酒店前臺預定程序工作程序1、電話預程序1、接聽電2、問候客3、詢問姓4、詢問公5、詢問期6、詢問時7、推銷房8、詢問付9、詢問要10詢問電話11確認預訂12完成預訂2、傳真預步驟/內容1、接收預2、回復傳

精心整理標準鈴響3內接聽電話⑴問候語：您好，預訂部。Goodmorning(afternoon\evening),ReservationDept,MayIhelpyou?⑴詢問客人姓名并按姓在前，名在后的次序進行記錄，中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。⑵復述確認詢問客人公司名稱⑴確認客人預訂期限；⑵查看預訂當日客房狀態，迅速判斷能否受理。⑴詢問抵達時間或航班（車次）；⑵向客人說明，無明確抵達時間和航班（車次），酒店只能保留房間到入住當天的6：00PM⑶如果客人預訂的抵達時間超過6：要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達。⑴按照從高價到低價房的順序，向客人介紹房間種類和房價；⑵一次報2—3種房價，以便客人選擇。⑴確認客人付款方式并在預訂單上注明；⑵由公司或者旅行社結賬者要求公司或者旅行社在客人抵達前以支票或其它方式作預訂擔保。⑴詢問客人特殊要求，如：是否需要接機、訂票、訂會議室；⑵對客人的特殊要求應詳細記錄并予以落實。⑴詢問客人預訂姓名、單位及聯系電話號碼；⑵在預訂單上做好記錄。⑴確認客人姓名；⑵確認入住期限、抵達時間或航班（車次）；⑶確認訂房種類、房價以及房數；⑷確認付款方式；⑸確認特殊要求；⑹確認預訂聯絡人情況。感謝客人打電話來訂房，并告之如有變更請及時與我們聯系。標準⑴仔細閱讀有關預訂的函電內容查看與預訂單上所要求的信息是否齊全；⑵查詢客人預訂期間的客房預訂狀態。⑴不管客人是否要求，收到的傳真預訂都應在當日回復；⑵加急的函電立即回復；⑶回復傳真時，使用標準預訂確認函和通用的縮寫方式。

精心整理3、記錄存3、更改預步驟/內容1、接收信2、確認更3、注明存4、更改處5、善后工4、取消預步驟/內容1、接受信2、確認取3、處理取4、做好存5、VIP訂步驟/內容1、預訂申2、填寫訂

將有關預訂的往來函電與填好的預訂單第二聯附在一起按日期存檔。如有特殊要求或需接機服務的傳真，須將此傳真與預訂單的第一聯附在一起，然后交總臺。標準⑴當客人需要更改預訂時，找出原預訂單后，應先查核如下內容：①客人姓名；②原預訂期限；③原預訂房類、房價及房數；④原預訂人情況。⑵詢問客人現要更改的日期，房數或其它要求。⑴在確認客人新的訂房要求之前，首先要查詢客房預訂狀態；⑵在有房間可銷售的情況下，如客人確認更改預訂，并重新填寫預訂單；⑶記錄預訂更改人的姓名、聯系電話及以何方式更改；⑷將更改信息輸入電腦。⑴在原預訂單上注明“更改”字樣；⑵按日期存檔。⑴如果客人需要更改的日期，酒店已無客房可售，應及時向客人作好解釋；⑵告知客人預訂暫時放在候補名單上；⑶如果酒店有空房時，及時與客人聯系。⑴感謝客人及時通知；⑵感謝客人的理解與支持（未確認時）。標準⑴詢問要求取消預訂的客人的姓名、預訂期限、房類并與檔案柜中原預訂單進行核對；⑵詢問并記錄取消預訂人的姓名、聯系電話、取消日期、取消方式及原因。復述以上兩項內容以得到取消人的認可⑴感謝訂房人將取消預訂要求及時通知酒店；⑵詢問客人是否需要做下一個階段的預訂；⑶在原預訂單上寫明“取消”字樣，并在上面記錄取消預訂人的姓名、聯系電話、取消日期、取消方式及原因；⑷將預訂取消的信息輸入電腦。按入住日期，將取消單進行存檔。標準⑴預訂員若接到政府高級官員、大公司總裁、名人等符合接待條件的預訂，應及時告知預訂部主管；⑵經預訂部主管認可然后通知AM寫VIP申請（5。⑴填寫客人姓名、職位、公司名稱、客人的抵達離店時間、航班（車次）、房間類型、房價；⑵如果客人有特殊要求，要在申請單上作詳細注明。

