(豐澤公司)營業員擇優測試卷(二)LtD（豐澤公司）營業員擇優測試卷（二）姓名：________________成績：_______________題號一二三四總分題型填空題不定項選擇判斷改錯簡答基準分50802550200得分填空題50分（每格0.5分）1、營業廳服務的主動原則，要求在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。2、編輯短信“KTFX”至10086即可開通飛信，飛信客戶端下載發送D至125203、五種電子渠道：短信營業廳、網上營業廳、掌上營業廳、24小時自助終端、10086客服熱線4、一卡雙號業務的主號碼必須為全球通品牌；副號碼必須為全球通、動感地帶、神州行品牌；5、將全球通、動感地帶客戶的積分回饋率（即積分回饋成本占當年該品牌總運營收入的比例）分別從5%、3%下調為4%、2%，將神州行客戶積分回饋率設定為2%。在新的積分累計規則下，積分兌換時每個積分的兌換價值相當于0.015元。同時，調整后各類積分兌換品均實現對各品牌客戶的統一定價。6、當發現資料架上的宣傳資料單頁少于10張時，須及時補充。7、暢聊38套餐，贈送本地市話主叫260分鐘，長途及超出贈送分鐘后本地主叫0.19元/分鐘，本地接聽免費，不區分忙閑時，套餐38元內神州行----21、中國移動客戶漫游到中國大陸以外的國家和地區后發送短信至中國大陸以內的運營商客戶每條為“短信漫游出訪資費標準×115％”＋0.10元。22、縣（市）主廳及A、B廳營業廳按忙時全品牌客戶不超過10分鐘；閑時全品牌客戶等候時長不超過5分鐘考核，C、D類營業廳按忙時全品牌客戶不超過5分鐘；閑時全品牌客戶等候時長不超過3分鐘考核。23、新入網贈G3移動固話：客戶預存180元話費并憑有效身份證實名制入網即可獲贈G3移動固話一部（含SIM卡一張），預存話費從營銷案辦理當月起分12個月返還，每月保底消費15元，保底消費12個月。24、國家關于移動電話的三包服務政策是七天包退、15天包換、一年保修。移動電話機主機三包有效期時限：1年。25、遇到客戶咨詢實行“首問負責制”，即誰受理誰負責處理到底26、建家的短信辦理方式為編輯短信“家*第一個手機號碼*第二個手機號碼……”到1008627、短信卡30元版，套餐費30元/月，月贈送國內短信1000條，統付時長12個月，同時，短信卡需跟主號辦理全額統付關系28、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。二、選擇題（每題2分,共80分）1、服務四大原則是？（A、B、D）A．真誠原則B．一致原則C．溝通原則D．主動原則2、以下哪些客戶可免擔保開通國際長途？（ABC）A、身份資料“已核實”的全球通B、身份資料“已核實”且“開始使用時間”（即開打時間）超過一年的動感地帶C、身份資料“已核實”且“開始使用時間”（即開打時間）超過一年的神州行D、身份資料“已核實”且“開始使用時間”（即開打時間）超過半年的動感地帶和神州行3、無條件轉來電提醒短信開短號方式（B）A、125900400810B、125900400800C4、營業廳客戶意見本客戶反映問題，應在（A）內進行批閱回復。A、24B、12C、48D、725、各縣分公司應對客戶投訴信息嚴格保密，對公司內部的原始投訴單不得對外開放（ABCD）。A、查詢B、復印C、影印D、拷貝6、套餐查詢應發送代碼（D）至10086A、10B、12C、13D、147、女士保持淡妝（ACD），不可在崗位上補妝。。A、少粉底B、指甲油C、淺唇膏D、輕描眉8、2012年3月31日手機銀行卡完成無卡系統的切換工作后，“手機銀行卡（空中充）”預存業務綁定可適用的儲蓄卡類型有（ABCDEF）A、工商銀行B、農業銀行C、建設銀行D、郵政儲蓄銀行E、興業銀行F、光大銀行9、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口（A）范圍內。A、上下2厘米B、左右3厘米C、上下1厘米10、新版全球通上網套餐包含:(BDE)A、188元B、58元C、388元D、88元E、128元F、158元11、全品牌用戶舉報垃圾短信的途徑有（A、B、C）。A、10086999垃圾短信舉報平臺B、01865移動投訴專線C、10639110省公安廳非法短信舉報平臺12、以下哪些不符合現場服務紀律（AB）A、講技術術語和行業術語B、領導視察時，除點頭示意外，還必須停止工作C、不推諉客戶D、不得無故離開工作崗位13、移動數據流量5元套餐（09版）每月贈送（B）M流量，可編輯短信（C）至10086申請開通。A、20MB、30MC、74033D、7403214、針對已開打，且資料已核實的固話老客戶可預存話費送話費，檔次有（AC）A、預存50元送20元話費B、預存50元送30元話費C、預存100元送40元話費D、預存100元送60元話費15、全網彩票專區2012年第一季度營銷活動開放對象為（ABC）用戶A、全球通B、神州行C、動感地帶16、呼叫轉移有幾種類型？