客服中心制度手冊目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"? 第1章部門文化 2\o"CurrentDocument"部門職能 2\o"CurrentDocument"崗位職責 2\o"CurrentDocument"團隊建設 3\o"CurrentDocument"激勵體系 3晉升機制晉升模型 4\o"CurrentDocument"? 第2章 客服部各項制度 5獎懲制度管理規定 5\o"CurrentDocument"? 第3章培訓 7\o"CurrentDocument"培訓流程 7\o"CurrentDocument"培訓方式 7\o"CurrentDocument"? 第4章績效考核 8\o"CurrentDocument"績效考核管理規定 8\o"CurrentDocument"? 第5章 客戶服務溝通禮儀 9\o"CurrentDocument"客服溝通注意事項 9\o"CurrentDocument"客服溝通基本語術 10\o"CurrentDocument"? 第6章服務質量監控 11\o"CurrentDocument"質監流程 11\o"CurrentDocument"現場工作監控 11\o"CurrentDocument"? 第7章 各項工作流程 12問題反饋流程 12緊急業務處理流程 12內部問題提交流程 13第1章部門文化1.1部門職能服務理念：快速，及時，溫馨，熱情部門的使命：用個性化的，差異化的,關懷式的服務方式,為用戶提供最親切的、最周到、最滿意的客戶服務。我們的職責：1、保證用戶的滿意度2、快速反應用戶的咨詢訴求3、搜集和反饋最有價值的數據和信息及時與其它部門進行溝通和反饋4、成為公司與用戶的紐帶和橋梁1.2崗位職責職位工作內容所需素質及技能客服代表線上客服（旺旺,QQ,郵箱）受理電話咨詢整理數據報告用戶回訪各項問題的反饋良好的服務意識和理念認真、細心、負責熱心助人，良好的溝通協作能力獨立處理危機的能力和用戶良好的溝通能力發現問題及改善問題的能力親和力客服組長組員的工作分配與監督管理產品測試及整理數據報告客服部的用戶信息數據的分析與整理周報整理重大投訴的跟蹤與處理認真、細心、負責熱心助人，良好的溝通協作能力獨立處理危機的能力較強的協調能力發現問題及改善問題的能力敏銳的觀察能力思維活躍，具創新能力管理能力1.3團隊建設1）、每月定期訪談、績效面談、培訓建立清晰完善的客服代表檔案，幫助客服代表個人能力的提高，同時發現與挖掘優秀人才。2）、在人員晉升方面，根據公司的業務特點，對每一個職位的定位及發展方向都進行細致的設計和規劃。為了更好的挖掘客服代表的潛質、提供大家的綜合能力,并使客服代表保持對工作的新鮮感，我們采用流動式部分崗位輪換制。使大家有機會學習更多崗位上的能力與知識。3）、基層表現突出的客服代表，可在定期崗位輪換中，輪換到基層管理位置體驗、獲取管理經驗。專設代理組長的崗位1名，開放給各方面都優秀的客服輪流擔任，一方面給客服人員一個鼓勵和鍛煉的機會，一方面可以更好的挖掘及培養有潛能的管理人員，為部門儲備管理人才4）、管理人員充份地授權給下屬，同時也不斷的實行監督和控制，給客服代表足夠的發揮與進步的空間。給予客服代表鍛煉的機會。5）、客服代表正式入職后，一律采用實行老客服代表一帶一的負責制。借此培養客服代表的團隊精神和提高他們對待事情的責任心，同時帶領新人的能力也會納入績效考核指標的范圍內。6）、客服代表凡是有其它才能者，我們都會給予更多的平臺及空間，讓大家提到充份的鍛煉與發揮。7）、建立學習性的組織，營造相互學習的部門文化，把最優秀的思想引入公司，讓客服代表不斷地可以學習及充電。1.4激勵體系全方位，多樣式的激勵政策，不斷完善和創新的激勵體系1）、職務晉升2）、榮譽稱號的獲得3）、給客服代表創造機會，個人價值的自我實現4）、提供培訓機會（可以對優秀的客服人員獎勵與工作技能以外的素質培訓）5）、獎金6）、對于經常能提出良好建議的客服代表給予獎勵7）、分享客服代表的心德，文章，為他們的自我展示的平臺8）、表彰最佳的客服代表。