業務的接待定位目錄一、當今社會人才結構二、業務接待的作用和工作目標三、客戶定義四、業務接待的心態五、業務接待定位六、結束語木匠的房子.pps故事一沙礫與黃金

一隊商人騎著駱駝在沙漠里行走，突然空中傳來一個神秘的聲音：“抓一把沙礫放在口袋里吧，它會成為金子。“有人聽了不屑一顧，根本不信，有人將信將疑，抓了一把放在袋里。有人全信盡可能地抓了一把又一把沙礫放在大袋里，他們繼續上路，沒帶沙礫的走得很輕松，而帶了的走得很沉重。很多天過去了，他們走出了沙漠，抓了沙礫的人打開口袋欣喜地發現那些粗糙沉重的沙礫都變成了黃燦燦的金子。在每個人漫長的一生中，學習的積累就像是地上的沙礫，惟有緊緊抓住了學習的人，才能將這些普通粗糙的沙礫變成可貴的金子。不緊緊抓住學習的人固然輕松瀟灑，但是他的生命長河里總是如沙一樣黯淡粗糙，發不出如金子般燦爛的光輝。問問你自己，今天抓了多少沙礫在口袋里？

我們每日在尋找什么？沙礫？金子？沙礫----？---金子一、當今社會人才結構（一）、當今社會人才結構（人力資源結構）

橄欖型人才結構：兩頭小中間大，高級人才與平庸人物不多，中間一般層次的人才占大多數。（主要以求職打工者的白領階層而言）

1、

干才群體：干才在社會人才結構中占有大部份群體，他們通常比較務實，非常精干，工作踏實，有一定工作經驗和實務操作能力。他們具有一定的指揮能力，有一定技術、能熟練示范操作，能帶領下屬很好地完成任務。

2、將才群體：將才在社會人才結構中占的比例較小，他們通常在企業里擔任一個部門（或項目）的領導、管理工作。他們具有專業知識，能制訂業務計劃，能組織、指揮、激勵、監督下屬，執行堅決、修正及時。

3、帥才群體：帥才在社會人才結構中的比例就更小，他們是領袖型、統帥型人才，如企業的職業經理人等。他們有全面管理企業的能力，熟悉企業的宏觀控制和微觀運作。他們對組織以外的事物也能產生興趣，他們敏感、判斷力、決策力、精力、韌性都很強，有卓越的創新意識，執行堅決、修正及時，有很強的人格魅力。

4、通才群體：通才又稱復合型人才。這種人才在社會人才結構中也相對稀少，他們具備豐富的知識，有較全面的工作經驗，在企業中至少能擔任或從事三種以上不同的相關工作。

（二）、當今企業的人力資源結構（人才結構）

1、先知先覺型：有非常強的分析、預測、判斷能力，能對企業未來及中長期發展進行設計、規劃；（企業中的最高層領導、智囊等，包括對市場、產品等發展能預測和規劃的人才）

2、后知后覺型：能忠實理解、執行先知先覺型人才所提出的工作方案、工作意圖，能踏踏實實地按照先知先覺型人才設計好的目標奮斗，并帶領、領導屬下努力、正確工作；（企業中的后知后覺型人才屬中、高層管理者，如部門經理、項目負責人及主管級人才等）

3、不知不覺型：他們沒有想法，沒有意見，只有勤勤懇懇、任勞任怨埋頭工作，按企業制定的方針、目標，在上級領導的安排下做好自身一份工作。（三）、當今社會人才中的三大層面

1、找工做：這個層面的人比較多，通常是文化、學歷都比較低的人，比如農村來的學生，民工等；

2、找工作：這個層面的人也很多，他們或有一點技能，或剛剛大學畢業，但沒有實際工作經驗，他們需要一份工作，需要有一個可以容納他的環境，在那里完成人生最初的工作實踐和經驗積累；

