第11屆國賽第二部分前廳服務（測試題1）[復制]一、單選題（每題1分）您的姓名：[填空題]*_________________________________1、客房部在飯店的運行中，主要承擔著清潔保養、為客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此又被稱之為飯店的（）。[單選題]*A．管事部B．服務部C．房務部D．管家部(正確答案)2、在我國，設有大堂副理崗位的通常指的是（）。[單選題]*A．二星以上的飯店B．三星以上的飯店(正確答案)C．四星以上的飯店D．五星級飯店3、整個飯店的棉織品的管理工作，歸屬于飯店的（）。[單選題]*A．布件房(正確答案)B．洗衣房C．客房樓層D．客房部總庫房4、導致客房產品具有時間屬性是由于其（）。[單選題]*A．使用權B．所有權C．使用權和所有權相脫離(正確答案)D．隨機性5、客房的銷售是（）。[單選題]*A．客房部的首要功能B．前廳部的首要功能(正確答案)C．房務部的首要功能D．前廳和客房部的首要功能6、客房樓層面積占整個飯店總面積的比例為（）。[單選題]*A．20%-30%B．30%-40%C．45-65%D．65%-85%(正確答案)7、以服務區為中心，客房與走廊圍繞之的客房建筑結構形式是（）。[單選題]*A．塔式(正確答案)B．內天井式C．板式D．環式8、在客房設計應遵循的各原則中，其前提是（）。[單選題]*A．效率B．舒適C．安全D．健康(正確答案)9、配備一張雙人床，較適合夫婦旅行者居住的客房是（）。[單選題]*A．單人房B．雙人房C．角房D．大床間(正確答案)10、客房依走道單向或雙向排列，基本成條型的建筑結構形式是（）。[單選題]*A．內天井式B．豎式C．塔式D．板式(正確答案)11、驅逐價格策略通常是（）。[單選題]*A．介紹期的價格策略B．成熟期的價格策略C．成長期的價格策略D．衰退期的價格策略(正確答案)12、追求目標收益率屬于（）。[單選題]*A．利潤導向定價目標(正確答案)B．保持現狀定價目標C．營業額導向定價目標D．市場份額導向定價目標13、飯店的房價降低后能獲得更多的收益，說明（）。[單選題]*A．丨Ed丨＜1B．丨Ed丨＝1C．丨Ed丨＞1(正確答案)D．上述答案皆不對14、通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內全部收回投資。這是（）。[單選題]*A．保持現狀定價目標B．營業額導向定價目標C．利潤導向定價目標(正確答案)D．市場份額定價目標15、飯店房價的分布應當類似于統計學中的（）。[單選題]*A．鐘型正態分布(正確答案)B．圓形正態分布C．方形正態分布D．菱形正態分布16、飯店所支付的成本相對較低，且能對訂房過程進行有效管理與控制的訂房渠道是指（）。[單選題]*A．間接渠道B．代理商渠道C．直接渠道(正確答案)D．批量訂房渠道17、通過訂房控制盤、房間狀況控制盤、問詢控制盤以及電話總機控制盤來實施客房預訂的系統是指（）。[單選題]*A．威特尼預訂系統(正確答案)B．連鎖飯店的預訂系統C．計算機預訂系統D．半自動預訂系統18、比較適用于客房以類型區分，客人平均停留天數較短的現代飯店的客房預訂分類的方法指（）。[單選題]*A．分層預訂法(正確答案)B．分類預訂法C．GDS法D．CRS法19、飯店一般將客房預訂分為兩大類別：一類是保證類預訂，另一類是（）。[單選題]*A．臨時類預訂B．確認類預訂C．等候類預訂D．非保證類預訂(正確答案)20、由于操作方便，傳遞迅速，內容詳盡且能留下真跡的特點，所以，目前飯店與賓客進行訂房聯系最常見的通訊手段是（）。[單選題]*A．電話B．信函C．傳真(正確答案)D．面談21、具有信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點的訂房方式指（）。[單選題]*A．On-lineReservation(正確答案)B．TelexReservationC．Choice2000ReservationD．CRSReservation22、一般而言，飯店開展訂房業務的主要間接渠道是（）。[單選題]*A．航空公司B．旅行社(正確答案)C．專業代理商D．會議或展覽機構23、客房預訂中第二個環節是（）。[單選題]*A．接受預訂B．確認預訂C．明確訂房要求(正確答案)D．記錄儲存資料24、既是客房預訂的最后一個環節，又是前臺賓客入住接待前提的工作是指（）。