課的質《跨境電商運營實務是國際經濟與貿易專業本科生開設的實訓類專業選修課程。課教目《跨境電商運營實務》課程的設置目標是使學生具備創新創業意識和精神，知曉跨境電子商務人才的能力需求，了解全球跨境電子商務進口貿易和出口貿易特點，掌握不同類型跨境電商常用平臺的覆蓋地區和品類，熟悉并掌握不同平臺和在美國、歐洲和日本、東南亞市場的規則和操作流程，通過市場調研和商業策劃能夠獨立完成在平臺銷售的物流、經營、站內推廣、收款、客服售后等環節的成本，并能夠使用英文設計產品的商品詳情頁面。課適的業年《跨境電商運營實務》適用于國際經濟與貿易專業二年級以上的學生，要求至少會一門外語。課的學和學本課程為36時，2學分。課使的材教參資1.跨境電商運營實務，人民郵電出版社，20212.丁暉等，跨境電商多平臺運營，中國工信出版社，3.速賣通大學，跨境電商數據化管理，中國工信出版社，4.李鵬博，揭秘跨境電商，中國工信出版社，5.&CarolGuercioE-commerce,Pearson,2015.6.中國跨境電子商務研究中心，/zt/wmds/學分表--

課程總學時數章、節第一章（共3節）第二章（共3節）第三章（共3節）第四章（共4節）第五章（共4節）第六章（共3節）第七章（共5節）第八章（共3節）

學時數44444448

36備注數字經濟與跨境電子商務全球主要電商平臺與法規跨境電商選品分析全球開店流程與費用創建商品詳情頁面跨境物流與配送網絡營銷與站內推廣商業策劃與平臺實訓--

第一章

數字經與跨境電子務第一節

跨境電子商務簡介()()()

第二節

跨境電子商務的發展()()

第三節

跨境電商與創業思維()()()

考核要--

第二章

全球主跨境電子商平臺與規第一節跨境電子商務平臺分類()()()

第二節全球優秀電商平臺介紹()()()()

AMAZONWISHALIEXPRESS第三節新興市場的數字化平臺()()()()()()()

Flipkart、Ulmart考核要求--

第三章

跨境電選品分析第一節選品基本指南()

市場需求分析()()()()

第二節數據分析工具()()

第三節綜合分析與策劃()()()()

考核要能夠應用這些工具進行目標客戶和潛--

第四章第一節開店注冊基本步驟

全球開流程與費用()()()()()

第二節在北美地區平臺開店()()()

第三節在歐洲地區平臺創建賣家賬戶()()()

KYC第四節在日本地區平臺創建賣家賬戶()()()

KYC考核要--

第五章第一節商品詳情頁面介紹

創建商詳情頁面()()()()()()

第二節創建商品頁面方法一：跟賣()()()

第三節創建商品頁面方法二：發布新商品()()()

第四節創建商品頁面方法三：批量上傳()()()

考核要--

第六章第一節跨境物流的發展與特點

跨境物與配送()()

第二節操作流程()()()()()()

第三節費用計算()()()()

考核要龍舟計劃自行配--

第七章

網絡營與亞馬遜站推廣第一節網絡營銷的產品策略()()()

第二節網絡營銷的價格策略()()

第三節網絡營銷的推廣策略()()()()

第四節亞馬遜站內推廣()()()

第五節亞馬遜平臺的促銷()()

考核要包裝產品曝光率--

第八章第一節商業策劃書的組成

商業策與平臺實訓()()()()()()()

第二節商業策劃書的自我評價()()

第三節

平臺測試考核要求本課程是電子商務、市場營銷等專業的一門專業核心課，通過本課程的學習，使學生掌握客戶關系管理的由來、客戶關系管理過程系的主要應用培學生在客戶關系管理系統方面的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發、實施CRM系統奠定堅實的基礎。本課程的先修課程有：管理學原理、市場營銷、網絡營銷、公共關系、電子商務；后續課程有：商務數據分析、銷售管理、組織行為學、管理心理學等。二、課程設計思路依據電子商務、市場營銷專業人才培養目標和相關職業崗位（群）的能力要求，對客戶關系管理崗位所需要的知識、技能和素質進行梳理，將學科型課程體系轉化為任務引領-10-

型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容。將書本知識的傳授轉化為動手能力的培養，以“任務、實訓”為主線，創設工作情景，通過訓練，使學生掌握初步的客戶關系管理工作的細節。以實際工作任務與能力要求為引領，以企業經營活動中客戶關系管理為主線，內容突出對客戶關系管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過程中，要通過校企合作，校內實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。其中校內學習的基本思路是：在學習過程中，結合具體項目要求，以小組為學習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內容、實施過程學習、匯總學習成果、總結經驗教訓等。校外實習的基本思路是：學生在結束一年半課上教學和校內模擬實習的基礎上進行的一次頂崗實習。其目的是通過客戶識別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關系數據挖掘和客戶關系保持等的實地實習，使學生真正了解客戶關系管理工作的相關制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養學生獨立分析問題、解決題的能力，使之用于企業客戶關系管理工作的需要。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。三、課程目標1.識目標（）解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；（）握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（）握客戶識別與開發的步驟和方法；（）握客戶信息管理的相關知識；（）解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方；（）解分析客戶數據的步驟和方法；（）解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（）解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用。2.力目標（）解為什么要有選擇地建立客戶關系；（）握什么樣的客戶是“好客戶（）解目標客戶選擇的指導思想；-11-

