《城市基本公共服務設施專項規劃（2014—2030年）》旅游服務設施專項規劃2015.12目錄TOC\o"1-3"\u第一部分規劃總則 第一部分規劃總則1.1規劃背景1.1.1旅游業宏觀發展背景旅游發展重點的轉移目前，我國旅游業正進入旅游發展質量提升和旅游發展模式轉型的重要階段，不僅要進一步加強相關要素的建設，同時也要逐步提升支撐服務體系。首先，要注重旅游發展品質的提升和內涵培養，提高旅游發展質量。其次，在注重精品打造，提升自身品質的同時，也要做好相關配套服務。旅游業不能單獨存在，需要很多產業服務的共同協作，將服務體系從點做到面、從面做到體，將服務體系做到細致周到，用細致的旅游服務結合優質休閑的旅游資源給游客留下深刻美好的旅游感知。旅游產業發展由早先的旅游體驗性項目建設，轉向服務支撐配套體系的建設，而服務支撐配套體系的提供，需要由相關旅游設施來支撐。《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》明確提出了旅游業是現代服務業的重要組成部分，要進一步加強旅游基礎設施建設。國家旅游局出臺《加快旅游公共服務體系建設的意見》，同樣表明我國旅游業發展的重點的轉變。在未來旅游業發展過程中，旅游設施是提供服務的載體，對旅游業發展作用凸顯。旅游需求類型的轉型當前，旅游者的旅游動機正在從求知為主導的動機向愉悅、放松動機轉變，旅游需求也因此從觀光旅游為主導向以休閑度旅游為主導轉變。以在全球范圍內，休閑時代已經到來。據研究，美國三分之一的時間用于休閑，三分之一的收入用于休閑，三分之一的土地用于休閑。據預測，2015年全球休閑產業產值將占全球GDP的50%。在我國，2013年2月2日，國務院辦公廳發布《國民休閑綱要（2013-2020）》，標志著我國休閑產業大發展的時代已經到來。國務院31號文件也明確指出，“以轉型升級、提質增效為主線，推動旅游產品向觀光、休閑、度假并重轉變，滿足多樣化、多層次的旅游消費需求”。相比較而言，傳統觀光旅游對旅游設施要求相對較低，而休閑度假旅游對于旅游設施的要求更高。當前我國旅游發展正在由觀光旅游向休閑度假旅游轉型，對旅游設施的高要求是休閑度假旅游區別于觀光旅游的標志之一，借助高標準的旅游設施，能夠在舒適性、愉悅性、體驗性、參與性等方面更加能滿足旅游者需求。旅游組織方式的轉變隨著信息技術的發展以及自駕車的普及，旅游者出游形式較之以前更為靈活、多元。隨著旅游服務設施的完善以及旅游者的不斷成熟，自主型、自助式的旅游越來越盛行。據統計，全國自駕市場占整體市場份額的50%左右。另一方面，信息時代的到來，大數據、云服務、移動終端、網絡平臺等盛行，也促進了自助旅游的發展。智慧旅游成為當前的時尚，2014年全國旅游主題年確定為“中國智慧旅游年”，主題口號為“美麗中國，智慧旅游”、“智慧旅游，讓生活更精彩”、“新科技，旅游新體驗”，發展智慧旅游勢在必行。智慧旅游包括智慧景區、智慧城市、智慧酒店等等，既可以方便游客與景區之間信息的交流，又可以方便相關的旅游管理。智慧旅游已經成為旅游發展的新趨勢，為旅游者提供了便捷、豐富、詳細的旅游信息，進一步強化了旅游者旅游的自主、自助程度。國務院31號文件也提出，推動旅游服務向優質服務轉變，實現標準化和個性化服務的有機統一，同時也提出了大力發展旅游公共服務體系的相關政策措施。旅游組織方式的轉變，對旅游設施提出了新的要求。隨著自駕車等的普及，交通條件的改善，以及信息技術的發展，被動的組織安排型旅游正在向自主、自助型旅游轉變，對設施的要求更高，特別是旅游公共服務設施的要求。在此條件下，只有進一步完善旅游設施，才能適應旅游組織方式的轉變。1.1.2區域旅游業發展背景安徽省——旅游業發展優勢開始凸顯近年來，安徽省在全國的地位發生巨大變化，旅游業發展的優勢開始凸顯，重點表現在區位和交通兩個方面。（1）“承東啟西，通南達北”的區位特點近年來，隨著國家區域發展戰略的調整，以及安徽省交通條件的改善，安徽的區位優勢開始顯現。第一，安徽具有最緊鄰長三角核心客源市場的優勢。長三角地區是目前我國經濟發展水平最高的地區之一（據統計，2013年長三角城市群16市GDP總額達到近10萬億元人民幣），旅游需求旺盛。在所有中部地區省份中，安徽具有最鄰近長三角核心客源市場的優勢，憑借自身相對良好的休閑度假條件和旅游資源條件，最有條件優先分享長三角核心客源市場的旅游消費需求，求得旅游業的大發展。第二，中部崛起戰略中涌現的城市群對安徽形成“合圍”之勢。隨著中部崛起戰略的實施，中部地區的城市群發展迅速，其中比較典型的有長江中游城市群（含武漢城市圈、長株潭城市群、鄱陽湖生態經濟區）、中原城市群。總體看來，幾大城市群的總人口將近1.2億，2013年GDP總量達到5萬億元人民幣左右，人均GDP達到4萬多元。大量的人口以及相對較高的GDP，形成了巨大的旅游市場需求。安徽毗鄰這些城市群，而且交通聯系便利。因此，中部地區的城市群將是支撐安徽旅游經濟的巨大潛在客源市場，應當在未來的旅游市場營銷中予以關注。（2）“兩高并行，地空聯動”的交通格局近年來，隨著安徽區位優勢的凸顯，安徽的交通格局發生了重大變化，其中最為顯著的變化就是高速公路網的形成、高鐵線路網絡的形成以及合肥新橋國際機場的建設，最終將形成高鐵、高速、國際機場為主體的“兩高并行、地空聯動”的新型交通格局。這一交通格局的形成，將對安徽經濟發展以及旅游業的發展產生深遠影響。第一，新機場建設減小中遠距離來皖游客對外部口岸的依賴。已經通航的合肥新橋國際機場是目前最高飛行區等級的機場，可供世界上目前已投入商務運營的所有飛機起降。新機場的通航，將有助于開通更多的連接國內遠距離市場以及入境客源市場的航線，減小安徽旅游中遠距離市場對外部口岸的依賴，提升合肥作為安徽旅游中心城市的地位，支撐安徽旅游經濟強省和在全國有較強競爭力、在國際有較大影響力的旅游目的地的建設。第二，高鐵網絡形成為周邊城市群市場來皖提供便捷通道。近年來，安徽的高鐵建設進入快車道，即將形成高鐵網絡，包括已經建成通車的京滬高鐵，滬漢蓉快速客運通道，正在建設的京福高速鐵路等。