3、找老板；這個層面的人他不僅僅為了找工作，他們更多地是找企業、找老板，因為他們原來就有工作，甚至有些人還有自己的事業，他們有知識、有經驗，有的甚至是一些企業可遇而不可求的高級人才；他們要尋找那些既開明又明智的老板，只有在這種老板的企業里打工，才可能通過自己才干、能力的發揮為企業創造價值，而企業有了發展，那自己也肯定能有更大的提升，老板也會在收入待遇等方面給予最大的滿足。（四）、當今社會人才中的五種類型

1、人裁，哪些人是這類人裁？

2、人豺，哪些人是這類人豺？

3、人材，哪些人是這類人材？

人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，這種人在企業里要堅決裁掉。人豺是那些人品差而能力強或中等的“人面豺心”的人，千萬不能給他機會。人材是是那些可造之材，可留下培訓，然后根據具體情況或提升或淘汰。

4、人才，哪些人是這類人才？

5、人財，哪些人是這類人財？人才是通常的人才，是企業里所需要的德才兼備的干才和將才，這些人要大膽使用，但對能力強，人品中等的人，要留有戒心。人財是這種人財是企業可遇而不可求的，他能給企業創造大量財富。要合理授權、放手使用，讓其做領導、做統率，使之與人才、人材組成

最佳人才結構。二、業務接待的作用和工作目標業務接待的作用職責執行標準作業流程回答有關車輛及其維修的詢問，對需要處理的故障提出建議，給顧客提供一些駕駛竅門等等處理顧客一些簡單的抱怨完成額定工作目標反映出公司的形象確保有最充足的客源和完成預算目標確保公司有均衡的工作量業務接待人員可以提高顧客的滿意程度工作質量關懷技巧業務接待人員的重要性顧客視業務接待為公司的代表，而公司的其他人員則視業務接待人員為顧客的利益代表和關懷顧客的代表業務接待要深入了解需要維修的項目，并向顧客介紹（建議）業務接待樹立公司的整體形象，甚至代表著所經營的品牌業務接待與顧客建立融洽關系三、客戶定義1、什么是客戶我們對客戶的定義顧客是前來購買專業服務的人.顧客對我們來講是最重要的人,無論是親自光臨還是打或來信聯系。顧客是使我們有工作可做的人。顧客是我們賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。客戶對我們意味著什么？客戶是我們最重要的人，無論是保養、維修、保修、投訴或是咨詢，我們都應該給予足夠重視。2、客戶的分類外部客戶-購買我們產品的客戶內部客戶-為我們業務接待提供服務的本部門同事以及其他部門的同事固有顧客&潛在顧客老顧客&新顧客前工序為神，后工序為客戶3、顧客的權利要感激顧客選擇了我們的服務選擇權——顧客有權選擇維修中心。知情權——顧客有權知道他花錢購買的是什么物品或服務。投訴權——顧客認為受到不良服務，有權提出投訴。拒絕權——顧客有權拒絕殘次商品或不適當的服務。4、服務中心吸引客戶的因素5、客戶流失的原因四、業務接待的心態態度決定一切故事二秀才趕考

有位秀才第三次進京趕考，住在一個經常住的店里。考試前兩天他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

啟示積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。態度決定我們的生活，有什么樣的態度，就有什么樣的未來。業務接待的十大心態態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好的結果，而不好的態度也會產生不好的驅動力，注定會得到不好的結果。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。

1、積極的心態

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

2、主動的心態

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。

我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

3、空杯的心態

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。

企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。

4、雙贏的心態

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業和客戶之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。客戶滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、包容的心態

作為業務接待，每天都接觸到各種各樣的客戶。每個客戶都有不同的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的客戶去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

7、行動的心態

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。

8、給予的心態

要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的客戶以服務；我們要給予客戶滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激

9、學習的心態

干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。

10、老板的心態

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的利潤和費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

