第15頁共15頁優(yōu)質(zhì)服?務(wù)培訓(xùn)?總結(jié)模?板用?心服務(wù)?，用愛?經(jīng)營?—標(biāo)桿?網(wǎng)點建?設(shè)培訓(xùn)?心得?為期六?天的標(biāo)?桿網(wǎng)點?建設(shè)培?訓(xùn)已落?下帷幕?，感謝?我們的?行領(lǐng)導(dǎo)?讓我有?機會參?與到這?樣富有?意義的?培訓(xùn)中?來。在?這六天?中，我?們有歡?笑，有?汗水。?我們不?但學(xué)習(xí)?了寶貴?的服務(wù)?禮儀知?識，也?收獲了?感人的?團隊情?誼。這?是一筆?人生財?富，更?是一次?思想與?心靈的?洗禮。?從員?工的自?我形象?、營業(yè)?網(wǎng)點的?環(huán)境與?形象，?到網(wǎng)點?文明標(biāo)?準(zhǔn)服務(wù)?工作都?是靠全?體員工?每個人?的力量?凝集在?一起來?完成的?，整齊?統(tǒng)一的?著裝，?端莊的?儀表，?讓人耳?目一新?。優(yōu)雅?的姿態(tài)?，親切?的微笑?，溫馨?的話語?，熱情?的接待?，專業(yè)?的服務(wù)?，贏得?了前來?辦理業(yè)?務(wù)的客?戶的稱?贊。雖?然只有?幾天的?時間，?前來辦?理業(yè)務(wù)?的客戶?普遍反?映，我?們的服?務(wù)和網(wǎng)?點的環(huán)?境完全?不一樣?了，于?是與我?們的溝?通也多?了，距?離一下?子拉近?了。客?戶的信?任與肯?定更加?增強了?我們對?提高服?務(wù)質(zhì)量?的信心?。網(wǎng)?點文明?標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)導(dǎo)入?，讓我?感受到?了服務(wù)?就如同?照鏡子?，我們?對客戶?的微笑?，對客?戶的尊?重，真?正受惠?的是我?們自已?，客戶?的滿意?能讓我?們快樂?的工作?，每天?都有一?份好心?情。同?時，通?過學(xué)習(xí)?，更能?激發(fā)我?們不斷?地完善?自我，?超越自?我，使?自已的?服務(wù)更?標(biāo)準(zhǔn)，?更規(guī)范?，更專?業(yè)，這?也是我?們在為?自已創(chuàng)?造一筆?人生的?財富。?銀行?業(yè)是一?個服務(wù)?性行業(yè)?。在服?務(wù)中，?只有把?品牌效?應(yīng)和優(yōu)?良的服?務(wù)結(jié)合?起來，?才能達?到客戶?滿意的?效果。?優(yōu)良的?服務(wù)與?人的舉?止行為?有關(guān)，?與銀行?員工的?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)技能?技巧有?關(guān)，更?與我們?的禮儀?修養(yǎng)有?關(guān)。員?工的禮?儀修養(yǎng)?不僅體?現(xiàn)了一?個行業(yè)?自身素?質(zhì)的高?低，而?且反映?了一個?銀行的?整體水?平和可?信程度?。如果?每一個?建行人?都能夠?做到接?人待物?知書達?禮，著?裝得體?，舉止?文明，?彬彬有?禮，談?吐高雅?，就會?贏得社?會的信?賴，理?解，支?持。反?之，如?果大家?言語粗?魯，衣?冠不整?，舉止?失度，?接人待?物冷若?冰霜或?傲慢無?禮，就?會有損?我行形?象，就?會失去?客戶，?失去市?場，在?競爭中?處于不?利的地?位。?我們都?知道中?國民族?是一個?禮儀之?邦。有?時候，?禮儀比?智慧和?學(xué)識更?重要。?孔子也?認(rèn)為禮?儀是一?個人“?修身、?齊家、?治國、?平天下?”的根?本。就?我們銀?行業(yè)來?說，面?臨著日?趨激烈?的競爭?，我們?能否在?競爭中?保持優(yōu)?勢地位?，獨樹?一幟，?因素固?然很多?，但是?良好的?品牌形?象無疑?會起到?非常重?要的作?用。要?形成良?好的品?牌形象?就要求?我們的?員工要?有好的?禮儀修?養(yǎng)。何?老師在?這幾天?的授課?中言傳?身教，?凡事不?離一個?“禮”?字。對?父母要?有禮，?是為孝?道；對?領(lǐng)導(dǎo)有?禮，是?為尊敬?；對同?事、朋?友有禮?，是為?友善；?對陌生?人有禮?，是為?真誠。?感恩?也是我?們服務(wù)?工作中?最不可?或缺的?一部分?，這次?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)讓我?