這些高速鐵路將在合肥形成“十”字型的高鐵網絡格局，直接連通國內各個方向，為周邊城市群市場來皖旅游提供便捷通道。第三，高速網絡為省內客流循環及周邊居民來皖提供條件。近年來，安徽省的高速公路建設取得重大成就，已經形成了以合肥為中心，向全省各個方向放射的高速公路網絡。高速公路網能夠實現旅游者在省內的循環，是建設旅游目的地的重要支撐條件。合肥市——迎來旅游業的重要戰略機遇期根據《合肥市城市空間發展戰略及環巢湖地區生態保護修復與旅游發展規劃》，合肥市的戰略目標是：充分利用合肥自身優勢與合蕪馬銅城市群的集群效應，通過主動轉型加快實現跨越發展，大力推動產業升級，重點提升區域服務中心職能，加強巢湖生態修復建設，完善城鄉公共服務體系，力爭在二十年內把合肥建成經濟實力雄厚、社會事業發達、文化魅力彰顯、人居環境優良、人民生活幸福的生態宜居型大湖名城，成為具有國際影響力的長三角第四極。《規劃》確定合肥市的城市定位是：長三角西翼中心城市、國家創新城市、具有國際競爭力的現代產業基地、國際知名的大湖生態宜居城市和休閑旅游目的地。上述定位的核心內容是建設“一中心、三基地”，即國內重要的區域性現代服務中心、國家創新基地、國際競爭力現代產業基地、國際休閑文化旅游基地。另外，合肥市已經獲批成為全國第三批旅游標準化試點城市，將對合肥市旅游發展產生積極促進作用。2014年8月，國家旅游局將合肥市列入全國旅游標準化試點城市。按照要求，合肥將建設一批標準化旅游服務設施，重點是旅游集散中心、咨詢中心、旅游驛站、旅游廁所、旅游停車場及旅游指示標牌等，增設旅游觀光巴士，并在此基礎上積極創建環巢湖國家AAAAA旅游景區。合肥市列入全國旅游標準化試點城市，將對巢湖市旅游公關服務設施建設帶來政策和資金的機遇，同時也對巢湖市旅游公共服務設施建設提出新的要求。環巢湖——打造國家級旅游度假目的地同樣根據《合肥市城市空間發展戰略及環巢湖地區生態保護修復與旅游發展規劃》，環巢湖地區的旅游發展目標定位為：國際知名的大湖觀光體驗旅游目的地、國家級溫泉度假旅游目的地、長三角商務會展旅游目的地、我國中東部地區重要旅游集散地。巢湖市——環巢湖旅游帶上的核心根據環巢湖的旅游發展的空間布局，將形成“一圈一核一區兩帶”新格局，即：環巢湖生態休閑度假旅游圈（本區包括巢湖水域以及環湖的合肥濱湖新城區、巢湖市中心城區、長臨河鎮、中廟街道、黃麓鎮、烔煬鎮、中垾鎮、夏閣鎮、銀屏鎮、散兵鎮、槐林鎮、盛橋鎮、白山鎮、同大鎮、三河鎮、嚴店鄉等濱湖地域）、合肥城市旅游核、廬江康體養生旅游區、長豐－廬江旅游帶、肥西－肥東旅游帶。在這個空間布局中，巢湖市中心城區作為環巢湖生態休閑度假旅游圈的核心之一，將是環巢湖旅游發展的重要城市支撐。1.1.3上位規劃解讀安徽省旅游業發展“十二五”規劃《安徽省旅游業發展“十二五”規劃》將全省旅游發展的空間布局確定為“3411”，即：三個旅游中心城市、四大旅游板塊、十大主題旅游功能區、十大旅游精品。在十大主題旅游功能區中，“巢湖溫泉與都市文化旅游功能區”位列其中，包括合肥市和巢湖市。該功能區定位為：以都市休閑、歷史文化旅游和溫泉養生為發展重點，構建國家級旅游度假區和國內著名旅游目的地。其中明確，以合肥市科教文化旅游聚集區和巢湖市半湯溫泉養生產業聚集區等為重點，構建旅游產業聚集區。另外，在8條“十二五”重點精品旅游線路中，有“環巢湖”動感之旅旅游線路，該旅游線路包括合肥市、巢湖市兩個重點城市，以及合肥濱湖旅游區、合肥老城文化旅游區、紫蓬山風景區、三河古鎮、中廟—姥山島風景區、銀屏山旅游區、半湯溫泉、湯池溫泉等重點旅游區。合肥經濟圈旅游發展總體規劃該《規劃》是在《安徽省旅游業發展“十二五”規劃》劃定全省四個旅游板塊的基礎上，對合肥經濟圈板塊的旅游專項規劃。在《規劃》中，將半湯作為合肥經濟圈的重點旅游集鎮，并作為重點旅游線路上的重要節點。在分地市的規劃指引中，將巢湖市（行政區劃調整前）的旅游目的地性質定位為：依托巢湖景觀、歷史文化和溫泉資源，形成巢湖觀光和溫泉養生兩大產品體系，以濱水旅游城和溫泉養生城為方向，與合肥實現無障礙、同城化發展，構建國內知名的休閑旅游和養生度假目的地。功能定位之一是：國內知名的文化溫泉休閑度假基地和湖泊休閑度假基地。合肥市城市空間發展戰略及環巢湖地區生態保護修復與旅游發展規劃該《規劃》是整個合肥市市域范圍內相關產業發展的總綱領，按照《規劃》，在環巢湖總體發展與布局中，確定空間布局格局為“兩城映十鎮，一湖秀九區”，其中兩城中的一城就是巢湖市中心城區，九區中的一區就是“巢湖市綜合旅游區”，包括巢湖市中心城區范圍，約174平方公里，以半湯溫泉度假和蛇山旅游度假區為龍頭，重點發展休閑旅游、文化創意、行政商務會議，建設國際休閑度假中心，成為巢湖旅游帶上的耀眼明珠。另外，特別強調，巢湖中心城區的景觀風貌形成“三核雙軸、多廊多園多節點”的整體特色結構框架。“三核”指老城商業綜合公共中心、半湯行政商務公共副中心、半湯溫泉旅游度假中心。另外，在該規劃的旅游規劃內容中，提出建設“巢湖國家級旅游度假區”。1.2規劃依據1.2.1法律法規《中華人民共和國城鄉規劃法》（2007.10.28）《中華人民共和國旅游法》（2013.4.25）《中華人民共和國土地管理法》（1986.6.25頒布；2004.8.28修正）《中華人民共和國環境保護法》（1989.12.26）《中華人民共和國森林法》（1984.4.29頒布；1998.4.29修正）《中華人民共和國文物保護法》（2002.10.28）《風景名勝區條例》（2006.9.19通過，2006.12.1實施）1.2.2國家及行業標準《旅游規劃通則》（GB/T18971-2003）《旅游資源分類、調查與評價》（GB/T18972-2003）《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）《風景名勝區規劃規范》（GB50298-1999）《旅游度假區等級劃分》GBT263581.2.3政策及技術性文獻《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發[2014]31號）《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發[2011]41號）《國民旅游休閑綱要》（2013-2020年）《關于進一步做好旅游公共服務工作的意見》（旅辦發[2012]281號）《合肥市城市空間發展戰略及環巢湖地區生態保護修復與旅游發展規劃》（2012-2020）《安徽省旅游業發展“十二五”規劃》（2011-2015年）《安徽省合肥經濟圈旅游發展總體規劃》（2011-2020年）《巢湖市環巢湖旅游度假區發展規劃》（2011-2020年）《巢湖市城市總體規劃（2014-2030）》（在編）《巢湖市土地利用總體規劃》（2006—2020年）《合肥市社會公共服務設施專項規劃》（在編）國家及地方其他有關法規及規定。