醫院責任意識與服務理念培訓十二月六日三級醫院責任意識與服務理念培訓第1頁

提升責任意識轉變醫務人員服務觀念三級醫院責任意識與服務理念培訓第2頁內部經營決定外部經營三級醫院責任意識與服務理念培訓第3頁一、生存環境惡化1、醫院從政府懷抱走向市場

昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”三級醫院責任意識與服務理念培訓第4頁2、患者是醫療市場主宰，決定著醫院成敗興衰。

一項調查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。三級醫院責任意識與服務理念培訓第5頁3、群雄角逐，競爭升級公立醫院一統天下局面已被打破民營醫院快速崛起洋醫搶灘登陸競爭升級：設備技術服務文化

三級醫院責任意識與服務理念培訓第6頁4、知識更新周期縮短，只有比你對手學習得更多、更加快、更加好，才是唯一、持久擁有優勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫學發展目標。三級醫院責任意識與服務理念培訓第7頁6、患者就醫模式發生改變：昔日，病人來“求”醫；如今，病人選擇醫院（醫生）三級醫院責任意識與服務理念培訓第8頁選醫院：療效確切服務優良環境舒適信譽卓著三級醫院責任意識與服務理念培訓第9頁選醫護：技術可靠32%

反應靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%三級醫院責任意識與服務理念培訓第10頁“紅”—陶醉于醫院有一定著名度，不知道還要追求美譽度。“腫”—用人過多，效率偏低。“熱”—盲目標自我感覺良好，“虛火”上升。“痛”—醫患關系擔心，糾紛不停。“功效障礙”—技術服務偶有犯錯，人文性服務不到位。公立醫院“炎癥”，制約著服務連續改進

三級醫院責任意識與服務理念培訓第11頁患者維權意識高漲，醫患糾紛增多據一項抽樣（326所醫院）調查顯示：醫患糾紛發生率高達98.4%。索賠金額累計6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫院推算，索賠42億元。三級醫院責任意識與服務理念培訓第12頁醫療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調查分析

13三級醫院責任意識與服務理念培訓第13頁患方95%以上經過擾亂醫療秩序到達賠償目標。索賠金額多數為幾萬至數十萬，最高一例發生于惠州市中心人民醫院，索賠金額1500萬元。年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態，患方家眷聚集200多人在院內游行4小時。后經惠州市衛生局、法院、公安、區政府介入調解后，以院方無條件答應患者后續治療費用而了結。14三級醫院責任意識與服務理念培訓第14頁糾集眾人圍堵醫院、砸爛醫療設施、喧華滋事、拉橫幅、強占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有甚至攻擊工作人員、限制醫務人員人身自由、毆打工作人員。

15三級醫院責任意識與服務理念培訓第15頁年5月26日華僑醫院因患兒發燒入院15小時后搶救無效死亡。患兒家眷糾集60余人，強占兒科病區、門診，圍攻、追打兒科醫護人員，阻攔醫務人員開展醫療救治服務，致使兒科門診停診、病區被迫關閉，40多名患者被迫轉移到其它病區。橫蠻撕扯并扒掉女醫生外衣，使其當眾受辱；非法限制醫務人員和院長人身自由，連續達26小時；封堵醫院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫院行政辦公區，砸爛門窗，使行政區域陷于癱瘓；在醫院拉橫額、發傳單、貼口號，嚴重擾亂醫院正常醫療秩序；揚言要在醫院澆汽油，火燒醫院等等。前后共連續12天。盡管公安機關在場幫助維護醫院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級，造成兩個臨床科室關閉，直接經濟損失200余萬元。16三級醫院責任意識與服務理念培訓第16頁暴力索賠事件發生，嚴重擾亂了醫院正常醫療秩序，直接或間接造成醫院巨大經濟損失，使醫務人員人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會不穩定。