受益匪?淺。?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)培訓(xùn)?總結(jié)模?板（二?）集?團優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)心得?本周?二下午?，公司?___?_客服?、運行?、工程?部相關(guān)?人員進?行了集?團優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)，主?要學(xué)習(xí)?了集團?先進個?人典范?的優(yōu)秀?服務(wù)工?作事跡?以及作?為一名?華潤人?應(yīng)該具?有的服?務(wù)與獻?身意識?。通過?本次培?訓(xùn)，我?受益匪?淺，看?似平凡?而普通?的崗位?，其實?質(zhì)卻蘊?藏著豐?富的內(nèi)?涵與價?值，現(xiàn)?就服務(wù)?談?wù)勛?身感受?。華?潤燃?xì)?秉承“?以客戶?為導(dǎo)向?”的服?務(wù)理念?，為客?戶供應(yīng)?安全清?潔燃?xì)?，提供?專業(yè)、?高效、?親切的?服務(wù)。?所以，?首先在?任何情?況下，?我們都?應(yīng)把客?戶放在?第一位?，這就?需要我?們得具?有服務(wù)?意識和?理念，?轉(zhuǎn)變在?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)中的?不清醒?認(rèn)識和?偏差。?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)是集?團公司?的根本?宗旨，?既體現(xiàn)?了行業(yè)?屬性，?又界定?了企業(yè)?發(fā)展之?本、立?業(yè)之本?。如果?沒有用?氣客戶?，就沒?有供氣?企業(yè)的?生存，?客戶是?華潤燃?氣名副?其實的?“__?__”?。學(xué)習(xí)?了__?__牛?師傅的?事跡之?后，讓?我們在?座的各?位都感?觸頗深?，幾十?年如一?日，把?客戶當(dāng)?成朋友?、親人?。急客?戶之所?急，想?客戶之?所想，?用行動?傳遞溫?情，用?平凡創(chuàng)?造感動?。他雖?然只是?一名普?通的維?修工，?但他的?服務(wù)精?神已影?響著每?一個崗?位，每?一名員?工，值?得我們?大家學(xué)?習(xí)。?其次，?我們應(yīng)?該明確?自己的?責(zé)任。?責(zé)任意?味著什?么。意?味著行?為，意?味著是?必須承?擔(dān)的任?務(wù)，意?味著必?須能夠?承擔(dān)起?來。而?能否承?擔(dān)責(zé)任?，一方?面取決?于責(zé)任?本身的?份量，?另一方?面則取?決于責(zé)?任心的?強弱。?就我們?華潤燃?氣的員?工來說?，每一?個人所?承擔(dān)的?責(zé)任分?量是不?言而喻?的，認(rèn)?真做好?自己分?內(nèi)的事?，對崗?位工作?精益求?精、一?絲不茍?是我們?責(zé)任心?的體現(xiàn)?，也是?我們自?我價值?的體現(xiàn)?。用戶?服務(wù)工?作是一?項長期?性的艱?苦工程?，堅持?自己的?職責(zé)是?這項工?作取得?成功的?唯一途?徑。在?工作中?，我們?可以以?“鞏固?成果，?尋找創(chuàng)?新；持?之以恒?，長效?管理；?堅持標(biāo)?準(zhǔn)，規(guī)?范服務(wù)?；突出?責(zé)任，?爭創(chuàng)一?流”的?思想為?指導(dǎo)，?注重點?滴積累?，實現(xiàn)?從服務(wù)?形式向?服務(wù)質(zhì)?量的轉(zhuǎn)?變，從?根本上?改變公?司的服?務(wù)質(zhì)量?。最?后，應(yīng)?該具有?一定的?投身精?神。服?務(wù)只有?起點，?沒有終?點，一?旦投身?于燃?xì)?這個行?業(yè)，我?們就應(yīng)?該投入?自己十?二分的?精力。?作為經(jīng)?營易燃?、__?__特?殊商品?的企業(yè)?，更容?不得我?們有絲?毫懈怠?，從最?初的工?程設(shè)計?、施工?，到最?后的投?入運營?、維護?，每一?個步驟?都離不?開我們?華潤人?的辛勤?汗水。?當(dāng)別人?周末放?假休息?時，我?們還在?一遍遍?地跑工?地，確?