（）握怎樣建立客戶關系的技巧；（）握客戶滿意度培養與測評的技巧；（）握客戶忠誠度培養與測評的技巧；（）握怎樣保持客戶關系的技巧；（）握客戶關系救的技巧。3.質目標（）立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識；（）有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念；（）養勇于創新、吃苦耐勞的精神；（）成善于觀察思考、精研業務、認真工作的習慣；（）成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的識和能力，并積累相應的客戶關系資源；（）成客戶關系管理創新思維。4.程思政目標（）養學生主動坦誠、客戶關愛意識、誠實守信的品質；（）養學生大國工匠型職業修養，增強其大國自信和社會責任感；（）養學生創新進取的超越意識、增強其民族自豪感。四、課程內容安排與要求1．程內容排序號

任務名稱

參考學時12345678

客戶關系管理入門客戶關系管理準備客戶識別與開發客戶信息管理客戶分級管理客戶溝通管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理

56477655-12-

910

客戶流失管理客戶關系管理應用2．程內容求

54任務1

客戶關系管理入門

學時

5學習目標

掌握能認知客戶的概念認客關系的內容、認識客戶關系管理的工作；體會生活中的客戶關系、說明客戶關系管理理念、對客戶關系管理活動有初步認識。學習內容（1客戶關系基礎認知；（2客戶關系管理認知；（3客戶關系管理理念認知。

教學方法和建議在引導教學法下實施任務驅動教學法、分組教學法、案例教學法、講授法。教學媒體與設備（1）學課件配套視頻教學資料訓設計（2）生用可網電腦（臺/4人

學生已有的知識、能力要求（）續課程知識（）戶關系基礎（）絡應用知識

教師執教能力的要求能根據教學法要求設計客戶關系管理教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務2

客戶關系管理準備

學時

6學習目標

認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠對客戶細分活動有初步認識。學習內容（）戶生命周期認知；（）戶價值認知；（）戶細分認知。

教學方法和建議課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備

學生已有的知識、能力要求-13-

教師執教能力的要求

（1）學課件視頻教學資料訓計（2）生用可網電腦（臺/4人

（）續課程知識（）命周期理論的理解（）分理論的理解

能根據教學法要求設計客戶價值、細分教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務3

客戶開發與識別

學時

4學習目標

認知客戶識別的意義、客戶開發的概念、認識客戶異議的概念；說明客戶識別的標準、說明客戶開發的策略、對客戶異議處理有初步認識。（1）客戶識別；（2）客戶開發；（3）客戶異議處理。教學媒體與設備（1）學課件視頻教學資料訓計（2）生用可網電腦（臺/4人

學習內容學生已有的知識、能力要求（）續課程知識（）戶意識（）戶異議處理基礎

教學方法和建議課前閱讀導入，引導教學法下實施任務教學法分組教學法案例教學法。教師執教能力的要求能根據教學法要求設計客戶開發、異議處理教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務4

客戶信息管理

學時

7學習目標

認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學習內容

教學方法和建議（）戶信息的認識；（）戶檔案的建立；

課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學-14-

（）戶信息的分析。教學媒體與設備

學生已有的知識、能力要求

法、案例教學法。教師執教能力的要求（1）學課件視頻教學資料訓計（2）生用可網電腦（臺/4人

（）續課程知識（）絡知識及應用能力（）戶畫像思維（）戶信息獲取創意思維

能根據教學法要求，設計客戶信息認識、客戶畫像等教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差理引導學生完成任務任務5

客戶分級管理

學時

7學習目標

認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。學習內容

教學方法和建議（）戶分級認知；（）戶分級操作；（）戶分級管理實踐；（）客戶分級管理。教學媒體與設備

學生已有的知識、能力要求

課前閱讀導入，在引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教師執教能力的要求（1）學課件視頻教學資料訓計（2）生用可網電腦（臺/4人

（）續課程知識（）絡知識及應用能力（）子商務活動能力（）銷思維

能根據教學法要求，設計B端客戶分級教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。-15-

任務6

客戶溝通管理

學時

6學習目標

認知客戶互動的含義、客戶關懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。（）戶互動管理；（）戶關懷管理；（）戶投訴管理。教學媒體與設備（1）學課件視頻教學資料訓計（2）生用可網電腦（臺/4人

學習內容學生已有的知識、能力要求（）續課程知識（）絡知識及操作能力（）通技巧（）訴辨別

教學方法和建議課前閱讀導入引導教學法下實施任務教學法分組教學法案例教學法。教師執教能力的要求能根據教學法要求，設計客戶溝通教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。任務7

客戶滿意度管理

學時

5學習目標

認知客戶滿意的含義戶意測評的方法戶滿意度提升的措施；說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。學習內容（）戶滿意度認知；（）戶滿意度測評；（）戶滿意度管理實踐。

教學方法和建議課前閱讀導入引導教學法下實施任務教學法、分組教學法、案例教學法。教學媒體與設備（1）學課件視頻教學資料訓計（2）生用可網電腦（臺/4人

學生已有的知識、能力要求（）續課程知識（）絡知識及應用能力（）意度意識（）意度與忠誠度關系-16-

教師執教能力的要求能根據教學法要求，設計客戶滿意度管理相關教學情景；能按照設計的教學情境實施教學；能夠把握教學過程中出現的偏差，合理引導學生完成任務。

任務8

客戶忠誠度管理

學時

5學習目標

認知客戶忠誠的含義戶誠測評的方法戶忠誠度提升的措施