酒店前臺理論復習題前廳部的作用是什么？〔1分鐘〕答：前廳部是銷售客房商品、為客人提供各種應接和其他效勞的綜合性部門，是飯店的門面、信息的樞紐、客人的第一印象所在。客房預訂的根本程序是什么？(130秒)答:(1)通訊聯系；(2)明確客源；(3)受理或婉拒預訂；(4)確訂預訂；(5)記錄儲存；(6)控制檢查；(7)抵店準備。通常分房的次序是怎樣的？〔130秒〕答：次序是：貴賓——有特殊需求的客人——團隊客人——訂房客人——未經預訂上門的客人。飯店的突發事件有哪些方面？〔130秒〕答:(1)較大事故或刑事案件；(2)賓客傷病；(3)自然災害；(4)停電；(5)賓客報失；(6)賓客滋事。總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預期離店時間？(1分鐘)答:(1)為了更有效地控制客房銷售；(2)分析客人提前離店的原因，以發現飯店產品或效勞中有待完善的方面。總臺效勞員良好的心理素質的培養應著重哪幾個方面？〔1分鐘〕答:著重在平時的工作中有較好的注意力、較強的記憶力、思維能力和情感自制能力的培養。處理客人投訴的根本原那么是什么？(1分鐘)答:(1)真心誠意地為客人著想，幫助客人解決問題；(2)絕不與客人爭辯；(3)不損害飯店利益。留言效勞有幾種形式？〔30秒〕答：留言效勞有訪客留言、 留言、住客留言三種形式。離店效勞的總體要求？(1分鐘)答:(1)結束帳戶，回收欠款；(2)征求客人意見，爭取客人返回；(3)迅速溝通，整理房間，以利銷售。星級飯店室內溫度及濕度要求是多少？(30秒)答:22-244060%。老年客人住房安排在臨近哪些區域為好？(30秒)答:應安排在離電梯和效勞臺較近、方便的房內。處理 訂房時應注意的事項？(1分30秒)答:(1)不能讓對方久等，應立即給以確定的答復；假設不能立即答復，應留下對方 號碼，并確定再次通話的時間；用房種類、用房數量、用房天數等。一三.深夜，客人來 說隔壁的客人很吵，無法入睡，如何理？(1分鐘)答:(1)向客人表示歉意，問清房號〔包括吵鬧的〕；打 或是上房間勸告吵鬧的客人；可以幫助客人轉房。14.一切要害部位嚴禁什么物品進入和儲存？〔30秒〕答：嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品進入或儲存。一五.為了幫助客人記憶，總臺人員可以為每間房的磁卡鑰匙貼上房號標簽，對嗎？(1分鐘)答:錯，磁卡鎖比傳統鎖更平安、更方便，如果將房間號明示16.簡述對客效勞的流程？(130秒)答:(1)問清客源種類〔預訂客人、非預訂客人〕；(2)辦理入對客效勞，累計帳目；(6)辦理離店手續；(7)為客結帳；(8)建立客史檔案。17.前廳接待效勞過程中，飯店應就哪些責任事項向客人聲明？(2分鐘)答:(1)退房結帳時間；(2)長期存放行李保管時間；(3)貴重物品保管條例；賓客會客須知。一八.前廳制作各類統計分析報告表的作用是什么？(2分鐘)答:(1)是管理者了解經營情況的首要途徑；(2)為管理者制定未來的決策提供依據；(3)為其它部門特別是運轉部門提供相關信息。.建立客史檔案的作用有哪些？〔30秒〕答：提供針對性效勞，促進銷售。客房推銷的技巧有哪些？(1分鐘)答:(1)熟悉飯店情況，做好宣傳工作；(2)與客人建立良好關系；(3)注意多銷售飯店商品；(4)注意報價方式。1答：客房狀態有走客房、住客房、空房、長包房四種，需要徹底清掃的有住客房、走客房兩種。總臺收銀的預付款管理有哪些規定？(2分鐘)答:(1)數；收款時要給客人開預付款的收據，并將預收預付款交財務部出納；對于長住客人，需按合同的要求催促客人及時交付下期定金。三管要害部位是指哪些部位？〔30秒〕答：管錢、管物、管有價票證的部門〔班組〕。遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應如何對待？(1分鐘)答:一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。優質效勞的根本要求是什么？(1分鐘)答:真誠、講效率、隨時做好效勞的準備、做好可見效勞、樹立推銷意識和禮貌待客。信息反應的原那么是什么？答：及時、準確、適用。我國人口最多和人口最少的少數民族是哪兩個民族？〔分鐘〕答:人口最多的少數民族是壯族，約1600萬人，人口最少的少數民族是珞巴族有2300多人。我國古代著名的三大建筑群指的是哪些？〔30秒〕答:是指北京的故宮、ft東曲阜的孔廟、河北承德的避暑ft莊。我國江南古建筑中的三大名