千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦運營治理部崗位講明書運營治理部崗位講明書名目

運營治理部總監崗位講明書

一、基本事情

崗位名稱：運營治理部總監崗位編號：SCHMG-01

所屬部門：運營治理部工作條件：獨立辦公室、電話、電腦、網絡

直截了當上級：總經理直截了當下級：客服經理、運營經理

職業進展路徑：副總經理

崗位目標：協助各經營中心優化資源配置和運營治理，經過加強服務行為規范治理、績效治理、流程優化、產品治理，信息收集與反饋，以提升客戶中意度、提高醫院運營的效率和效益，達成醫

院經營目標。

三、崗位職責：

業務層面：

1.負責組織制定運營職能戰略和業務打算，并組織實施；

2.協助總經理制訂全院的經營打算，分解并執行、監督和完成各個經營單元的經營目標，并負責各個

經營單元的日常運營治理；

3.負責規劃各個經營單元資源（空間、人、財、物、信息等）的配置，并依照科學、規范和有效的原

則別斷優化和創新；

4.負責組織運營流程規劃與設計，并監督流程的有效實施，以及流程再造的治理；

5.制定醫院運營標準、XXX規范，并監督實施；

6.負責醫院產品績效治理的組織實施與跟進；

7.負責醫院業務產品的規劃、產品開辟、引進、包裝和價格策略，并組織降實；

8.負責組織建立XXX治理體系，致力于提升服務質量，提高客戶中意度和忠誠度；

9.負責建立醫院與顧客、經營有關的信息收集與反饋的機制，為醫院運營決策提出有效的信息分析報

告；

10.負責運營治理信息平臺的規劃和建設；

11.結合戰略及相關信息，負責對醫院現有資源舉行整合，提出優化方案并執行；

12.負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）治理：問（電話問、現場問）、導醫、診后跟

蹤服務、客戶投訴治理等；）

13.負責會員治理：信息治理、消費治理、積分治理、活動治理、會員卡治理、重點客戶治理、生日管

理等。

14.負責客戶關系治理（CRM）：潛在客戶治理，現實客戶治理，延伸客戶治理。

15.負責補救服務治理體系的建設與實施；

16.關注國家、行業的新法律法規，負責醫院運營風險操縱；

17.完成上級領導暫時交辦的工作。

治理層面：

1.編制本部門組織設置方案；

2.負責本部門的日常運營和各項工作的開展；

3.建立規范、高效的運營治理體系，確保醫院運營的效率和效益提升；

4.負責對下屬職員的工作舉行指導、監督和檢查，解決工作中浮現的咨詢題；

5.負責對下屬的考核、獎懲，并幫助下屬別斷提高工作能力，協助下屬實現個人進展打算；

6.負責組織本部門的業務部訓和人才培養工作；

7.負責本部門管轄內的資產的安全性和使用的合理性、合規性、合法性；

8.負責本部門內各種資料和信息的保密和治理工作；

9.帶頭遵守、執行醫院的規章制度，并催促職員嚴格遵守；

10.協調本部門與其它部門的工作關系；

四、崗位職權：

1、財務權：對引進/淘汰項目（包括設備、技術、產品、營業空間）具有預算建議權、成本核算權。

2、人事權：對本部門人員編制、任免、聘請有建議權；

對部門職員有獎懲、考核權；

3、業務權：對本部門工作的打算和實施權；

對醫院運營流程治理、服務規范有監督權、優化權；

對運營類信息報表有審核權；

對全院戰略制定有建議權；

對全院經營創新有提案權；

對醫院其他部門工作有評價建議權；

對醫院經營項目開辟/淘汰具有建議權；

4、其他權力：總經理授予的其他權力。

五、崗位酬勞：

1.基本薪酬級不：按醫院薪級規定

2.績效薪酬組成：按醫院績效考核方案執行

3.其它酬勞規定：總經理特殊獎

六、任職資格：

1.個性要求：穩重、成熟、自信、思維活躍

2.知識要求：

1）學歷要求：本科以上學歷

2）專業要求：醫學或治理類

3）知識體系：具有與時俱進的基礎知識體系，掌握與政治、經濟、文化、技術、社會等主流價值觀相習慣的知識和信息；具備完整的專業知識體系，扎實的運營治理、XXX治理的專業知識；熟悉企業治理與醫院運作流程等有關知識；了解與醫院有關的經營、治理和技術知識，了解行業治理現狀和進展趨勢，掌握一定的治理知識；