（A、B、C、D）A．不可及轉移：關機或沒有信號時轉移B．無應答轉移：響鈴超過三聲無人接聽時轉移C．遇忙轉移：占線時轉移D．無條件轉移：所有來電轉移17、139郵箱免費版的郵箱容量是有多大？（B）A、5GB、10GC、15GD、20G18、VIP客戶為本人或為他人擔保復機每月累計最多（B）次。A、5次B、3次C、2次D、1次19、公司將停止發展6元移動數據流量，同時進行遷移，將按條件順序進行遷移至10元套餐。（ABCD）A、近3個月至少有1個月套餐流量使用超過50M,選擇10元套餐后不會增加費用的；B、近3個月套餐流量平均使用超過30M；C、近3個月至少有1個月套餐流量使用超過30M；D、經過點對點溝通同意變更套餐的客戶20、客戶累計“可兌換積分”＝（C）A、可兌換積分+消費積分B、消費積分＋獎勵積分。C、可兌換積分”＋消費積分＋獎勵積分21、跨區服務停/復機服務受理時限為（C）A、５分鐘B、１０分鐘C、3分鐘D、２４小時22、“按條”是指每條短信的最大長度為（AB）A140個字節B70個漢字C70個字節D140個漢字23、客戶在香港主叫漫游地號碼（）元/分鐘，撥打內地所有號碼（）元/分鐘。（B）A、0.39，0.39B、0.39，0.69C、0.69，0.29D、0.69，1.2924、對于客戶類型為個人客戶，使用同一有效身份證件進行記名的，憑證件類型和證件號碼進行判斷，只允許關聯（B）個號碼。A、3個；B、5個；C、8個；D、10個25、當用戶辦理了(ACD)業務后，需要重新申請彩鈴業務A、改號B、品牌互轉C、銷戶D、過戶26、新入網全球通的默認信用度級別為：（C）。A、1級B、4級C、3級D、5級27、現場服務紀律包含哪些（A、B、C、D）A、執行四聲服務B、做到接一問二招呼三C、執行首問責任制D、不與同事勾肩搭背E、可攜帶手機上崗28、移動氣象站業務彩信版資費是C元/月。A、3B、5C、6D、1029、長話長聊套餐可以發送(B)到10086開通A、12593B、72006C、72315D、72006030、手機俱樂部為客戶提供（ABCD）服務。A、買B、玩C、修D、享31、火災發生時,在滅火中應貫徹()、()的基本原則，同時應把人身安全作為第一原則貫徹在處理火災的全過程中。（A、D）A、先控制，后消滅B、先消滅，后控制C、先一般，后重點D、先重點，后一般32、中國移動對員工的承諾是（C）A、做為客戶提供卓越品質的移動信息專家B、做最具價值的創造者C、成為員工實現人生價值的最佳舞臺D、做優秀企業公民33、G3手機可使用什么網絡？（C）A、GSM網絡B、TD網絡C、GSM網絡和TD網絡34、營業廳客戶意見本客戶反映問題，應在（A）內進行批閱回復。A、24B、12C、48D、7235、客戶臨近柜臺米，前臺無客戶情況下需站迎服務。（B）A、1米B、1.5米C、2分鐘36、回饋積分查詢：編輯短信(A)發送到10086查詢目前可兌換積分。A、“JF”B、DHFC、HKJF37、下面短信卡業務哪幾項是正確的？（AB）A、20元版=動感地帶網聊套餐100條+20元短信套餐400條+每月50M流量B、30元版=神州行愛心卡1000條+20元移動數據流量套餐150MC、20元版=動感地帶網聊套餐100條+20元短信套餐500條+每月100M流量D、30元版=神州行愛心卡1000條+40元移動數據流量套餐150M38、統付送短信卡（30元版），子號需入網哪種套餐？（C）A、神州行家園卡（11版1號）B、神州行創業卡（10版2號）C、神州行愛心卡（06版）D、神州行大眾卡（11版6號）39、及時清理營業廳垃圾桶，原則上垃圾桶垃圾不得超過容量（C）A、30%B、50%C、70%D、90%40、服務電話在鈴響（A）必須接聽，避免客戶等待時間過長A、三聲內B、兩聲內C、三聲后D、兩聲后三、判斷題（每題1分,共25分）1、139郵箱5元版郵箱容量是5G.（X）更正：10G2、客戶辦理香港一卡多號后，在香港撥打移動客戶熱線008659110086免費。（Ｙ）更正：3、發送“12593”到“10086更正：0.2元/分鐘4、目前電子渠道有網上營業廳、掌上門戶、短信營業廳、自助終端、電話營業廳。（Ｙ）更正：5、在現場服務紀律中，若遇領導視察，必須馬上停止手頭工作。（X）更正：不需要6、在現場服務紀律中，若遇領導視察，必須馬上停止手頭工作。（X）更正：不需要7.1．全球通和動感地帶品牌客戶無須確認可參與新積分計劃，神州行客戶須身份核實后即可參與新積分計劃。（X）更正：神州行客戶須身份核實且登記后方可參與新積分計劃8.在2012年1月1日起，兩城一家新老客戶均可自動獲贈12582免費通話分鐘，3月1日起，免費12582通話分鐘與務工易業務默認取消。