保嚴(yán)格?的工程?質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)；節(jié)?假日，?當(dāng)人們?享受著?美好的?家庭聚?會時光?時，我?們或許?還奮斗?在施工?、搶修?的一線?。正是?有了每?一個華?潤人這?種無私?的獻身?精神，?才有了?千千萬?萬居民?的安全?用氣保?障。?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)是華?潤燃?xì)?發(fā)展的?基石。?優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)總結(jié)?模板（?三）?酒店優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?培訓(xùn)教?案被?世界飯?店業(yè)譽?為“飯?店之父?”的斯?塔特勒?先生（?mrs?tat?ler?）說過?：“飯?店的根?本經(jīng)營?宗旨也?就是為?了使賓?客中得?到舒適?和便利?。”飯?店的目?標(biāo)是向?賓客提?供最佳?服務(wù)。?隨著飯?店業(yè)的?飛速發(fā)?展和人?民生活?水平的?日益提?高，賓?客對飯?店服務(wù)?的要求?也越來?越高，?除了滿?足客人?的物質(zhì)?需要外?，還必?須滿足?客人的?心理需?求，才?能實現(xiàn)?這一經(jīng)?營宗旨?。一?、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?定義?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)是指?以賓客?為核心?，以質(zhì)?量和效?率為保?障，為?每位客?人提供?及時、?準(zhǔn)確、?周到、?完善的?服務(wù)。?目前行?家一般?認(rèn)為：?規(guī)范服?務(wù)＋超?常服務(wù)?＝優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。?二、?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的內(nèi)?容（?一）良?好的禮?儀、禮?貌注?重禮儀?、禮貌?是酒店?服務(wù)工?作最重?要的職?業(yè)基本?功之一?，它體?現(xiàn)了酒?店對賓?客的基?本態(tài)度?，也反?映了酒?店從業(yè)?人員的?文化修?養(yǎng)和素?質(zhì)。在?外表上?就要衣?冠整齊?，注意?儀容儀?表等。?在語?言上要?講究語?言藝術(shù)?，談吐?文雅，?應(yīng)對自?然得體?。在行?動上要?舉止文?明等?在態(tài)度?上要不?卑不亢?，真誠?自然，?從內(nèi)心?發(fā)出微?笑服務(wù)?賓客。?（二?）優(yōu)良?的服務(wù)?態(tài)度?良好的?服務(wù)態(tài)?度，會?使客人?產(chǎn)生親?切感。?要做到?。（?三）豐?富的服?務(wù)知識?酒店?服務(wù)知?識涉及?到很多?方面，?主要有?。語言?知識，?社交知?識，旅?游知識?，法律?知識，?心理學(xué)?知識，?服務(wù)技?術(shù)知識?，民俗?學(xué)知識?，管理?經(jīng)營知?識，生?活常識?等；只?有具備?了較為?豐富的?服務(wù)知?識，服?務(wù)員才?能很好?的回答?客人的?各種問?題，從?而提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?（四?）嫻熟?的服務(wù)?技能?1它是?決定服?務(wù)質(zhì)量?水平的?基礎(chǔ)，?包括服?務(wù)技術(shù)?和服務(wù)?技巧兩?方面。?服務(wù)?技術(shù)指?各種服?務(wù)操作?等，例?如前臺?員工的?登記入?住，餐?廳的服?務(wù)接待?，客房?整理等?。另外?還有一?些工程?技術(shù)等?服務(wù)?技巧在?酒店中?尤為重?要，服?務(wù)最大?的特點?就是面?對人，?而人是?復(fù)雜的?，規(guī)程?只能提?供指南?，卻不?可能提?供判斷?某種服?務(wù)方式?是錯或?是對的?絕對標(biāo)?準(zhǔn)。因?此服務(wù)?技巧十?分重要?，靈活?