積極心態的魔力優點1積極心態能夠激發熱情

優點2積極心態能夠增強創造力優點3積極心態的人總是相信天生好運氣會促使好事情發生

導致消極心態的八個原因1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠消極心態為什么使人不能成功令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生故事三油漆匠的故事有位太太請了個油漆匠到家里粉刷墻壁。

油漆匠一走進門，看到她的丈夫雙目失明，頓時流露出憐憫的眼光。可是男主人一向開朗樂觀，所以油漆匠在那里工作了幾天，他們談得很投機；油漆匠也從未提起男主人的缺憾。

工作完畢，油漆匠取出帳單，那位太太發現比談妥的價錢打了一個很大的折扣。

她問油漆匠：“怎么少算這么多呢？”

油漆匠回答說：“我跟你先生在一起覺得很快樂，他對人生的態度，使我覺得自己的境況還不算最壞。所以減去的那一部分，算是我對他表示一點謝意，因為他使我不會把工作看的太苦！”

油漆匠對她丈夫的推崇，使她落淚，因為這位慷慨的油漆匠，自己只有一只手。

態度就像磁鐵，不論我們的思想是正面抑或是負面的，我們都受到它的牽引。而思想就像輪子一般，使我們朝一個特定的方向前進。雖然我們無法改變人生，但我們可以改變人生觀，雖然我們無法改變環境，但我們可以改變心境，我們無法調整環境來完全適應自己的生活，但可以調整態度來適應一切的環境。

畢竟，你的生活并非全數由生命所發生的事所決定；而是由你自己面對生命的態度，與你的心靈看待事情的態度來決定。五、業務接待的定位1以客戶為導向的銷售顧問2以客戶為導向的服務顧問3以客戶為導向的客戶經理以客戶為導向的銷售顧問業務接待銷售的對象：品牌：上海通用-凱迪拉克別克雪弗蘭豐田榮威謳歌凱迪拉克：信念創造擁有別克：心靜思遠志行千里雪弗蘭：未來為你而來豐田：車到山前必有路有路必有豐田車紅彤汽車：誠信學習創新紅彤會就是要快樂別克服務品牌：比你更關心你豐田服務品牌：安全安心愛用專業對車誠意對人

售后資源：人員工位工具及設備配件技術（專有技術）服務公司資源：多品牌新車二手車汽車租賃汽車汽車保險（續保）銷售案例車飾知識培訓.ppt以客戶為導向的服務顧問誰來購買我們的這些資源呢？客戶如何讓客戶購買我們的產品呢？客戶滿意—客戶依賴---客戶忠誠誰來保證客戶的滿意到依賴甚至到忠誠呢？關鍵人物是？業務接待服務是什么什么是服務？無形的商品服務是有質量的商品就汽車服務而言，通過提高汽車的質量，提高顧客對汽車產品的滿意度顧客對服務的評價實際>期望：卓越的服務實際=期望：良好的服務實際<期望：差勁的服務良好的客戶關懷標準作業流程——關懷顧客的工作程序五大要素——關懷顧客的技巧良好的顧客關懷，業務接待必須設身處地的為顧客著想標準作業流程關懷客戶五大要素1態度2值得信賴3善于傾聽4善于表達5專業知識態度（一）專業化儀表：維修業務接待人員是維修中心的代表，適當修飾外表有助于增強自信，給顧客留下深刻、良好印象。（二）真誠的微笑是良好接觸的開端。（微笑可以看到也可以“聽”到）（三）主動招呼顧客（語言規范文明。愉快、主動、熱情、親切，如果可能，盡量稱呼對方的名字，這樣可把關系拉得更近）態度四）彬彬有禮——良好的商務禮儀和專業而禮貌的言辭是顧客評價維修接待業務人員服務的依據，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費、購買服務，但顧客來維修中心的心情與逛商場不同）值得信賴信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法業務接待代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個人維修項目、材料及工時費用、完工時間必須明確值得信賴作出承諾必須信守，一旦變更應取得顧客同意如果不能當場作出承諾，應告訴顧客何時何人將會與他聯系按允諾的時間和與顧客聯系，隨時記錄結果值得信賴不要作出不可能履行的承諾值得信賴

