寧夏代理區專職客服認證考試[復制]姓名：[填空題]*_________________________________工號：[填空題]*_________________________________網點名稱：[填空題]*_________________________________1.理賠類快件的處理時效為24小時，具體指的是（

）

A、從客戶投訴到工單響應時間

B、從客戶投訴至理賠到位

C、從客戶投訴到工單回復時間

D、與客戶協商后24H再賠付[單選題]*AB(正確答案)CD2.網點客服需在（）點登陸客服系統，（

）點退出

A、8點、18點

B、9點、19點

C、8點25、20點05分

D、9點、18點[單選題]*ABC(正確答案)D3.極兔全國客服熱線電話是（

）

A、4006789888

B、4008201666

C、4008201888

D、4008201999[單選題]*AB(正確答案)CD4.

網點未在規定時間接聽電話，總部將代為接聽并收取電話溢出服務費（

），工單超時未處理收取服務費（

）

A、3元/通，5元/票

B、5元/通，5元/票

C、10元/通，5元/票

D、5元/通，10元/票[單選題]*A(正確答案)BCD5.、普通工單需(

)小時內響應客戶并且(

)小時有效解決客戶問題關閉工單,理賠工單網點/代理區需在(

)小時內回復處理結果

A、1/1/2

B、1/1/24

C、2/1/2

D、1/24/2[單選題]*ABCD(正確答案)6.徹底延誤是指物流軌跡超（）天未更新后等同丟失處理

A、3天

B、5天

C、7天

D、10天[單選題]*ABC(正確答案)D7.派件網點應在到件的（

）時間內做問題件掃描并上傳，接到攔截件需求后應在（）時間內完成攔截件登記

A、2小時、2小時

B、1小時、1小時

C、2小時、15分鐘

D、1小時、15分鐘[單選題]*ABC(正確答案)D8.申報延誤、破損、部分遺失需要在多長時間內（

）

A、5個日歷日

B、7個日歷日

C、3個日歷日

D、1個日歷日[單選題]*A(正確答案)BCD9.下列不屬于工單信息錄入要求的是：

A、及時性

B、信息正確性

C、記錄基本信息姓名、來電對象、聯系電話、問題類型、問題描述

D、與客戶復述重要信息（運單號、回電電話、姓名、貨物信息、問題類型）[單選題]*A(正確答案)BCD10.在JMS系統哪個模塊下面可以錄單？

A、操作平臺

B、數據駕艙

C、客戶平臺

D、服務質量[單選題]*ABCD(正確答案)11.先后兩個快件上張貼了兩張一模一樣的面單，重復使用面單應登記問題件類型（）[單選題]*A、非法運單(正確答案)B、錯發C、貨不對版D、其他12.在與客戶電話溝通中，禁止出現辱罵客戶等侮辱攻擊諷刺性語言，嚴禁使用不禮貌和推諉詞匯、但允許用反問、質問或疑問的語氣與客戶對話。[判斷題]*對錯(正確答案)13.所有電話必須在響鈴五聲內(30s內)接起[判斷題]*對錯(正確答案)14.服務質量管理制度的考核對象為客服[判斷題]*對錯(正確答案)15.網點之間可以在工單系統錄入問題件，并在工單系統處理反饋[判斷題]*對錯(正確答案)16.在工單響應要素中網點應回電客戶；告知問題已受理，預計解決時間并且預留網點值班手機號；系統回復時登記處理進度。[判斷題]*對(正確答案)錯17.網點可以調派到該網點下的收派員，已取件的訂單不支持調度；網點可以將已調派到本網點的訂單打回代理區，必須填寫原因。[判斷題]*對(正確答案)錯18.若網點接到客戶的投訴，網點要積極主動面向客戶進行協商處理，解決好客戶的訴求，對于客戶要求賠償的快件，在保障客戶滿意的前提下，網點可以參照公司《理賠管理制度》與客戶協商，在2H內處理完畢。[判斷題]*對(正確答案)錯19.未保價快件產生破損短少或遺失，在客戶可以提供規范價值證明（交易截圖、發票等）的情況下，要求按照實際損失金額賠付：責任環節最高承擔3000元，超出部分由公司承擔[判斷題]*對錯(正確答案)20.訂單到達本網點后，未在1H內聯系客戶預約取件處罰20元/單，當日18點前訂單最晚取件反饋時間為24:00前。[判斷題]*對(正確答案)錯21.延誤件按30元/票/天處罰，每多延誤1天加罰10元，最高處罰金額不超過80元/票；[判斷題]*對(正確答案)錯22.下列哪些屬于網點客服的工作職責（

