，企業(yè)經(jīng)濟(jì)2021年11期[12](美)克里斯托弗.洛夫洛克，著；郭賢達(dá)，陸雄文，譯.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2021.[13]教育部高等教育司.中國(guó)物流發(fā)展與人才需求研究報(bào)告[M].北京：中國(guó)物資出版社，2021.[14]張爭(zhēng)艷,周志強(qiáng).論國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2021,（16）:197—198[15]董千里.物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].北京:電子工業(yè)出版社,2021.[16]品牌資產(chǎn)管理：贏得客戶忠誠(chéng)度與利潤(rùn)的有效途徑，(美）戴維斯著，劉瑩，李哲譯.中國(guó)財(cái)經(jīng)出版社,2021

本科生學(xué)位論文論多媒體技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用姓名：指導(dǎo)教師：專業(yè)：教育管理專業(yè)年級(jí)：完成時(shí)間：

論多媒體技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用[摘要]多媒體不再是傳統(tǒng)的輔助教學(xué)工具，而是為構(gòu)造一種新的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境創(chuàng)造了條件，特別是對(duì)于教育社會(huì)化來(lái)說(shuō)，多媒體網(wǎng)絡(luò)是一種更理想的傳播工具。多媒體本身具有：融合性、非線性化，無(wú)結(jié)構(gòu)性、相互交涉性、可編輯性、實(shí)時(shí)性等特點(diǎn)；同時(shí)運(yùn)用在教育教學(xué)上又有其特長(zhǎng)：利于信息的存儲(chǔ)利用、是培養(yǎng)發(fā)散性思維的工具、促使學(xué)習(xí)個(gè)別化的實(shí)現(xiàn)。多媒體在教學(xué)中的應(yīng)用有著多種的形式，它在提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣上有著積極的作用，同時(shí)它還能促進(jìn)學(xué)生知識(shí)的獲取與保持、對(duì)教學(xué)信息進(jìn)行有效的組織與管理、建構(gòu)理想的學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)等多方面的效果。立足未來(lái)發(fā)展，利用多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)展教學(xué)試驗(yàn)。[關(guān)鍵詞]多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)資源共享多媒體技術(shù)主要指多媒體計(jì)算機(jī)技術(shù)，加工、控制、編輯、變換，還可以查詢、檢索。人們借助于多媒體技術(shù)可以自然貼切地表達(dá)、傳播、處理各種視聽(tīng)信息，并具有更多的參與性和創(chuàng)造性。當(dāng)今多媒體已成為廣泛流傳的名詞，但人們對(duì)于它的認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)于它在教育教學(xué)方面如何更好應(yīng)用，未知的因素還很多。

一、多媒體的教育特長(zhǎng)任何一種媒體不管其怎樣先進(jìn)，它只能是作為一種工具被應(yīng)用到教育領(lǐng)域，能不能促進(jìn)教育的改革，。。。。。。應(yīng)當(dāng)吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)理論研究，充分認(rèn)識(shí)多媒體的特性及其教育特長(zhǎng)，以便更好地在教育領(lǐng)域開(kāi)發(fā)應(yīng)用多媒體。

1、多媒體的特性

（1）融合性多種符號(hào)系統(tǒng)的融合是多媒體的特性之一，多媒體的這一特性區(qū)別于過(guò)去媒體符號(hào)系統(tǒng)的單一性或復(fù)合性。也就是說(shuō)多媒體技術(shù)不是將符號(hào)系統(tǒng)疊加，而是具有整體性的融合。

（2）非線性化，無(wú)結(jié)構(gòu)性因?yàn)槎嗝襟w是在超文本、，其組合結(jié)構(gòu)是固定的、不變的。

（5）實(shí)時(shí)性多媒體信息中的聲音、活動(dòng)視瀕、動(dòng)畫(huà)于時(shí)間有密切聯(lián)系，對(duì)它們進(jìn)行呈現(xiàn)、交互等集成處理是實(shí)時(shí)的。在顯示某一主體內(nèi)容時(shí)，其視聽(tīng)信息具有同步性。

2、多媒體的教育特長(zhǎng)

（1）信息的存儲(chǔ)利用便利多媒體特別是多媒體WWW網(wǎng)絡(luò)信息的存儲(chǔ)、提取、雙向傳輸非常便利，它應(yīng)用于教育，更利于教學(xué)信息傳播機(jī)制的建立。

（2）發(fā)散性