農業銀行年度運營管理工作總結我行運營管理工作在市分行黨委的正確領導和省分行業務主管部門的精心指導下，認真貫徹落實年初工作會議精神，圍繞三大集中，加快實施集中授權、集中作業、集中配送、集中對賬工作，積極組建運營管理組織體系，實施業務流程再造，夯實運營管理基礎，不斷強化運營業務操作風險管控，進一步優化網點作業流程，規范操作，把內控管理各項制度真正落到實處，運營管理水平得到進一步的提升，會計內控管理能力得到進一步加強，為我行穩健經營、持續發展保駕護航，確保無案件事故發生。現將全年工作開展情況總結如下：一、工作目標完成情況（一）后臺中心建設取得突破性進展。截至年末，建成了市分行集中作業中心、遠程集中授權中心。在全行初步搭建了前后臺分離、后臺集中的作業模式，減少了客戶等待時間，降低網點柜員的營運作業壓力，標志著我行柜面業務流程再造工作取得了實質性進展，臨柜業務處理正式邁入一個新的時代，我行的現代化運營體系建設工作進入了高速發展階段。（二）現金中心集約化服務效果顯著。完成了市分行現金中心功能分區改造，并順利通過省分行驗收，現金中心的功能得到進一步完善，對遂寧城區的離行式atm機實現了集中加鈔，現金調撥系統運行規范，現金集中清分、現金與重空憑證集中配送運作規范有效，柜面人員減負作用顯著，切實提高了對網點作業的支持保障與服務能力。（三）運營業務基礎管理持續夯實。一是建立健全運營業務規章制度，堅持質量控制、風險管理和考核評價多策并舉，制定和完善了《監管員履職管理考核辦法》、《運營主管履職考核辦法》、《柜員星級管理辦法》、《集中對賬管理考核辦法》、《運營業務考評實施細則》等制度。二是推行運營作業季度分析例會制度，各級行召開運營風險分析例會20次，16名監管人員深入到46個營業機構進行坐班體驗。三是組織各種培訓16期，共2316人（次）參加培訓。（四）運營操作風險管理水平持續提升。市縣行共對220個次機構實施了盡職監管檢查，盡職檢查頻率達到100%；組織開展財政賬戶、支付結算、定期存款、對賬管理、印押證管理等專項檢查。實現了全年無運營操作案件和重大差錯事故的目標。二、主要工作措施（一）大力推進三大集中建設，后臺集中成效逐步顯現。2011年，我行為響應上級行對運營工作大集中的有關政策，認真貫徹執行省分行的戰略部署，投入大量的人力、財力和物力，為積極推進運營體系各項集中任務的快速落實做了大量的嘗試和富有成效的工作。1、現金中心按照標準化、規范化、程序化的模式進行建設，凸顯我行現金管理先進化。2011年，我行運營管理部門通過不斷完善制度、規范管理，加強培訓、提高風險防范意識等措施，確保了集中配送現金的安全運營。截止11月末，累計為全轄支行業務庫、營業機構配送現金達到63.31億元，不僅方便了網點，提高了效率，也有力地提升了競爭力和風險控制能力。根據總行現金配送調撥業務流程，我行結合實際，修訂了《現金集中配送調繳業務操作流程》和《現金調繳業務差錯考核辦法》，以完善的制度和規范的操作為保障，確保現金配送安全運行，并取得顯著成效。為使操作人員熟練掌握現金調繳業務操作流程、合規操作，我行對轄內運營主管及現金管理人員進行了業務操作培訓，并通過他們實現對前臺人員的再培訓，使前臺人員在熟練掌握現金調繳業務流程及操作要求的同時，牢固樹立合規創造價值，違規就是風險的意識，保證現金配送安全。在現金運營過程中，為了最大限度地降低風險，保證現金配送萬無一失，運營管理部門對營業網點的日現金收付量、尾箱數量進行全面細致調查，實行主出納制，推行卡封袋，有效壓縮尾箱，從而使每個營業網點的現金尾箱由原來的4、5個壓縮到現在的2、3個。現金的集中清分和集中配在運營工作規范化管理、現金安全、柜面人員減負等方面發揮作用比較明顯，深受基層網點和柜員的歡迎。2、全面推進銀企對賬集中，對賬工作日趨規范化，風險防控更加有力化。在2011年2月，我行全面實行了對賬外包，通過對賬集中管理和對賬外包，全行對賬直接參與人員減少6人，實現了對賬工作與營業機構的物理剝離，有效緩解了基層網點對賬人員不足、崗位制約不到位和對賬質量不高的問題。