用顧客的觀點看問題，自愿為顧客作“一點額外服務”主動匯報進度多一點關心的建議下雨時為顧客免費提供雨傘善于傾聽

分辨“聽”與“傾聽”。（主動地聽與被動地聽）傾聽時常見的毛病看上去在傾聽結束對方的談話，以為自己知道他以下要說什么選擇性地去聽，只注意感興趣的部分，忽略其他細節自以為無所不知，滔滔不絕，不給對方發言的機會自我意識太強而曲解對方的意思攻擊式傾聽，只為收集需要的信息傾聽的步驟1)準備傾聽——首先表示有興趣且愿意去聽。創造輕松氣氛。2)積極傾聽用5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞5W2H在適當的時機進行提問，引導顧客談話，了解顧客的主要要求和真正目的。不要急于打斷對方的談話來闡明自己的觀點或與顧客爭辯。如果顧客對公司或產品有誤解,要堅定而圓滿地解釋。3)確認理解——通過提問澄清不明白的信息，用自己的話來重復顧客的意思，確認理解顧客意圖。5W2H內容 解釋 示例WHY 何因送修的主要目的或故障原因WHEN何時故障何時發生，溫度、氣候、車速、轉速WHERE何地故障部位或故障發生地，路況WHO 何人是誰駕駛車輛、發現問題，由誰來修理WHAT何事車輛故障現象，HOW 何法如何修理HOWMUCH何價費用（工時、材料、外加工）善于表達

傾聽用于了解顧客的目的，表達用于說明自己的觀點步驟明確目的，對自己要表達的問題胸有成竹整理思路，準備詳盡資料，根據5W2H的思路說明問題作出說明用顧客聽得懂的簡短的語言把握要點、逐點說明、條理清晰解說真實可信，沒把握的問題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料表達技巧表情——發自內心的微笑，熱情、真誠目光——目光接觸、坦率手勢——肢體語言、生動態度——自信、胸有成竹專業知識

掌握專業知識，確保徹底貫徹關懷顧客七步法掌握產品技術知識可以準確判斷故障、正確得修理單掌握產品技術知識可以詳細解釋說明維修工作掌握產品技術知識可以勝任維修顧問，為顧客提供更好的保養建議熟知維修中心運作體系（預約、訂貨、處理投訴）更好地服務顧客掌握處理投訴技巧，及時恢復顧客的信任度和滿意度了解保修規程，準確判斷是否符合保修條件故事四你是全力以赴還是盡力而為？一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子。可是追著追著，兔子跑不見了，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開始罵獵狗了：“你真沒用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！”再說兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過來驚訝地問它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過它的？”“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒追上我，最多挨一頓罵，而我若不全力地跑我就沒命了呀！”

人本來是有很多潛能的，但是我們往往會對自己或對別人找借口：“管它呢，我們已盡力而為了。”事實上盡力而為是遠遠不夠的，尤其是現在這個競爭激烈的年代。我常常問我們自己，我們今天是盡力而為的獵狗，還是全力以赴的兔子呢？

以客戶為導向的客戶經理經理是什么？故事五

與眾不同的自我推銷約翰尼是一家連鎖超市的打包員，他利用自己所學的計算機知識，設計了一個程序，他把自己尋找的“每日一得”都輸入計算機，再打上好多份，在每一份背面都簽上自己的名字。第二天他給顧客打包時，就把那些寫著溫馨有趣或發人深思的“每日一得”紙條打到買主的購物包中。

一個月之后，連鎖店里發生了一種奇怪的現象：無論在什么時間，約翰尼的結賬臺前排隊的人總要比其它賬臺多好多倍。值班經理很不理解，就大聲對顧客說：“大家多排幾隊，請不要都擠在一個地方。”可是沒有人聽他的話，顧客們說：“我們都排約翰尼的隊，因為我們想要他的‘每日一得’。”

