第5頁共5頁客服部?年度工?作總結?_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經?理室的?正確領?導下，?各部門?同仁齊?心協力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。下面?就本人?一年來?的工作?做一個?工作總?結：?公司經?理室繼?續以抓?業務發?展及內?務管理?并重，?實現兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領?客服全?體員工?，團結?奮進，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過開展?集中、?統一的?客戶服?務活動?，進一?步整合?服務資?源，促?進以保?單為中?心的服?務向以?客戶為?中心的?服務轉?型，不?斷提升?服務水?平，創?造客戶?價值，?積極承?擔社會?責任，?為公司?永續經?營打下?堅實的?基礎。?客戶服?務部緊?緊圍繞?公司總?體發展?目標，?在做好?本職工?作的同?時做好?服務創?新，體?現在以?下幾個?方面。?一、?在制度?建設方?面，繼?續加強?客戶服?務基礎?管理工?作，進?一步完?善相關?管理制?度1?、主要?從“內?強素質?、外樹?形象”?著手，?通過狠?抓公司?各崗位?人員素?質，進?一步提?高客戶?滿意度?，樹立?公司良?好的對?外形象?。一?個優秀?的團隊?須有一?個素質?、技術?過硬的?服務隊?伍，我?部著重?從完善?制度著?手，通?過加大?制度的?執行力?不斷加?大服務?考核力?度，以?進一步?提高客?服人員?綜合素?質。?針對我?司部分?柜員在?柜面服?務禮儀?方面尚?存在不?規范現?象的問?題，我?司客戶?服務部?著力抓?好全體?客戶服?務人員?的服務?規范性?，并從?加強服?務意識?、強化?服務執?行標準?等幾方?面對客?戶服務?人員做?了一些?強化訓?練，加?大了現?場監督?考核力?度，現?場檢查?，現場?指導，?并予以?相應處?罰。通?過一系?列的措?施，使?柜面人?員加大?了操作?的規范?性，服?務禮儀?的執行?上也有?了一個?很大的?提升，?也為我?司不斷?提高服?務水平?奠定了?很好的?基礎作?用。?___?_年_?___?月，總?公司舉?行了全?國柜面?人員上?崗資格?考試，?我部全?體人員?___?_人參?加，合?格__?__人?，持證?率達_?___?%。此?次全國?系統的?柜面人?員考試?，加強?了客服?人員對?專業知?識的學?習，也?提升了?客戶服?務部的?服務質?量。?二、強?化業務?制度學?習，樹?立執行?理念，?確保制?度執行?力全面?有效開?展為?進一步?強化公?司業務?管理制?度執行?力建設?，從制?度上為?業務發?展提供?堅強保?障，客?戶服務?部對于?分公司?篩選出?部分需?客服員?工加強?學習的?文件和?制度，?進行了?認真梳?理及匯?集，并?制定了?業務管?理強化?制度執?行力工?作及學?習計劃?，按照?學習計?劃，定?期組織?客服人?員通過?集中學?習和自?學的方?式全面?、系統?地對相?關業務?管理進?行了學?習，要?求所有?參加人?員認真?做好學?習筆記?、進行?測試并?撰寫學?習心得?;根據?測試及?檢查情?況，要?求各相?關崗位?撰寫整?改報告?。從自?身出發?，樹立?了強化?風險意?識，確?保了此?項工作?的全面?有效開?展，切?實提高?了我司?制度遵?循和依?法合規?經營的?自覺性?。三?、以服?務為本?，促進?銷售，?把日常?業務處?理和服?務工作?相結合?我司?按照上?級公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出國壽?“1+?n”服?務計劃?。旨在?通過舉?辦客戶?服務活?動，不?斷密切?公司與?客戶的?關系，?進一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對外形?象。為?切實有?效的開?展活動?，公司?成立領?導小組?和工作?組，并?加強了?對此項?工作的?宣傳力?度，按?照活動?組織、?宣傳方?案逐一?落實并?有效實?施各相?關工作?。提升?了服務?品質、?增強了?客戶忠?誠度，?進一步?提升公?司服務?水平，?充分維?護了客?戶權益?，樹立?了公司?良好社?會形象?。并通?過上門?送賠款?等一系?列的優?質服務?，為業?務員的?展業工?作提供?了很好?的基礎?，也為?加強我?司與代?理單位?間的業?務合作?關系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動的舉?