學員須知1、共同維持教室秩序和環境清潔，禁止在教室內吸煙。2、上間期間請將移動電話關閉。3、嚴格遵守作息時間，請勿遲到、早退、特殊情況請向工作人員請假。

當前1頁，總共48頁。當前2頁，總共48頁。

基本禮儀當前3頁，總共48頁。一、禮儀綜述禮儀：指的是人們在長期社會交流活動中形成的共同遵循的行為準則和規范。表現為儀表、禮貌、禮節、禮俗、儀式等；儀表：指個人的容貌、服裝、姿態等外表的妝飾；禮貌：多指一種態度；禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：指民間民俗的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。當前4頁，總共48頁。禮儀的靈魂：

熱愛美，追求美，創造美。禮儀的精髓：

尊重他人，也尊重自己；給他人方便，也給自己方便；令他人舒適，也令自己舒適。當前5頁，總共48頁。儀容儀表當前6頁，總共48頁。

“三秒鐘”印象

60%外表儀表40%聲音談話內容當前7頁，總共48頁。1.儀容儀表儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業員工講究禮節禮貌的具體體現。在對外服務中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。與服務工作的關系：“以貌取人”二、禮儀細則當前8頁，總共48頁。儀容儀表著裝的TPO原則：著裝要和時間（TIME）相協調；著裝要和地點（PLACE）相協調：著裝要和場合（OCCASION）相協調；其它：著裝要和年齡相協調；著裝要和體形相協調；著裝要和職業相協調當前9頁，總共48頁。男員工的儀容儀表要求當前10頁，總共48頁。儀表要求：如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]

男職員在儀表方面應注意以下事項：男士儀表精神飽滿、面帶微笑正確佩戴工號牌衣領整潔、無污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵經常刮胡須領帶緊貼領口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無污跡指甲不超過1毫米并保持清潔短發，保持頭發的清潔、整齊西裝平整、干凈得體當前11頁，總共48頁。領帶的質地領帶的圖案領帶的長度打領帶不用領帶夾關于領帶的問題當前12頁，總共48頁。女員工的儀容儀表要求當前13頁，總共48頁。女士儀表發型文雅，梳理整齊、長發用發兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑套裝得體指甲不超過2毫米并保持清潔、涂指甲油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔領帶緊貼領口系得美觀大方蝴蝶結系得美觀大方衣領整潔、無污跡袖口無污跡正確佩戴工號牌當前14頁，總共48頁。儀容

頭發：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發、披發。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。口腔：保持清潔，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不長于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請用淡色。體味：勤洗澡，無不雅體味。可用清淡香水。當前15頁，總共48頁。

姿態規范

當前16頁，總共48頁。.形體儀態

儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱。

人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，優雅的儀態，會給客戶一種美的享受。

當前17頁，總共48頁。標準站姿：眼平、頜收，頸直、肩松平挺胸、收腹、垂臂、右握左跟攏，尖分、V（丁）字、或平行當前18頁，總共48頁。標準坐姿：入座、離座、座姿禁忌。頭正，目平，頜內收體端，肩松，身微傾中坐、椅面、2/3當前19頁，總共48頁。[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿 錯誤的坐姿√當前20頁，總共48頁。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿：√當前21頁，總共48頁。標準行姿：行進指引時的姿態規范

方向明、身姿穩（雅）、步伐從容步態平、步幅中、走成直線臂自然、視前方、抬頭挺胸當前22頁，總共48頁。基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

當前23頁，總共48頁。鞠躬禮15度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾15度起身后目光與對方交流微笑！當前24頁，總共48頁。鞠躬禮30度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾30度起身后目光與對方交流微笑！當前25頁，總共48頁。欠身禮

頭、頸、背成一條直線身體微微前傾15度目光注視對方微笑！當前26頁，總共48頁。1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

【鞠躬】

鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：當前27頁，總共48頁。一、遞送禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮節—遞送禮儀當前28頁，總共48頁。常用禮節—遞交名片

遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問當前29頁，總共48頁。遞交名片應注意：

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片當前30頁，總共48頁。上下樓梯禮儀

步輕靠右、遇人右側禮讓進出電梯應先出后進出入房間禮儀

先敲門有間隔得允許再入內出門時面向內，退兩步，門輕關以手開關為人拉門后入后出常用禮儀—指引當前31頁，總共48頁。當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。規律：對于橫向來講，內側高于外側；對于縱向來講，前排高于后排。尊者優先常用禮節—指引當前32頁，總共48頁。【握手】握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面：交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大常用禮節—握手當前33頁，總共48頁。【對領導的問候】來有迎聲，主動打招呼，去有送聲。或點頭微笑致以問候。【與同事間的問候】一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。【與客戶間的問候】在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。常用禮節—問候當前34頁，總共48頁。常用禮節—接電話

電話鈴響的時候，心中微笑著去接在電話鈴響第一聲后，第二聲時再接起電話先報公司大名，再報個人姓名電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息電話后，感激對方打電話等待對方放下電話后你再掛斷電話

當前35頁，總共48頁。常用禮節—打電話電話中聲音一定要熱情、溫暖告訴對方你是誰及來電目的詢問對方是否方便接電話，若不方便，告訴對方你在他方便時會再來電話不要在商業電話中羅嗦，要用精練的職業語言以祝福對方的友好語言結束當前36頁，總共48頁。表情神態當前37頁，總共48頁。微笑－你的第一張名片微笑是世界通用的語言，微笑可以給你帶來很多收獲！

讓你的嘴角UP、UP、UP！當前38頁，總共48頁。微笑

微笑是一種體態的語言，有時比說話更能表達友好的目的，微笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質同價的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。微笑的主要特征：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑=和氣生財當前39頁，總共48頁。微笑的三結合

與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合當前40頁，總共48頁。當前41頁，總共48頁。經常保持微笑

當前42頁，總共48頁。當前43頁，總共48頁。眼神1.看對方的雙眼：時機：在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別時原則：時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。2.看對方的面部：

時機：在工作崗位上接待服務對象時或與服務對象較長時間交談時，以整個面部為注視區域。原則：注視他人的面部時，