9）、實行“能者上，不能者下”的管理負責制度。盡量給有能力的人創造機會，淘汰不負責不認真的管理人員，使客服部產生良性的競爭環境。10）、評選每月最佳服務之星，最佳關懷天使。1.5晉升機制晉升模型1、縱向發展：表現優秀的客服代表可以縱向發展，如晉升為客服中心基層管理人員2、橫向發展：表現優秀的客服代表不適合縱向發展或暫時未達到縱向發展要求的，可橫向發展，如其它同類職位，資深職位和管理人員以外的若干職位。如各方面都優秀者仍然可以晉升為管理人員。3、優資深客服組長優更多晉升十空間i客服代表優普?一!客服代表優普優資深客服組長優更多晉升十空間i客服代表優普?一!客服代表優普._x/_.組長優普j新進客服代表i晉升條件具備良好的職業道德工作績效顯著個人工作能力優秀具備其它與職務要求相關的綜合能力第2章客服部各項制度獎懲制度管理規定客服部懲罰制度管理規定本制度適用于本部門所有員工。每次處罰將在績效總成績的基礎上扣除1分。處罰項員工有以下情況之一者，將給予相應處罰。.工作時間不得瀏覽與工作無關的網站，論壇；. 下班后最后一個離開的工作人員，關閉所轄區域窗戶，切斷所用電器（空調等）電源；.未經允許，不得帶私人訪客擅自進入公司；. 對于上級所分配的工作，應積極完成，不得推委，敷衍了事。如果發現沒有按時完成或未定期跟進工作情況。如果分配工作非常不合理可事后向上級請示；. 在任何情況下個人薪金待遇保密，客服代表不得以任何方式告訴他人自己的有關信息；.如果需要調班的同事必須得到領導同意方可；. 受理咨詢時，要保持好的態度；.遵守公司紀律，愛護公司財物，不能浪費公司資源；.與外界溝通的客服代表，傳遞信息不得有誤；.不可對客戶愛理不理或與客戶爭執，不敷衍客戶；.積極跟進客戶問題，在答應用戶回復的期限必須回復用戶；.工作區內不可出言辱罵用戶（包括在沒有溝通的情況下），也不可對客戶不敬，做出輕蔑、侮辱客戶的行為；.工作時間必須及時登錄客服旺旺，不得無故離開工作崗位，離開坐位要和領導打招呼以便安排工作，旺旺需要關閉；.工作時間內不得與同事在工作區內奔跑、打鬧、嬉戲、大聲喧嘩、勾肩搭背；.培訓及開會時手機需設置在震動檔；.為了保證服務質量，填寫備注，必須按處理的要求填寫，并寫上自己的姓名及回復時間；.工作情況下客戶無響應后客服方可關閉，不得溝通結束前就關閉的；.對待用戶有禮有節，不得在咨詢中與客戶閑談和討論與業務無關的問題；.客服專員退款時需將用戶信息登記正確無誤，避免發生數據上的錯誤而導致退款發生問題；.所有客服代表接待完用戶后，須及時登記咨詢信息至個人業務報表中，并保證重要信息登記完整無誤；嚴重問題罰款處罰（一下問題處罰將填寫處罰單后直接在當月工資中扣除）服務態度（罰款20）.被客戶投訴服務態度惡劣，給公司帶來負面影響。.接待客戶由于客服自身處理方式不當，造成客戶給店鋪差評并不予修改的工作失誤未造成損失（罰款10元）.客服接待客戶時沒有按照客戶要求進行訂單備注.客服接待客戶時需要特殊安排的訂單沒有郵件報備.客服接待客戶當天無法解決需要跟進之后沒有踉進工作失誤造成損失（按實際損失罰款）.客服接待客戶時沒有按照客戶要求進行訂單備注.客服接待客戶時需要特殊安排的訂單沒有郵件報備.客服接待客戶當天無法解決需要跟進之后沒有踉進退款辦理登記錯誤（按實際退款金額罰款）.退款原因核實錯誤導致退款錯誤.退款登記信息錯誤導致退款錯誤（罰款與扣分處罰不沖突，同時進行）第3章培訓培訓流程-XT主題讒壇U質里lllal抄-XT主題讒壇U質里lllal抄u—427專業案防J-<2犯著相歸u-*cl泡laI技wu培訓方式a、課堂培訓；b、集體討論：通過開展論壇，讓新客服代表與老客服代表一起進行經驗的分享與學習；c、角色扮演：在進行技能技巧培訓時由客服人員進行現場的情景模擬練習，進行現場指導;d、實習培訓：安排老客服代表對新客服代表進行一對一的輔導；e、線上輔導：在新客服人員接聽電話時，由組長、質檢及主管進行現場監聽與指導。