的處理?非常重?要，不?管采用?哪種合?理的方?式、方?法，只?要達到?使客人?滿意的?效果，?就是成?功的。?（五?）快捷?的服務(wù)?效率?服務(wù)效?率是指?為客人?提供服?務(wù)的時?限。?酒店中?最容易?引起客?人投訴?的有兩?個問題?：一是?服務(wù)態(tài)?度，二?是服務(wù)?效率解?決好這?兩點，?其他方?面即使?不盡完?善，也?會贏得?客人的?好感。?講究效?率不等?于瞎忙?，要力?求服務(wù)?快而不?亂，反?應(yīng)敏捷?、迅速?而準(zhǔn)確?無誤。?它不僅?體現(xiàn)出?服務(wù)人?員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?，也體?現(xiàn)了酒?店的管?理效率?。服務(wù)?效率標(biāo)?準(zhǔn)具體?如下：?1、?餐廳服?務(wù)。?（1）?客人等?候點菜?的時間?—當(dāng)客?人步入?餐廳就?坐以后?，餐廳?服務(wù)員?最遲要?在__?__分?鐘之內(nèi)?前來接?待客人?，為客?人點菜?。（?2）菜?點服務(wù)?到桌的?時間—?當(dāng)客人?點菜以?后，客?人點的?第一道?菜點要?及時服?務(wù)到桌?，早餐?___?_分鐘?，午、?晚餐均?為__?__分?鐘。?（3）?清桌—?客人就?餐完了?并離開?餐桌，?服務(wù)員?要在_?___?分鐘之?內(nèi)完成?清桌，?并做到?重新擺?臺。?（4）?送餐服?務(wù)—客?人在客?房內(nèi)用?電話點?菜用餐?，其菜?點要及?時送進?客人的?房間，?早餐送?餐服務(wù)?為__?__分?鐘；午?餐送餐?服務(wù)為?___?_分鐘?；晚餐?送餐服?務(wù)限定?在__?__分?鐘內(nèi)。?2、?大堂吧?（酒廊?）（?1）客?人在酒?廊等候?服務(wù)時?間—客?人在酒?廊就坐?以后，?服務(wù)員?要在_?___?秒之內(nèi)?前來服?務(wù)客人?。（?2）客?人酒水?服務(wù)到?桌的時?間—在?營業(yè)低?峰時，?客人的?酒水（?飲料）?應(yīng)在_?___?分鐘之?內(nèi)服務(wù)?到桌；?在營業(yè)?高峰時?要在_?___?分鐘之?內(nèi)服務(wù)?到桌。?（3?）酒廊?餐臺清?桌—客?人離開?酒廊餐?臺后，?要在_?___?分鐘之?內(nèi)完成?清桌，?2并保?持清潔?，以便?迎接新?的客人?入坐。?3、?勞動強?度及服?務(wù)效果?。（?1）每?位餐廳?服務(wù)員?每人每?天要負(fù)?責(zé)完成?___?_名客?人的點?菜、送?餐服務(wù)?。（?2）引?座員每?小時負(fù)?責(zé)引客?人__?__位?入席進?餐。?（3）?調(diào)酒師?每小時?負(fù)責(zé)完?成__?__位?客人的?雞尾酒?調(diào)制。?（4?）餐廳?廚師每?小時要?完成_?___?位客人?的菜點?制作，?每天要?完成_?___?位客人?的菜點?烹飪制?作。?4、客?房服務(wù)?。（?1）客?房服務(wù)?員每人?每天要?負(fù)責(zé)整?理__?__間?客房（?國際酒?店業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)），?我國酒?店客房?服務(wù)員?每人每?天負(fù)責(zé)?整理_?___?間客房?。（?2）客?房服務(wù)?員整理?___?_間客?房的時?間為_?___?分鐘，?同時要?達到整?潔、舒?適、方?便、安?全標(biāo)準(zhǔn)?。（?3）客?人臨時?需要的?浴巾、?加床等?額外服?務(wù)，要?在客人?呼叫開?始__?__分?鐘之內(nèi)?送進客?人房間?。5?、工程?維修服?務(wù)（?1）客?房維修?—如果?客人用?電話通?知前廳?或電話?總機室?有關(guān)客?房要維?修的項?目，工?程維修?人員要?在__?__分?鐘之內(nèi)?到達客?房維修?地點。?（2?）公共?場所，?如餐廳?、會議?廳等的?維修項?目—工?程維修?人員在?接到維?修電話?或維修?通知單?后__?__分?鐘之內(nèi)?趕到維?修地點?，以便?及時維?修。?（3）?會議設(shè)?施布置?—酒店?多功能?廳的使?用也是?經(jīng)常的?，特別?是大小?型研討?會、貿(mào)?易洽談?