《客運服務心理學》課程標準一、課程基本信息課程名稱:客運服務心理學課程性質：必修學 時：總課時72適用專業：高速鐵路客運乘學 分:二、課程定位和設計思路（一）課程定位習,能全面系統地掌握客運心理學的相關理論知識和分析法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運用其進行客運服務質量以及客運企業經營管理水平的提高。(二）設計思路業能力分析的基礎上，確定了教學內容,并依據客運服務崗位需要的能力設計實訓內容。依據課程的工作領域分類,本課程從工作任務、.三、課程目標（一）知識目標解感覺和知覺的特點,掌握需要、興趣、動機、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質、性格、個性等基本概念和其特點。（二）能力目標1、能掌握客運服務心理學的基本概念2、能掌握客運服務人員的能力品質培養3、能掌握乘客的感知覺等心里活動4、能掌握乘客的需要動機5、能掌握乘客的個性心理特征6、能掌握客運服務的態度與要求7、能掌握客運服務中人際關系的處理8、能掌握不同客運服務崗位的服務心理與策略9、能掌握客運服務中乘客的沖突、投訴心理（三）素質目標1、獨立獲取知識的能力.逐步掌握科學的學習方法，不斷地擴展知識面，更新知識結構；培養學生的自我學習與獨立思考的能力。2、科學觀察和思維的能力.運用心理學相應理論和經驗，結合客運服務行業實際情況，解決客運服務過程中的實際問題。3、專業知識應用能力.通過實習和見習的機會，熟悉客運服務行業的運營模式,并學會融會貫通,將所學知識和實際運用高度結合.4、良好的溝通能力。通過學習中的各種方式，培養學習的溝通與人際交往能力。三、教學內容與教學設計學時序學時序號學習情境學習目標學習內容/訓練項目教學環境教學手段與方法理論實訓1客運服務心理描述1、能描述心理活動的組成2、能描述客運服務心理學的含義3、能描述客運服務的特點4、能描述客運服務的要求1能力2能力3能力4能力1、能描述感知覺的含義2、能描述影響乘客感知覺的因1、能辨別心理活動過程2、能辨別不符合客運服務要求的行為多媒體講授式、啟發式、案例演示42養1、能觀察乘客的外部特征2、能運用正確的方式對乘客表達3、能運用正確的方式對乘客進行勸說4、能運用正確方式傾聽多媒體講授式、啟發式、案例演示103客運乘客的感知覺1、能判斷影響乘客感知覺的因素多媒體講授式、啟6610素3、能描述乘客對交通服務人員感知覺的心理因素2、能在客運服務工作中運用各種心理效應發式、案例演示4客運乘客1、能描述需要的含義與需要層次理論1、能根據乘客的服務需要做好交通服務多媒體講授式、啟的需求與服務2、能描述乘客的服務需要3、能描述特殊乘客的服務需要2、能根據特殊乘客的需要做好交通服務發式、案例演示5乘客的個1、能描述個性的含義和個性心理特征1、能根據外在表現判斷乘客的個性特點多媒體講授式、啟性心理特征與服務2、能描述不同乘客的服務要求2、能根據不同個性特點的乘客進行交通服務發式、案例演示1、能描述情緒的含義及特征1、能根據外在表現辨別乘多媒體1、能描述情緒的含義及特征1、能根據外在表現辨別乘多媒體6客運服務2、能描述客運服務人員的情緒與客運服務客情緒2、能體察客運服務人員的講授式、啟發式、案例情感與服務3、能描述客運服務人員的情緒困擾4、描述客運服務人員如何控制不良情緒情緒困擾3、能控制不良情緒演示1、能描述態度的含義及特征1、能體察客運服務工作中多媒體7客運服務2、能描述影響態度改變的因素3、能描述對客運服務人員的態良好態度的表現2、能在交通服務工作中表講授式、啟發式、案例的態度要求度要求4、能描述客運服務中如何保持良好的態度現出良好的態度演示81、能描述影響人際關系的因素2、能描述發展良好人際關系的途徑1、能正確發展人際關系2、能運用客運服務中客我交往的原則做好與乘客的多媒體講授式、啟發式、案例客運服務3、能描述人際交往的原則和類型4、能描述交通服務中客我交往交往3、能運用客運服務中客我交往的注意事項演示中的人際關系處理的含義及特點5、能描述客運服務中客我交往的影響因素6、能描述客運服務中客我交往的原則和技巧7、能描述交通服務中客我交往的注意事項9客運服務1、能描述溝通的含義和特點2、能描述溝通的方式3、能描述客運服務中的溝通策略和有效溝通的行為法則1、能運用溝通策略進行有效溝通2、能運用溝通的語言技巧進行交通服務中的溝通多媒體講授式、啟發式、案例演示中的溝通策略4通技巧5通技巧6、能描述客運服務中常見的溝通障礙及應對技巧3、能運用溝通的體語技巧進行交通服務中的溝通4、能發現交通服務中的溝通障礙5、能運用溝通技巧處理交服務中的溝通障礙不同客運1、能描述客運服務崗位的服務心理策略1、能運用心理策略做好客運服務崗位工作多媒體講授式、啟10服務崗位的服務心理策略2、能描述站務崗位的服務心理策略3、能描述乘務崗位的服務心理策略2、能運用心理策略做好站務崗位工作3、能運用心理策略做好乘務崗位工作發式、案例演示6810211客運服務11客運服務中乘客的心理與服務1、能描述引起乘客沖突、投訴的原因2般心理3、能描述乘客沖突、投訴的處理對策1、能辨別引起乘客沖突、投訴的原因2、能分析乘車沖突、投訴的心理3、能處理乘客沖突、投訴多媒體講授式、啟發式、案例演示 4（一）教學團隊的基本要求1、能夠負責課程的整體建設、內容的調整、課程的持續發展2、協調課程的授課過程3、有相關專業或者行業的學習或工作經驗1。主講教師：2.團隊規模：3。“雙師”結構：（二)硬件條件要求在每個項目的具體教學實施中,以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學練做一體化等方法組織課堂教學；制定具體的教學達標體系，通過筆試、口試、作業練習和模擬實訓等手五、實施建議（一）教學評價建議本課程評價原則是堅持評價主體、評價過程的多元化，即采價方式采用過程性評價。評價內容評價類型評價方式評價主體權重客運服務認案例分析過程性評價任課教師25％知心理客運服務認案例分析過程性評價任課教師25%知心理客運服務中案例分析過程性評價學生自評及互評25%的人際交往和溝通客運服務中現場模擬案例分析過程性評價任課教師學生互評25%的崗位服務及投訴處理現場模擬任課教師理論課程的評價基本要求為,考查課平時成績60％，期末成績40%，考試課平時成績50％，期末成績50％。（二）教材及參考書建議《旅客運輸心理學》