在線客服溝通技巧

第一部分、最基本的需要以下幾點

一、在線客服需要熱情服務：在網絡上，買家和賣家在線客服是見不到面的，如何讓客人感受到在線客服的熱情呢？1、在線客服可以利用一些旺旺表情，會讓你的話語更顯生動，比如在說你好的時候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。2、在線客服在回答客人的時候可以多打幾個字，例如：“恩”你可以寫成“恩恩”，“請稍等”可以寫成“請稍等喲”，這樣是不是讓客人覺得你更樂意做這件事情呢？3、客人要離開的時候記得多說幾句話，例如，白天的時候在線客服可以說“親，可以站起來活動活動啦”，晚上的時候在線客服可以說“親，早點休息哦，這樣皮膚會更好”等等，讓客人覺得在線客服的服務很貼心哦。

二、待人真誠1、在線客服須如實向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點小問題我都不會發出去的，但是有些時候會遇到只剩一本的情況。這時候我就會和客人詳細說明哪里有一點小問題，如果客人愿意買的話我會優惠多少賣出，如果不愿意的話就可以不要。其實這些小問題在我家人和朋友看來都不是問題，說我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來記錄美好的心情。2、對于交易中的一切事項，在線客服要讓客人完全了解。

比如有一次我發一個重8公斤的包裹去海口，之前打了好多個快遞公司的都說最低60元，經過協商，收了客人45元快遞費。當我發快遞的時候有人給我介紹韻達，我了解之后發了韻達快遞，郵費被我砍到40元。發出貨物后，我告訴客人已經發出，郵費40元，請收到后申請退款5元。客人很吃驚，說你不用這么好，不告訴我我也不知道的。呵呵，5元，一個小數字，但是如果我不告訴客人的話，就違背了我的原則，我心會不安。當然，這樣又多了一個回頭客。

三、在線客服需高效細致

這一點在那個雙冠服裝店和四鉆輔料店體現得更多一些。高效不難理解，客人很多，當然就需要我們在線客服在很快的時間里對每一個客人的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們在線客服對產品的詳細了解，這樣才能盡快地回答客人的問題。

另外一點，細致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉而旺旺告訴我，這時候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯，不然就出問題了，關于備注，我們在線客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個顏色的旗幟代表不同的意義，發貨的時候一看就一目了然。最后和客人核對一下收貨地址是否正確，詢問XX快遞是否能夠送達。我遇到過不少客人選錯收貨地址，在我詢問的時候發現錯誤，更正過來的；還有貨物發出了，快遞不到，退回來的。所以這一步，并不是累贅哦！如果有時間，多說這樣一句是完全有用的。四、在線客服需實時跟蹤

不是我們賣出一個寶貝，發完貨，我們的工作就完了。我發出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開放的，在線客服需在發出貨物后跟蹤快遞情況，如果超過預期的時間還未送到，便主動詢問客人是否收到，如果未收到在線客服需打催快遞。一定要客人簽收，我才會放下心來。

五、在線客服的完美售后

就象上面說的，不是賣出去寶貝就完了，售后也是很重要的。當看到客人給我評價的時候，只要我有空，我會馬上聯系客人，詢問本子是否滿意，包裝是否滿意，有什么意見或者建議給我。這樣不僅讓客人覺得你很專業，很貼心，對自己的服務以及店鋪的提高也是很有好處的。在很多不了解淘寶客服工作的人認為，淘寶客服就是打打字，跟客服說說話就可以了。其實不然，做好第二部分

客服新人的2個誤區和5種能力1.個人至上誤區

很多網絡職場新人剛剛進入職場就開始抱怨，總覺得單位對自己重視不夠，在很多方面沒有為自己著想。自恃各方面的條件不錯，在薪酬、工作環境、重視程度等方面要求過高，做出了有失偏頗之舉。這種以自我為中心、個人至上的思想，實際上是人為地在自己和用人單位之間設置了難以跨越的鴻溝。

作為網絡職場新人，在強調網店對自我滿足程度的同時，首先要考慮你對單位付出了多少，為單位贏得了多少利益，你的付出是否與你得到的成正比，綜合考慮之后，再提出合理的要求。不要急功近利，盲目攀比，陷入過分追逐升職加薪的誤區。

2.盲目展現能力也是誤區

能力素質是網店招聘選聘人才的先決條件，但新人展現能力一定要有“度”。一些初涉網店職場的人，往往會急于展現自己的才能和實力，盼望盡快得到他人的認可和刮目相看，因而表現得過于張狂，顯得鋒芒畢露。這樣做的后果，只會適得其反，招人厭煩。更重要的是會使你過早地成為人們的競爭對手，增加工作難度，甚至被人嗤之以鼻，逐出場外。因此，在職場里大智若愚堪稱自我保護的最佳法寶，把姿態放低一點，才能樹立良好口碑，贏得好感與信任。

培養5種能力

1.合作。具有良好合作意識的團隊是網店發展的必然要求。然而，合作精神與團隊意識是在工作中，通過一次次磨合、理解、遷就鍛煉出來的。工作中意見相左很正常，如何平心靜氣地探討問題，謀求最佳解決方案，直至達成共識，這才是最完美的解決問題的方法，固執與堅持己見并非最佳選擇。因此，作為單位新人，有合作意識是比較受歡迎和容易被接納的。

2.微笑。

微笑代表了一種親和力，不僅能夠展示自己的自信，也向領導和同事傳遞了一個積極的態度。善于微笑的人在職場上獲得成功的機會總是比別人多，所以，要學會微笑，對每一個和你打交道的人發自肺腑地微笑。