（Ｙ）更正：9.本機撥打（125900400800）號碼可以開通來電提醒，本機撥打（125900400888）號碼可以開通來電提醒包月。（Ｙ）更正：10.1、節后關愛新泉州人營銷活動與兩節促銷智能手機零元購營銷活動、2012年家庭市場終端營銷活動互斥，同時與其他營銷活動也互斥。業務有效期內不允許過戶、銷戶。（X）更正：錯，與其他營銷活動順延。11.客戶國內漫游使用17951撥打國內非漫游地10086免費。（X）更正：按0.30元/分鐘的標準收費。12.過戶：客戶辦理過戶后，原客戶的積分將清零。（X）更正：原客戶的積分均轉入新客戶名下。13.在6元數據套餐停辦前，公司已在網上營業廳以及掌上營業廳已經于2月份掛接停辦此套餐的公告。（X）更正：1月份。14.復機：積分賬戶解除凍結，復機后積分保留原帳戶。（X）更正：客戶需重新參與積分兌獎業務。15.對于客戶類型為個人客戶，使用同一有效身份證件進行記名的，憑證件類型和證件號碼進行判斷，只允許關聯5個號碼。（Ｙ）更正：16.現寬帶開戶界面安裝調測費默認是58元而不是0元，對于無需收取安裝調測費的寬帶開戶，受理人員需注意選擇安裝調測費為0元檔次。對于需收取98元的，安裝調測費需選擇98元檔次。（Ｙ）更正：17.手機投注獎金賬戶中的待平臺升級完成，就可恢復投注；不允許客戶轉獎金轉入手機手支付。（X）更正：可發起轉入手機支付。18.統付送流量卡需判斷客戶主號是否2011年12月25日前開打老客戶，且非合家歡子號（未被統付或限額統付）（X）更正：2010年12月25日前開打老客戶19.全球通公務套餐開放時間至2012年12月31日。（Ｙ）更正：20.（服務）當發現宣傳架上的宣傳資料單頁少于20張時,須及時補充。（Ｎ）更正：15張21.客戶使用手機導航業務的不同產品版本會重復收取費用，且使用業務所產生的無線數據流量費免收。（N）更正：不會重復收取費用。22.品牌互轉限制：除無線固話、無線通鐵通例外，不允許品牌互轉。（N）更正：除數據卡、除無線固話、無線通鐵通例外23.日韓租機客戶，使用日韓漫游手機在日本、韓國撥打"統一客服"免費。（Ｙ）更正：24.G3手機可以在TD網絡下使用更正：GSM網絡和TD網絡25.客戶積分使用或轉贈后，“總消費積分”將不存在。（X）更正：“總消費積分”依然作為歷史記錄存在，是評判客戶價值的唯一標準。四、簡答題（共50分：第1題8分、第2題10分、第3題15分、第4題7分、第5題10分）1、業務受理服務要求。（8分）答：（1）客戶前來辦理業務時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；（2）詳細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應的專業服務；（3）當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；（4）當因業務需要離開座位時，需要向客戶示意，并把座椅推進桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；（5）受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；（6）在最短時間內完成業務受理，以免客戶等待；（7）完成業務受理時，應主動詢問：“還有什么可以幫到您的嗎？”（8）如現場沒有客戶等待，現有客戶表示方便，要根據客戶情況，積極推介增值業務。2、請寫出五條禁令”的內容（10分）答：（一）嚴禁泄露或交易客戶信息；

（二）嚴禁發送違法信息，或未經客戶同意發送商業廣告信息；

（三）嚴禁未經客戶確認擅自為客戶開通或變更業務；

（四）嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數據及信息化業務或實施其他侵害客戶權益的行為；

（五）嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或實施其他侵害客戶權益的行為。3、2012年新泉州人統付贈機營銷活動內容？活動要求？（15分）（1）活動內容（包含：時間、對象、內容，機型至少寫三種）（8分）答：活動時間：2012-02-15

至

2012-03-31，活動對象：2011年6月1日之前開打且未辦理過近期的保底贈機（指新入網保底30贈G3手機、新入網保底30贈G3手機（家庭）、家人組網優惠多活動中加入家庭網，親情手機0元購活動）活動的老客戶.2011年6月機型預存款（元）購機款（元）承諾月保底（元）承諾在網（月）捆綁業務品牌機諾基亞C1-02002024開通來電顯示功能聯想E269三星E1083G3手機華為T2010003024中興U208華為T1201（2）活動要求：（業務規定）