人際溝通中職護(hù)理專業(yè)案例版非語言溝通第1頁/共59頁

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解非語言溝通的概念、特點(diǎn)和意義。2．理解非語言溝通的作用。3．掌握非語言溝通分類及表現(xiàn)形式。4．熟悉護(hù)理工作中的非語言溝通技巧。

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案例3-1

我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。

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諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了的司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。案例分析：

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第一節(jié)概述

非語言溝通是人們運(yùn)用表情、手勢、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無聲語言溝通的一種形式。

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案例3-2

在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。

案例分析：要想了解說話人更深層的心理，即無意識(shí)領(lǐng)域，單憑語言絕對(duì)是不可靠的。俗話說“打鼓聽聲，說話聽音”便是這個(gè)道理。而通過非語言符號(hào)所傳遞的信息往往比語言更能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)“真正的意向”。

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醫(yī)護(hù)工作者,在護(hù)患溝通過程中注意自己的非語言符號(hào)傳達(dá)給對(duì)方的信息,同時(shí),也能通過細(xì)致地觀察患者的非語言行為，體會(huì)其所要表達(dá)的真實(shí)感受，從而加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通。

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一、非語言溝通的概念

非語言溝通指的是以表情、手勢、眼神、觸摸、空間、時(shí)間等非自然語言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。

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美國口語學(xué)者雷蒙德·羅斯認(rèn)為,在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35％是語言符號(hào)傳播的，而其余的65％的信息是非語言符號(hào)傳達(dá)的。其中僅面部表情可傳遞65％中的55％的信息。為此，我們可得出這樣一個(gè)公式：

信息傳遞／接受的全部效果=詞語(7％)+表情(55％)+聲音(38％)。

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二、非語言溝通的特點(diǎn)(一)連貫性(二)真實(shí)性(三)相似性(四)多義性(五)通義性(六)協(xié)同性(七)及時(shí)性(八)心理性

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三、非語言溝通的意義(一)有助于情感的表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果(二)有助于促進(jìn)自身素質(zhì)的提高(三)有助于個(gè)人形象和社會(huì)生活的美化(四)有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)

牛牛文庫文檔分享第12頁/共59頁第二節(jié)

非語言溝通的作用

及表現(xiàn)形式

牛牛文庫文檔分享第13頁/共59頁(一)補(bǔ)充作用(二)替代作用(三)強(qiáng)調(diào)作用(四)否定作用(五)重復(fù)作用(六)調(diào)節(jié)作用一、非語言溝通的作用

牛牛文庫文檔分享第14頁/共59頁二、非語言溝通的分類及表現(xiàn)形式

(一)動(dòng)態(tài)語

1.頭語

(1)點(diǎn)頭：可以表示多種含義。

(2)搖頭：一般表示拒絕、否定的意思。

(3)仰頭：則是表示思考和猶豫的意思。

(4)低頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時(shí)，表示精力很集中；一種是受到批評(píng)、指責(zé)或訓(xùn)斥時(shí)，表示認(rèn)錯(cuò)、羞愧和無地自容。

牛牛文庫文檔分享第15頁/共59頁2.手勢語

鏈接：許多書中記載了偉人演講時(shí)具有特色的手勢，如列寧演講時(shí)喜歡揮動(dòng)右手用力一斬。孫中山先生演講時(shí)常常拄著手杖。林肯演講時(shí)為了表現(xiàn)歡樂情緒，兩只手臂形成50°的角，手掌向上好像已經(jīng)抓住了喜悅。講到痛心的時(shí)候，他便緊握雙拳，在空中用力揮動(dòng)。這些例子說明杰出的政治家在公眾場合很注意使用手勢語，以吸引民眾。

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手勢語分類：

指示手勢情意手勢象形手勢象征手勢

牛牛文庫文檔分享第17頁/共59頁V字形手勢OK手勢

牛牛文庫文檔分享第18頁/共59頁美式揮手意大利和希臘式揮手

牛牛文庫文檔分享第19頁/共59頁3.身體語言

主要指身體姿式顯示出的氣質(zhì)。優(yōu)美的身姿能反映出一個(gè)人良好的思想意境和情感世界，并能成為調(diào)動(dòng)他人情緒的有力手段，也最能表現(xiàn)出不凡的風(fēng)度。

牛牛文庫文檔分享第20頁/共59頁紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情

表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度

突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢

雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。

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黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情

迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度

朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢

雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。

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綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情

輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度

身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢

雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。

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4.面部表情

(1)表情與情緒：

(2)表情與眼神：

牛牛文庫文檔分享第24頁/共59頁A.目光投射的方向：

牛牛文庫文檔分享第25頁/共59頁B．目光投射的方式：

中國古人對(duì)某人喜歡，則用青眼注視對(duì)方，即青睞，討厭某人則用睞白眼。魯迅在《魏晉風(fēng)度及文章與藥及酒之關(guān)系》里提到的阮籍就是這樣待人的。魯迅說“白眼大概是全然看不見眸子的,恐怕要練習(xí)很久才能夠的。青眼我會(huì)裝，白眼我卻裝不好。”

