跨境電商4C營銷策略案例分析TOC\o"1-3"\h\u139871緒論 2212281.1研究背景及意義 278391.1.1研究背景 2206211.1.2研究意義 3224321.2研究方法 361431.2.1文獻法 444891.2.2案例法 46772我國跨境電子商務發展概況 5115432.1我國跨境電子商務發展現狀 5121942.2我國跨境電子商務發展特點 5288783易世通達公司營銷環境分析 8101303.1易世通達公司簡介 8221123.2易世通達公司外部環境分析 8191623.2.1政治環境 8154023.2.2經濟環境 8183493.2.3技術環境 9255333.3易世通達公司內部環境分析 9319874易世通達公司電子商務營銷模式的優化策略 10116624.1以4C營銷理論為基礎對易世通達公司營銷現狀分析 1065844.2顧客策略 11172134.2.1提供個性化產品滿足顧客需求 1112324.2.2提高顧客服務質量 11115514.2.3強化售后服務，增強顧客滿意度 12140294.3成本策略 12299214.3.1低價產品的低價策略 13165114.3.2模塊定價策略 13180504.3.3個性化定價策略 13190924.4易世通達公司營銷策略實施保障 14189424.4.1管理者的觀念 14325284.4.2技術保障與資金保障 148554.4.3人才的培養和儲備 1550495總結 1613282參考文獻 171緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著經濟的不斷向前推進，經濟全球化的程度越來愈高，特別是互聯網的普及以及跨境電商業務的及時化、無紙化、數值化的出現，跨境電商出現發展新高潮。在跨境電商快速發展前，大量企業由于地理位置、經濟狀況、生產成本、運輸的現狀導致其發展一度停滯不前。在面對經濟環境的變化，一些企業開始認識到這種新形勢，紛紛開始改革，希望通過電子商務活動謀求新發展，跨境電子商務也在這一時間得到快速發展，并成為國際貿易經濟主體的新載體。根據美國eMarketer在其發布的最新數據可知：2017年全球B2C電子商務創造價值50210億美元，同期增長幅度達到25%；2017年以美國和加拿大為代表的北美銷售份額41%，是全球電子份額占比最高的地區，緊接著是亞太地區達到33%，西歐的銷售份額為20%。eMarketer相關專家在2015年就開始預測將來全球電子商務的發展中心為將是亞太地區。我國跨境電商的發展情況據我國商務部的相關調查可以看出，2013年一年時間我國建成跨境電商平臺超過5000家，有超過20余萬家企業開始從事電商活動。下圖顯示，截至2013年年底我國進出口貿易總額為25.8萬億元人民幣（折合4.16萬億美元），2013年我國電商貿易首次4萬億美元大關，我國跨國貿易實力已經例如世界前列，成為跨國經濟貿易大國之一，我國跨境貿易總額達到5萬億元，到2017年年底我國跨境貿易已經突破8萬億大關，已經成為全球貨物貿易的最大國。圖1.12013-2018年中國跨境電商進出口貿易交易規模1.1.2研究意義國際貿易的出現打破傳統貿易，降低貿易難度，打破國際貿易困境，互聯網的發展把企業和個人聯系到一起，企業和企業，個人和企業，個人和個人可以通過互聯網進行交易和交流，大大提高貿易的效率，大大縮短貿易的流程。我國電子商務還處于發展階段，跨境電商還處于摸索時期，從2012年開始國家才開始選擇部分地區做試點城市展開跨境電子商務。