用戶消費神理歷程

———讓我了解你顧客消費心理分析專家講座第1頁了解用戶消費神理主要性用戶是我們經(jīng)濟起源，是我們衣食父母。用戶與我們是“魚與水”關(guān)系。我們開商場目標(biāo)是為了創(chuàng)造更多社會效益及經(jīng)濟效益，而這些是與用戶息息相關(guān)。商場是服務(wù)于用戶，我們只有了解用戶心理，體恤他們需求，才能為他們提供滿意服務(wù)。顧客消費心理分析專家講座第2頁

象了解你朋友一樣去了解用戶，這么能夠為你帶來更多收益。

用戶含義

用戶是那些登門購置有消費能力或潛在消費能力人。顧客消費心理分析專家講座第3頁消費消費是人們?yōu)闈M足本身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生一個行為活動。消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了本身生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面消費。顧客消費心理分析專家講座第4頁

用戶消費神理歷程需要產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一個渴望想法，這種客觀需求反應(yīng)就是需要。需要分類按需要對象：精神、物質(zhì)需要

顧客消費心理分析專家講座第5頁按需要層次分類（馬斯洛需要論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)需要該理論全方面而客觀分析了人需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施一個行為方式。顧客消費心理分析專家講座第6頁不一樣消費主體其需要有著不一樣。同一個消費主體，因年紀(jì)階段和生活范圍不一樣，表現(xiàn)出來需要都會有所不一樣。消費需要是消費者行為動力源泉。購置動機動機人們?yōu)闈M足某種需要而引發(fā)進行某種活動欲望和意念，是促使一個人去付助于行動內(nèi)部動力。顧客消費心理分析專家講座第7頁購置動機分類普通動機：生理動機、心理動機

生理動機：消費者為保持和延續(xù)生存需要所產(chǎn)生購置心理動機。包含：生存性購置動機、享受性購置動機、發(fā)展性購置動機。

心理動機：由消費者認識、情感、意志等心理過程引發(fā)行為動機。情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。

通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。顧客消費心理分析專家講座第8頁詳細購置心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優(yōu)動機求便動機從眾動機癖好動機攀比動機……顧客消費心理分析專家講座第9頁信息搜集

購置決議消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定目標(biāo)，作為決議主題在購置過程中進行評價、比較、選擇、判斷、決定購置等一系列活動。消費決議內(nèi)容：購置原因、目標(biāo)、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女用戶買鞋決議內(nèi)容可能是哪些？顧客消費心理分析專家講座第10頁用戶買鞋時決議內(nèi)容：購置目標(biāo)購置原因購置方式購置地點購置時間購置頻率顧客消費心理分析專家講座第11頁營業(yè)員怎樣琢磨用戶心理最主要是看（觀察）和聽（分析）經(jīng)過用戶表情、動作來探測用戶需求經(jīng)過介紹一、兩件商品，觀察用戶反應(yīng)，明確來意。經(jīng)過自然提問來問詢經(jīng)過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。……顧客消費心理分析專家講座第12頁

購買行為概念：

是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機驅(qū)使和支配下而發(fā)生購置商品實際活動。特征：是消費者心理活動外在表現(xiàn)。受社會群體原因制約影響。是一個自主性活動。不是一成不變。顧客消費心理分析專家講座第13頁購置行為心理過程認識過程：用戶經(jīng)過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)對商品認識過程，是用戶購置活動先導(dǎo)。

經(jīng)歷兩個階段：感性認識理性認識顧客消費心理分析專家講座第14頁情緒過程消費者心理活動一個特殊反應(yīng)形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己需要而產(chǎn)生態(tài)度體驗。

用戶對商品產(chǎn)生情緒過程：喜歡激情評定選定顧客消費心理分析專家講座第15頁意志過程對用戶購置行為過程起著發(fā)動、調(diào)整或阻止作用。兩個階段：作出購置決定，實施購置決定意志過程對購置行為成敗起著關(guān)鍵作三種心理過程間關(guān)系：用戶購置行為三種心理過程之間相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透改變是快速。消費者購置商品心理過程是認識、情緒、意志三個過程統(tǒng)一。

顧客消費心理分析專家講座第16頁消費神理群體差異按年紀(jì)劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）顧客消費心理分析專家講座第17頁青年用戶消費神理：追求時尚與新奇，追求個性，善于表現(xiàn)自我，重視感情，輕易沖動。接待方法：介紹商品時不要重復(fù)介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購置情感；

顧客消費心理分析專家講座第18頁中年用戶消費神理：考究計劃性、含有理智性、重視實用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；顧客消費心理分析專家講座第19頁老年用戶消費神理：