我們經常為推銷不出自己而煩惱，總認為自己很努力，但推銷效果卻甚微。打包員推銷成功的秘訣歸納起來有兩點：一是時刻想著為顧客創造快樂；二是與眾不同的推銷方式。啟示故事六成敗只差一角錢！

那一次求職受益一生！

當我和另外一名對手過關闖隘接受決戰時，我對最終取勝充滿了信心。奇怪的是，招聘公司總經理并未提問，而是帶著我和對手去另一家公司簽單。距要去的公司只有一站路，總經理建議乘公共汽車去，

并遞給每個人5角錢，囑每個人買自己的票。

票價是4角，因缺少零錢，公共汽車的乘務員已經養成了收5角不找零的習慣，我也便沒有索要應找會的1角錢，總覺得為1角錢開口，太丟面子。沒有想到，我的對手卻向乘務員所要找零。

乘務員輕蔑的眼神如刀般切割了我的對手幾眼，才遞出1角錢，一旁的我，幸災樂禍的想，對手的“財迷”表現，或許將讓他落敗。到站、下車，總經理拍著對手的肩：“你被聘用了——只有懂得堅持自己權益的人，才能夠維護公司的利益”

“只有懂得堅持自己權益的人，才能夠維護公司的利益。”當我們想到這句話的時候，是否應檢討一下我們自己的行為呢？啟示經營與管理自我管理與管理客戶經營自己與經營客戶經營客戶

我們不是因為屠夫、調酒師、面包師的善心而享受到晚餐。恰恰相反，是因為他們每個人都只關心自己的利潤。

----亞當。斯密《國富論》

客戶忠誠模型

——客戶忠誠形成機理基本信任滿意購買價值內部比較期望價值一系列重復購買價值的外部比較行為忠誠一系列滿意信任一系列重復購買價值公平性比較高度信任精神忠誠高度滿意完全滿意與信任可持續忠誠穩定期形成期考察期客戶忠誠模型

——客戶忠誠模型的啟示客戶忠誠模型（進化模型）揭示了客戶忠誠的三個基本特征：在客戶關系生命周期的不同階段，四個影響因素對客戶忠誠起著不同的作用在不同階段，客戶忠誠的表現形式不同在不同階段，客戶的行為意向不同考察期形成期穩定期忠誠形式滿意、信任行為忠誠精神忠誠、可持續忠誠重復購買意向一般較強強價格忍耐力小一般強交叉購買意向無弱強客戶推薦意向無無或弱強業務接待的對應一、客戶盤點與預約每月一次盤點新增客戶數及名單。針對新增客戶服務前臺主管致電回訪表示感謝，并請客戶提出改善建議。每月一次盤點流失客戶，并計算流失率。流失客戶標準：六個月未來店。流失客戶原因分析：前臺主管對流失客戶盤點后，進行回訪，找出客戶流失原因。流失客戶回廠對策：根據流失原因，制定有針對性方案，邀約客戶回廠。流失客戶回廠對應：流失客戶回廠后，S/A第一時間通報前臺主管，前臺主管主動和客戶訪談。同時，前臺主管通知車間主管密切關系該客戶的車輛維修保養情況。流失客戶的跟蹤服務：流失客戶回廠維修保養后，前臺主管衽跟蹤服務回訪。流失客戶回廠后的跟進：當值S/A每月發短信或致電回訪客戶：車輛使狀況，需用幫助的，客戶活動、新車介紹、惡劣天氣的提醒、節假日及生日的祝賀，年審、續保的提醒等。每月一次盤點：5000km.、10000km保養客戶根據銷售部提供的客戶信息，提醒客戶進行5000km10000km保養提醒。標準：5000km、10000km客戶的掌握率95%。定保客戶的邀約：定保客戶：最近一次來廠里程數減去上一次來店里程，除上期間天數，得出客戶日里程數。定保里程每5000km。定保周期＝5000km/日里程數根據定保周期邀約客戶保修到期客戶前臺主管每月25日保修到期客戶，要求S/A做保修到期客戶的邀約。報單未修客戶前臺主管每周統計報單未修的回廠情況，必要時邀約客戶回廠。