f、實操培訓：通過上機實操與撥測、模擬對話等方式進行指導。第4章績效考核4.1 績效考核管理規定為強化目標管理，明確客服代表的工作導向，公平、公正、準確的評價客服代表工作業績，特制訂本方案。簡明、有效、可操作性強；公正、公平、公開。關注工作成果，即業務目標的實現，有效提升部門整體績效。激勵性，即考核結果與薪酬、晉升、獎懲、聘用管理等手段掛鉤。適用范圍適用于客服中心全員。例外：考核期內，因病假、事假、休假等導致出勤率不足70%者不參加。其他原因不參加考核的。考核時間考核以月度考核為主，考核時間的規定，月度考核的時間為每月1日-31日，考核結果為次月10日完成。入職時間為當月15日前的參與考核，16日及以后后入職的不參與當月考核。考核流程績效考核流程為：【績效指標設定】一【績效考核評定】一【績效面談】第5章客戶服務溝通禮儀客服溝通注意事項溝通禮儀1、迅速響應用戶。（30秒內）2、首先清楚地提供部門名稱，讓對方明白他咨詢地方沒錯。接待招呼最常用的就是（您好！請問有什么可以幫您？）3、與用戶交談時要保持敬語。4、仔細分析他所要陳述的問題。5、溝通時間，不得與其他人聊天。6、記錄用戶每個問題的主要內容。7、能夠表露出關心，關切并關注，理解用戶的需求和問題。8、言行都要考慮到用戶。應保持語氣委婉和善。9、能夠采取正確的態度，并表現出愿意提供迅速的服務來幫助用戶.10、簡潔明了地解答用戶的每一個問題，若不能及時答復或解答不來的問題，需要詢問領導時，不能讓用戶等太久，即使讓用戶等也要及時的對用戶說明：“請您稍等一下，我來幫您查詢"。或者留下聯系方式，等找到解決方案的時候再回復用戶（一定要在規定的工作日內回復）11、溝通結束前要對用戶的咨詢表示感謝，常用：“感謝您對本店鋪的支持，祝您生活愉快!再見!”（或祝您工作順利，祝您節日愉快等個性化服務結束語）。12、結束溝通后方可關閉。讓用戶在溝通中等候時間估計超過5分鐘的禮儀1、是否可以等候，如果不能等候則可約定時間請用戶再來咨詢，或是我們回訪用戶。2、取得用戶的肯定答復。3、告訴用戶讓他們等候的原因。4、說明需等候的時間。5、回到溝通中對用戶的等候表示感謝。5.L3 客戶應答1、應答用戶詢問，請在1分鐘完成。2、簡潔，除非用戶要求否則不重復。3、應答方式要求有條理。4、不得在用戶未講完時就立刻回答。5、用"是"表示你肯定的答復。6、確認用戶對你的應答是否明白。5.2客服溝通基本語術常用溝通禮貌用語1、常用稱呼："先生"、"小姐"、"您"、"我們"等；2、常用禮貌用語："請"、"非常抱歉"、"不好意思"、"謝謝"、"再見"等；3、問候語："您好.."。溝通常用工作語1、同意用戶的意見："是"。2、等候："請稍等”。3、重復：”非常抱歉，不好意思，我沒有明白您的意思，請說的詳細一點好嗎？"4、業務處理：我們會盡快為您處理的。5、征求意思："您看..."這樣行嗎？。6、查詢："我幫您查一下"。7、道歉：”請原諒...”。8、感謝："謝謝您..."。9、詢問："我有什么可以幫您的嗎？"。10、開頭語："您好！火*火，（店鋪名）客服中心，請問有什么可以幫您？"。11、結束語：“感謝您對本店鋪的支持，祝您生活愉快!再見!”（或祝您工作順利，祝您節日愉快等個性化服務結束語）。10第6章服務質量監控質監流程為了提供更好的服務給用戶，質量監控是整個服務流程中必不可少的一部分，有效的、嚴格的質量監控是提高服務質量的第一步。通過服務質量監控，做到監聽中發現的問題對客服代表進行督導，從而提高客服代表的服務水平，做到以用戶為中心，提高一次性解決問題成功率。現場工作監控管理人員實行走動管理隨時執行現場管理制度管理人員鼓勵和指導客服代表通過抽查聊天記錄工作進展情況，隨時應對各類情況1