1.3規劃指導思想以科學發展觀為指導，貫徹“堅持以人為本，積極營造良好的旅游環境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，在旅游過程中發現美、享受美、傳播美”的總體旅游發展理念，按照“立足發展、科學規劃，合理布局、以人為本，品質提升”的整體思路，合理布局巢湖市各類旅游公共服務設施，為逐步形成結構完善、功能齊備、具有巢湖市城市特色的現代化旅游公共服務體系提供技術基礎。1.4規劃目標通過“建設一批、完善一批、提升一批”的總體思路，優化巢湖市旅游公共服務設施配置，提升服務水平，提高旅游經濟效益，逐步實現“布局合理，品質一流，游客滿意”的旅游公共服務設施發展目標，為巢湖市打造全域旅游目的地提供支持，為“大湖名城、創新高地”和“國家級度假旅游目的地”建設提供支撐。1.5規劃原則1.5.1市場性原則旅游公共服務設施規劃，要充分考慮市場需求特征。對于巢湖市而言，要充分考慮周邊市場的消費特征，從而在旅游公共服務設施布局選址、建設時序、設施方案等方面盡量做到遵循市場規律，迎合市場需求。1.5.2標準化原則旅游標準化是我國旅游業發展的重要技術支撐，是提高旅游產品和服務質量，規范旅游市場秩序、強化行業監督管理，推動旅游產業轉型升級，提升旅游產業總體素質和提高國際競爭力的重要手段。旅游公共服務設施布局應該嚴格按照相關設施建設的國家和地方標準要求，體現標準化原則。1.5.3人本化原則旅游公共服務設施的建設，應該體現人本原則。在遵循市場原則的基礎上，充分考慮旅游者的需求，按照旅游者需求偏好布局旅游公共服務設施。在設施類別上，要考慮旅游者多元化的需求。在設施等級上，要考慮旅游者的消費能力。在設施的布局上，要考慮旅游流的特征。1.5.4前瞻性原則旅游公共服務設施規劃應該體現前瞻性，旅游公共服務設施的布局應該充分把握周邊地區旅游發展格局以及市場的需求，立足長遠，提出今后若干年的發展目標和發展重點，體現前瞻性。1.5.5適度性原則旅游公共服務設施建設應該把握適度原則，旅游公共服務設施建設的最終目的是為旅游資源吸引游客提供便利，避免大規模、無次序、低水平建設，應該把握適度原則，因地制宜。1.5.6可持續原則旅游公共服務設施建設應該充分尊重自然，體現節約原則，堅持“保護優先、永續利用”的方針，在統一規劃、統一管理、合理開發、合理發展的前提下，有效協調旅游公共服務設施與周邊生態環境之間的關系，實現良性互動。1.6規劃對象與范圍本次規劃對象依據國家關于旅游公共服務體系劃分標準，確定公共服務設施類別，重點包括五大體系、八大工程中的相關設施內容。本次規劃范圍為整個巢湖市域，轄6個街道（亞父街道、天河街道、鳳凰山街道、臥牛山街道、中廟街道、半湯街道）、12個鄉鎮（槐林鎮、黃麓鎮、欄桿集鎮、蘇灣鎮、夏閣鎮、散兵鎮、銀屏鎮、柘皋鎮、壩鎮、烔煬鎮、中垾鎮、廟崗鄉），總面積為2063平方公里，重點研究中心城區65平方公里。1.7規劃期限本次規劃期限與正在修編的巢湖市總體規劃相協調，近期：2014-2017年，遠期：2018-2030年。1.8規劃重點（1）制定旅游公共服務設施劃分標準旅游業是一項綜合性很強的第三產業，因此旅游公共服務設施存在著特殊性，外延較廣，融合度較高。在對相關劃分標準進行系統分析的基礎上，結合巢湖市實際，提出了巢湖市旅游公共服務設施分類標準。（2）巢湖旅游公共服務設施現狀分析運用本規劃的旅游公共服務設施分類標準，對巢湖市旅游公共服務設施進行系統分析評價，進一步得出相關問題，為下一步旅游公共服務設施規劃方案的制定提供基礎。（3）巢湖旅游公共服務設施規劃方案按照問題導向的思路，以科學發展觀為指導，圍繞創建國家級旅游目的地、打造特色旅游目的地的目標，提出巢湖市旅游公共服務設施規劃方案。具體包括：提出科學合理的旅游公共服務設施建設要求。按照旅游業發展特點，在科學預測環巢湖旅游業以及巢湖市旅游業發展需求的基礎上，結合現有設施現狀，提出各類旅游公共服務設施的建設要求。優化旅游公共服務設施的空間布局。統籌考慮巢湖市域旅游發展重點，本著為環巢湖旅游發展提供支撐的思路，合理布局旅游公共服務設施。明確旅游公共服務設施近期建設計劃。解決當前突出矛盾，根據旅游發展需求，提出切實可行的旅游公共服務設施近期建設計劃。第二部分旅游公共服務設施類型劃分2.1劃分標準國家旅游局2012年6月發布《關于進一步做好旅游公共服務工作的意見》（旅辦發[2012]281號），對旅游公共服務體系進行了界定，包括：五大體系：旅游信息咨詢服務體系、旅游行政服務體系、旅游便民惠民服務體系、旅游交通便捷服務體系以及旅游安全保障服務體系。八大工程：旅游咨詢中心示范工程、旅游標準化示范工程、旅游行業刷卡無障礙示范工程、旅游休閑設施與服務示范工程、旅游觀光巴士示范工程、旅游集散中心示范工程、旅游保險示范工程以及旅游氣象服務示范工程。上述五大體系涉及到旅游公共服務的方方面面，需要相關設施的支撐。本規劃根據上述五大體系的要求，確定巢湖市旅游公共服務設施的類型。