一是領導重視，加強管理，考核落實。今年以來，我行把做好對賬工作、提高銀企集中對賬率作為強化內控、提高運營精細化管理的一項重要內容來抓，在年初出臺的《運營主管考核辦法》中，把對帳管理納入到運營主管的業務管理考核項目內，要求重點賬戶對賬單收回率達到100%、普通賬戶對賬單收回率從96%逐步提高到100%，并對銀企對賬工作實行按月考核、按月排名，從而激發了轄屬網點運營主管做好對賬工作的積極性。二是落實職責，內外配合，分工明確。我行各網點把對賬工作分解到有關人員，密切配合外包單位，采用上門核對、電話聯系、手把手教會企業網銀對賬人員對賬等方式，督促開戶單位及時對賬。同時，從基礎、源頭抓起，要求客戶提供正確的對賬地址、聯系方式，以降低退信率。對于第三方（郵政部門）投遞準確率不高、經常遭遇退信的，相關網點逐戶分析原因，及時調整對賬方式；對于長期不動戶、零余額戶、久不使用的納稅戶等影響對帳進度的帳戶，各網點積極予以清理，對提高銀企對賬率起到了很大作用。三是提早部署，準備充分，序時推進。從次月初賬單產生起，我行就對全行的賬單進行認真疏理，要求各網點及時落實提前完成對賬任務，以防客戶出現異常情況，留取足夠的對賬時間。同時，要求轄屬網點序時完成對賬進度，對月度、季度重點賬戶先落實核對，并在次月20日前完成對賬；對賬方式為上門、網銀的，要求網點在次月25日前完成對賬；對賬方式為第三方的，根據市分行下發的清單，要求網點逐戶分析原因，補制賬單及早完成對賬。此外，我行還定期下發未對賬清單進行督辦，從而確保了全行在對賬考核期內全面完成對賬任務。3、集中作業成功上線，對減輕網點負擔、加強風險控制、提高客戶服務水平效果明顯化。2011年6月，我行集中作業中心上線1個網點，正式對外營業，營業首日共辦理各項業務89筆，標志著我行經過前期準備，成功實現了集中作業中心的上線運行，成為全省農行系統第2家實現集中作業中心成功上線的市地分行。一是我行領導高度重視內控管理暨運營體系建設，多次召開專題行長辦公會議，研究運營體系建設。成立了遂寧市分行集中作業平臺領導小組，制定了《集中作業平臺推廣實施方案》明確各部門職責，確保全行上下統一思想，步調一致，共同完成項目上線的準備工作。同時，制定了《集中作業平臺上線投產工作任務安排表》，明確了推廣時間、工作計劃、工作重點和注意事項。切實要求將每一個時段的每一項工作，每一個指令都落實到位，明確到人，確保全行上線準備工作萬無一失。二是為解決作業中心辦公場地問題，我行本著早準備，早行動的態度，及早落實了后臺辦公場地，組織裝修隊伍進行裝修改造、規劃，同時，落實辦公設備，保證系統硬件設備符合要求，在最短時間內確保項目啟動所需pc機、終端、打印機、掃描儀、電話、服務器等資源在第一時間內到位。在網絡調試階段，我行克服困難、加班加點布設線路，保障作業中心網絡、供電等正常運行，有力地保證了系統上線后的集中作業影像數據傳輸需求。三是我行采取走出去與請進來的模式，于今年3月9日派遣5名業務骨干到涼山參加省行舉辦的集中作業平臺師資培訓班，對集中作業平臺的公共應用、賬戶、支票、匯兌等模塊業務進行了系統的學習。在對營業機構業務培訓期間，為保證業務培訓質量，我行采取了授課與上機操作并行的培訓模式，分批對43個上線網點運營主管、柜員及作業中心操作員進行了培訓。四是為確保作業中心及試點網點演練質量和實效，我行堅持一切從實際應用出發，利用有限的時間制定出演練方案并為網點編制演練案例，根據演練方案，要求各支行制定出相應演練計劃，進行實景演練。同時為保證演練效果，積極聯系省分行定制演練專用憑證并迅速下發到每個演練網點，確保參與演練人員能夠完全模擬真實環境，保證演練效果。五是我行在系統切換期間全部的通知和安排均以《上線指令》發布，確保投產期間各支行及網點能夠在規定的時間完成規定動作。