辦不僅?增進了?客戶關?系、提?升了公?司品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動業?務增長?注入了?新的活?力。?四、從?服務的?本身出?發，“?一切為?了客戶?著想”?，不斷?創新服?務內容?1、?積極配?合分公?司做好?vip?客戶工?作為?了進一?步構建?公司v?ip客?戶服務?體系，?為vi?p客戶?提供附?加值服?務工作?，分公?司開展?了面向?全區v?ip客?戶提供?特約商?家優惠?服務的?活動，?通過此?項活動?的開展?，為樹?立公司?良好社?會形象?起到了?一個良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2、?公司理?賠部把?“上門?送賠款?”工作?做細做?新，積?極為學?生險業?務拓展?工作做?鋪墊，?繼續加?強對一?些在社?會上較?有影響?力的案?件的關?注程度?，真正?體現公?司人性?化的理?賠服務?。繁?忙的工?作，有?成績也?有不足?，在做?好總結?的同時?，要不?斷改進?，現就?不足與?差距結?合__?__年?的工作?如何進?行改進?做如下?安排：?一、?抓緊分?公司下?發的各?類業管?相關文?件的落?實及執?行工作?，繼續?做好客?戶服務?部人員?特別是?新人的?專業知?識及技?能的培?訓，提?高服務?人員的?整體綜?合素質?。針?對客戶?服務部?今年以?來人員?調整的?客觀原?因，客?戶服務?部新入?人員對?專業知?識及業?務技能?的缺乏?，__?__年?，我部?將繼續?采取多?種方式?及途徑?，對所?轄員工?進行定?期與不?定期的?培訓，?從本職?工作做?起，對?于相關?崗位技?能進行?專門培?訓，加?強所轄?人員的?職業道?德教育?，有針?對性地?組織和?開展業?務知識?及服務?禮儀培?訓，對?于分公?司下發?的業管?文件及?時進行?傳達及?學習，?真正領?會其操?作要領?，將其?運用到?實際操?作中。?通過培?訓，推?行公司?綜合柜?員制，?更好的?為客戶?服務。?二、?配合公?司團險?、中介?、個險?三支銷?售渠道?各項業?務競賽?活動的?開展，?更好地?對業務?發展提?供強有?力的業?務支持?及后援?保障積?極配合?公司團?險、中?介、個?險三支?銷售渠?道開展?各項業?務競賽?活動，?全力促?進公司?業務持?續、健?康地發?展。?三、以?服務為?本，促?進銷售?，把日?常業務?處理和?服務工?作緊密?結合，?全面詮?釋國壽?“1+?n”服?務內涵?1、?配合分?公司在?全區范?圍內將?要實行?的銀行?、郵政?轉賬收?費、轉?賬付費?項目實?施方案?，保證?此項目?的順利?實施。?2、?保證“?兩鴻”?滿期給?付、轉?保工作?和銀行?、郵政?轉賬收?付費工?作的順?利進行?，同時?為了提?高銷售?人員活?動量，?挖掘積?累客戶?，有效?整合客?戶資源?，做好?客戶的?二次開?發，努?力促進?轉保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎，以?進一步?提升公?司服務?品質，?增強客?戶對公?司的滿?意度。?3、?進一步?加強柜?面管理?工作，?營建良?好的學?習氛圍?，組織?培訓與?自我學?習相結?合，建?立體系?化的培?訓教程?，鼓勵?員工不?斷提高?自身綜?合素質?。總?之，客?戶服務?部明年?的發展?思路將?以加強?客服隊?伍建設?為根本?，以加?強柜面?服務質?量考核?為重點?，以人?員管理?辦法為?后盾，?以教育?訓練為?基礎，?積極推?進柜面?職場標?準化建?設，不?斷創新?服務方?式，建?立科學?、完善?、嚴格?的品質?管理辦?法和監?督、考?核機制?，提高?客戶滿?意度，?提升柜?面運營?能力，?防范經?營風險?，樹立?中國人?壽熱情?、真誠?的服務?形象，?使柜面?真正承?擔起中?國人壽?品牌載?體的重?任。?客戶服?務工作?是一項?長期的?工作，?如何在?激烈的?服務競?爭中處?于不敗?之地，?真正把?對客戶?的服務?做“好?”、做?“永久?”、做?到“深?入人心?”，并?非一個?人一朝?一夕能?夠完成?的，而?是公司?每一個?部門整?體的工?作，人?人都是?公司客?戶服務?鏈的一?個關鍵?環節，?我們只?有把客?戶服務?各項工?作及活?動的開?展與日?常業務?處理和?服務工?作結合?起來，?全員服?務，營?造良好?的服務?氛圍，?國壽?“1+?n”服?務需要?我們每?一個客?戶服務?人員去?全面詮?釋，良?好的客?戶關系?需要我?們每一?個國壽?員工去?共同增?進，客?戶的滿?意度與?國壽品?牌知名?度及形?象的提?升將是?我們每?一個國?壽人的