2.2類型劃分2.2.1旅游信息咨詢服務設施表2-1旅游信息咨詢服務設施類型設施類型設施項目項目細分硬件建設設施旅游信息服務咨詢點建設市區旅游信息服務咨詢點各鄉鎮（街道）旅游信息服務咨詢點景區旅游信息服務咨詢中心和重點區域咨詢點旅游信息咨詢設施建設信息亭、觸摸屏、耳機、指南放置架標識系統建設交通引導指示牌公共服務設施引導標識牌軟件建設設施目的地官方指南書籍、單張折頁冊信息指南（實體）投放包括信息服務咨詢中心、咨詢點、集散中心、車站、報亭、酒店、旅行社、書店等信息指南（電子版）投放官網免費下載、免費在線瀏覽、會員免費郵寄索取、電話索取等自助導游建設多語言景區講解、語音視頻播放、GPS電子地圖、GPS和RFID聯合觸發自助導游系統旅游門戶網站巢湖市旅游門戶網站WIFI建設旅游信息咨詢點、重點景區和旅游活動場所WIFI覆蓋移動終端APP開發覆蓋食住行游購娛等信息特服熱線開通旅游信息特服熱線2.2.2旅游交通便捷服務設施表2-2旅游交通便捷服務設施類型設施類型設施項目項目細分硬件建設設施旅游交通集散服務設施建設市區旅游集散中心建設重點鄉鎮、景區交通集散點建設道路建設綠道道路建設重點旅游景觀道路建設服務節點建設汽車租賃點、自行車租賃點建設重點景區停車場改擴建重點鄉鎮、景區周邊自駕車營地建設重點濱水碼頭建設主要旅游交通要道、景區周邊加油站、維修站建設交通工具建設市域重點景區旅游巴士專線開通軟件建設設施車輛租賃服務（汽車、自行車）自駕車維修呼叫服務公共交通舒適度提升旺季交通保障機制2.2.3旅游安全保障服務設施表2-3旅游安全保障服務設施類型設施類型設施項目項目細分硬件建設設施安全設施建設重點地帶消防安全通道、消防防火設備水上旅游項目、山地旅游安全防護設施建設游樂場所安全設施重點地段監控設施醫療救助設施建設市區、鄉鎮醫院社區醫療服務中心醫療救助箱投放景區點醫療救助站、急救點軟件建設項目體系建設安全救助、醫療救助體系建設人員配備重點旅游節點配備專業救援人員、醫護人員安全宣傳建立和完善安全說明須知、在各景區入口和宣傳資料上印有安全須知，相關項目安裝安全廣播安全預案建立高峰期和特殊情況下安全處置預案并預演安全巡查在重點景區游客集中和有安全隱患的區域定時定點巡視其他保障包括氣象安全預警保障、保險保障機制建設、安全規范制定等2.2.4旅游便民惠民服務設施表2-4旅游便民惠民服務設施類型設施類型設施項目項目細分硬件建設設施公廁建設合理布局，提高公廁干凈度，重點景區建設星級公廁景區環衛設施建設按照城市標準分級設置垃圾中轉站，收集清理場等設施，各個景點設置垃圾收集站，合理布局垃圾桶（箱）郵電建設郵電局、郵筒、報亭等建設無障礙設施建設盲道等無障礙設施建設住宿點建設帳篷營地經濟型酒店度假型酒店民宿建設旅游商業街區（點）建設特色旅游購物街區（點）建設夜間商業休閑街區（點）建設特色餐飲街區（點）建設市域公共休憩設施建設建設、免費開放為市民提供的游憩公園、街邊綠地、濱水休閑帶、健身廣場、鄉村休閑綠地等，重點建設市區巢湖沿線游步道等公共游憩區軟件建設項目通信建設郵電覆蓋特殊人群服務項目輪椅、拐杖、嬰兒車等設備特殊區域管理吸煙區管理公共休憩環境建設生態保育、環境保護、城市綠化、鄉村美化等其他免費景區、游憩點開放，交通卡、旅游年票普及等2.2.5旅游行政服務體系由于旅游行政服務不涉及到具體的設施建設，因此不納入本次規劃的范圍。2.3建設標準巢湖市旅游公共服務設施建設，應嚴格按照相關國家和地方標準進行建設，以體現標準化。2.3.1旅游配套產業服務類標準旅游餐館設施與服務等級劃分（GB/T26361-2010）旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）旅游飯店服務質量規范（DB34/T1306-2010）旅游購物場所服務質量要求（GB/T26356-2010）旅游購物點服務規范（DB34/T1053-2009）旅游購物商店管理規范（DB34/T1307-2010）旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規范（GB/T26353-2010）游覽船服務質量要求（GB/T26365-2010）旅游船星級的劃分與評定（DB34/T1308-2010）旅游客車設施與服務規范（GB/T26359-2010）導游服務規范（GB/T15971-2010）2.3.2信息服務類旅游信息咨詢中心設置與服務規范（GB/T26353-2010）公共信息導向系統設置原則與要求（GB/T15566-2007）旅游電子商務網站建設技術規范（GB/T26360-2010）2.3.3其他服務類旅游廁所質量等級的劃分與評定（GB/T18973-2003）旅游服務安全管理規范（DB34/T1151-2010）旅游星級餐館廚房規范（DB34/T1044-2009）旅游專業村（DB34/T1054-2009）農家樂餐館廚房規范（DB34/T646-2006）漂流旅游安全與服務規范（DB34/T1311-2010）特色旅游項目服務通則（DB34/T1049-2009）溫泉旅游服務規范（DB34/T1309-2010）安徽省《農家樂旅游等級劃分與評定》（安徽省旅游局）安徽省《農家樂旅游服務質量等級劃分與評定》（安徽省旅游局）第三部分定位與布局3.1總體定位以把巢湖市打造成為全域旅游目的地為目標，以把巢湖市旅游業建設成為“人民群眾更加滿意的現代服務業”為導向，通過建設和完善旅游信息咨詢服務設施、旅游交通便捷服務設施、旅游安全保障服務設施、旅游便民惠民服務設施，全面提升“食住行游購娛”服務質量，為巢湖市域大景區、環巢湖國家級度假旅游目的地、合肥市“大湖名城、創新高地”建設提供“軟實力”支撐，建設“全國旅游公共服務體系建設示范縣（市）”。3.2階段目標近期（2015～2017年）：建設與小康社會相適應的、配套完善的旅游公共服務體系，支撐全域旅游目的地建設解決巢湖市旅游現狀發展中旅游公共服務存在的問題，完善旅游公共服務體系建設，支撐巢湖市全域旅游目的地建設所需的旅游公共服務，建設與小康社會相適應的，完善的旅游目的地系統。