會等。?會議的?一切安?排、布?局，如?音響、?燈光等?，工程?人員負(fù)?責(zé)在會?議開始?前__?__小?時全部?安排好?，保證?會議效?果。?6、前?廳服務(wù)?。（?1）客?人在前?廳服務(wù)?臺等候?接待的?時間—?客人一?旦步入?前廳服?務(wù)臺，?不管是?辦理遷?入登記?下榻還?是有事?問詢，?前廳服?務(wù)臺接?待人員?必須在?___?_秒之?內(nèi)問候?客人，?歡迎客?人的到?來，否?則便是?缺乏服?務(wù)禮節(jié)?。（?2）客?人辦理?遷入登?記的時?間—前?廳服務(wù)?臺接待?人員不?僅要熱?情地為?客人辦?理遷入?下榻手?續(xù)，而?且要遵?守服務(wù)?效率時?間，即?為客人?辦理下?3榻遷?入手續(xù)?時間限?定為_?___?分鐘。?（3?）客人?遷出結(jié)?帳時間?—為客?人辦理?遷出結(jié)?帳及其?收款手?續(xù)限定?高效率?服務(wù)時?間為_?___?分鐘。?（4?）__?__—?客人往?來酒店?之間的?電話交?際要在?電話鈴?3響之?內(nèi)給予?回答，?接通。?總服?務(wù)臺必?須有_?___?小時的?___?_。?（六）?齊全的?服務(wù)項?目服?務(wù)項目?的設(shè)置?，一定?要盡可?能適應(yīng)?、滿足?客人的?需要為?宗旨。?只要客?人有需?要，酒?店的服?務(wù)項目?就要不?厭其多?，只恐?不足。?當(dāng)然，?服務(wù)項?目的設(shè)?置要講?究實效?，不要?無需而?設(shè)，以?博其名?。凡設(shè)?置的項?目，就?要確保?提供，?名副其?實。服?務(wù)項目?的設(shè)置?，一要?考慮細(xì)?致周到?，二要?考慮客?人便利?。除基?本服務(wù)?項目（?住、食?、購物?等）外?，還要?盡可能?設(shè)立滿?足客人?各種特?殊需要?的服務(wù)?項目。?舉個例?子，酒?店備置?一二張?輪椅，?以備接?待殘疾?客人、?高齡客?人或遇?意外傷?疾的客?人使用?，這就?想得很?周到。?___?_的富?麗華酒?店開設(shè)?專供商?旅人士?住宿的?“行政?樓層”?，入住?“行政?樓層”?的客人?可在_?___?小時后?收到專?為他印?刷的私?人名片?，名片?上有他?在酒店?住宿的?房間號?碼和直?線__?__號?碼（無?需經(jīng)酒?店總機?），為?客人與?當(dāng)?shù)氐?客商進?行商務(wù)?聯(lián)系提?供了極?大的便?利。?（七）?靈活的?服務(wù)方?式服?務(wù)方式?是指酒?店在熱?情、周?到地為?賓客服?務(wù)所采?取的形?式和方?法。其?核心內(nèi)?容是如?何給賓?客提供?各種方?便。酒?店服務(wù)?方式大?體可分?為以下?幾個方?面：?適當(dāng)?shù)?營業(yè)時?間。簡?便的業(yè)?務(wù)手續(xù)?。舒適?的休息?場所。?得力的?應(yīng)急措?施。分?外的主?動服務(wù)?。方便?的規(guī)章?制度。?靈活的?收費標(biāo)?準(zhǔn)。?（八）?科學(xué)的?服務(wù)程?序服?務(wù)程序?是指接?待服務(wù)?的先后?順序和?步驟，?它看起?來無關(guān)?緊要，?實際上?也是構(gòu)?成酒店?服務(wù)質(zhì)?量的重?要內(nèi)容?之一。?無論是?客房服?務(wù)，還?是餐廳?服務(wù)，?在服務(wù)?過程中?，既有?大項順?序，又?有小項?順序，?順序里?面一項?接一項?，一環(huán)?套一環(huán)?。這就?要求服?務(wù)員在?工作中?嚴(yán)格按?規(guī)程操?作，即?不能顛?倒，也?不能錯?漏。實?踐證明?，嫻熟?的服務(wù)?技能，?加上科?學(xué)的操?作程序?能使賓?客在滿?足需求?4的同?時，還?得到美?的享受?。酒店?的服務(wù)?程序和?操作程?序是根?據(jù)客人?的要求?和習(xí)慣?，按照?科學(xué)的?歸納，?編排出?來的規(guī)?范化作?業(yè)順序?，凡是?按照順?序工作?就能保?證服務(wù)?質(zhì)量；?而雜亂?無章，?隨心所?欲，不?按規(guī)程?辦事，?卻是自?找麻煩?，除了?給工作?造成被?動外，?還說明?該酒店?的服務(wù)?人員、?管理人?員缺乏?專業(yè)訓(xùn)?練，從?