3.溝通。

培養良好的溝通能力，是妥善處理人際關系的基石。良好的溝通能力，首先要傳遞誠實友善的信息，主動友善地接近身邊同事，能使雙方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入團隊，有利于網店新人的發展。此外，良好的溝通能力也可以幫助你盡快熟悉工作流程，明確工作責任，在遇到困惑和不解時，能得到有效的幫助，有利于工作的開展。

4.發現。

要善于發現周圍的美，善于看到網店與身邊人的閃光點，不要總著眼于一些負面的地方。每個單位、每個人都不是盡善盡美的，要將他們的閃光點放大，發現、學習并借鑒。看不慣某個人可以理解，但你看不慣的人多了，或許就是自己的錯，要嘗試以一顆寬容的心看待事物，接納身邊的人和事，學會以寬己之心寬人、克人之心克己，問題將會得到圓滿的解決。

5.忍耐。

現在很多新人往往自視甚高，一進單位就想身居要職，缺乏從基層干起的耐性，容易出現“小事不愿干、大事干不了”的現象。這就要求培養忍耐力，做事要有耐性。小事之中見精神，大事之中見能力，只有“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每件小事，方可為以后做大事積累資源。要善于從基層做起，不斷積累經驗，提升能力，才能為今后的職業發展打下良好基礎。第三部分、在線客服溝通技巧第一點：溝通的及時性。

何謂溝通的及時性呢，簡單來說。就是讓買家在發現你家店店的商品時，能夠及時聯絡到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服，或者是在線時間長的賣家在線客服，這一點一般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯絡，首先應該趕緊回復，哪怕你只是回復一句：你好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關于這一點，我還要補充的是。如果在線客服真在線，請迅速回復，這里面就有點技巧性在里面了。有的賣家在線客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣家，盡量多設置一些常用語言.或者分幾條打出您的內容，設些常用的問題放在一邊復制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺呢第二點：溝通過程的關切度。這里可不是單純的指在線客服有回復客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答，你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因為賣家在線客服的關切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢.

賣家在線客服還千萬別覺得煩，因為買家只是通過商品的圖片進去我們的店鋪，在完全沒有看到實物的情況下，征對性的問一些問題，在線客服非得給買家好好介紹清楚。畢竟有些，特別是新手買家，并沒有好好看商品說明的習慣，有些東東即使他們不問，在線客服都應該要解釋清楚的。

還有些買家，僅是抱著試試看玩的心態跟賣家進行交流的。這個時候有些賣家在線客服感覺到了，就沒有很好的關注。偶的想法就正好不同了，其實這部分人還是可以通過溝通達到成交的。因為他們并不是完全不想買啊，這個道理很容易明白的吧。偶可能是因為客流量太小，所以非常珍惜前來的每一位客人.偶的做法往往是，雖然寶貝說明已經很清楚.偶還是愿意再重復為客人解釋得非常清楚。包括YY質地，做工，及價格等。如果買家沒有明確的反應了。可以問問看需不需要推薦幾款非常不錯的YY。這時時如果買家愿意繼續聽在線客服的介紹.6成都能成交的。因為畢竟自己的東東，自已有一定信心的.第三點：溝通的技巧性

這一點是非常關鍵的，往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據自身的情況進行調節哈。關鏈點：最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單，就是缺哪補哪，對吧。如果覺得價格貴的客人，這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，在線客服請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。

第四點：溝通的專業性

首先，請拿出賣家在線客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業在線客服的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識在線客服你本身。

第五點：溝通完畢，成交后的確認工作。

有些賣家在線客服在買家付款后就象鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。第四部分

客服服務包括以下幾方面

總的來說包含以下幾個方面：1、意見處理；

2、資料管理；

3、技術支持；

4、內部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業成功的關鍵！

顧客：顧客是我們業務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客戶通過我們的服務實現價值最大化。

服務：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現了自我價值那么，所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客并體現自身的價值，或是說得到利益。顧客服務包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的后勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務是指對外的顧客服務。為顧客服務的原則1、保證顧客滿意換位思考一下，在同樣的服務下自己能不能接受。

2、超出顧客希望做為服務行業，要無時無刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務為顧客創造價值。第五部分客服人員應具備的基本工作技能1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。2、具備良好的人際關系，及一定的協調人際關系能力。3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。4、具備良好的客戶服務意識和綜合素質。5、熟悉公司的業務流程；熟練掌握公司產品知識。6、良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說，3分話客服說）7、能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系一個好的客服應具備哪些素質？

心理素質要求：1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我掌控及調節能力4.滿負荷情感付出的支持能力5.積極進取、永不言敗的良好心態品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德2.不輕易承諾，說了就要做到3.勇于承擔責任4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一6.強烈的集體榮譽感技能素質要求：1.良好的語言表達能力2.豐富的行業知識及經驗3.熟練的專業技能4.優雅的形體語言表達技巧5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力6.具備良好的人際關系溝通能力7.具備專業的客戶服務接聽技巧8.良好的傾聽能力綜合素質要求：1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力4.人際關系的協調能力作為一名客服還應具備以下幾點第一、尊重客戶，學會傾聽，用心聽取他們的意見與批評第二、服務客戶，做實事，誠心誠意的為客戶解決我們可以解決的一切困難第三、耐心、誠心、細心、熱心、責任心第四、第一時間聽取意見和問題，第一時間反饋解決進程；不推脫，不推諉，不推卸、不拖拉、不擠壓、更不耽誤

相信只要你具備了相應的客服知識，再加上你后期的努力，做一名合格且好的客服并不是一件難事，相信自己為更好的未來奮斗吧！！！！教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝！！感恩父母天冷時，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發火感恩父母感謝你們把我帶到了這個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠健康愿天下所有的父母永遠健康快樂！對部門及崗位職責的理解

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