）

A、進港查詢與出港快件主動跟單處理、投訴電話及400熱線接

B、系統投訴工單處理與反饋、仲裁與郵政申訴工單處理

C、問題件處理、關注總部發布的各項通知

D、網點服務質量分析與改善*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)23.

對外公布的服務電話2H內不同時間段三次聯系均無人接聽、關機、停機、無法接通等，注：考核時間為工作時間段*A、100元/次B、50元/次(正確答案)C、20元/次D、10元/次24.下列屬于工單關閉標準的是（

）*A、客戶收到快件并表示滿意(正確答案)B、客戶收到理賠款并表示滿意(正確答案)C、客戶取消訂單并表示滿意D、客戶接受處理方案并表示滿意(正確答案)25.在總部的處理流程中，下列說法正確的是（）

A、因責任網點未積極處理，致使總部理賠組面對客戶先行理賠，總部理賠組將向責任網點收取100元/票的先行理賠服務費

B、經過總部理賠組處理的快件，JMS系統均有詳細記錄，網絡內（總部職能部門、轉運中心、網點）均可根據運單號查詢。工單完結后，寄件網點再發起仲裁申報，總部仲裁部不予受理；

C、為保障消費者體驗，在實際處理過程中，如客戶理賠訴求≤100元，總部理賠組將按照客戶訴求金額直接賠付，理賠款由責任網點承擔

D、寄件網點有過錯或快件無責任方的先行理賠投訴，由寄件網點承擔賠付款項。*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)26.仲裁是指通過網絡營運時間總結制定的統一規則及管理制度，針對網絡內部發生的（）問題作出的裁決。

A、延誤

B、丟失

C、破損

D、無頭件*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D27.下列哪些選項屬于仲裁申報標準（）

A、必須在申報有效期內

B、必須按申報要求操作

C、必須真實有效

D、必須是無頭件*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D28.網點申報仲裁的條件有（

）

A、同一單號仲裁只受理延誤、破損或部分遺失、遺失其中一項，責任方需填準確

B、提供清晰破損圖片，查找無頭件

C、必須有與責任方的有效查詢、核實記錄

D、核實客戶的實際情況*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)29.以下歸屬服務質量指標獎勵項目的為

（

）

A、電話接聽率

B、工單1小時響應率

C、工單24小時解決率

D、工單48小時解決率

*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D30.下列哪一項不屬于虛假簽收（

）

A、經收件人同意由他人代簽收的，不屬于虛假簽收；

B、收件地址（企事業單位、學校、小區等）有明確要求快件由門衛或前臺統一代簽收

的，不屬于虛假簽收；

C、存放自提柜（如：豐巢、速遞易等）、驛站等，默認簽收有效，不屬于虛假簽收；

D、未經收件人同意由代收點代簽收的，不屬于虛假簽收。*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D31.以下哪幾項是網點催查件流程步驟？

A、正向流程：當網點需要催查件時，首先由寄件網點客服通過電話直接聯系責任網點核

實處理，并將責任網點處理結果反饋給客戶；

B、升級代理區流程：如寄件網點聯系責任網點處理無果（責任網點拖延，推諉等），由寄

件網點通過JMS系統登記問題件后，同步升級至所屬代理區客服要求協助處理，最終

由代理區客服聯系責任網點或責任網點所屬代理區跟進處理，并將最終處理結果反饋至

寄件網點及客戶。

C、升級總部流程：代理區客服針對寄件網點升級的問題件工單，在聯系責任網點及責任

網點所屬代理區協調處理有障礙的，由代理區客服升級至總部客服部，由總部客服介入

處理，由總部客服將最終處理結果反饋至客戶及寄件網點和代理區。

D、如寄件網點聯系責任網點處理無果（責任網點拖延，推諉等），直接仲裁處理*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D32.下列關于無頭件拍照要求，說法正確的是()