年審、續保客戶邀約：年審、續保回廠標準：50％-80％年審、續保客戶的盤點：從系統中根據車牌號的尾數，篩先當月年審客戶。根據客戶的購買日期篩選出續保，不過續保客戶要提前45天進行。

二、客戶維修保養后客戶反饋的處理處理投訴的三個原則：設身處地為客戶著想；保持專業的滿腔熱情和堅毅精神；對不合理的要求堅定而又禮貌；處理投訴的三個行動原則；認真聽取客戶意見檢查車輛、有問題的零部件，出故障的部位，查閱過去的維修記錄確認客戶狀況和至今為止的整個過程處理投訴的七個步驟：受到客戶投訴；眼耳并用，仔細傾聽；查正事實，找出原因；重新評估問題的嚴重性，并作出決定；向客戶解釋你的決定；采取措施；回訪三、客戶愛車養護課堂每月分二次分車型組織愛車養護課堂實施計劃：由客服部制定計劃及宣傳海報，以E-MAIL形式發至銷售經理和售后服務部經理、總經理；客戶邀約：根據計劃，銷售部和售后服務部負責邀約客戶，開始24小時前將邀約名單了至客服部和品牌總經理；組織：由行政部和客服部負責組織講授內容：1、養車常見常識

2、保險理賠知識

3、汽車基礎

4、新產品介紹四、售后服務的市場活動

1、本月23-25日制定次月目標客戶的市場活動計劃。2、售后服務部每月組織1-2個針對目標客戶的活動。

3、制定邀約話術,并進行培訓;4、將目標客戶進行目標分解，落實到個人；并做出目標達成計劃表；

5、總結活動效果五、維系客戶關系的活動由紅彤會組織實施，意志維系客戶關系的活動。業務接待要掌握的數據每月、日的進廠臺次每月、日的預算產值每月日的預約客戶及預約來廠客戶預約率和失約率每月、日客戶維系數效率利潤自我管理對于自我管理的問題，詼諧作家杰克森·布朗曾經有過一個有趣的比喻：“缺少了自我管理的才華，就好像穿上溜冰鞋的八爪魚。眼看動作不斷可是卻搞不清楚到底是往前、往后，還是原地打轉。”

自我管理的重要性內因外因80%20%成功的關鍵——自己的態度！成功！自我管理的方向（KASH）專業知識（K）熟練技巧（S）工作態度（A）良好習慣（H）自我管理專業知識（KNOWLEDGE）保險的使命保險的意義與功能商品的內容和特色有關法令、規章制度工作流程市場需求的變化及發展趨勢同業信息其它（醫學常識、生活常識等）工作態度（ATTITUDE）充滿熱情，全心投入禮貌謙遜追求上進有計劃性遵守規章制度注重儀表熟練技巧（SKILL）尋找接待客戶及預約的技巧推銷技巧工作計劃及處理客戶投訴的技巧促成成交技巧服務技巧良好習慣（HABIT）合理分配并控制時間的習慣控制行動的習慣充實專業能力的習慣工作計劃性習慣自我檢查總結的習慣定期服務客戶的習慣自我管理的方法心態管理目標管理時間管理活動管理健康管理財務管理自我管理的“八項基本原則”一、目標原則。每個人都曾有一個愿望或夢想，也會有工作上的目標，但經過深思熟慮制定自己的生涯規劃的人并不多。生涯規劃的實現，需要強有力的自我管理能力。有目標的人和沒有目標的認識不一樣的。在精神面貌、拼搏精神、承受能力、個人心態、人際關系、生活態度上均有明顯的差別。通過同學聚