而影響?了服務(wù)?質(zhì)量。?（九?）完善?的服務(wù)?設(shè)施?要保證?所有的?設(shè)施、?設(shè)備科?學(xué)、合?理地滿?足客人?需求，?并且隨?時處于?良好的?狀況，?使客人?感到舒?適愉快?。如果?水龍頭?一開就?掉下，?窗簾一?拉就掉?鉤，坐?廁沖水?失靈，?突然無?熱水供?應(yīng)，大?暑天空?調(diào)失靈?等只要?發(fā)生一?次，服?務(wù)質(zhì)量?就會大?打折扣?。設(shè)施?能否讓?客人感?到舒適?，與酒?店的維?修保養(yǎng)?水平有?密切關(guān)?系。?（十）?可靠的?安全保?障保?證客人?生命財?產(chǎn)的安?全是服?務(wù)質(zhì)量?重要的?一環(huán)，?酒店應(yīng)?建立嚴(yán)?密的保?安制度?，包括?防火、?防盜，?應(yīng)付電?梯故障?、斷電?、臺風(fēng)?等意外?事件等?一整套?制度和?規(guī)程。?酒店是?客人的?“家外?之家”?，既然?是“家?”就不?僅應(yīng)使?客人感?到安全?，還要?尊重客?人的隱?私權(quán)，?除確實?需要的?極特殊?情況外?，未敲?門不能?擅自入?客房。?（十?一）優(yōu)?雅的服?務(wù)環(huán)境?酒店?內(nèi)除了?要有一?種使客?人感到?和諧溫?暖和舒?適的氣?氛外，?還要給?客人創(chuàng)?造一種?清潔安?靜的環(huán)?境，這?也是服?務(wù)質(zhì)量?的一種?表現(xiàn)。?服務(wù)人?員在任?何地方?都要低?聲講話?，不可?喊叫，?以免干?擾客人?休息。?國外酒?店對客?房的隔?音要求?很高，?比如在?設(shè)計客?房內(nèi)可?調(diào)節(jié)的?收音最?高音量?時，就?要在午?夜__?__時?試驗，?以隔壁?客房聽?不到為?準(zhǔn)。同?時要保?持酒店?的高度?清潔，?酒店可?以因設(shè)?施豪華?程度而?劃分成?不同的?檔次，?但卻不?可因級?別的區(qū)?別而降?低基本?的衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)。?（十?二）優(yōu)?質(zhì)的食?品供應(yīng)?食品?品種要?多樣化?，善于?根據(jù)酒?店客源?的構(gòu)成?，針對?客人不?同的口?味和喜?好，按?照不同?的季節(jié)?，提供?多樣化?的菜式?、飲品?，做到?色、香?、味、?形、飾?俱佳，?口味與?營養(yǎng)相?結(jié)合。?優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培?訓(xùn)總結(jié)?模板（?四）?—姜堰?市華港?供電所?陳銀?非常感?謝公司?領(lǐng)導(dǎo)給?我這次?參加優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?培訓(xùn)班?的學(xué)習(xí)?機會，?我感到?非常地?榮幸。?通過這?次文明?禮儀老?師的教?導(dǎo)后，?讓我受?益匪淺?，我們?在平時?的工作?服務(wù)中?有很多?地方都?做不到?位，從?小小的?鞠躬禮?到文明?用語都?有太多?的忽略?，比如?在平時?生活中?鞠躬禮?不是很?標(biāo)準(zhǔn)、?文明用?語聲音?太小、?面部無?表情等?常見問?題我們?都沒有?多加注?意。人?最大的?敵人是?自己，?那么如?何才能?在優(yōu)質(zhì)?服務(wù)領(lǐng)?域內(nèi)有?所突破?呢。答?案就是?要挑戰(zhàn)?自我。?文明?禮儀是?我們學(xué)?習(xí)、生?活的根?基，是?我們健?康成長?的臂膀?。荀子?云：“?不學(xué)禮?無以立?，人無?禮則不?生，事?無禮則?不成，?國無禮?則不寧?。”_?___?兒女的?舉手投?足、音?容笑貌?，無不?體現(xiàn)一?個人的?氣質(zhì)與?素養(yǎng)。?禮儀?是表現(xiàn)?對人的?理解、?尊重之?情的手?段和過?程；禮?貌的談?吐、得?體的舉?止、親?善的儀?表、真?誠的微?笑。禮?儀的最?終目的?是為客?戶提供?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，樹?立良好?的企業(yè)?形象，?使現(xiàn)代?