Word版本，下載可自由編輯人民醫院投訴管理制度3篇【第1篇】某人民醫院投訴接待室管理制度

某市人民醫院投訴接待室管理制度

1、按照有關政策和醫療程序,負責接待的工作人員要熱烈接待來信、來電、來訪者,仔細咨詢、調查、解釋、處理來訪者所提出的有關狀況及看法、要求和建議,仔細做好來訪記錄。

2、詢問來訪普通由接待人員當面答復,如不能隨即答復,應告訴來訪者去相關部門詢問。

3、對反映的問題做到事事有記錄、有結果,并對處理結果采取反映者愜意度的評價,對不愜意的要舉行緣由分析,對反映人的確合情、合理、合法的要求要予以落實。

4、對涉及醫務人員責任心不強、工作態度差、醫德醫風不端正的投訴大事,要按照醫院的有關制度舉行調查核實,擬出相應的處理看法上報院部,并將處理結果告訴來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。

5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能實行說服教導的辦法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯系實行須要的自我自衛措施。

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【第2篇】人民醫院投訴管理制度（5）

人民醫院投訴管理制度5

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,按照衛生部《醫院投訴管理方法》,結合醫院實際,制定本制度。

其次條本方法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不愜意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出看法和要求的行為。

第三條投訴接待辦法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵從合法、公平、準時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條行政后勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政規矩及醫院的規則制度、診療護理常規,盡量避開發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獵取經濟利益或出于其他不正值目的,利用歪曲事實,甚至實行極端行為舉行的投訴均視為惡意投訴。須要時,可利用法律渠道解決問題。

第六條如浮現威逼醫院工作人員人身平安,干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應立刻通知醫院守衛科和當地公安部門舉行處理。

其次章投訴管理部門與人員

第七條設立投訴中心統一擔當醫院投訴管理工作,指定專人負責投訴,履行以下職責:

統一受理投訴;

調查、核實投訴事項,提出處理看法,準時答復投訴人;

組織、協調、指導全院的投訴處理工作;

定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的看法或建議。

第八條醫院逐步建立健全相關機制,鼓舞和吸納社會工、志愿者等認識醫學、法律專業學問的人員或第三方組織參加醫院投訴接待與處理工作。

第三章投訴接待與處理

第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時光及其聯系方式。

第十條投訴接待采取“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱烈接待,對于能夠當場協調處理的,盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的,接待的部門或科室主動引領投訴人到投訴中心投訴。

第十一條投訴接待人員仔細聽取投訴人看法,核實相關信息,并照實填寫《溫州醫學院zz醫院投訴記下表》,照實記錄投訴人反映的狀況,并經投訴人簽字確認。

第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作,穩定投訴人心情,避開沖突激化。

第十三條投訴中心接到投訴后,準時向當事部門、科室和相關人員了解、核實狀況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理看法,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員予以樂觀協作。

第十四條對于涉及醫療質量平安、可能危及患者健康的投訴,醫院立刻實行樂觀措施,預防和削減患者傷害的發生。

第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,準時查明狀況,立刻訂正。

第十六條對于狀況較復雜,需調查、核實的投訴事項,普通于5個工作日內向投訴人反饋相關處理狀況或處理看法。

第十七條受理的投訴涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同討論的投訴事項,于10個工作日內向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

第十八條各部門、科室樂觀協作投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第十九條涉及醫療事故爭議的,告訴投訴人根據《醫療事故處理條例》等規矩,利用醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。

其次十條屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明狀況,告訴相關處理規定:

投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

沒有明確的投訴對象和詳細事實的;

已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

其次十一條投訴人依法文明表述看法和要求,向投訴中心提供真切、精確?????的投訴相關資料,協作投訴中心的調查和咨詢,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人實行違法或過激行為的,醫院準時實行相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第四章質量改進與檔案管理

其次十二條投訴中心定期對投訴狀況舉行歸納分類和分析討論,發覺醫院管理的薄弱環節,提出改進看法或建議,催促相關部門、科室準時整改。

其次十三條定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的緣由,針對突出問題提出改進計劃,并加強催促落實。

其次十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作舉行內部投訴,提出看法、建議,醫院及投訴管理等有關部門予以重視,并準時處理、反饋。

臨床一線工作人員,對于發覺的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量平安保障方面的問題,有責任向投訴中心或者有關職能部門反映,投訴管理等有關部門準時處理、反饋。

其次十五條建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:

投訴人基本信息;

投訴事項及相關證實材料;

調查、處理及反饋狀況;

其他與投訴事項有關的材料。

其次十六條根據《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第五章投訴派發對口管理部門職責

其次十七條違法違紀及醫德醫風大事由監察審計室負責。

其次十八條門診相關事項由門診部負責。

其次十九條醫療爭議大事投訴和有關醫療事宜詢問問題由醫務科負責。

第三十條護理質量事項由護理部負責。

第三十一條財務收費事項由財務科負責。

第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。

第三十三條醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。

第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。

第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。

第三十六條平安、守衛、門衛事項由守衛科負責。

第三十七條本方法由投訴中心負責解釋。

第三十八條本方法自發布之日起施行。

【第3篇】人民醫院投訴接待工作制度（管理方法）

人民醫院投訴接待工作制度

為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,按照衛生部《醫院投訴管理方法》制定本方法。本方法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不愜意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出看法和要求的行為。

1.醫院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

2.普通狀況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必需嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。

4.全部接待投訴的工作人員必需做到語言文明,態度熱烈,仔細聽取投訴者的看法、要求,做好協調工作,對投訴狀況舉行記下。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

5.對投訴者的不正確看法和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消退沖突。

6.對不能立刻答復或解決的問題,做好記下,留下聯系辦法,在規定時日內把調查結果和處理看法反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應該向投訴人說明狀況,告訴相關處理規定:

投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

沒有明確的投訴對象和詳細事實的;

已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

投訴人應該依法文明表述看法和要求,向醫院投訴管理部門提供真切、精確?????的投訴相關資料,協作醫院投訴管理部門的調查和咨詢,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人實行違法或過激行為的,醫院有權實行相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

8.分析和整改

投訴管理部門應該定期對投訴狀況舉行歸納分類和分析討論,發覺醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進看法或建議,催促相關部門、科室準時整改。

醫院應該定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的緣由,針對突出問題提出改進計劃,并加強催促落實。

9.內部投訴

醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作舉行內部投訴,提出看法、建議,醫院及投訴管理等有關部門應該予以重視,并準時處