XXXX豪華汽車品牌完美交車經銷商指導手冊2021年11月（內部資料）目錄CONTENT背景意義交車流程反饋及聯系人信息3背景：為什么要做完美交車？峰終理論對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗

—丹尼爾·卡尼曼（DanielKahneman）宜家迪士尼“峰”物美價廉的商品“終”1元冰淇凌“峰”精彩的游玩項目“終”絢麗的煙花秀線索獲取與甄別到店接待需求分析與產品展示試乘試駕報價與議價線索跟進達成交易交車體驗正峰值體驗正峰值體驗負峰值體驗負峰值客戶體驗銷售流程：喜悅滿意一般差糟糕#案例展示#4提升店端好感度增加客戶忠誠度創造“心豪華主義”目的意義為客戶創造“心豪華主義”服務體驗響應梅賽德斯-奔馳待客之道，打造客戶服務模范標桿；提升店端好感度通過更加規范和貼心的交車服務，提升客戶對4S店的認可度,優化用戶交車體驗，增加品牌好感度;增加客戶忠誠度通過客戶的滿意的交車服務增加客戶忠誠度，為后續客戶繼續保養、重購、換購打下堅實的基礎，提高客戶產值，加大客戶轉介紹幾率。交車目標整體交車覆蓋率70%針對不同的客戶群體打造專屬交車儀式NGCC客戶高端及旗艦車型客戶量產車客戶新能源車客戶Dream

Car客戶女性客戶人員配備交車人員為體驗專家Or銷售人員1.針對不同的客戶做交車課題研究3.對交車人員進行培訓2.收集客戶反饋完善相關內容提升交車質量增強客戶忠誠度對負責交車的銷售顧問或體驗專家進行專題培訓和孵化開發針對性交車流程策劃交車主題氛圍第一時間收集客戶反饋總結經驗不斷改進方案目錄CONTENT背景意義交車流程反饋及聯系人信息交車流程建議前期準備到店接待正式交車交車后續車輛準備交車區及物料規劃前期準備發起交車需求充分的前期準備，是客戶到店感受完美交車體驗的前提發起交車需求交車區布置及禮品建議文件材料準備車輛準備銷售發起交車需求-快速響應店端各部門及時高效響應需求銷售提出交車需求交車貸款、訂單合同等文件資料（金融、財務）準備相關物料&交車區域布置（市場）確認其他相關信息（CRM）為客戶提供私人定制化的交車服務確認客戶信息（身份/愛好等）提出適合客戶的交車方案確認交車時間交車區域布置–

符合客戶興趣、喜好基礎：整體布置需大方、美觀符合豪華品牌調性進階：根據了解到的客戶喜好（如顏色、鮮花、紅酒等），做一些符合客戶喜好的交車氛圍布置私人定制化：根據客戶特殊需求，按照整體交車儀式的主題風格做一些定制化的氛圍物料布置發起交車需求交車區布置及禮品建議文件材料準備車輛準備嗅感聽視交車區域布置–

大屏/音樂等制造氛圍大屏：除常規交車主KV外，還可提前跟客戶溝通，準備客戶提供的素材，如照片、視頻等音樂：背景及交車音樂根據具體特殊紀念時刻進行選取，建議選擇溫馨、浪漫風格，如吉他樂、小提琴樂溫度：調整室內溫度，確保體感適宜，保障客戶舒適度香氛：提前調節好室內香氣，濃淡適宜，氣氛雅致舒心發起交車需求交車區布置及禮品建議文件材料準備車輛準備禮品建議–

針對性的定制化交車禮品女性客戶關鍵詞：溫馨情調浪漫建議禮品：創意花束、高跟鞋盒、口紅禮盒、定制化妝鏡、符合女性使用的奔馳精品等高端及旗艦車型客戶關鍵詞：定制化專屬化私人化建議禮品：收藏型車模、定制名牌、鋼筆、手工皮具、鑰匙扣、雪茄禮盒等發起交車需求交車區布置及禮品建議文件材料準備車輛準備文件材料準備–

減少等待時長發起交車需求交車區布置及禮品建議文件材料準備車輛準備提前將交車流程公示圖或資料準備清單發給客戶，便于客戶清楚整個流程提前準備好相關客戶需要簽署的文件如貸款、購車合同等提前準備好各部門相關交車資料及物品，如簽收清單、客戶購置配件等交付車輛準備–