本文的研究主要有兩個方面的意義：一通過對跨境電商的研究可以增加實踐案例豐富跨境電商的理論，另一方面，文章可以為其他跨境電商企業的電子商務企業發展提供思路和案例支持，對我國其它外貿企業跨國貿易發展同樣具有現實意義。易世通達公司的主要營業來源就是跨境電子商務業務，互聯網的發展和電子思想的樹立為電子商務企業跨國貿易發展提供發展機會，隨著全面網購意識的增強，以及網絡環境的進一步優化，大量的企業搭建自己的電子商務平臺，且發展勢頭良好。但是任何事情都存在兩面性的，電商市場前景好能獲得很多的機會，但稍不注意就會被行業所淘汰。本文對易世通達公司的跨境電子商務進行深入研究，主要分析企業自身的問題，并借助4C營銷策略，對易世通達公司提出營銷優化策略，以促進其發展。1.2研究方法1.2.1文獻法文章的展開是在充分解，分析跨境電商企業發展狀況的基礎上開展的，對跨境電商的發展環境，和發展模式等解后。通過查閱大量文獻資料對跨境電商營銷現狀進行解和分析找出影響電商營銷的因素，針對制約跨境電商營銷的因素提出相應的對策。1.2.2案例法文章在閱讀大量的文章的基礎上，以易世通達企業為例，通過對易世通達公司營銷環境分析、易世通達企業的營銷現狀分析，找出易世通達在跨境電商營銷中出現的問題，并針對性的提出相應的解決方法。

2我國跨境電子商務發展概況2.1我國跨境電子商務發展現狀隨著經濟全球化的不斷加深，我國跨境電商在政府的支持下迅速發展。根據IResearch的數據，2016年我國跨境電商的市場總規模達到我國跨境電子商務的市場規模達10.9萬億元人民幣，與同期比較上漲14%，占到我國進出口毛貿易的12%。預計到2019年，我國跨境電子商務的規模會有進一步擴大，有望使市場規模達到14萬億元，跨境電商貿易額達到我國跨境貿易的24.1%受到全球經濟的影響，以及人民幣的升值等影響，我國進出口貿易增速有所放緩，預計到2020年以前，我國進出口貿易增長將都低于9%。與其形成鮮明對比的是，我國跨境電子商務發展勢頭形式良好，預計2017年我國跨境電商年增長需要少于20%。由此可以看出，我國跨境電商發展速度之快，讓人驚嘆，我國跨境電商電子商務的速度遠遠快于傳統貿易增長速度，其結果是跨境電商占我國進出口額的比重將快速增加，預計到2018年第，我國跨境電子商務將實現質的飛躍，有望達到貿易總額30%，且未來的發展勢頭會越來越好。通過跨境電商的結構可以看出，2.2我國跨境電子商務發展特點2.2.1政府大力支持跨境電商發展國家為進一步加大跨境電商企業的發展規模，促進跨境電商企業的發展，2004年開始國家先后出臺12項政策支持跨境電商發展。以國稅總局為首的政府各部分紛紛向跨境電商表示傾斜，并在國內開放多個城市為跨境電商的試點城市，從政策向實施方面層層推進，跨境電商取得飛快發展。2.2.2跨境B2B占主導地位B2C發展迅猛根據相關數據現實，2017年中國出口跨境電商規模達12萬億，從交易模式來，這些貿易的方式大多為B2B模式占到跨境電商貿易的93%，在全球電商貿易中B2B貿易是主要模式。由于B2B模式的交易量較大，且每次完成訂單量相對穩定由此可以預測所以未來仍然以B2B交易為主。但是現在的跨境貿易主體越來越小，也表現出大量的貿易轉變成B2C，且B2C交易模式發展十分迅猛。2.2.3帶動傳統外貿企業加快轉型升級隨著經濟全球化的不斷加深，貿易競爭越來越大，傳統的跨境貿易，由于過度依賴銷售導致其貿易難度越來越大，傳統貿易買家需求單一，訂單周期非常長，且利潤空間有限，這也是制約傳統貿易中小企業發展的問題所在。然而，出口跨境電商它是以互聯網為基礎，把市場放眼全球，打破傳統外貿企業面臨的難題。跨境電商可以打破傳統，外貿企業的壟斷地位，如果中間商、批發商等形成壟斷，消費者就可以直接和商家進行交易減少壟斷行為的產生。