中遠期（2018～2030年）：建設達到國內發達地區標準的旅游公共服務體系，達到國內一流水平從多語種標識標牌到多語種導游解說，從服務設施到服務水平等方面全面與國內發達地區甚至國際接軌，使巢湖市旅游公共服務體系建設達到國內一流水平，成為全國旅游公共服務體系建設示范縣（市）。3.3空間布局3.3.1空間布局原則交通和市場導向原則旅游公共服務設施布局，應以滿足市場需求為目標。因此，在考慮巢湖市旅游公共服務設施布局時，應結合巢湖市現有的交通主入口。總體而言，旅游者進入巢湖市的主要交通方式為：（1）鐵路：主要是2015年6月份通車的京福高鐵，車站設在半湯鎮境內；（2）高速公路：主要是合巢蕪高速，出口在半湯鎮境內；（3）高等級公路：主要是環巢湖濱湖觀光大道，北岸入口在中廟街道，南岸入口在槐林鎮。上述交通主入口的現狀，是進行巢湖市旅游公共服務設施空間布局的主要依據。另外，從市場角度看，巢湖市旅游業發展近期重點市場是合肥市以及周邊地區，總體也是通過環湖觀光大道和高速公路進入。資源和項目導向原則旅游公共服務設施，主要是為旅游者服務的。因此，在巢湖市旅游公共服務設施布局中，要考慮現有旅游資源和重點旅游項目的情況，做到與旅游資源點和重點項目的配合與協調。從巢湖市旅游資源和重點旅游項目空間分布看，主要是形成以市區為核心的旅游資源和項目集聚組團及沿巢湖岸線的旅游資源和項目集聚帶。同樣，旅游公共服務設施的空間布局，也要考慮旅游資源的賦存特征和重點項目的布局情況。等級層次原則旅游公共服務設施，應該在全區域范圍內形成等級層次體系，以實現整體滿足旅游者的功能。考慮到巢湖市空間范圍、主體旅游市場等等因素，確定巢湖市旅游公共服務設施空間體系為三級，包括一級中心、二級中心（副中心）、旅游服務點。不同級別服務中心，具有不同的服務功能，級別越高，功能越全面，對設施要求也就越高。3.3.2空間布局方案根據上述布局原則，確定巢湖市旅游公共服務設施空間布局方案為：一主、三副、一帶（環巢湖旅游觀光帶）、多點“一主”：市區旅游綜合服務中心（1）選址選址1：國際飯店市區旅游綜合服務中心選址在健康東路與裕溪路交口附近的國際飯店處，以現有國際飯店進行改造。該區位是環巢湖南北岸觀光大道在巢湖市區的交匯處，距離合巢蕪高速公路出口和火車站都比較近，具有良好的交通條件，便于游客集散。選址2：龜山公園市區旅游綜合服務中心選址在巢湖北岸觀光大道的龜山公園處。該區位是環巢湖北岸觀光大道進入巢湖市區的門戶，風景優美，區位優越，能夠很好發揮游客組織和集散作用。同時，該選址基礎條件良好，建設成本較低。（2）建設要求見表3-1。“三副”：半湯、中廟、槐林旅游服務副中心半湯旅游服務副中心（1）選址半湯旅游服務副中心選址在半湯鎮，合肥巢湖經濟開發區境內。（2）選址依據半湯鎮具有良好的區位，是合巢蕪高速出口處和京福高鐵巢湖站所在地。同時，半湯鎮也是旅游資源賦存較好的區域，具有極大的發展潛力。緊鄰市區，能夠很好支撐巢湖市旅游業發展，對巢湖市市區旅游綜合服務中心具有支撐作用。（3）建設要求見表3-2。中廟旅游服務副中心（1）選址中廟旅游服務副中心選址在中廟街道，環巢湖北岸觀光大道肥東縣與巢湖市的交界處。（2）選址依據該區位是環巢湖北岸觀光大道進入巢湖市的入口，直接聯系合肥市濱湖新區，是合肥市民進入巢湖市的主要通道。該服務中心對于做好合肥市場進入巢湖市后的旅游集散服務，具有非常關鍵的作用。（3）建設要求見表3-2。槐林旅游服務副中心（1）選址槐林旅游服務副中心選址在槐林鎮，環巢湖南岸觀光大道巢湖市與廬江縣的交界處。（2）選址依據槐林鎮具有良好的區位，是環巢湖南岸觀光大道進入巢湖市的入口處。同時，槐林鎮也具有良好的旅游資源基礎，是巢湖南岸旅游發展的重點。《合肥市城市空間發展戰略及環巢湖地區生態保護修復與旅游發展規劃》將槐林定位為“漁家鄉村旅游服務鎮”，提出“要挖掘鄉村旅游、民俗旅游資源，開發漁家樂、農家樂等鄉村旅游活動，強化槐林鎮旅游服務配套，打造鄉村旅游服務鎮”。（3）建設要求見表3-2。“一帶”：環巢湖旅游觀光帶（1）選址依據環巢湖旅游觀光大道是巢湖市旅游業空間組織的主要軸線，城鎮密度高（串聯了巢湖市區、中垾、烔煬、黃麓、中廟、散兵、槐林等鄉鎮和街道），旅游資源豐富，是旅游者密集區，應該建設旅游服務帶，支撐整個巢湖市旅游業的發展。（2）建設要求見表3-3。“多點”：相關鄉鎮和重點旅游景區（1）選址依據在“一主、三副、一帶”之外，旅游資源較為獨立的鄉鎮和旅游景區設旅游集散服務點，根據具體旅游發展條件提供較為基礎的旅游公共服務。包括：欄桿集鎮、蘇灣鎮、夏閣鎮、銀屏鎮、柘皋鎮、壩鎮、廟崗鄉。（2）建設時序近期重點建設銀屏鎮、柘皋鎮、夏閣鎮，遠期建設其他鄉鎮。（3）建設要求見表3-4。表3-1旅游綜合服務中心建設要求服務場地設施設備人員要求服務要求經營管理1、設置在車站或主要交通干線的入口等，交通便捷。2、應在服務中心建筑物正門、側面或頂部等醒目位置設立中英文標識和名稱。3、集散服務中心周邊應有導入標識，符合GB/T26353-2010的要求。4、指示用標志以中外文對照表示，清晰、實用、美觀。5、公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。核心設施基礎設施補充設施1、配備管理人員、票務人員、安檢人員、咨詢人員、車輛調度人員、司機和導游，各類上崗人員應獲得相關的上崗資質。2、工作人員應進行崗前培訓，并根據工作需要進行定期和不定期的培訓。3、統一著裝，佩戴工牌。4、工作人員表情應自然親切，使用規范服務用語，能提供三種以上外語服務。1、提供現場咨詢、電話咨詢、網上咨詢、自助旅游信息查詢服務。2、小件物品寄存服務。3、旅游換乘服務。4、餐飲、購物、住宿預定、聯運售票、門票代售等服務項目5、旅行社服務1、建立旅游質量投訴檔案、完整的投訴處理記錄，投訴反饋和分析報告。2、有專門的安全管理機構、人員與制度，定期舉行安全培訓與宣傳，建立安全事故報告制度。3、針對車輛、場所、票務、網絡系統等，分別制定突發事件應急預案。集散1、設置旅游專車始發站、公共巴士集散、汽車專線集散、車輛租賃、售票窗口、停車場、候車廳。