[單選題]*A．預訂信息處理和預報(正確答案)B．建立客戶檔案C．預訂變更D．前臺分房準備25、客房預訂效率和精確度最高，而且，操作極為方便的預訂是指（）。[單選題]*A．保證類預訂B．傳真預訂C．電話預訂D．電腦化預訂(正確答案)26、做好超額預訂的關鍵是（）。[單選題]*A．以往經驗B．領導決定C．數量和幅度(正確答案)D．預訂類別27、訂房不到者（No-show）是指（）。[單選題]*A．臨時取消的客人B．有預訂、但未到，且沒有通知飯店的客人(正確答案)C．沒有預訂，但要求住宿的客人D．有預訂，托人取消預訂的客人28、客房預訂定金的數額一般為（）。[單選題]*A．兩天的房費B．一天半的房費C．一天的房費(正確答案)D．飯店與客人商量而定29、客人的訂房要求已被接受，而且飯店以口頭或書面形式予以了確認的預訂類別是（）。[單選題]*A．保證類預訂B．確認類預訂(正確答案)C．非保證類預訂D．未付定金的保證類預訂30、客房預訂登記的記錄儲存方式可采用：按客人預訂的到達日期順序儲存以及（）。[單選題]*A．按客人姓氏字母順序(正確答案)B．按客人姓氏筆劃順序C．按客人租用客房種類D．按客人性別和國籍31、除總臺問訊處可提供留言服務外，（）也可以提供此項服務。[單選題]*A．收銀處B．總機(正確答案)C．前廳部辦公室D．行李員32、“國際金鑰匙協會”成立于（）。[單選題]*A．1952年4月25日(正確答案)B．1953年4月25日C．1962年4月25日D．1963年4月25日33、裝行李車時，注意要把（）行李放在下面。[單選題]*A．大的和重的(正確答案)B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的34、當客人走進大門（）時，門童應拉開大門迎接客人。[單選題]*A．1米左右B．2米左右(正確答案)C．3米左右D．5米左右35、客人抵店后，行李員為客人搬運行李時一般應走在客人（），距客人2-3步遠。[單選題]*A．左前方B．右前方(正確答案)C．右后方D．左后方36、店外迎送服務主要由（）提供。[單選題]*A．門童B．飯店代表(正確答案)C．行李員D．迎賓員37、（）通常站在飯店大門外側，主要工作是指揮車輛，協助客人上下車。[單選題]*A．門童(正確答案)B．飯店代表C．行李員D．迎賓員38、客人乘坐出租車抵店時，（）應記下出租車的車牌號碼，備查。[單選題]*A．門童(正確答案)B．飯店代表C．行李員D．迎賓員39、客人乘坐出租車抵店時，一般由（）引領客人進入客房，放置妥當客人的行李，并向客人介紹客房設備設施情況。[單選題]*A．門童B．客房服務員C．行李員(正確答案)D．迎賓員40、飯店總機提供接轉電話服務時，對無人接聽的電話，鈴響（）后，必須向客人說明電話無人接聽，并詢問是否需要留言。[單選題]*A．三聲B．五聲(正確答案)C．七聲D．九聲41、飯店前廳客人的賬戶主要分為住客分類賬以及（）。[單選題]*A．外客賬B．應收款分類賬(正確答案)C．飯店管理人員賬D．總客賬42、前臺預收押金的數額多少一般有兩種，一種是房租和其他費用一起預收，結賬時多退少補；另一種是（）。[單選題]*A．確定一個固定數額B．房租和餐費數額(正確答案)C．與客人商定數額D．房租數額43、客人支付押金的形式，比較常見的是：國內企業用公司支票，而國外旅客用（）。[單選題]*A．旅行支票/信用卡(正確答案)B．銀行匯票C．信用證D．國外轉賬支票44、接受信用卡結算時，首先要注意的是（）。[單選題]*A．辨別信用卡真偽B．信用卡是否屬被取消名單C．是否屬于飯店受理的信用卡范圍(正確答案)D．有效期和姓名45、住客賬戶建立的會計簿記方式是“貸方”以及（）。[單選題]*A．買方B．借方(正確答案)C．賣方D．甲乙雙方46、初始建立散客賬戶最主要的依據是（）。[單選題]*A．押金單B．預訂單C．保證書D．入住登記單(正確答案)47、團體住客賬戶一般設有兩個，一個是主賬賬戶，另一個是（）。[單選題]*A．公賬賬戶B．公司賬戶C．雜費賬戶(正確答案)D．簽單賬戶48、借方入賬內容中的“代付款項”（Visitorspaidout）是指：飯店代為客人支付（）。[單選題]*A．店內餐飲消費款項B．店外消費款項(正確答案)C．店內娛樂消費款項D．店內除房費外的一切消費款項49、客人在飯店內的各項消費單有了匯總和存放地點，飯店開始把客人的預付款、各項消費數計入客人賬戶，這就是（）。[單選題]*A．