在上線試營業期間，我行請到省分行項目組的業務骨干人員針對上線工作進行專門指導并將項目組辦公地點直接放在作業中心，力求做到發現問題、解決問題、不留后患。4、遠程集中授權成功推廣，標志我行運營管理工作全面完成農總行三大集中目標任務，運營管理水平更加精細化。2011年8月。我行認真貫徹落實運營管理體系建設綱要，加快建設技術先進、風險可控、因地制宜、穩健高效的授權管理體系，用了僅僅一周的時間，一次性完成了遠程集中授權系統在全轄個對外營業機構的全覆蓋，實現了柜臺業務處理的集中化、標準化和自動化，成為我省農行系統2家遠程授權系統服務到轄內全部網點的二級分行，為各項業務的可持續發展提供了強大的后臺支持。一是早部署早安排，年初，市分行成立了以行長為組長，主管行領導為副組長，各相關部門主要負責人為成員的三大集中建設領導小組，并在年初工作會議上專門對三大集中建設工作進行安排部署，在人員、財務、技術、場地、設施等方面重點支持，所轄各支行也相應成立了領導小組，認真落實各項工作要求，通過一系列給力的措施，及時有效地解決了遠程集中授權所需的場地、設備、人員等關鍵的硬件條件，確保了授權中心建設的有序推進。系統推廣期，分行領導和部門領導都親臨現場進行督導，并親自到支行網點詢問和了解系統上線運行情況，及時解決了系統上線期間各個環節存在的問題，為全行遠程集中授權全面順暢運行起到了關鍵性作用。二是多措并舉抓培訓，為更好的推廣遠程集中授權系統，規范遠程授權的業務處理行為，使臨柜人員和授權人員盡快適應新的遠程授權模式，實現現場授權模式到遠程集中授權模式的平穩過渡，授權中心多措并舉，采取了諸多行之有效的辦法，全面提高了遠程授權業務質量和效率。在業務上收、人員分批到崗期間，采用跟班學習與上崗操作相結合的形式，安排老員工帶教新員工，做到了工作學習兩不誤。三是強化管理促業務，為了加快授權業務準確度與速度，授權中心堅持每日晨會，通報上日的授權情況和網點反饋的意見，要求授權人員有則改之、無則加勉。另外通過大屏幕電視回放授權人員所授權的業務圖像，分析業務辦理過程中存在的問題，講解制度要求和風險點的控制，做到舉一反三、寓教于樂，便于授權人員強化記憶，確保對制度準確理解把握。授權中心主管每日還督促授權人員熟練掌握授權交易審核要點和授權模板，隨時抽查授權人員對交易代碼的熟悉程度，提高了授權人員學習積極性和整體業務水平。四是細化管理控風險，為進一步規范授權行為，提升風險防控能力，提升客戶滿意度和對農行的美譽度，授權中心嚴明了勞動紀律，制定了授權業務考核辦法，按月對授權人員所授權的業務進行考評，并將考評結果與考核獎懲相結合，激勵授權員提升自身業務處理能力，加強了授權人員的責任心，提高了遠程授權工作效率。為保證授權業務合規、快速辦理，授權中心每日編制下發遠程集中授權業務運行情況通報，各支行高度關注、認真分析、落實整改，通過調研、抽查、討論、反饋措施多管齊下，大大提高了網點上傳資料質量，提升了臨柜業務標準化作業水平，保障每筆授權業務順暢辦理。目前，我行遠程集中授權系統運行平穩，授權效率逐步提高，風險管控不斷加強，網點減壓效果顯著，初步實現了遠程集中授權管理目標。（二）不斷強化反假工作，努力提升人民幣收付質量。2011年，我行人民幣現金收付總量583.141億元，其中：營業機構柜臺收付現金250.5042億元；內部調撥現金63.3075億元；向人民銀行金庫繳存現金6.9706億元（其中殘損人民幣0.7453億元）；向人民銀行金庫調取現金8.9963億元（其中5元以下輔幣0.0416億元）。共收繳假幣107310元，其中，第四套人民幣100元券9張，面值900元，50元券3張，面值150元；10元券1張，面值10元。第五套人民幣100元券1033張，面值103300元，五十元券29張，面值1450元，二十元券46張，面值920元，十元券49張，面值490元，5元券18張，面值90元。