千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦《餐飲行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》《餐飲行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》

《餐飲行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》

【課程收益】

☆提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)

☆提升餐飲服務人員的服務技巧

☆提高餐飲服務人員的禮儀水平

☆掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)

☆加強職員對企業(yè)服務文化理念降實到行為規(guī)范中

【課程對象】餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關(guān)崗位；

【培訓用時】1天；

【課程目標】塑造職業(yè)形象、規(guī)范職業(yè)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶中意度；

【課程大綱】

第一模塊：服務心態(tài)服務意識‘心’服務‘薪’回報

第二模塊：餐飲服務形象禮儀您的職業(yè)形象價值百萬

第三模塊：餐飲服務舉止禮儀修練優(yōu)雅儀

態(tài)彰顯人格魅力

第四模塊：餐飲待客溝通技巧站在客戶立場上的講話方式

第五模塊：餐飲服務標準規(guī)范一招一式彰顯品質(zhì)與專業(yè)

第六模塊：客戶抱怨處理技巧大事化小、小事化了的秘訣

【展開如下】

第一模塊：服務心態(tài)服務意識‘心’服務‘薪’回報

?服務心態(tài)建設---‘心’服務‘薪’回報

?服務是一種心態(tài)而非技巧

?你為了啥要做好本職服務工作

◆服務利潤鏈治理

?樹立正確服務心態(tài)

◆正確的服務意識--為誰而工作

◆換為考慮服務思維——如果我是

消費者

◆被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務行動

——要做的正是對方所想的

◆高效變通的服務方式——工作標

準是規(guī)范但客戶中意才是目標

◆專心去熱愛服務思想——服務別

是僅僅賺一份工資

?怎么打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

◆服務中意度的期望值治理

●案例分享：外資企業(yè)董事長眼

中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀

●案例分享：從停電后各銀行的

應對看服務質(zhì)量

◆案例分享：北歐航空公司扭虧為

贏的秘訣

●把握關(guān)鍵時間、有效提升服務

中意度

●提升服務中意度的ABC法則

◆服務的高度創(chuàng)造讓客戶感動的

服務

●案例分享：這樣服務，你下次

還來嗎？

第二模塊：餐飲服務形象禮儀您的職業(yè)形象價值百萬

?酒店餐飲行業(yè)的儀容儀表規(guī)范原則

?第一印象=首輪效應

?7秒鐘決定他人對你的第一印象

?儀容禮儀與化妝；

?內(nèi)正其心，外正其容男士、女士

的儀容禮儀

?商務人士的職業(yè)儀容規(guī)范

?男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

◆面容、體會、體容、妝容等方面的基本職

業(yè)要求

●男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

●女士儀容儀表：化妝的重要性、

化妝的原則、化妝技巧

?儀表禮儀與著裝服飾；

?著裝的TPO原則

?工作場合男士、女士的儀表要求

?女性配飾的佩戴辦法

第三模塊：餐飲服務舉止禮儀修練優(yōu)雅儀態(tài)彰顯人格魅力

?餐飲行業(yè)基本的儀態(tài)要求

●站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁

忌

●標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)

與禁忌

●標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)

與禁忌

●俯首拾物時的優(yōu)雅

?高低式蹲姿

?交叉式蹲姿

●遞接物品、引導、指引手勢的運

用要領(lǐng)示范與訓練

●待人接物時的軀體語言應用技巧●鞠躬禮的分類、應對場合、行禮

方式和禁忌

?行鞠躬禮時的基本規(guī)范

?15度鞠躬禮的應用場合

?30度鞠躬禮的應用場合

?45度鞠躬禮的應用場合

?行禮時的相關(guān)禁忌

●眼神的運用技巧

?目光凝視的方向

?目光凝視時刻長短

?目光凝視的位置及避視禮節(jié)

●微笑的魅力及訓練

?笑別露齒依然笑別露齦？

?完美的笑容是怎么練成的？

?微笑訓練

●別同場合商務社交距離的實際應

用

?距離產(chǎn)生的美

?餐飲行業(yè)專業(yè)的儀態(tài)要求

?迎送客的禮儀

◆咨詢候、稱呼禮儀

●重要的第一聲

●咨詢候的肢體語言與動作

◆介紹禮儀

●自我介紹的注意事項與辦法

●為他人介紹的順序與手勢

◆送客禮儀

●未輪效應

●送不的地方及儀態(tài)要求

?擺臺的要求及禮儀

?傳菜、上菜的禮儀

?叩門的禮儀

?斟酒、添酒、上茶水的禮儀

?助臂的禮儀

?引領(lǐng)客戶的禮儀

◆引領(lǐng)的手勢

◆走廊、樓梯、電梯的引領(lǐng)

?結(jié)帳的禮儀

第四模塊：餐飲待客溝通技巧站在客戶立場上的講話方式

?游戲?qū)耄郝犝弋嫯嬻w驗溝通的過程

?語言溝經(jīng)過程模擬導圖

?溝經(jīng)過程中的三個行為：講的技巧、聽的學咨詢、咨詢的藝術(shù)

?講的技巧

◆語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用

語的應用

◆處理異議的技巧

◆贊嘆的技巧

●羅森塔爾效應的應用

●區(qū)不贊嘆與吹捧的三個標準

●怎么巧妙的贊嘆女士

●怎么恰當?shù)馁潎@男士

?聽的學咨詢：聆聽的重要性及肢體語

言

◆互動：體味聆聽過程中主動聆聽

的重要性

?咨詢的藝術(shù)：怎么有效發(fā)咨詢

?客戶溝經(jīng)過程中的障礙分析

?待客溝通話術(shù)標準

?視頻案例賞析：他是怎么與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的？

?電話溝通禮儀

?前臺預定電話接聽的流程與技巧

●三三原則

●開場白的設計

●誰先掛電話？

●誰先自報家門？

●通話過程中的一些禮節(jié)規(guī)范

●怎么聆聽

●聽得見的微笑

●電話溝通中容易忽視的細節(jié)

●有效的電話溝通技巧

●轉(zhuǎn)接電話的技巧

●使用手機的禮儀

●打電話前要做哪些相關(guān)的準

備?

●怎么轉(zhuǎn)接電話?

●電話溝通技巧訓練

第五模塊：餐飲服務標準規(guī)范一招一式彰顯品質(zhì)與專業(yè)

?餐前預備

?參加班前早會、了解重要宴會的具

體任務

●‘九知’、‘四了解’的職業(yè)要求

?做好預備工作：擺臺、餐具、酒具...

?宴前自查

?宴前迎賓

?餐中服務

?迎客入座

?來賓坐好后，可致開場白

?撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去

筷子套，預備開席

?斟酒服務

?上菜服務、分菜服務

?席間服務

●一快三輕四勤

?來賓席間離座的服務

?果盤服務

?餐中服務注意事項：

?餐后服務

?客人用餐完畢，送上香巾，并征求

客人意見，送不客戶

?收臺工作，整理清潔宴會廳，使其

恢復原樣。

第六模塊：客戶抱怨處理技巧大事化小、小事化了的秘訣

?案例導入：假