入賬(正確答案)B．建賬C．核賬D．預收賬50、一般情況下，結算房費的兩個最主要的時間界限是（）。[單選題]*A．11：30和18：00B．12：00和18：00(正確答案)C．12：00和與客人商定D．與客人商定與18：0051、下列不屬于處理客人投訴意義的是（）。[單選題]*A．幫助飯店發現存在的問題B．改善賓客關系C．有利于飯店改善服務質量,提高管理水平D．促進飯店銷售(正確答案)52、飯店服務質量的優劣，是通過（）。[單選題]*A．星級酒店評定標準來衡量的B．客人所得到的感受來衡量的(正確答案)C．飯店的公共關系來衡量的D．飯店的經濟收入來衡量的53、如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限，應（

）。[單選題]*A．及時請示上級(正確答案)B．婉言謝絕C．及時為客人辦好D．不予理睬54、飯店商品吸引顧客的主要魅力在于（

）。[單選題]*A．服務員的形象B．設施設備C．客人的感受(正確答案)D．管理人員的水平55、選出下列判斷錯誤的一句是（

）。[單選題]*A．處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上(正確答案)B．使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法C．大膽地使用自己的權力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵D．與客人建立親密關系，是爭取“回頭客”的有效手段56、對（）客人，特別要注意服務高效率，盡快把他們安頓下來。[單選題]*A．急躁型(正確答案)B．社交型C．價格敏感型D．友善型57、對（）客人，特別要注意說明客房的特點及客人能得到的利益，以良好的態度和有效的銷售技巧為其提供服務。[單選題]*A．急躁型B．社交型C．價格敏感型(正確答案)D．友善型58、服務員進入客房不敲門所導致的投訴屬于（

）。[單選題]*A．對飯店產品質量的投訴B．對飯店服務態度的投訴C．對飯店服務與管理的投訴(正確答案)D．對飯店設備設施的投訴59、電梯控制失靈所導致的投訴屬于（）。[單選題]*A．對飯店產品質量的投訴B．對飯店服務態度的投訴C．對飯店服務與管理的投訴D．對飯店設備設施的投訴(正確答案)60、發泄類投訴的客人往往情緒激動，對待這類投訴首先應（）。[單選題]*A．認真聆聽客人的投訴內容(正確答案)B．對事情迅速展開認真調查C．改變投訴處理地點，隔離當事人D．上飲料、毛巾，安撫客人二、多選題（每題1.5分）61、影響客房價格的微觀因素有（）。*A．投資成本(正確答案)B．非營業部門費用分攤(正確答案)C．非營利性服務的支出(正確答案)D．服務等級標準(正確答案)E．飯店所處地區和位置(正確答案)62、按照客房定價的基本原理，客房的價格取決于（）。*A．客房產品的價值(正確答案)B．消費者的支付能力(正確答案)C．宏觀環境因素D．微觀環境因素E．市場的競爭狀況(正確答案)63、下列哪些是客房產品的市場成交價格（）。*A．客房產品的正常營業價格(正確答案)B．客房產品的保本價格(正確答案)C．客房產品的超額利潤價格(正確答案)D．客房產品的減虧價格(正確答案)E．客房產品的停止營業價格(正確答案)64、客房定價的方法有哪幾種（）。*A．以成本為中心的定價法(正確答案)B．以需求為中心的定價法(正確答案)C．以利潤為中心的定價法D．以競爭為中心的定價法(正確答案)E．以營業額為中心的定價法65、以成本為中心的定價法包括（）。*A．建筑成本定價法(正確答案)B．成本加成定價法(正確答案)C．目標收益定價法(正確答案)D．盈虧平衡定價法(正確答案)E．市場份額定價法66、通過國際互聯網向飯店訂房的方式主要有（）。*A．飯店連鎖集團公司的訂房系統(正確答案)B．飯店自設的網站(正確答案)C．GDS系統或HotelBook電子郵件系統(正確答案)D．傳真E．電話67、通過間接渠道訂房的主要方式有（）。*A．FortresIIB．旅行社(正確答案)C．航空公司及其他交通運輸公司(正確答案)D．專門的飯店訂房代理商(正確答案)E．會議和展覽組織機構(正確答案)68、采取分層預訂方法的前提是（）。*A．客源市場比較穩定(正確答案)B．客人居住時間較短(正確答案)C．客房種類較多，且規模較小(正確答案)D．取消或訂房不到的情況較少(正確答案)E．