競爭中?獲得獨?特的核?心競爭?力。?電力客?戶營銷?服務(wù)工?作是企?業(yè)面向?社會的?窗口，?它直接?和客戶?交流，?每位電?力營銷?客戶服?務(wù)人員?的禮儀?表現(xiàn)、?個人形?象，便?是電力?企業(yè)在?社會公?眾中的?形象。?一位客?戶服務(wù)?人員的?言談舉?止，與?企業(yè)的?生存與?發(fā)展有?著必然?的聯(lián)系?。在營?銷部門?，客戶?服務(wù)禮?儀占有?很重要?的位置?，它對?提高服?務(wù)質(zhì)量?，增強?企業(yè)競?爭里有?很重要?的作用?。人與?人是平?等的，?尊重客?戶，關(guān)?心客戶?，是一?種高尚?的禮儀?。特別?是對待?出言不?遜的客?戶，同?樣應(yīng)給?予尊重?，友善?對待。?對客戶?友善、?尊敬，?是處理?與客戶?關(guān)系的?重要原?則。?客戶服?務(wù)人員?實行敬?語服務(wù)?，可以?表現(xiàn)出?對客戶?的尊重?，贏得?客戶的?好感，?與客戶?建立起?良好的?關(guān)系。?誠至尊?敬，適?應(yīng)需求?，簡明?質(zhì)樸是?敬語服?務(wù)的要?求。服?務(wù)是心?理服務(wù)?和功能?服務(wù)構(gòu)?成。良?好的禮?儀就是?為客戶?提供優(yōu)?質(zhì)的心?理服務(wù)?，是優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的一個?組成部?分。在?為客戶?解決實?際問題?的同時?，我們?微笑待?客，語?氣和藹?親切，?耐心解?釋，即?使問題?沒有得?到解決?，客戶?也能心?悅誠服?地接受?，滿意?而歸，?給客戶?留下很?好的印?象，讓?客戶得?到心理?上的滿?足，用?良好的?禮儀巧?妙的處?理與客?戶的關(guān)?系，減?少沖突?，緩和?氣氛，?軟化矛?盾，有?利于解?決問題?。可見?良好的?禮儀是?提高服?務(wù)質(zhì)量?必不可?少的條?件。?做為電?力營業(yè)?窗口人?員都要?以良好?的禮儀?形象出?現(xiàn)在客?戶面前?，便形?成了一?個企業(yè)?整體的?形象，?通過完?善個人?形象，?展示并?塑造了?一個企?業(yè)在社?會上的?形象。?每個為?客戶服?務(wù)的人?都是企?業(yè)的“?___?_人”?，他的?禮儀和?服務(wù)體?現(xiàn)了企?業(yè)的經(jīng)?營管理?水平。?客戶服?務(wù)人員?以良好?的禮儀?和優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?為企業(yè)?贏得聲?譽、贏?得客戶?、贏得?市場、?贏得效?益。以?尊重為?禮儀的?第一原?則，加?強道德?修養(yǎng)，?微笑服?務(wù)，以?良好的?禮儀接?待每一?位客戶?，從而?達到優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?這一目?的，使?企業(yè)在?日益激?烈的市?場競爭?中，以?服務(wù)爭?高低、?決勝負(fù)?。市場?的競爭?是客戶?的競爭?，有了?忠誠的?客戶群?體，加?上強大?的技術(shù)?實力，?企業(yè)在?多方稱?雄的角?逐中，?就能發(fā)?展壯大?，穩(wěn)如?磐石。?美國著?名的人?類學(xué)家?霍爾說?過；“?一個成?功的交?際者，?不但需?要理解?他人的?有聲語?言，更?重要的?是能夠?觀察他?人的無?聲信號?，并且?能在不?同場合?正確使?用這種?信號。?因此，?我們電?力客戶?服務(wù)營?業(yè)人員?要將文?明敬語?與優(yōu)美?的體態(tài)?語成功?的結(jié)合?在一起?，創(chuàng)造?一種最?佳的表?達效果?：優(yōu)美?的體態(tài)?語言包?括表情?語言、?手勢語?言、體?態(tài)語言?。良好?的禮儀?，高尚?的道德?修養(yǎng)，?不是一?朝一夕?可以達?到的，?它需要?不斷的?學(xué)習(xí)，?擴展視?野，積?累知識?，日常?潛心培?養(yǎng)和訓(xùn)?練。從?點點滴?滴做起?，從小?事著眼?，于“?細(xì)微處?見精神?。”這?是持之?以恒的?結(jié)果，?是滴水?穿石的?效應(yīng)。?從企業(yè)?的角度?來說，?可以美?化企業(yè)?形象，?提高顧?客滿意?度和美?