17三級醫院責任意識與服務理念培訓第17頁一是：患方對醫院期望值過高，無法了解醫療行業高風險性、復雜性和治療結果不可預知性等，認為醫院就一定能治好病。二是，因為協商、調解、起訴或進行醫療事故技術判定等法律路徑處理醫療糾紛方法需經一段時間，花費一定費用，加之患方法律意識不強，部分患方刻意采取極端暴力方式，擾亂醫院正常診療秩序，以到達高額領取索賠金目標。三是醫療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長久病重或經過“盡力搶救”無效花費了大量錢財，他們希望經過一些非理性方法來賠償。18三級醫院責任意識與服務理念培訓第18頁防范意識不強，對醫療糾紛發生可能性預計不足，向患者或家眷交代病情不詳細。服務意識差，態度強硬或語言表述欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了擔心醫患關系，引發病人及家眷猜疑不滿，造成患者不信任醫生和醫院，引發糾紛。有些醫院、醫務人員存在開“大處方”、“過分檢驗”、亂收費情況。在無任何賠償依據情況下采取息事寧人態度，被迫妥協，一定程度上助長了暴力索賠風氣。質量管理欠缺甚至和差。醫療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按要求，各類診療活動統計不夠規范。違法違規，法律意識不強，使用未經注冊或進修醫生直接從事一線或急診工作。個別醫務人員責任心不強，業務水平不高，易發生誤診、誤治及手術失敗等問題。19三級醫院責任意識與服務理念培訓第19頁即使《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規以及衛生部、公安部《關于維護醫療機構正常醫療秩序通告》、《關于加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序通知》等對聚眾圍攻醫院等擾亂醫療機構正常醫療秩序行為處罰有明確要求，但相關部門在實際執法中未能完全落實執行。執法機關因為擔心患方人數眾多事態擴大而不敢果斷處置，未能及時阻止惡性事態發展，反而助長了不法分子囂張氣焰，以至事態深入擴大和惡化。如華僑醫院吳忠原案，公安人員在場卻未給予阻止，致使事態深入惡化。20三級醫院責任意識與服務理念培訓第20頁媒體對醫療糾紛報道過頻、失實。過分對醫療衛生行業進行負面報道；過分強調新聞特點，尤其是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，作出了失實報道，誤導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力情況下對醫療糾紛及“暴力索賠”事件發生起到了推波助瀾作用。21三級醫院責任意識與服務理念培訓第21頁社會不法、不良分子參加暴力索賠。他們有計劃有組織地采取極端方式幫患者家眷向醫院“討錢”，并形成了新興“職業”。“醫鬧”組織操縱一班人在各地醫院產科、外科等治療風險較大科室以及醫院太平間周圍，一旦發覺有病人死亡，就會主動上前與死者家眷溝通，向死者家眷承諾由他組織人到醫院鬧事，拿到賠償后分成。社會不法分子參加，嚴重擾亂了醫院正常秩序，造成極為嚴重后果

22三級醫院責任意識與服務理念培訓第22頁提升危機意識提升責任意識提升服務意識三級醫院責任意識與服務理念培訓第23頁我們應具備三大態度：一、責任心二、果斷執行三、細心責任意識三級醫院責任意識與服務理念培訓第24頁案1：一臺大手術已進行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準備縫合。第一次上手術臺器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。教授說：“不是！全拿完了”！護士說：“我們放進去是十二塊，才拿出了十一塊”。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負責”！三級醫院責任意識與服務理念培訓第25頁

護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關腹！”主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格護士！”

感悟：假如我們每個員工都勇于負擔責任，醫院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫院應對任何危機，不停向前發展。三級醫院責任意識與服務理念培訓第26頁三級醫院責任意識與服務理念培訓第27頁為何員工看是在做事情，卻沒有做出結果，來應付領導為何員工總是不敢負擔責任，有責任就推．有利益就搶為何領導總是沒時間，下屬總是沒事干為何醫院在高速發展,員工卻停滯不前為什么？三級醫院責任意識與服務理念培訓第28頁影響執行原因：1.績效考評2.分工合理3.責任明確4.態度5.溝通三級醫院責任意識與服務理念培訓第29頁執行表達：1.執行要講品質一個人做事品質，決定你未來生活品質2.執行要講速度—快準備充分，訓練有素。三級醫院責任意識與服務理念培訓第30頁什么是真正執行力？就是院長加上醫院其它全部員工比一個人更有執行力叫做真正執行力。執行力＝準度（方向）×精度（品質）×速度（效率）三級醫院責任意識與服務理念培訓第31頁3、同級之間：相互查對結果定義，溝通協調2、下級對待上級:主動查對結果定義，匯報結果1、上級對待下級:清楚定義結果結果定義查對結果三級醫院責任意識與服務理念培訓第32頁三.細心一個人做事品質決定了你未來生活品質專心服務重在細節,細心-----不以善小而不為三級醫院責任意識與服務理念培訓第33頁