2013年開始大量的企業開始進入這一領域，跨境電商越來越收到社會的追捧，越來越贏得消費者的心。2.2.4帶動現代服務業的快速發展出口跨境電子商務的發展壯大，促進交易服務的發展，同時支撐服務和相關的延伸業務也得到快速發展，跨境電商的支付也帶動國際物流和國際支付的發展。2.2.5出口方向占比大圖2.12012-2015年中國跨境電商出口交易規模、進出口交易額占比情況通過相關數據分析可，近年跨境電子商務出口貿易的發展速度都有所放緩，但我們可以發現其交易規模并沒有減少，反而有大幅上漲。2015年我國跨境電商出口交易額達到4.5萬億元人民幣，占我國跨境電商交易總額的83.1%，同比增長26%。我國現如今正處于供給側結構性改革階段，為提升經濟發展的質量，跨境電商出口給我國貿易發展提出新的路徑，這在一定程度上為我國跨國貿易省級轉型提供巨大支持。在一定程度上拉動我國出口貿易的發展，讓中國制造更高效，低成本的銷售于海外。

3易世通達公司營銷環境分析3.1易世通達公司簡介深圳市易世通達科技有限公司（原深圳市易世通達貿易有限公司）成立于2008年，是國內一流的跨境電子商務團隊。本公司是從事電子商務出口貿易的專業外貿公司。隊伍平均年齡25歲，充滿激情和活力。公司主要產品有電子數碼產品及周邊產品、針織品、汽車配件、百貨、工藝品、戶外用品、服裝等產品。公司主營業務為歐美發達國家和地區，并以良好的信譽贏得國內外客戶的信賴。公司秉承與員工、客戶、供應商“共同發展、共同提高”的經營理念，通過大數據分析、人工智能等創新應用，不斷優化跨境電子商務的商業模式，保持了跨境電子商務產業快速發展的趨勢。2016年，公司進入中國跨境電子商務企業20強。3.2易世通達公司外部環境分析3.2.1政治環境美國在97年的時候出臺一個政策-Internet-Tax-Free-Zone，其很好的鼓勵通過互聯網在全球范圍進行貿易。政策明確提到通過互聯網的購物和銷售都可獲得相應的關稅減免，日本和英國等在之后也開始制度類似的稅收政策。近年來，越來越重視跨境電商的發展，并出臺系列支持給予支持，通過稅收鼓勵其發展，通過規范網絡環境，為跨境電商貿易提供基礎便利，正確引入國內企業的跨境電商業務，同時增建更多的基礎公共設施。在2012年，我們國家就把上海等6個城市作為試點，在前期的試水和探索嘗試中，還是有很大的進步。后面的兩年，國家又以上海和重慶等14大城市為主，試點發展跨境電商業務，通過利好政策和良好的電子商務發展環境支持其電商發展。但跨境電商涉及的平臺監管、支付環境、海關等問題并沒有得到實質性的改變，在未來還需要國家有關的政府機構或行業規范部門共同管理，出臺更加規范化的法律法規，努力實現良好的跨境電商發展環境。3.2.2經濟環境全球在08年的時候爆發金融危機，此次危機的嚴重性使得，以美國為首的西方發達國家經濟受到嚴重影響，傳統的國際貿易一度進入蕭條期，外單大幅度的減少，但是在這種環境下跨級電商得益于它的小金額、靈活多變和低成本的特性，例外的在海外得到消費們的認可和追捧。在這種優勢下跨境電商發展速度迅猛，2017年PayPal公布其調查數據可以知道，在該年中全世界的跨境電商業務貢獻超過5000億美元的業務量，而且可見在未來5年，實現9000億美元的目標不只是夢想。在這個收益中，又以美國、德國和英國這三大西方國家的跨境電商業務最為成功。3.2.3技術環境世界電商的發展，很大程度得益于第三方支付平臺的完善，特別是WEB3.0和IM技術的發展，這使得網絡購物在技術上得到進一步保障。