08質量專業考試綜合知識作業14LtD試卷名稱：質量專業綜合知識(中級)精講班第14講作業卷開始時間：2008-4-239:31:45結束時間：2008-4-2309:31:47答題時間：150分鐘考生耗時：00:00:2試卷總分：150通過分數：75考生姓名：liufeng1024考生成績：0標準題得分：0手工題得分：0評分方式：自動通過考試：未通過考試評語：詳細情況一、單選題:1、顧客往往習慣于把購買的產品與同類其它產品或和以前的消費經驗相比較，由此得到滿意或不滿意，這反映了顧客滿意的（）。

A．主觀性

B．層次性

C．相對性

D．階段性

ABCD

你的答案：標準答案：c

本題分數：5.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為0分

解析：與同類其它產品或和以前的消費經驗相比較，指的是相對性。2、（）是顧客關系管理的開始也是基礎。

A．收集顧客信息

B．顧客識別

C．與顧客接觸

D．調整產品和服務

ABCD

你的答案：標準答案：a

本題分數：5.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為0分

解析：收集顧客信息是顧客關系管理的開始也是基礎.3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

你的答案：標準答案：d

本題分數：5.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為0分

解析：顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關系管理數據庫中；其次通過各種統計分析方法，將顧客進行差異化分類；最后需要不斷及時地更新顧客信息。10、顧客關系管理必須從（）開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。

A.企業戰略

B.顧客和市場分析

C.過程管理

D.售后服務

ABCD

你的答案：標準答案：a

本題分數：5.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為0分

解析：顧客關系管理必須從企業戰略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。二、多選題:11、關于顧客滿意，下列提法正確的是（）。

A．顧客感知質量大于認知質量，則顧客產生忠誠

B．顧客感知質量與認知質量基本一致，則顧客滿意

C．顧客沒有抱怨，則顧客滿意

D．顧客感知質量小于認知質量，則顧客抱怨

ABCD

你的答案：標準答案：a,b,d

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但顧客沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。如美國消費者問題局委托名叫TRAP的調查公司進行的調查結果顯示，對5美元以下的小額商品，雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數的96％，但是不再去重復購買的顧客要占63％。12、中國顧客滿意指數測評基本模型中，屬于顧客滿意度原因變量的是

）。

A、預期質量

B、感知質量

C、顧客滿意度

D、品牌形象

E、感知價值

ABCDE

你的答案：標準答案：a,b,d,e

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量.13、以下關于感知價值論述正確的是（）。

A．在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越高

B．在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越低

C．感知價值與顧客滿意度存在正相關關系

D．感知價值與顧客滿意度存在負相關關系

ABCD

你的答案：標準答案：a,c

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：在一定的質量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關關系。14、顧客關系管理應用支持顧客管理生命周期中相應的業務過程有（）。

A．生產

B．營銷

C．電子貿易

D．服務

ABCD

你的答案：標準答案：b,c,d

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業務過程：(1)營銷；(2)銷售；(3)電子貿易；(4)服務15、顧客關系管理技術類型包括（）。

A．運營型

B．分析型

C．協作型

D．交互型

ABCD

你的答案：標準答案：a,b,c

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：CRM技術有三種類型：運營型、分析型及協作型16、顧客關系管理技術組成有（）幾個部分。

A.CRM引擎

B.前臺辦公解決方案

C.CRM的企業應用集成

D.CRM后端辦公軟件

E.CRM的顧客之聲

ABCDE

你的答案：標準答案：a,b,c,d

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：CRM技術組成有CRM引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業應用集成、CRM后端辦公軟件幾個部分。17、按接受產品的順序，可將顧客劃分為（）。

A、內部顧客

B、過去顧客

C、目標顧客

D、外部顧客

E、潛在顧客

ABCDE

你的答案：標準答案：b,c,e

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：按接受產品的順序，可將顧客劃分為過去顧客、目標顧客、潛在顧客。18、顧客關系管理技術在CRM中起著很重要的驅動作用，從技術方面說具有如下（）方面的二重性。

A、面向顧客的管理

B、面向顧客的應用

C、面向企業的管理

D、面向企業的應用

E、面向顧客和企業的管理

ABCDE

你的答案：標準答案：b,d

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：顧客關系管理技術在CRM中起到很重要的驅動作用，從技術方面來說，一般有二重性：面向顧客的應用和面向企業的應用。19、顧客滿意具有的基本特性包括（）。

A、主觀性

B、有效性

C、階段性

D、相對性

E、層次性

ABCDE

你的答案：標準答案：a,c,d,e

本題分數：10.00分，你答題的情況為錯誤所以你的得分為.00分

解析：顧客滿意有以下基本特性：(1)主觀性。(2)層次性。(3)相對性。(4)階段性。20、在顧客滿意度測量指標體系中，下列（）指標是與產