散客和長住客占相當的比例(正確答案)69、保證類預訂所預付的定金形式主要有（）。*A．信用卡(正確答案)B．商業合同(正確答案)C．現金(正確答案)D．支票(正確答案)E．匯款(正確答案)70、飯店在決定是否接受或婉拒客人訂房要求時應考慮的因素主要有（）。*A．客人抵店日期(正確答案)B．客人所需客房種類和數量(正確答案)C．客人住店天數(正確答案)D．客人某天抵達的具體時間E．客人能承受的客房價格(正確答案)71、一般情況下，承擔較長時期客房預報工作的部門是（）。*A．客房部B．行政部C．營銷部(正確答案)D．總服務臺E．前廳部(正確答案)72、下列哪些因素對有效地開展超額訂房有關？（）。*A．訂房不到者(正確答案)B．臨時取消者(正確答案)C．提前離店者(正確答案)D．逾期住店者(正確答案)E．提前抵店者(正確答案)73、預訂賓客抵店前的準備工作包括（）。*A．客情的預報(正確答案)B．次日抵店客人名單的準備(正確答案)C．貴賓接待通知單的準備(正確答案)D．團體接待通知單的準備(正確答案)E．客房送餐通知單74、下列哪一些是屬于客房預訂的直接渠道？（）。*A．客人本人直接訂房(正確答案)B．客人委托他人或接待單位直接訂房(正確答案)C．客人通過旅行社（零售商）訂房D．客人通過訂房代理商訂房E．客人通過旅游批發商（直接用戶）訂房(正確答案)75、飯店制定客房預訂政策的作用主要有（）。*A．預訂工作有章可循(正確答案)B．處理預訂糾紛的依據和規則(正確答案)C．保護飯店自身的合法權利(正確答案)D．滿足客人要求，保護客人利益(正確答案)E．有利于飯店的經營與管理(正確答案)76、最基本的客房狀態包括（）。*A．走客房(正確答案)B．請勿打擾房C．維修房(正確答案)D．住客房(正確答案)E．雙鎖房77、為賓客辦理入住登記的目的有（）。*A．遵守法律規定(正確答案)B．獲得客人資料(正確答案)C．滿足客人住房要求(正確答案)D．為管理提供參考資料(正確答案)E．向客人推銷飯店產品(正確答案)78、正確掌握房態的目的為（）。*A．遵守法律規定B．提高分房效率及預訂決策能力(正確答案)C．控制員工營私舞弊(正確答案)D．提高客房銷售服務質量(正確答案)E．正確反映飯店客房出租率及收入(正確答案)79、住宿登記表的基本內容包括（）。*A．房號及房價(正確答案)B．付款方式及地址(正確答案)C．抵離店的日期、時間(正確答案)D．客人與開房員的簽名(正確答案)E．帳單編號及有關飯店責任的聲明(正確答案)80、可安排在較低樓層靠近服務臺的客人包括（）。*A．老年人(正確答案)B．傷殘人或行動不便者(正確答案)C．無行李客人(正確答案)D．有不軌嫌疑的客人(正確答案)E．新婚夫婦三、判斷題（每題0.5分）81、管理人員對客房預算執行情況的檢查，一般每年不少于兩次。（）[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)82、在制訂客房預算中，按輕重緩急的原則，第一優先采購的項目指明年絕對必須購置的物資。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤83、在一定范圍內不隨銷售量增減變化而變化的成本是變動成本。（）[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)84、客房低值易耗品、洗滌費、能源費、獎金等一般屬于變動成本。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤85、在計算客房的固定和變動成本時，當資料比較齊全，有各種成本的具體數字時，可采用的方法是總成本法。（）[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)86、以分項目、分階段的預算指標數據來實施成本控制的方法是預算控制法。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤87、控制主要消耗指標的關鍵是這些指標的關聯度。（）[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)88、采用標準成本控制，可以將成本標準分為用量標準和價格標準。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤89、對來年客房銷售預測和分析的關鍵項目是營業