隨著穩步發展的網絡技術，網絡產業得到很大的技術支撐，更多的傳統企業開始重視和參與電商業務，但很多企業只有網站和相關的維護人員就建立自己的網絡貿易平臺，要求的專業技能相對較低，尤其是商務禮品生產企業，較低的行業標準和入門檻，使得很多商務禮品生產企業的數量如雨后春筍，都想在這個大市場環境下謀取利益，因此出現各種各樣的商務禮品品牌，質量參差不齊，使得電商業務的競爭越來越激勵，大量企業的參與下能夠占據的市場份額也很少。3.3易世通達公司內部環境分析在多年的市場生產運營和品牌樹立中，易世通達公司形成自己的品牌形象和固定消費群體，在激烈的市場環境下確實取得可觀的成績，但是隨著市場環境的瞬息變幻，該公司的整體發展還是受到阻礙，出現發展停滯的原因就是其市場營銷策略已經不能滿足其競爭需要，在這個全球網購的大環境下，就同行業領導這來講易世通達公司的策略已經落后。因此，易世通達公司要對自身的生產運營現狀進行深入的研究，分析目前面臨的市場環境和消費群體理念，制定符合現階段的營銷策略，讓企業能夠在這種激烈的大環境下穩健發展。

4易世通達公司電子商務營銷模式的優化策略4.1以4C營銷理論為基礎對易世通達公司營銷現狀分析4C就是根據消費者以及成本、便利和溝通等要素的組合，目前的營銷組合運用廣泛，且4c運用靈活，大量的企業在營銷策略的制定過程中都以4c為基礎。（1）消費者需求：商務活動舉辦的目的就是促進企業之間的交流，增加商業機會。商務禮品選擇的好，對商務活動會起很大幫助。所以就需要對禮品進行高端的定位，在商務活動中取得較好的營銷目的。只有高端定位的商務禮品，才能更好地展現一個企業的形象，詮釋企業的理念，讓伙伴企業感受到被尊重與誠意。其次由于易世通達公司在沒有部分國家和地區沒有開設直營公司，由于工作人員不能完全解各個地區的風俗人情，不能及時解答客戶的問題，從而找出客戶的不滿意，漸漸客戶就流失。（2）消費者愿意支付的價格：第一要解消費者他的需求以及對滿足需求的產品企業愿意支付的金錢是多少，在給產品定價前，并不是盲目的給產品定價的。易世通達公司在很多地區都有自己的直營店，且這方面都做得非常出色，所有商品價格定價非常公平公正，消費者都能接受。但在易世通達公司沒有直營店的地方，易世通達公司并沒有針對消費者心里成本展開調查，往往主觀的以利潤最大化為產品定價依據，對消費者來講產品定價過高。易世通達公司定制禮品的價格、種類、款式幾乎和其他企業沒有區別，產品同質化非常嚴重，產品優勢就顯現不出來，而且在這個行業內，大家都偏好低價產品，然而易世通達公司的價格相對較高，這就失去對客戶的吸引力。（3）便利性：易世通達公司在吸取其他電商企業成功經驗的基礎上，積極為消費咯編錯文字網為夫，在2011年公司花大價錢建立自己的網路銷售平臺。但是易世通達公司網站現在一直沒有專人維護，網站的安全性和完整性還有待進一步完善。現在易世通達公司的網站采用的是中英雙語現實，由于語言較為單一，對于小語種國家消費者，目前易世通達公司還不能滿足其需要。此外易世通達公司現在的配送體系只能覆蓋全球217個國家的主要城市，郊區或者偏遠城鎮還不能滿足配送需要。再者易世通達公司由于對匯率等因素反應比較慢，造成網站上產品的價格和顧客需要支付的價格是不一致的，給顧客帶來很多的不便。以4C的理論基礎對易世通達公司分析后提出以下策略：4.2顧客策略4.2.1提供個性化產品滿足顧客需求創新是企業的發展動力，是企業進步的動力，是企業在競爭中獲勝的根本，它也是企業競爭力的具體體現。基于4C營銷理論，企業應該以消費者需要為出發點，研發型產品、提供新的服務模式。首先就是保障產品供應，包括質量，洞悉市場變化的微弱信號，實時供給具有獨特意義的新奇產品，滿足消費者的求異心理，滿足不同客戶的需要。