制造驚喜除當天對車輛進行必要的檢查以外（PDI必做），還可針對不同的客戶為新車做一些個性化裝飾，讓客戶充分感受店端的重視及用心服務，如：后備箱驚喜新車揭幕氛圍其他創意性布置發起交車需求交車區布置及禮品建議文件材料準備車輛準備交車流程建議前期準備到店接待正式交車交車后續到店接待接待專業熱情，給予客戶賓至如歸的感覺隨行人群接待到達接待到達接待隨行人員接待到店接待-熱情主動前臺和銷售確認當天交車客戶信息（約定時間、客戶姓名等）前臺根據約定時間點提前15分鐘提醒銷售顧問做好接待交車準備（接待準備+車輛準備+交車人員準備（如是否需要總經理參與））預約時間點前3分鐘，前臺和銷售顧問一起恭候客戶到店面帶微笑，禮貌友好，主動積極迎接客戶，引導至特定位置就坐茶歇配合-精致溫馨客戶落座后，相關工作人員及時配合準備相應的茶水、點心負責交車的銷售人員需全程陪同，為客戶講解交車相關事宜及耐心解答過程中客戶提出的問題到達接待隨行人員接待接待人員應主動向客戶介紹店內兒童相關設施以及安全注意事項等，提供貼心看護，保障安全與客戶同行的兒童溝通，接待人員應下蹲，與兒童視線保持同一水平，面帶笑容，親切活力為同行小孩貼心準備小玩具和糖果零食等陪伴隨行老人隨行兒童/老人接待-兒童溝通禮儀、老人貼心看護交車流程建議前期準備到店接待正式交車交車后續正式交車優質的交車服務是建立客戶關系的關鍵人員安排交車儀式收集反饋人員安排交車儀式收集反饋交車儀式務必保證1位客戶熟悉人員全程陪同，若有必要，可邀請總經理參與交付儀式，體現重視度整個交車服務過程工作人員需遵循“客戶至上”原則，專業話術介紹講解用車須知，解答客戶疑問，給客戶留下專業的品牌印象。提前明確人員（至少保證1位客戶熟悉人員）全程陪同客戶交車人員安排交車儀式收集反饋根據客戶特點定制不同主題的交車儀式特殊時刻的專屬交車儀式結婚紀念日生日家庭新成員誕生畢業/結業等特殊職業的專屬交車儀式抗疫醫護人員教師客戶專屬需求求婚客戶指定的黃道吉日吉時其他人員安排交車儀式收集反饋收集感受——深層了解客戶需求，為后續客戶服務積累信息交車過程中收集客戶對于服務過程的需求與反饋并記錄下來傳達給到CRM：發掘客戶本身及隨行人員關注點了解客戶更多的生活、工作信息了解客戶的興趣、愛好并記錄下來，建立客戶檔案，為后續客戶維系打好基礎贈送交車禮品——交車結束后贈送驚喜禮品，為后續客戶服務建立良好開端交車流程建議前期準備到店接待正式交車交車后續內部案例分享交車后續離店跟進跟蹤訪談客戶，總結經驗，追求更好的客戶服務離店跟進內部案例分享針對客戶提車一個月后時間后，銷售顧問應主動電話或者面對面問候客戶用車感受，詢問客戶用車過程中有無問題，及時為客戶解決24小時內感謝短信銷售顧問跟進用車反饋離店跟進內部案例分享內部交車分享會議針對完美交車項目開展專題研討，總結經驗，不斷進步針對交車服務做課題研究對銷售顧問進行培訓，孵化收集客戶反饋完善相關內容完善完美交車方案，提升客戶服務！以月為單位，針對交車案例進行內部分享、討論會議：收集反饋總結問題根據客戶關注點完善交車流程總結學習不斷進步為客戶帶來更優質的交車服務，建立穩定關系!29客戶A：“我老婆在我一無所有的時候把嫁妝拿給我創業，今天我終于實現了當初那句“等我創業成功我就給你買奔馳”的承諾，謝謝為我們打造的專屬的交車儀式”。客戶B：“我是一個生意人，一