XXX項目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范（擬）依據(jù)企業(yè)要求，為提升案場物業(yè)服務(wù)整體水平，依據(jù)XXX項目案場服務(wù)合同內(nèi)容，聯(lián)合企業(yè)現(xiàn)行制度，特擬訂本規(guī)范?！景脖Ｐ蜗髰彙恳弧⑷藛T形象：按企業(yè)一致制服著裝，佩戴空手套，衣服整齊，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，對講機(jī)一致置于身體右邊腰帶部位，一致使用耳麥。二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶招待規(guī)范：保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟聚攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在雙側(cè)褲線處，兩眼向前平視。客人進(jìn)入銷售部時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎觀光中國邊城；淺笑熱忱精神飽滿。如遇老人或小孩行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。與客人講話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言和緩安穩(wěn)。為客人引導(dǎo)方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，眼睛凝視客人，面帶淺笑?？腿俗唛_時，敬禮并說“請慢走”淺笑熱忱精神飽滿。熟習(xí)項目概略，能回答出客人的一般問題，如遇沒法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不可以說我不知道，不歸我管等。三、引導(dǎo)車輛服務(wù)車輛駛?cè)氩窜噲鰰r，敬禮，直行手勢引導(dǎo)車輛停放地點；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，而且目跟臂走。車場安全員跑步上前指揮車輛停放：左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，眼光隨右（左）手掌進(jìn)行左右搖動；左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后搖動；泊車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；口令：在車內(nèi)駕駛位可以聽清安全員喊出的交通口令。車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說“您好，歡迎觀光中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并快速檢查車輛狀況；引導(dǎo)客人目標(biāo)處或上電瓶車。如遇雨雪天氣主動為客人撐傘?？腿擞^光完后回到泊車場，主動為客人開車門并引導(dǎo)車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）?！倦娖寇囻{駛員】一、人員形象容顏正直，著工裝，頭發(fā)可是耳，帶胸牌，帶空手套、著黑色皮鞋，工裝干凈齊整。二、車輛駕駛立正姿勢站在電瓶車1米處?？蛻糇呓鼤r敬禮問侯“您好，歡迎觀光中國邊城”，并引導(dǎo)客戶上車。客戶上車后司機(jī)上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。抵達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提示客戶攜帶好隨身物件。三、車輛潔凈儀表盤、方向盤及座椅等無塵埃、污漬。地面無顯然雜物，擋風(fēng)玻璃保持光明。車燈、車上表記無損壞，目視無塵埃。車箱外面目視無塵埃、無淤泥印記。車胎無淤泥印記。【保潔員】一、人員形象一致工作制服并佩戴工作牌、服飾干凈整齊；儀容儀表莊重，口氣清爽，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，一直面帶淺笑。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門口外頭：表記牌干凈無污漬；地墊干凈無污漬；售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無顯然有色垃圾；客戶洽商區(qū)：煙灰缸內(nèi)干凈，無煙蒂、煙灰；桌椅、花瓶、桌布擺放齊整，表面干凈，無塵埃；客戶走開立刻清理水杯、煙灰缸，并擺放物件、桌椅回閑置狀態(tài)；物件擺放：①售樓處物件資料擺放齊整，無閑置物件堆放；②飾品、花卉無塵光明；大廳狀況：地面有光彩，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳跡；地毯及地墊無顯然塵埃/污漬，不變色，不濕潤；玻璃墻面無塵埃，無污漬，鏡面保持干凈。設(shè)備設(shè)備：樓號、飾品擺放規(guī)整，無塵埃/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手??；售樓部地面光明，無污跡，各種設(shè)備無塵埃、無異味，空氣清爽；通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)按期沖洗，無顯然塵埃；室內(nèi)墻面無顯然塵埃，無蛛網(wǎng)；洗手間：地面無污漬無水漬，有光彩，磚縫無污漬；室內(nèi)空氣清爽，有香味；洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；墻面瓷片、門、窗無塵埃、污漬；不銹鋼光明無印漬；馬桶干凈無污漬；紙簍內(nèi)手紙不超出三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻 2CM；天花板、燈具等目視無顯然塵埃，玻璃、鏡面無塵埃，無污漬，鏡面保持干凈。三、服務(wù)禮儀1、躲讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問好：主動淺笑、主動問“您好”；3、引導(dǎo)方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，淺笑眼睛凝視對方；4、客人進(jìn)入服務(wù)地區(qū)：客人出此刻視野的3M以內(nèi)就一定加以關(guān)注并淺笑表示；5、客人詢問，立刻