讓自己的產品和別的產品有所不同，用以吸引消費者眼球。再次，這也是易世通達公司比較重要的環節，那就是對禮品的包裝，公司可以聘請有實力的設計師傅來為顧客提供具有個性化的定制產品，通過提高產品獨特性來贏得市場競爭。4.2.2提高顧客服務質量易世通達公司正處在巨大的市場競爭中，易世通達公司在做市場的時候必須要考慮好如何開發客戶，如何保護好客戶信息，如何完善市場競爭機制并和客戶建立長期合作關系，最后讓顧客滿意，在企業競爭中顧客滿意才是企業生存的根本。易世通達公司在提高服務質量的同時需要有一套完整的市場競爭體制和，客戶關系管理標準來完善企業。（1）外部服務質量完善外部質量監控和人的所見所聞，所想都有關，易世通達公司在客戶開發的時候需要對客戶有一個準確的認識。要善于利用客戶信息對其展開分析，分析客戶需要，客戶購買的動機，針對性的幫助顧客去選擇自己喜歡的產品，解決客戶需要的東西，讓顧客發現對自己最有利的服務。另外，大家一直認為，提供優質服務不一定是做多，就是提供額外服務，我們只有能把自己的業務內工作做好就行，只要我們的企業服務人員能準確的根據顧客的意識及時發現并滿足顧客需要，要及時發現現在服務過程不應該有的地方，并對提出的問題進行分解完善。（2）內部服務質量完善易世通達公司要提高服務質量就必須要給顧客一個清晰定位，企業每一個員工都要清楚的認識自己的職責和全能，根據不同的能力和特產最大限度的發揮自己的作用。同時，這也可以讓員工工作后獲得更多的滿足和成就感，這就減少員工由于能力跟不上帶來的無力感增強，這也在一定程度上減少員工的抵觸情緒。易世通達公司可以把服務人員分為售前、售中和售后，售前主要有針對性的開展相應的調研服務活動。例如公司專門負責非洲地區的商務禮品銷售需要提前對當地做調研，他們對非洲地區商務禮品的喜好和行情非常解，特別是對各個行業的流行情況，以及忌諱和熱銷都非常清楚。這些人員應該具備多而且全的業務能力，售后服務要有獨立的見解，能獨立處理顧客服務產品上的各種抱怨、訂單等進行答疑解惑以及處理相應的投訴問題，根據不同問題和情況做好顧客售后問題的解決工作，在各個環節化解客戶的不安和情緒積極為客戶服務。4.2.3強化售后服務，增強顧客滿意度（1）建立專門售后服務部門網絡消費過程中影響因素很多存在大量的不確定因素，但現在越來越多的消費者在消費前會考慮其售后服務。企業可以根據實際需要設立專門負責售后的相關崗位，根據消費者提出的問題進行及時解答，特別是在物流過程中出現的商品損壞或質量問題進行更換和補償。企業也可以根據需要開通“24小時”，針對的消費者來自全球各地，由于不同國家的消費者所處不同的時區。這就不能在固定時間解決全部消費者問題，為提高消費者的滿意程度，企業可以開通“7*24小時”服務熱線。在和消費者溝通或解決相應的問題的同時要考慮自己的特征和效率在消費者問題處理過程中要講求效率，及時回應消費者的訴求，即使客服人員不能完全處理這些問題，也可以讓消費者冷靜下來，進一步拉近企業和消費者間的距離。（2）進一步完善退貨退款服務由于產品質量或者由于配送過程中造成的貨損貨差在所難免，這可能給顧客帶來一定的麻煩，有時產品不能滿足其需要，這些都是來自企業方面的原因造成的，如果顧客需要進行退款，在企業核查情況后要第一時間反應并放款，這也是取得消費者好感和信任的一個重要方面，企業在這些方面做的好一樣可以提高客戶滿意度。4.3成本策略產品價格的制定涵蓋的方面很多，包括生產價格、競爭、心理預期等。作為一個理智型客戶在網上進行購物的時候，影響其購買的關鍵因素是產品價格優惠程度。由于網絡的便利性，很多顧客在選擇購買某件產品前會對多家網站同樣產品進行比較，消費者在購買前都會進行產品的比對，有時消費者在篩選產品的時候會和多個賣家進行溝通，讓后在做出抉擇。