3.能力要求：

1）以往成就要求：8年以上大型企業經營治理工作記憶，且背景調查口碑較好（本條件屬于必須）；背景調查中，對方賦予積極評價；無職業操守方面的咨詢題。

2）工作記憶要求（含專業記憶）：3年以上同等職位工作的記憶；

3）職業能力要求：

①具有清楚的自我認知和社會認知，可以甄不社會的主流價值趨向，具備主動、前瞻、制造、

和諧的價值個性；

②具有強烈的事業心、責任心和忠誠度，良好的職業操守，一定的成就基礎；

③可以指導醫院運營治理工作的開展，能勇于承擔責任，具有一定的人格魅力和團隊領導能

力；較強的溝通能力、執行能力，以及打算、組織、指揮、協調、操縱等能力。

4）職稱要求：無

4.技能要求

1）計算機要求：熟練使用OFFICE辦公軟件，熟練應用局域網、外部互聯網其它要求：對程序系統的運作有一定的了解，對系統的運作能提出積極合理的需求。

2）區域要求：別限

3）年齡要求：30歲—40歲

4）性不要求：別限

5）軀體要求：軀體健康

運營經理崗位講明書

一、基本事情

崗位名稱：運營經理崗位編號：SCHMG-02

所屬部門：運營治理部工作條件：辦公室、電話、電腦、網絡

直截了當上級：運營治理部總監直截了當下級：運營秘書

職業進展路徑：運營治理部總監

崗位目標：依照醫院的戰略進展規劃，指導、幫助各經營中心整合資源、優化流程、拓展業務，加強信息收集與反饋，提高運營效率和效益；

三、崗位職責：

業務層面：

1.協助部門總監做好職能戰略規劃，參與制定醫院年度經營打算，負責制定本經營單元年度經營計

劃，并協助實施，推動并確保經營指標的順利完成；

2.協助部門之間規劃本經營單元資源（空間、人、財、物、信息等）的配置，并依照科學、規范和有

效的原則別斷優化和創新；

3.負責本經營單元產品績效治理的組織實施與跟進，努力提升整體勞動生產力；

4.參與修訂與日常營運相關的制度體系、業務流程并執行；

5.參與制定醫院運營標準、XXX規范，并監督實施；

6.協助部門之間做好本經營單元服務產品的規劃、產品開辟、引進、包裝和價格策略，并負責降實；

7.負責建立并監督實施本經營單元XXX治理體系，致力于提升服務質量，提高客戶中意度和忠誠

度；

8.負責對本經營單元產品績效治理實施過程的跟蹤與催促，確保醫院績效治理的有效性；

9.執行經營策略并收集整理部門的各類信息及事情并提出整改措施并回饋；

10.負責對經營單元經營信息與數據舉行整理、分析、上報為醫院的經營決策提供有效的依據；

11.負責協調與本經營單元運營相關的工作，確保本經營單元運營效率和效益的提升；

12.協助部門總監做好補救服務治理體系的建設與實施；

13.負責提出本經營單元業務拓展建議報告，報上級決策參考；

14.完成上級領導交辦的工作。

治理層面：

1.負責對下屬職員的工作舉行指導、監督和檢查，解決工作中浮現的咨詢題；

2.負責對下屬的考核、獎懲，并幫助下屬別斷提高工作能力，協助下屬實現個人進展打算；

3.負責組織本小組的業務部訓和人才培養工作；

4.負責本小組管轄內的資產的安全性和使用的合理性、合規性、合法性；

5.負責本小組內各種資料和信息的保密和治理工作；

6.帶頭遵守、執行醫院的規章制度，并催促職員嚴格遵守；

7.協調本小組與其它小組、部門的工作關系；