2、候車廳：面積應大于300平方米。3、停車場：符合JT200規定，面積不小于5000平方米，應有明確標識和發車時間標示牌。信息1、美麗巢湖展示大廳和多功能信息資訊服務大廳，面積大于500平方米。包括語音播報系統、視頻信息播放系統、咨詢接待服務臺、旅游宣傳冊展示臺、架、觸摸屏等。2、自助導游設施租賃3、投訴服務中心配套ATM、郵電、車輛維修、網絡娛樂、餐飲、購物農產品展示銷售、餐廳、娛樂設施住宿度假酒店、經濟型酒店配套洗手間、醫療點、便利店表3-2旅游服務副中心建設要求服務場地設施設備人員要求服務要求經營管理1、設置在主要交通干線的入口等，交通便捷。2、應在服務中心建筑物正門、側面或頂部等醒目位置設立中英文標識和名稱。核心設施基礎設施補充設施1、.配備管理人員、票務人員、安檢人員、咨詢人員和司機，各類上崗人員應獲得相關的上崗資質2、工作人員應進行崗前培訓，并根據工作需要進行定期和不定期的培訓。3、統一著裝，佩戴工牌。4、工作人員應自然親切，使用規范服務用語，能提供一種以上外語服務。1、提供現場咨詢、電話咨詢和網上咨詢電子咨詢服務，并保證服務的暢通。2、小件物品寄存服務。3、旅游換乘服務。4、餐飲、購物、住宿預定、聯運售票、門票代售等服務項目1、應及時處理旅游者投訴或負責及時向旅游行政管理部門和其它相關部門轉達。2、有專門的安全管理機構、人員與制度，定期舉行安全培訓與宣傳。集散1、設施旅游專車、公共交通集散點，車輛租賃、售票窗口、停車場、候車廳。2.候車廳：面積應大于150平方米。3.停車場：符合JT200規定，面積不小于2000平方米，應有明確標識和發車時間標示牌。信息1、多功能信息資訊服務大廳，面積大于250平方米，包括咨詢接待服務臺、旅游宣傳冊展示臺、架、觸摸屏等。2、自助導游設施租賃。3、投訴服務中心。配套ATM、郵電、車輛維修、網絡購物農產品展示銷售住宿鄉村酒店配套洗手間、醫療點、便利店表3-3旅游服務帶建設要求服務場地設施設備人員要求服務要求經營管理1、依托環巢湖南岸和北岸觀光大道進行建設2、進行符合旅游公共服務要求的交通環線建設核心設施基礎設施1、配備咨詢人員和救援司機，各類上崗人員應獲得相關的上崗資質2、工作人員應進行崗前培訓，并根據工作需要進行定期和不定期的培訓。3、統一著裝，佩戴工牌。4、工作人員應自然親切，使用規范服務用語。1、提供電話咨詢、語音導航，并保證服務的暢通。2、提供應急道路救援服務3、提供道路醫療急救服務。應及時處理旅游者投訴或負責及時向旅游行政管理部門和其它相關部門轉達。標識提供明顯的道路提示及景點指示標識。景觀1、將觀光大道作為景觀道打造，使之自身成為一道風景2、沿著大道的設置自行車道，選擇精華段落設置游步道。配套加油站、休憩點、洗手間表3-4旅游公共服務點建設要求服務場地設施設備人員要求服務要求經營管理1、設置在主要景區景點的入口等，交通便捷。2、應在服務點建筑物正門、側面或頂部等醒目位置設立中英文標識和名稱。核心設施基礎設施1、配備管理人員、票務人員、咨詢人員和司機，各類上崗人員應獲得相關的上崗資質2、工作人員應進行崗前培訓，并根據工作需要進行定期和不定期的培訓。3、統一著裝，佩戴工牌。4、工作人員應自然親切，使用規范服務用語。1、提供現場咨詢、電話咨詢，并保證服務的暢通。2、旅游換乘服務。應及時處理旅游者投訴或負責及時向旅游行政管理部門和其它相關部門轉達。集散1、設施旅游專車、公共交通換乘點車輛租賃、售票窗口、候車廳。2、候車廳：面積應大于50平方米。信息1、多功能信息資訊服務點，面積大于30平方米，包括咨詢接待臺和旅游宣傳冊展示臺2、自助導游設施租賃3、投訴服務中心配套洗手間、醫療點、郵電第四部分巢湖市旅游公共服務設施體系規劃4.1旅游信息咨詢服務設施規劃4.1.1現狀分析信息服務設施主要包括：游客中心、旅游網站、旅游宣傳手冊、Wifi、智慧旅游、旅游服務專線、信息咨詢中心、導游員、自助導游機、自助導游軟件等。這些信息服務設施可以為旅游業的發展提供推動力。表4-1巢湖市旅游信息服務設施現狀一覽表游客中心龜山游客服務中心位置：龜山休閑廣場，面積：1000多M2，總投資：500多萬元中廟游客服務中心銀屏山旅游區游客中心標識導向牌現狀旅游交通標牌主要分布在高速出入口、北外環、西環（湖光路）等道路上。外圍旅游交通標牌主要分布在濱湖觀光大道、S208（巢湖北路），其中紫薇洞以及巢湖沿線旅游景點的交通指引標牌設置較為完善，僅需對個別景點進行補充設置。旅游網站巢湖旅游資訊網/News/index.php（涵蓋所有景點信息）巢湖旅游政務網/Gov/index.php巢湖山水旅行社/巢湖市巢州旅行社/巢湖環球旅行社/main.asp巢湖神州旅行社/巢湖遠洲豪廷大酒店巢湖居巢區金湖大道與姥山路交匯處/pub/hotel/show_147.htm巢湖碧桂園鳳凰酒店巢廬路軍分區教導隊西側/cn/ch/gk_hoteldetails.html巢湖國際酒店巢湖市居巢區健康東路7號/gh/t6pti82t.action?id=2864巢湖御泉莊溫泉度假酒店巢湖經濟開發區湯山路128號-甲/深業溫泉假日度假酒店巢湖居巢區湯山路128號/旅游宣傳手冊《揚帆巢湖》旅游宣傳片、《巢湖文博宣傳冊》、巢湖旅游界宣傳冊、巢湖銀屏牡丹花展門票宣傳Wifi小餐廳、飯館、甜品店等餐飲、娛樂場所以及大型商場覆蓋有WiFi；巢城建行、中行等銀行覆蓋有WiFi；巢湖汽車站覆蓋有免費wifi；巢湖火車站、公交車沒有免費WiFi；紫薇洞景區2014年10月分錢全面覆蓋免費WiFi智慧旅游紫薇洞景區已設有監控探頭9個，實現了對主要景點、主干道、進出口、停車場的視頻監控和人流監控；另外建成了集視頻處理、圖像分析及人工智能等技術為一體的智能化客流統計系統，可以根據客流量合理安排導游線路。該景區還借助建成的LED顯示屏信息發布系統，及時發布天氣信息、客源提示、惠民舉措以及景區的動態信息和炫彩畫面。該景區已建成微信公眾平臺、紫微洞旅游咨詢網站、網上售票及電子支付功能。另外，景區還開通了淘寶電商平臺，游客可以“淘寶”購買門票。