精心整理3、選擇禮4、審批預6、預訂單檔步驟/內容1、預訂存2、更改預3、取消存4、特殊存7、經預訂抵達的客人步驟/內容1、查客報2、查詢電3、聯系詢4、記錄原5、審核報6、做好存8、擔保預步驟/內容1、告知規2、記錄擔

⑴在VIP禮品申請單上，將已選擇的禮品注標記“√”；⑵禮品種類歡迎信水果盤水果（小大鮮（小）（大）、小點心、酒水；⑶附上總經理名片。⑴預訂部主管審批、簽字；⑵送交前廳部經理審批、簽字；⑶送交總經理審批、簽字；⑷將審批后的VIP申請單分送前廳部、行李部、大堂副理、話務總機、客房部。標準⑴將客人的預訂單連同電傳或傳真等資料按照客人的預訂抵達日期存入“預訂檔案夾”中；⑵將經預訂未抵達客人的預訂單按預訂抵達日期存入檔案夾最后一頁。查尋出客人的原始預訂單將更改的預訂單或預訂函電和預訂部回復函電附于更改后的預訂單上，按程序存檔。查尋出原預訂單，將其附在取消預訂單上，然后按日期存入檔案夾倒數第二頁。對以特殊付款方式結帳的第二天抵達客人的預訂，例：由公司或旅行社負責付款的將其預訂單存入檔案夾中標有特殊符號的一頁。標準查閱經預訂未抵達客人報表，準確了解客人的全部情況，確認客人這些意見是否住店。進入電腦程序，同時輸入客人姓名，即可從屏幕可看此客人的姓名前為“”字樣的英文字母，即NOSURE”（經預訂未達）將電腦中儲存的客人訂房人的姓名電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位一檔中以便與訂房人聯系詢問客人未抵達的原因及是否需要做下一階段的預訂。根據與訂房人的電話詢問內容和結果準確無誤的將客人未能抵達的原因記錄在報表上。次日由預訂部主管審核無誤后上報給前廳部經理。按照日期存檔，以備日后查尋。標準當訂房人不能確定客人具體抵店時間，但又要求保留房間時，預訂員需要禮貌地、客氣地、耐心地、準確無誤地向客人解釋酒店的規定即：酒店有權利在客人預訂抵達的當600PM之后取消預訂而無須另行通知公司或客人信任卡或傳真做擔保預訂，這樣的話，即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費，否則必須在當天6：以前取消預訂。在預訂單上準確記錄被告知酒店有關規定動作的擔保預訂人的姓名及聯系電話。

精心整理3、擔保落4、輸入電5、進行核6、存檔備9、檔案的立與查詢步驟/內容1、收集資2、建檔內3、查詢客

⑴若客人采用信用卡擔保方式預訂員從客人那里獲得信用卡號后，即刻準確填寫在信用卡一檔中；⑵若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查詢出預訂號碼并抄寫在傳真的右上角并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁。⑴若客人采用信用卡擔保方式，將電腦光標移至擔保一欄，輸入英文字母“G”，然后移動光標至下一項，輸入信用卡號碼及有效期；⑵若客人采用傳真擔保方式將電腦中的光標移至擔保一欄輸入英文字母G/FAX”或即表示傳真擔保或信件擔保。預訂信息輸入完畢后，預訂員須在電腦屏幕的右下角找出“GUARANTEED”英文字樣，即表示電腦已完成擔保預訂。預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期、客人姓氏的第一個字順序存檔，以備查詢。標準⑴客人通過何種渠道知道并入住酒店；⑵客人的住店時間、次數、住房等級、總消費額等；⑶客人的特殊要求（如按指定要房等）；⑷客人對酒店的評價（服務、設施等）。⑴客人資料：基本情況：姓名、證件號碼、性別、國籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特別針對伊斯蘭教等特殊要求的宗教徒）⑵預訂方式：①團隊預訂入住：會議團體、旅游團隊、VIP體、