A:正面一張

B:外包裝對角拍攝一張

C:外包裝上面的圖案或者是標志拍攝

D:內物拍攝并盡量附上快件品名E單張照片需要清晰可辨識*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)E(正確答案)33.仔細聽下列一段話，說出客服用語中存在不規范的類型有哪些？（）

客服：有什么事情說吧

客戶：為什么我的件到了兩天還沒有給我派送？

客服：有沒有單號？幫你看下吧

客戶：單號是JT0000000******

客服：哦，是網點操作員失誤，跟我們沒有關系，這邊幫你重新安排下

客戶：我這個是急件啊，你們的失誤難道要我來承擔嗎？是不是我不打電話快件就沒了？

客服：我們也不想，這里只能重新幫忙你安排了

A、開頭語無尊稱

B、說話隨意正確答案

C、推卸責任

D、未給客戶提出合理性建議或者補*A(正確答案)B(正確答案)C(正確答案)D(正確答案)34.1.申報對方單個網點普通件延誤3天，物品價值需要填寫（）元[單選題]*[單選題]*A、30B、40C、50(正確答案)D、6035.自動化裁定后（）小時內沒有申訴，系統會自動完結。[單選題]*24424872(正確答案)36.因申報物品價值填寫錯誤或胡亂填寫導致裁定金額不對，由（）承擔責任。[單選題]*總部寄件網點(正確答案)派件網點代理區37.按照仲裁制度1.2版本，破損短少申報條件是自客戶實際收到快件之日起（）個日歷內[單選題]*沒有時間限制45(正確答案)3038.服務質量考核共計多少項[單選題]*6大項8大項(正確答案)10大項12大項39.申報方投訴遺失、破損，責任方可在JMS系統仲裁模塊-我的責任-選定指定單號點擊回復按鈕及時主動認責，按照物品實際損失價值+10元系統使用費處罰[判斷題]*對(正確答案)錯40.寄方網點客服聯系收方核實快件簽收日期，寄方網點客服跟收方說：你好，單號XXX快件顯示17號簽收了，請問您這票快件是否是17號收到的，收方說：是的，請問總部仲裁員是否會采納這段錄音作為寄方網點與收方核實快件簽收日期的有效證據[判斷題]*對錯(正確答案)41.棄件（作廢件）仲裁申報時效是以寄件網點問題件登記棄件之日起5個日歷日[判斷題]*對(正確答案)錯42.網點在仲裁系統內辱罵、威脅或登記不文明語言的情況，視情節嚴重按照500-1000元/次進行處罰[判斷題]*對(正確答案)錯43.以下說法正確的有哪些*發生一貨多單遺失，由寄件網點承擔遺失責任寄件網點申報時未提供有效價值證明，仲裁按照無價值證明裁定，責任方舉證申訴時，提供了有效價值證明，仲裁對申報案件做駁回處理(正確答案)收件人正常簽收后反饋破損短少不予處理(正確答案)錯分、錯發延誤判責標準，轉運中心掃描正確，到達錯誤派送網點，錯分延誤責任由轉運中心承擔(正確答案)44.以下說法正確的是*寄遞違禁品，不予處理(正確答案)收件地址為郵政信箱，不屬于延誤受理范圍(正確答案)無詳細收件地址、電話、聯系人等造成的延誤，不屬于延誤受理范圍(正確答案)寄件網點申報前需查詢公告消息-區域異常情況通知，順延后無延誤不予處理，投訴不成立(正確答案)45.下列說法正確的是*生鮮件未經過總部操作部評估通過且完成備案，因外包裝破損導致部分損毀或完全喪失價值的，由寄件網點自行承擔(正確答案)運輸派送途中發生的外包裝完好，內件損毀不屬于破損短少的受理范圍(正確答案)查件/申報賬號必須與申報快件的記錄相關，且屬于同一寄件網點，準確填寫責任方，且必須與此快件跟蹤記錄相關的轉運或網點(正確答案)以上都錯46.理賠工單登記內容有哪些（）*協商結果(正確答案)賠付金額(正確答案)客戶是否滿意(正確答案)到賬日期(正確答案)客服工號47.