旅游特服專線旅游咨詢電話題投訴82185268電話息咨詢中心巢湖沒有旅游信息咨詢中心建筑實體，只有巢湖市旅游資訊網導游員——自助導游機——自助導游軟件——圖4-1巢湖市《揚帆巢湖》宣傳片及旅游節宣傳冊圖4-2巢湖銀屏牡丹花展門票圖4-3巢湖市旅游標識導向牌游客中心巢湖市現在擁有中廟姥山島景區、龜山公園、半湯溫泉旅游度假區、紫薇洞景區、銀屏山景區、臥牛山景區、黃麓小黃山景區、馮玉祥故居、李克農故居、旗山鼓山景區、放王崗?漢墓博物館、柘皋古鎮，但是對應的游客中心卻只有龜山公園、中廟游客服務中心、銀屏山旅游區游客中心。巢湖市游客中心存在的問題主要有：1、游客中心較為分散、無法形成中心效應。這也是幾個游客中心的共同特點，分散的游客中心無法滿足旅游旺季旅游者需求對于游客中心各方面的需求。2、質量不高，難以扛起巢湖市旅游的大旗。三個游客中心無法承載12個景區的游客量的引導、流轉壓力，尤其不能完成旺季時期旅游者對于巢湖市景區提出的任務。標識導向牌現狀旅游交通標牌主要分布在高速出入口、北外環、西環（湖光路）等道路上。外圍旅游交通標牌主要分布在濱湖觀光大道、S208（巢湖北路），其中紫薇洞以及巢湖沿線旅游景點的交通指引標牌設置較為完善，僅需對個別景點進行補充設置。位置不當，導向困難旅游標牌距離下高速交叉口停止線距離過遠，辨認景點導向困難。通過視線分析，半湯旅游度假區導向標牌位置設置不合理，須調整。標牌不一，存在破損同一位置旅游交通標牌設置桿件不統一、牌面存在破損現象。建議統一采用合肥標牌統一風格：方桿。同時，濱湖大道個別牌面信息缺失箭頭誘導（因新建道路，牌面誘導信息過時，須調整），如東至西向通往龜山公園的誘導標牌缺少箭頭轉向誘導。此外，多數景點尚未設置交通誘導標牌。旅游網站旅游網站數量不多現在，巢湖市現在擁有的主要只有巢湖市旅游咨詢網和旅游政務網兩個旅游咨詢網站，其余旅游網站則都是旅行社網站和酒店網站，其他則沒有較為系統的介紹旅游景點網站。旅游網站內容單一巢湖市現有的兩個旅游網站包含的內容較為單一薄弱，內容不夠豐富。現有的旅游資訊網和旅游政務網主要包含旅游景點信息和旅游社信息，吃住行購娛的信息提供的不夠豐富，旅游信息基本知識簡單的羅列，沒有深入的挖掘。旅游網站類型較少巢湖市現有的旅游網站只有專門提供旅游景區信息、旅游政務信息的網站，沒有較多類型的旅游網站。旅游宣傳手冊數量不多、質量有待提高巢湖市現有的旅游宣傳手冊數量不多，質量不夠高。網上能夠找到的關于巢湖旅游宣傳手冊的信息不多，并且還有一個關于巢湖博物館旅游宣傳手冊的負面新聞。宣傳手冊形式不夠多樣巢湖市現有的旅游手冊的形式基本包括旅游宣傳片和旅游手冊兩種，其他能夠在網上了解到的關于巢湖旅游的信息只有文字闡述。WIFI覆蓋范圍不廣首先，目前巢湖市旅游無線WiFi的覆蓋范圍不廣，很大一部分的覆蓋范圍都是餐飲娛樂區域，同時WiFi的提供者都是餐飲娛樂經營店主，并且一般都是需要進店消費的情況下才能免費享用WiFi，并且在巢湖市的大型旅客集散中心火車站、公交車和公交車站并沒有覆蓋WiFi，這將不利于游客隨時隨地了解咨詢信息，降低游客旅游服務體驗。WiFi覆蓋的旅游區域小巢湖市WiFi覆蓋的區域覆蓋的旅游區域幾乎沒有。景區的WiFi覆蓋只有紫薇洞景區做的比較好，其他景區則沒有及時跟進時代進步，解決游客的需求，及時在景區范圍內覆蓋WiFi。智慧旅游智慧旅游，也被稱為智能旅游。就是利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設與發展最終將體現在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。智慧旅游關注度不夠巢湖市沒有真正重視巢湖市的智慧旅游建設，智慧旅游被越來越多的關注，但是巢湖市十二五規劃中沒有提及智慧旅游的建設問題。智慧旅游建設主體不多巢湖市智慧旅游建設主體不多，根據巢湖市智慧旅游現狀，僅有一家紫薇洞景區在逐步推進智慧旅游的建設。旅游特服專線根據巢湖市旅游服務設施建設的現狀，巢湖市現在只有在旅游資訊網站上提供的旅游咨詢電話題投訴82185268電話這樣的旅游咨詢投訴電話不容易記憶，而且巢湖市沒有專門的旅游特服專線，以供旅游者了解旅游信息和進行問題反饋。信息咨詢中心根據巢湖市旅游信息咨詢中心服務設施的建設現狀，巢湖市現在沒有旅游信息咨詢中心的旅游服務設施，旅游者無法在巢湖旅游期間需求巢湖市旅游信息咨詢中心的幫助，導游員巢湖市有24家國內旅行社，尚無國際旅行社，但都存在面積小、經營范圍小、人員少、經營能力較差的經營現狀，所以巢湖市的導游員人數不多，質量不高是當前巢湖市導游員發展的現狀。0自助導游機巢湖市尚無專門的自助導游機。1自助導游軟件巢湖市尚無專門的自助導游軟件。4.1.2規劃方案建設目標巢湖市的旅游信息咨詢服務設施建設追求同步更新、全面覆蓋、獲取通暢，最終實現巢湖市旅游信息的信息暢享。巢湖市旅游信息咨詢服務設施建設的目標具體包括以下幾個方面：游前全宣導：完善信息平臺，擴大信息發布和獲取渠道；游中全覆蓋：網絡、咨詢點、標識系統全覆蓋；游后全滿意：最終實現來巢游客的滿意體驗。建設思路以旅游信息咨詢服務點建設為基礎，網絡信息服務平臺建設為突破口，統一規范的標識系統建設和自助導游系統建設為保障，擴大信息發布和獲取渠道，加強與相關部門的信息溝通，形成統一管理、分級負責、信息共享的機制。網絡信息服務平臺建設旅游信息咨詢服務點建設統一規范的標志系統建設自助導游服務設施建設建設規劃（1）旅游信息服務咨詢點建設主要包括三個方面內容（1）市區旅游信息服務咨詢點：主要是在巢湖市的空間布局中“一主”中的市區旅游綜合服務中心建設市區旅游信息服務咨詢中心；（2）各鄉鎮（街道）旅游信息服務咨詢點：主要是在“三副”空間中的中廟、半湯、槐林旅游服務副中心建設，同時在巢湖其他10個鄉鎮按照時間順序逐期推進旅游信息服務咨詢點建設；（3）景區旅游信息服務咨詢中心和重點區域咨詢點：主要是在巢湖市的3A級景區和空間布局中的“一帶”即環巢湖旅游服務帶建設旅游信息咨詢點。