其主要工作措施如下：1、建立健全管理工作制度，努力提高人民幣收付業務10管理水平，2011年，我行依照人民幣收付管理的相關規定，進一步加強人民幣收付業務管理的制度建設，努力提高人民幣收付業務管理工作水平。市分行成立了以分管行長為組長，運營管理部負責人、各縣級支行金庫負責人為副組長，市分行及縣支行金庫業務主管、各營業機構運營主管為成員的人民幣收付業務管理工作領導小組，下設人民幣反假防假辦公室，負責人民幣日常收付業務及人民幣反假工作的管理。為了把這項工作落到實處，市分行先后出臺并完善了《遂寧市農行金庫管理辦法（試行）》、《遂寧市農行現金調撥管理辦法（試行）》、《遂寧市農行現金集中清分實施細則》等關于人民幣收付管理的相關制度，采取有效措施，加強人民幣收付工作，有效防止假幣對外支付現象的發生，為維護人民幣的正常流通秩序保駕護航。2、加強基礎設施及硬件設備建設，努力提高人民幣收付工作質量及反假防假能力，2011年，市分行對中心金庫的基礎設施進行了規范化的改造，添谿了中型清分機，配備四名專職清分人員，負責對營業機構調回的現金進行集中清分。各營業機構配備了打捆機，每個營業柜臺配備了扎把機，更新了點鈔機。為了保障每一位客戶的利益，對外營業網點還在營業柜臺外醒目位谿，為客戶配備假幣鑒別機具，并確保配備機具性能良好，功能完善，能夠滿足當前反假工作需要。通過這一系列的基礎設施及硬件設備建設，加快了柜臺人民幣收付工作速度，減少了柜臺人民幣收付工作中差錯，提高了人民幣收付工作質量，增強了廣大人民群眾的防假反假意識和能力，有效地維護我行和廣大客戶利益。3、加強人民幣收付業務知識培訓，努力提高業務人員反假防假技能，市分行年初就部署各縣級支行要有計劃地開展現金業務崗前培訓，要求各營業機構利用班前班后時間認真學習《中華人民共和國人民幣管理條例》、《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》、《不宜流通人民幣挑剔標準》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》等人民幣管理制度和人民銀行最新公布的券別特征及人工鑒別方法等，讓柜員熟練掌握五好錢捆標準和不宜流通人民幣的挑剔標準，強化人民幣收付業務技能，努力提高營業機構服務水平。上半年，市分行分別組織了兩期現金業務及人民幣反假防假培訓班，對各營業機構的運營主管及業務骨干進行了為期兩天的系統培訓；組織現金收付人員積極參加人民銀行反假上崗資格考試，并堅決遵循人民銀行的規定，未取得反假上崗資格的人員不得從事臨柜現金收付業務工作。通過這一系列的學習、培訓、考試等措施，進一步提高了一線人員人民幣收付業務水平及人民幣防假反假技能，熟練掌握反假業務知識，為做好人民幣收付工作及人民幣反假工作打下了堅實的基礎。4、加強現金需求預測，努力平衡各幣種供求關系，確保現金供應，減少社會矛盾。現金供應問題是關系到金融穩定及社會穩定的全局性問題，通過深入學習和理解，員工對現金需求預測工作的重要性有了深刻的認識，各營業機構均能科學預測日常業務所需現金數量、券別，了解和掌握客戶對現金的需求傾向，提高現金預測的準確性，按時向上級行上報現金計劃。并對20萬元及以上的大額現金客戶實行提前預約制度及分級審批制度，合理配備流通中的現金卷別，確保了現金供應，減少社會矛盾。5、加強現金整點及兌換工作，努力提高流通中人民幣整潔度，優化人民群眾用錢環境。首先，我行中心金庫配備設備及人員，對回籠的現金進行集中清分，嚴格按照《不宜流通人民幣挑剔標準》規定，對殘缺、污損人民幣進行嚴格挑剔和整點，且按《中國人民銀行發行庫調繳業務管理辦法》標準，對繳存的現金做到五好標準，點準、墩齊、挑凈、捆緊、印章清晰。其次，樹立窗口服務意識，提升農行社會形象。我行要求對外營業機構均應開設至少一個窗口辦理大小票幣、殘損票幣兌換業務，增強挑剔和回收殘損券的工作責任心，嚴格按照規定認真做好柜面現金的收付、挑剔、整點、兌換、咨詢及假幣收繳和鑒定工作，無條件為公眾提供人民幣券別調劑和殘缺污損人民幣兌換服務，努力提高流通中人民幣整潔度，優化人民群眾用錢環境。