四、崗位職權：

1、財務權：無

2、人事權：對本經營單元人員編制、任免、聘請有建議權；

對下屬職員有獎懲、考核權；

3、業務權：對本經營單元流程治理、服務規范有監督、優化建議的權力；

對本經營單元信息報表有審核權；

設備、物料、環境安全、空間規劃及工程的治理權；

協助負責人對科室工作結果舉行評價；

4、其他權力：總監授予的其他權力。

五、崗位酬勞：

1.基本薪酬級不：按醫院薪級規定

2.績效薪酬組成：按醫院績效考核方案執行

3.其它酬勞規定：總經理特殊獎

六、任職資格：

1、個性要求：穩重、成熟、自信

2、知識要求：

1）學歷要求：本科以上學歷

2）專業要求：醫學或治理類

3）知識體系：具有與時俱進的基礎知識體系，掌握與政治、經濟、文化、技術、社會等主流價值觀相習慣的知識和信息；具備一定的專業知識體系，了解市場營銷、策劃的普通知

識；熟悉企業治理與醫院運作流程等有關知識；了解與醫院有關的經營、治理和技術知

識，了解行業治理現狀和進展趨勢。

3、能力要求：

1）以往成就要求：5年以上大型企業運營類相關企業工作記憶。背景調查中，對方賦予積極、確信的評價；無違背職業操守方面的咨詢題。

2）工作記憶要求（含專業記憶）：3年以上運營相關工作經驗，1年以上部門治理工作經驗；

3）職業能力要求：

①具有一定潛質，清楚的自我認知和社會認知，可以甄不社會的主流價值趨向，具備主動、

前瞻、制造、和諧的價值個性；

②具有強烈的事業心、責任心和忠誠度，良好的職業操守；

③熟悉運營治理流程，獨立開展運營治理工作；具有一定的公文寫作技能、營銷推廣技能，

較強的溝通能力、執行能力，以及打算、組織、指揮、協調、操縱等能力。

4）職稱要求：無

4、技能要求

1）外語要求：CET-4級以上

2）計算機要求：熟練使用OFFICE辦公軟件，熟練應用局域網、外部互聯網；

3）其它要求：

4）區域要求：無

5）年齡要求：26歲以上

3）性不要求：別限

4）軀體要求：軀體健康

客服主管崗位講明書

一、基本事情

崗位名稱：客服經理崗位編號：SCHMG-03

所屬部門：運營治理部工作條件：辦公室、電話、計算機、網絡

直截了當上級：運營治理部總監直截了當下級：電話問主管、會員中心主管

職業進展路徑：運營治理部總監

崗位目標：提升會員治理和電話問服務質量，維護良好的客情關系，確保醫院經營目標有效達成，顧客中意度和忠誠度持續提升；

三、崗位職責：

業務層面：

1.負責制定會員開辟和電話問打算，并組織實施；

2.結合經營策略及各種需求及信息，對會員服務模式、流程、標準及其執行舉行優化、創新及再造；

3.負責會員治理：信息治理、消費治理、積分治理、活動治理、會員卡治理、重點客戶治理、生日管

理等。

4.負責客戶關系治理（CRM）：潛在客戶治理，現實客戶治理，延伸客戶治理；

5.負責電話問治理，帶領電話問員按醫院服務禮儀規范要求，熱情、誠懇接聽客戶電話并做好記

錄；以專業的知識、良好的溝通技巧為客戶解疑；

6.監督電話問和會員治理的服務質量、做好服務質量的分析、評估，促進電話問和會員治理服務

質量的提升；

7.建立和維護電話問和數據庫，統計和整理客服數據并提交相關決策部門；