因此企業在營銷過程中盡最大努力去開發客戶需要的個性化產品，進行差異化定價。4.3.1低價產品的低價策略大量的產品為滿足客戶定制需要，很多的功夫都放在產品包裝、產品配送環節，在銷售產品企業需要訂幾款價格很低，可以幫助選擇客戶，吸引客戶中選擇幾種商品進行低價銷售。必須要考慮其同類產品的價格，在產品定價前要對相應的競爭行業同類產品價格有系統解，在保證渠道通暢的前提下和銷售商簽訂協議，確保市場的運行良好。易世通達公司在生產過程中可以通過減少包裝和外觀修飾來降低成本，再選擇物流配送模式的時候要講求多樣化提供多種物流配送渠道選擇，在顧客時效允許的情況下。運用在滿足客戶時效性的情況下，采用最低的費率的運輸模式，特別是現在的第三方物流配送體系已經發展相對成熟且價格合理，可以借助第三方物流配送。4.3.2模塊定價策略定制禮品是將產品主體和配件模塊化，并提供有高端到低端的相應產品，易世通達公司依據禮品的不同來滿足消費者，也可以依據產品型號根據現有產品類型，為顧客提供豐富的選擇機會，模塊提供豐富的選擇，滿足不同客戶預算的要求。模塊定價策略實際上是在提供同一產品的情況下，將禮品的檔次細化。4.3.3個性化定價策略針對高收入人群提供滿足其生活品質的定制化產品和服務，易世通達公司國內外的直營店都有專門的禮品設計大師，可以為顧客一對一定制相應的禮品，可以在力所能及的范圍內提供個性化、差異化的特色禮品。但是這些禮品的價格是不完全一模一樣的，沒有一個統一的價格。根據禮品材質、做工、工藝復雜程度價格也會有相應的變化，然而企業也會根據市場消費者需要情況和消費者心中預期對價格進行適當調整。第一，給顧客進行劃分登記，根據顧客等級劃分，根據不同等級的客戶在其挑選的禮品的報價不同，不同的客戶獲得的優惠也會不一樣，和易世通達公司經常合作的客戶活動的優惠是最大的；第二，在制定價格的時候參考競爭者報價，根據不同情況把價格進行上調或者下調，具體的定價多少一般以易世通達公司綜合評定后制定出；第三，由于產品是跨國貿易，價格會隨著匯率變化產生不同的變化，禮品定價也會按照匯率的變動適當提價或降價。4.4易世通達公司營銷策略實施保障4.4.1管理者的觀念（1）管理者的創新觀念企業的生存和長遠發展離不開創新，創新主要存在于企業的許多方面如技術、制度、組織、產品以及相應的管理方法。制度創新可以更好地管理企業的生產運營；技術創新可以在一定程度減少產品成本；組織創新可以提高企業對外界競爭的適應能力，提高應對風險的能力；產品創新可以更好地迎合消費者需求，創造出更大的附加價值；思想創新可以指引企業正確發展，保障企業的運行。企業發展中需要應對的困難非常多，企業必須認識到自身的優勢，在此基礎上不斷的更新改進，把創新這個理念真正地貫徹到企業的日常生產運作當中，這就對企業的管理層有一定的要求，管理層必須具備創新的精神和意識，在管理層的帶領下才能制定符合企業發展的創新產品和業務。同時在文章中提到的企業的營銷組合策略，也需要企業管理層的創新意識作為支撐，創新的能力決定策略實施所能達到的效果。（2）管理者“以人為本”的管理意識在市場經濟的快速發展大環境下，企業競爭不再是單一的產品競爭，企業員工素質、能力的競爭也越來越明顯，員工的地位在企業競爭中的重要性越來越突出。企業的管理層要把以人為本作為企業管理的根本，以此為出發點進行生產運作和經營管理，只有這樣的企業員工的積極性和創新能力才能得到很好的調動和發揮，才能讓員工在企業更好地實現自我價值。4.4.2技術保障與資金保障（1）技術保障電商平臺的合理構建需要網絡技術和管理的支持，在歐洲國家，顧客對于自己的個人隱私是非