細心——防止事故

某日，一位情緒低落少女到大院藥房取藥。張立（第三季度服務之星）接過少女手上兩張處方，嚇呆了。兩方累計28顆“安定”。這時張立意識到，自己責任不是照方發藥，而是救人！張立像是個姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀心結……

感悟：在這個故事里，張立不是簡單例行公事（照方發藥），而是對結果負責，對病人安危負責！三級醫院責任意識與服務理念培訓第34頁

同級醫院技術差距日漸縮小,而服務是患者所關注。服務意識三級醫院責任意識與服務理念培訓第35頁

服務不是“伺候”人。對醫務人員而言，服務是一個行為（執業行為）。服務是一個表現（美好心靈外部表現）。服務是一個努力（因為，服務沒有最好，只有更加好）。三級醫院責任意識與服務理念培訓第36頁1、服務是一個過程，而不但僅是一次診療活動。成功服務，以建立持久醫患情緣為目標。三級醫院責任意識與服務理念培訓第37頁—人體處理,醫護人員面對現場病人，做適當處理。—物處理,衛技人員對藥品、器械、標本、餐飲處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。—腦刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……三級醫院責任意識與服務理念培訓第38頁（1）病人高參加度服務（診療、治療、護理），要求醫務人員聆聽專心、檢驗細心、解釋耐心……（2）中參加度服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參加度服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。三級醫院責任意識與服務理念培訓第39頁4、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈活劇。不論哪個步驟出了問題，都將損害醫院整體形象。三級醫院責任意識與服務理念培訓第40頁以餐飲為例：（1）技術性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費合理三級醫院責任意識與服務理念培訓第41頁以產婦為例：

（1）技術性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術性需求：無痛（2）人文性需求：安詳地、體面地走完人生最終一站。（3）效益性需求:費用適宜三級醫院責任意識與服務理念培訓第42頁用手，是機械級服務用腦，是教授級服務專心，是大師級服務三級醫院責任意識與服務理念培訓第43頁有六種等級醫務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病人不把病人當人看看一下百分比，就知道醫院競爭力。三級醫院責任意識與服務理念培訓第44頁

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫患間架起互信橋梁。專心服務（大師級服務）三級醫院責任意識與服務理念培訓第45頁入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。三級醫院責任意識與服務理念培訓第46頁愛是零追求：

醫患接觸—零距離診療操作—零差錯醫患關系—零投訴病人隱私—零暴露三級醫院責任意識與服務理念培訓第47頁用我們責任心，換來病人信心；用我們細心，換來病人舒心；用我們耐心，換來病人安心；用我們熱心，換來病人寬心；用我們愛心，換來病人放心。三級醫院責任意識與服務理念培訓第48頁優質服務要素

(服務金三角)服務金三角

(環境、設備…)

(流程、效率、質量、管理…)(組織結構、培訓、技能、態度、儀表、

言行、責任心、溝通力、承壓力…)三級醫院責任意識與服務理念培訓第49頁服務圈制訂優質服務流程進入停車場找停車位進醫院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫囑三級醫院責任意識與服務理念培訓第50頁1.交通/走道便利.2.燈光照明.3.座椅舒適.4.書寫便利.5.排隊指示.6.標牌明確.患者對環境需求三級醫院責任意識與服務理念培訓第51頁

7.柜臺高低.

8.飲水提供.

9.廁所方便.10.溫度適合.11.空氣流通.12.環境整齊、優雅、綠化.患者對環境需求三級醫院責任意識與服務理念培訓第52頁患者服務策略服務系統服務人員三級醫院責任意識與服務