6、加強反假防假宣傳，努力提高全民反假意識，努力維護人民幣的正常流通秩序。首先，多渠道宣傳反假知識，加大反假力度。我行按照人民銀行要求，下發了《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》、《不宜流通人民幣挑剔標準》公示牌懸掛在我行46個營業網點大廳，其目的是宣傳殘破幣兌換標準和不宜流通人民幣標準，加強營業機構人民幣收付業務的群眾監督。在反假防假宣傳工作中，我行還定期不定期向廣大人民群眾散發人民幣知識宣傳折頁，并利用各機構電子門楣宣傳人民幣反假防假標語，上半年共組織大型反假防假宣傳活動兩次，取得了良好的社會效果。其次是建立反假長效機制，嚴格按照人民銀行規定收繳假幣。我行臨柜現金收付人員均取得了反假上崗資格，自覺遵守《中國人民銀行假幣收繳鑒定管理辦法》，嚴格按照假幣收繳流程進行操作，對收繳的假幣，換人復核，當著客戶的面，在假幣正反兩面加蓋假幣戳記，并在專用袋上標明幣種、券別、面額、枚數、冠字號碼以及對應的《假幣收繳憑證》編號等細項，同時在假幣收繳登記簿上進行登定期向上級行上繳假幣實物。2011年上行共收繳假幣107310元，未引起糾紛及投訴事件，為維護人民幣的正常流通秩序作出了較大貢獻。（三）持續夯實運營基礎，運營管理水平不斷提升。2011年，我行運營管理工作按照標準高、管控嚴、基礎牢的要求，堅持把運營基礎工作作為一項重點工作常抓不懈，筑牢了運營業務基礎。一是加強運營隊伍建設，圍繞柜員和運營主管隊伍建設，通過推行運營風險季度分析例會、監管員坐班體驗、運營業務考評機制，加強運營業務培訓，運營隊伍建設明顯改觀，識別、控制、抵御風險的基礎更加牢固。二是建立健全運營業務規章制度，堅持質量控制、風險管理和考核評價多策并舉，制定和完善了《監管員履職管理考核辦法》、《運營主管履職考核辦法》、《柜員星級管理辦法》、《集中對賬管理考核辦法》、《運營業務考評實施細則》等制度。（四）深入化運營監控，運營操作風險防控水平增強。2011年，我行運營監管工作始終堅持高頻率的現場與非現場檢查，保持對違規行為的高壓態勢。一是建立了運營管理檢查責任制度，由檢查人員在檢查項目開展前與負責人簽訂責任書，促進了監管檢查質量提升；二是加強柜面業務在線監控，通過風險提示、電話督查、預警督辦、重大風險預警現場核查、現場核銷、運行通報等途徑，挖掘發揮了會計監控系統實時監控功能，運營風險管控能力持續提升；三是加大現金運營業務飛行檢查；利用節假日突擊檢查、行領導帶隊飛行檢查等措施，持續保持了對金庫的高壓態勢，實現了現金運營業務安全運營；四是加強運營業務現場監管，提高監管頻率，突出重點業務、時段、環節、人員、機構監管，上半年除開展了盡職監管檢查外，還組織開展了財政賬戶風險排查、支付結算等專項檢查；為全行業務經營的持續發展提供了堅實保障基礎。三、運營管理工作存在的主要問題在充分肯定取得成績的同時，我行運營基礎管理工作還有不少薄弱環節，全行運營管理鏈條長、范圍廣、難度大，基層合規意識較差，風險控制的壓力較大，主要表現為：部分柜面操作、管理人員制度觀念淡薄，執行力不高，有章不循，違規操作時有發生；重點時段、重點環節、重點業務，如業務授權、賬戶管理、大額資金出賬等運營風險隱患仍存在。四、下一步工作措施（一）進一步完善后臺中心的各項功能和管理制度。盡管我行已完成了今年三大中心建設目標，但我們也要充分認識到三大中心是新生事物，在功能完善和管理上仍需下大功夫，在2012年，我行要從風險防范著手，加大各后臺中心制度建設力度，充分發揮后臺中心的作用，做到真正為網點減負和防范后臺集中風險。（二）持續提高運營案防能力和風險管控水平。一是嚴格運營條線管理制度，全面提升運營管理執行能力。要加強領導班子的運營管理職責，各縣支行行長作為運營管理的第一責任人，要主動將運營管理作為一項重要工作，抓緊、抓實、抓出成