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C．目光投射的角度：

直視表示平等，仰視表示崇敬、期待，俯視表示權(quán)威、支配。

牛牛文庫文檔分享第27頁/共59頁D．目光投射的時(shí)限：

1．長久注視是失禮行為，也可認(rèn)為是挑釁行為。

2．剛看一眼就閃開會(huì)被認(rèn)為是做賊心虛，誠心不足，說謊話怕被人識(shí)破。

3．長久不注視，是一種冷落對(duì)方、不重視對(duì)方、對(duì)對(duì)方的談話不感興趣的表現(xiàn)。

4．控制對(duì)方的目光。在與病人解釋病情或進(jìn)行健康教育時(shí)，可以利用實(shí)物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時(shí)還要用自己的目光控制對(duì)方不走神。如開會(huì)時(shí)講話者用點(diǎn)視目光來暗示到會(huì)者不要開小差。其目的是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接受信息。

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5.人體觸摸

職業(yè)性接觸禮貌性接觸友愛性接觸情愛性接觸

牛牛文庫文檔分享第29頁/共59頁職業(yè)性接觸

牛牛文庫文檔分享第30頁/共59頁(二)靜態(tài)語1.空間效應(yīng)

(1)個(gè)人空間

(2)人際距離

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2.時(shí)間控制

掌握時(shí)間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度

控制時(shí)間還包含著行為是否禮貌的信息

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3．環(huán)境布置

整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中生活和工作,不僅讓人感到舒適、愉悅，還會(huì)讓人精神放松，有益于身心健康。因此要?jiǎng)?chuàng)造良好的生活、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。

牛牛文庫文檔分享第33頁/共59頁4.衣著儀表

(1)衣著

1)穿出個(gè)性

A．與“時(shí)”協(xié)調(diào)

B．與“景”協(xié)調(diào)

C．與“己”協(xié)調(diào)

2)穿出氣質(zhì)

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牛牛文庫文檔分享第36頁/共59頁苗族姑娘身著民族服裝

牛牛文庫文檔分享第37頁/共59頁(2)儀表

1)儀表即外在形象分類：

A．自然形象

B．修飾形象

C．行為形象

2)交際中的儀表：

A．儀表與氣質(zhì)

B．儀表與風(fēng)度

C．儀表與魅力

牛牛文庫文檔分享第38頁/共59頁(三)類語言

類語言交際符號(hào)是指有聲而無固定意義的語言外符號(hào)系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)，而發(fā)出的聲音。諸如哭聲、笑聲、哼聲、嘆息、咳嗽、掌聲以及各種叫聲，都屬于類語言交際符號(hào)。

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在人際交往中，熟悉和掌握類語言的成分，將有助于通過聲音來判斷對(duì)方的情緒,了解人們的需求，以便能及時(shí)做出反應(yīng)，實(shí)施有效的溝通。

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(四)輔助語言

輔助語言指的是語言的非語言部分，包括語速、音量、音質(zhì)、音色等聲音要素。

牛牛文庫文檔分享第41頁/共59頁第三節(jié)非語言溝通的行為準(zhǔn)則(一)禁忌的姿態(tài)語(二)禁忌的情態(tài)語(三)禁忌的觸摸語(四)禁忌的空間語(五)禁忌的標(biāo)志語(六)禁忌的輔助語一、非語言溝通的禁忌語

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二、非語言溝通的行為規(guī)范(一)挺拔的站姿優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感。

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女護(hù)士基本站姿護(hù)士站姿（正腳位小V字）

女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）

牛牛文庫文檔分享第44頁/共59頁男護(hù)士基本站姿

男護(hù)士站姿（正腳位小V字步）

牛牛文庫文檔分享第45頁/共59頁(二)端莊的坐姿

牛牛文庫文檔分享第46頁/共59頁護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步

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男護(hù)士基本坐姿

男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）

牛牛文庫文檔分享第48頁/共59頁(三)灑脫的走姿

(四)優(yōu)雅的蹲姿

(五)規(guī)范的手勢

(六)合理的排序

牛牛文庫文檔分享第49頁/共59頁第四節(jié)護(hù)理工作中的非言語溝通

一、表情（一）目光語（二）微笑語

牛牛文庫文檔分享第50頁/共59頁二、手勢語三、首語四、觸摸五、空間、距離與時(shí)間六、儀表

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牛牛文庫文檔分享第52頁/共59頁舉手有禮

站有站相

落座有姿

行走有態(tài)

基本要求

牛牛文庫文檔分享第53頁/共59頁小結(jié)

非語言溝通對(duì)人們的日常行為、動(dòng)作姿勢、時(shí)間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經(jīng)過長期應(yīng)用、約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準(zhǔn)則。護(hù)理人員在日常的工作中要注意自己的非語言行為傳達(dá)給患者的信息，要給患者留下美好的印象。

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簡述：1．結(jié)