第4頁共4頁客房部?領班年?終總結?光陰?似箭，?時光如?梭，_?___?在不經?意間已?經悄悄?來到我?們身邊?，過去?的一年?，有許?多收獲?與體會?。客房?部作為?酒店的?一個重?要部門?，給客?人提供?一個清?潔、安?靜、舒?適、溫?馨的休?息環境?，提供?人性化?的高品?質服務?是我們?的首要?工作，?同時我?們還擔?負著為?企業創?收、節?支的責?任，整?個部門?工作質?量的優?劣，將?很大程?度上影?響酒店?的服務?質量與?經濟效?益。一?年來，?經過全?體員工?及部門?管理人?員的共?同努力?，圓滿?完成了?酒店給?我們部?門下達?的各項?指標，?服務質?量，好?評率，?經濟收?入和去?年相比?都有了?很大的?提高。?回顧?這一年?的表現?，自己?還是較?為滿意?的，雖?然中間?也有過?泄氣的?時候，?嘴上時?常也有?抱怨的?時候，?但是內?心深處?我還是?喜歡著?這份工?作。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結?過去一?年的工?作、成?績、經?驗及不?足，以?利于揚?長避短?，奮發?進取，?在新一?年里努?力再創?佳績。?1、?在衛生?方面：?嚴格執?行查房?制度，?注重細?節品質?，詳細?記錄檢?查結果?，做好?衛生補?差工作?;實行?客房分?區域清?潔責任?制和超?額計件?制，提?高員工?工作熱?情和工?作實效?;規范?各項操?作規程?，穩步?提高工?作效率?。2?、設備?設施方?面：每?天根據?客房區?域的墻?紙發霉?，飾板?發霉，?燈光不?亮等實?際情況?，聯系?工程部?或外來?工程人?員，針?對性的?進行維?護和保?養，提?高客房?設施設?備的使?用壽命?和使用?品質。?同時聯?系PA?，合理?安排日?常的地?毯去漬?，地毯?洗滌，?大理石?鏡面保?養等。?3、?開源節?流，降?本增效?，從點?滴做起?。客房?部是酒?店的主?要創收?部門，?同時也?是酒店?成本費?用很高?的一個?部門，?本著節?約就是?創利潤?的思想?，號召?全體員?工本著?從自我?做起，?從點滴?做起，?杜絕一?切浪費?現象，?主要表?現在：?①要?求員工?回收客?用一次?性低值?易耗品?，如沐?浴液、?洗發水?等回收?給PA?使用，?牙膏可?做為清?潔劑使?用等。?②每?天晚上?根據住?客實際?情況調?整樓層?燈光;?查退房?后要求?拔掉取?電卡，?關閉空?調;房?間空調?均在客?人預抵?前開啟?等等節?電措施?，這樣?日復一?日的執?行下來?，為酒?店節約?了一筆?不少的?電費。?③為?了做好?物品的?成本控?制，針?對酒店?實際住?客情況?預算指?標，客?用品領?用責任?到人。?4、?培訓方?面：制?定月培?訓計劃?，落實?到個人?。對房?務中心?與樓層?服務班?進行有?針對性?的培訓?。同時?在各種?日常工?作中內?容上也?制定了?明文規?定，如?查退房?標準，?開夜床?標準、?燈光控?制標準?時間、?物品租?借標準?，物品?擺放標?準等。?針對樓?層服務?班員工?年齡偏?大，用?語存在?不規范?、不統?一的現?象，使?用標準?的崗位?服務用?語規范?進行情?景模擬?演練;?每天對?樓層燈?光，空?調及夜?床進行?抽查。?發現操?作不規?范、不?科學的?員工，?將存在?的問題?加以分?析，對?員工進?行重新?培訓，?糾正員?工的不?良操作?習慣。?讓員工?切實的?感受到?培訓對?日常工?作的重?要性及?實用性?。通過?培訓及?考核，?取得了?一定的?成效，?房間衛?生質量?有了顯?著提高?。5?、團隊?建設：?通過一?系列的?培訓與?考核，?出現了?以梁桃?桃，葛?國花，?王慧，?李敬紅?等老員?工起帶?頭模范?作用，?新員工?努力追?趕的良?好氛圍?。在平?時的工?作中，?靈活處?理對客?服務，?提高客?人滿意?度，獲?得了客?人的贊?揚與肯?定。?通過一?年的工?作，發?現自身?存在很?多不足?，其中?最為嚴?重的概?括為三?點不足?：1?、領班?各項技?能有待?進一步?提高，?尤其查?房等薄?弱技能?。2?、執行?力，監?督力還?有很大?的提升?空間。?3、?每天工?作效率?不夠高?效，缺?乏緊迫?感。?上面三?點是自?己這一?年以來?發現自?身存在?的諸多?不足中?最需要?改進，?最迫切?的，在?今后的?工作中?要時時?刻刻引?以為戒?，努力?改進，?使自己?進一步?提高。?通過?日常的?工作，?個人覺?得部門?存在的?有待提?高的一?些地方?：1?、房間?衛生有?待進一?步提高?，尤其?細節方?面。?2、全?體員工?服務語?言規范?性欠缺?。3?、員工?綜合素?質、服?務技能?、業務?水平參?差不齊?，需進?一步加?強。?4、部?門各項?培訓與?考核機?制在摸?索中前?進，還?有進一?步提高?的空間?。針?對以上?的不足?，本人?有幾點?建議和?看法：?1、?可以加?強各崗?位的培?訓工作?，強化?員工的?服務技?能與服?務意識?。2?、對全?體員工?有針對?性的培?新后，?進行季?度考核?、年中?評比、?歲末評?估等制?度，優?勝劣汰?。3?、可以?完善各?項培訓?與考核?的流程?與標準?，讓培?訓與考?核更加?合理，?最大程?度起到?提高全?體員工?素質的?目的。?明年?將是一?個機遇?和挑戰?的一年?，部門?的工作?緊緊圍?繞以五?星級標?準這個?中心不?動搖，?努力完?成酒店?下達的?經營指?標的同?時，我?對自身?及部門?的工作?有以下?的設想?：1?、建立?一套系?統的房?務中心?，樓層?服務人?員的培?訓制度?及考核?制度，?并在以?后的工?作中不?段完善?。2?、建立?員工優?秀事跡?記錄表?，每星?期一在?部門例?會上表?彰，起?到激勵?員工的?作用，?同時也?可以為?年終考?評做