8.建立與會員溝通的渠道和機制，定期拜訪會員，了解會員對醫院的產品和服務質量的評價；

9.負責會員客戶來醫院預約、就診跟蹤服務；

10.了解會員對醫院其它相關產品的潛在需求，將這些顧客從銷售角度舉行分類。制訂并實施項目營銷

打算，挖掘會員客戶潛在二次消費；

11.負責檢查監督會員專員和電話問師服務禮儀規范的執行；

12.對電話來訪或會員投訴要做好安撫工作，并做好記錄交由相關部門和責任人處理；

13.尊重客戶的隱私權，做好客戶信息資料的保密；

14.及時整理和反饋會員及電話來訪顧客信息，為醫院提供營銷決策；

15.完成上級領導暫時交辦的其他工作。

治理層面：

1.負責客服組的日常運營和各項工作的開展；

2.負責對下屬職員的工作舉行指導、監督和檢查，解決工作中浮現的咨詢題；

3.負責對下屬的考核、獎懲，并幫助下屬別斷提高工作能力，協助下屬實現個人進展打算；

4.負責組織本小組的業務部訓和人才培養工作；

5.負責本小組管轄內的資產的安全性和使用的合理性、合規性、合法性；

6.負責本小組內各種資料和信息的保密和治理工作；

7.帶頭遵守、執行醫院的規章制度，并催促職員嚴格遵守；

8.協調本小組與其它小組、部門的工作關系；

四、崗位職權：

1、財務權：無

2、人事權：對管轄范圍內人員編制、任免、聘請有建議權；

對管轄范圍內職員有獎懲、考核權；

3、業務權：對醫院流程治理、服務規范有監督、優化的權利；

4、其他援權：總監暫時授予的其他權力。

五、崗位酬勞：

1.基本薪酬級不：按醫院薪級規定

2.績效薪酬組成：按醫院績效考核方案執行

3.其它酬勞規定：總經理特殊獎

六、任職資格：

1.個性要求：熱情、開朗、自信、豁達、嚴謹

2.知識要求：

1）學歷要求：大專以上學歷

2）專業要求：醫學或營銷治理類

3）知識體系：具有與時俱進的基礎知識體系，掌握與政治、經濟、文化、技術、社會等主流價值觀相習慣的知識和信息；具備一定的專業知識體系，對市場營銷、XXX有較深刻認

知；熟悉醫院流程治理等有關知識。

4）專業資格要求：

3.能力要求：

1）以往成就要求：在相關醫院(在整形醫院工作過尤佳)獲得過優秀職員等榮譽稱號或主管行政部門的工作表彰、榮譽稱號背景調查中，對方賦予積極、確信的評價，無違背職業操守、誠

信原則之行為。

2）工作記憶要求（含專業記憶）：3年以上客服工作經驗,2年以上部門主管以上工作經驗。

3）職業能力要求：

①具有一定潛質，清楚的自我認知和社會認知，可以甄不社會的主流價值趨向，具備主動、

前瞻、制造、和諧的價值個性；

②具有強烈的事業心、責任心和忠誠度，良好的職業操守；

③良好客戶關系處理技巧，較強的團隊合作精神、應變能力、溝通能力、執行能力，以及計

劃、組織、指揮、協調、操縱等能力。

4）職稱要求：無

4.技能要求

1）外語要求：能有一定的外語水平，（以韓語、英語尤佳）

2）計算機要求：熟練使用OFFICE辦公軟件，熟練應用局域網、外部互聯網。

5.其它要求：

1）區域要求：無

2）年齡要求：28歲以上

3）性不要求：別限

4）軀體要求：身高163cm,軀體健康、職業形象氣質佳

電話問員崗位講明書

一、基本事情

崗位名稱：電話問員崗位編號：SCHMG-04

所屬部門：運營治理部工作條件：電話問室