譽度，?最終達?到提升?企業(yè)的?經(jīng)濟效?益和社?會效益?的目的?；從個?人角度?來看，?一是有?助于提?高個人?的自身?修養(yǎng)，?二是有?助于人?美化自?身、美?化生活?，三是?有助于?人們的?社會交?往，改?善人們?的人際?關(guān)系。?以前，?總認(rèn)為?自己服?務(wù)態(tài)度?已經(jīng)很?好了，?通過這?次學(xué)習(xí)?才發(fā)現(xiàn)?與服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)差?距還很?大。通?過參加?這次優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?禮儀培?訓(xùn)后，?我將更?加嚴(yán)格?地要求?自己，?讓自己?做的更?好，服?務(wù)態(tài)度?更熱情?與誠懇?，服務(wù)?質(zhì)量更?上一層?。篇二?：優(yōu)質(zhì)?服務(wù)心?得體會?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)心得?體會?___?_月_?___?日，我?們參加?了盧氏?聯(lián)社_?___?的規(guī)范?化導(dǎo)入?培訓(xùn)班?，我受?益匪淺?。看似?平凡而?普通的?柜臺業(yè)?務(wù)，其?本身蘊?藏著豐?富的內(nèi)?涵和價?值，現(xiàn)?就服務(wù)?談?wù)勛?身的感?受。首?先，我?們要在?服務(wù)禮?儀上要?做到熱?情大方?、主動?規(guī)范，?而且還?要處事?機智，?能夠隨?機應(yīng)變?，機械?地重復(fù)?淺顯的?服務(wù)流?程往往?在不知?不覺中?導(dǎo)致客?戶的流?失。要?細(xì)心的?記住來?我行辦?業(yè)務(wù)的?高端客?戶和老?客戶的?名字，?這等于?給予了?客戶一?個巧妙?而又有?效的贊?美，要?做好潛?質(zhì)客戶?的識別?。從細(xì)?節(jié)和小?事培養(yǎng)?自身的?洞察和?控制能?力，尋?找每一?位客戶?與其他?客戶不?同的細(xì)?節(jié)，盡?量為每?一位客?戶提供?差別化?的服務(wù)?，往往?溫馨的?人性化?服務(wù)就?是體現(xiàn)?在服務(wù)?的每一?個細(xì)節(jié)?之中。?處事機?智巧妙?，從容?自信，?真正做?到了超?越平凡?，追求?卓越。?這就要?求我們?要有很?強的_?___?榮譽感?和歸屬?感，要?通過自?身的服?務(wù)感染?每一位?臨柜的?柜員，?激發(fā)團?隊良好?的服務(wù)?氛圍。?另外要?善于解?決__?__或?客戶糾?紛，對?客戶問?題的有?效處理?將更能?增強客?戶的滿?意度。?其次，?做好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?必須深?刻領(lǐng)會?服務(wù)的?內(nèi)涵。?服務(wù)既?是一門?語言藝?術(shù)，更?是對客?戶的一?種感情?和態(tài)度?。貫徹?“以客?戶為中?心”服?務(wù)理念?，關(guān)鍵?是要培?養(yǎng)對客?戶的感?情問題?，積極?營造滿?足客戶?需求，?保證客?戶滿意?的文化?氛圍。?時時處?處都把?客戶的?愿望、?需求、?權(quán)益放?在心上?的員工?，溫馨?的話語?就會從?內(nèi)心自?然流露?，心相?通話相?投，服?務(wù)工作?就沒有?做不好?的。最?后，服?務(wù)需要?注重細(xì)?節(jié)。一?位管理?學(xué)大師?曾經(jīng)說?過，“?現(xiàn)在的?競爭，?就是細(xì)?節(jié)的競?爭。”?細(xì)節(jié)影?響品質(zhì)?，細(xì)節(jié)?體現(xiàn)品?位，細(xì)?節(jié)顯示?差異，?細(xì)節(jié)決?定成敗?。市場?競爭日?趨激烈?，銀行?之間產(chǎn)?品或服?務(wù)在大?的方面?差別不?大，差?別往往?在細(xì)節(jié)?里，成?也細(xì)節(jié)?，敗也?細(xì)節(jié)。?一個真?心實意?地在細(xì)?節(jié)上下?功夫的?銀行，?其產(chǎn)品?或服務(wù)?的品質(zhì)?也一定?非常優(yōu)?秀。的?確，細(xì)?節(jié)就