（2）旅游信息咨詢設施建設主要是在各旅游信息服務咨詢點配備信息亭、觸摸屏、耳機、指南放置架等旅游信息咨詢設施，形成巢湖市網絡狀的旅游自助服務系統，便于旅游者自主自助獲取巢湖市旅游信息，旅游管理者和旅游者之間的旅游信息共享。（3）標識系統建設清晰明確的標識系統可以幫助提高旅游者來巢旅游的效率和滿意度，規劃建設內容為交通引導指示牌，公共服務設施引導標識牌，本次規劃設計旅游指引標牌涉及到的景點共計29個，本次標識設計景點根據區位位置共分為兩類：城區內干道景點誘導、郊區城鎮類景點誘導。其中城區段景區7個，郊區城鎮類景區22個。（4）目的地官方指南巢湖市應該首先根據巢湖市的旅游景點制作巢湖市所有景點的旅游手冊，其次制作整個巢湖市的大旅游宣傳手冊，再次在合肥市或者合肥經濟圈旅游宣傳手冊中傳播巢湖市旅游信息，最后，巢湖市則應該爭取在安徽省或者更大范圍的旅游宣傳手冊中展現巢湖市的旅游信息。其次，旅游宣傳手冊的形式必須多樣化，不僅包括宣傳片、電子版旅游手冊、紙質版旅游手冊，保證提供真實有效的旅游信息，使得旅游者在進入巢湖市旅游的第一步就可以了解到巢湖市的旅游信息，以便欣賞巢湖市的旅游景點。最后旅游手冊的內容應該是旅游者需要的、及時更新的正確的旅游信息，不僅包括吃住行游購娛幾個方面，也應該包括巢湖市的基礎信息。（5）信息指南（實體）投放規劃將巢湖官方旅游指南投放到巢湖市旅游人流較密集的場所，便于游客在旅游過程中及時了解巢湖旅游咨詢，及時調整旅游計劃。實體旅游指南投放地點主要包括信息服務咨詢中心、咨詢點、集散中心、車站、報亭、酒店、旅行社、書店等。（6）信息指南（電子版）投放巢湖市官方旅游指南不僅包括紙質實體，還包括各種電子版宣傳形式，所以巢湖市官方旅游指南的投放不僅要考慮紙質版旅游指南的投放，也要考慮電子版旅游指南的投放，電子版旅游指南的投放可以通過官網免費下載、免費在線瀏覽、會員免費郵寄索取、電話索取、短信索取或者旅游移動終端APP下載等形式獲取得到。（7）自助導游建設智慧旅游時代，巢湖市應該跟上旅游智慧發展的大潮，在各級旅游服務中心、旅游信息咨詢點、景區信息咨詢點、博物館、車站、旅游集散中心等區域投放信息觸摸屏、耳機等設備，涵蓋多語言景區講解、語音視頻播放、3D再現、GPS電子地圖、GPS和RFID聯合觸發自助導游設系統。（8）旅游網站規劃巢湖市應該建立自己的旅游咨詢網站，或者是依托合肥市旅游網站建立自己的系統的旅游網站，不僅包括旅游景區信息、旅游景點的電子版旅游手冊、旅游宣傳片等，也應該包括旅游線路信息、旅游交通信息、旅游餐飲信息、旅游住宿信息、旅游娛樂信息、旅游購物信息，同時也應該包含旅游行業的信息咨詢，旅游者在巢湖旅游的游記或者攝影圖片窗口等等，同時也應該包括國家重點以及旅游網站的鏈接，提供各種旅游預訂服務等等，達到提高巢湖旅游網站種類類型、內容豐富度、數量的目的，滿足旅游者在做出在巢湖旅游的決策前所需要的旅游信息搜集需求。圖4-4巢湖市旅游網站建設意向圖（9）WIFI便捷的wifi覆蓋是一座旅游城市的必備要素，隨處可以連接上網的WiFi推動了巢湖市的旅游公共服務建設，推進了巢湖市智慧旅游發展的進程。巢湖市3A級以上景區以及其他重點旅游活動場所應該逐步實現WiFi覆蓋，同時重點將巢湖的旅游集散中心、游客服務中心、游客較為集中的其他區域覆蓋免費WiFi，提高WiFi覆蓋的廣度，提高游客了解旅游咨詢的便利性、提高游客的滿意度，同時也應該注重WiFi覆蓋時的無線信號強度問題等等。（10）移動終端APP開發隨著移動智能終端的廣泛應用，移動終端正向功能增強化、多模化、定制化、平臺開放化的方向發展，而移動終端營銷（APP）——作為SNS新的開拓渠道，正逐漸嶄露頭角。移動終端APP的優點：APP用戶增長速度快、經濟能力強，思維活躍；隨時隨身性、互動性特點，容易通過微博、SNS等方式分享和傳播，實現裂變式增長；APP的開發成本，相比傳統營銷手段成本更低；通過新技術以及數據分析，APP可實現精準定位企業目標用戶，實現低成本快速增長成為可能；與用戶聯系的長期性。所以，規劃開發巢湖旅游移動終端APP，APP應包含吃住行游購娛六個方面內容，內容全面具體，并且真實可靠，更新及時準確。與此同時，旅游移動終端APP可以通過在巢湖市人流密集區，比如信息咨詢服務中心、集散中心、自駕車營地中心等地點張貼的二維碼掃描下載獲得。（11）特服熱線針對巢湖市的旅游特服熱線的現狀，規劃在中遠期，巢湖市應該建立自己的旅游特服專線，方便旅游者及時了解旅游資訊信息，同時也方便旅游者與旅游管理部門進行信息交流互換，提高旅游者在巢湖市旅游的出游效率和滿意度。實施措施（1）巢湖市三大網絡信息服務平臺建設從旅游網站、WIFI、智慧旅游、旅游服務專線四個方面入手進行建設，主要建設措施包括：互聯網：完善巢湖旅游門戶網站，建設旅游信息綜合服務平臺：包括目的地推介、旅游搜索、出游服務、服務評價、投訴跟蹤、虛擬旅游、預訂服務、在線咨詢、導游服務、導覽服務、導購服務、安全預警……移動網：統一中國智慧旅游年的發展思路，跟進現階段智慧旅游發展速度，分別實現巢湖市域景區旅游信息全覆蓋；移動通信區域大景區全覆蓋；移動終端APP開發；WiFi覆蓋，包括各級旅游咨詢服務點、3A級景區等人流密集區都要實現WiFi全覆蓋；移動廣播信息發布；電話網：建設旅游咨詢、指揮、調度、服務熱線：實現通訊系統；旅游咨詢熱線；旅游服務專線；旅游投訴熱線；事件響應系統熱線；指揮調度中心熱線；圖4-5巢湖市網絡信息服務平臺建設圖（2）巢湖市旅游信息咨詢服務點建設從游客中心、信息咨詢中心三個角度入手，建設措施主要包括以下兩個方面：旅游信息咨詢服務中心：作為旅游綜合服務的重要組成部分，依托A級景區游客中心，服務中心驛站，建設巢湖市旅游信息咨詢門戶；在半湯、中廟、槐林鎮、三個重點鄉鎮依托旅游服務重點驛站、游客服務中心提供全面的旅游信息咨詢服務；非重點鄉鎮根據旅游發展條件，依托旅游服務驛站提供旅游信息咨詢服務。旅游信息咨詢服務中心主要提供的是人工信息咨詢服務、旅游信息指南獲取、巢湖市各景區點以及周邊旅游目的地、旅游景區點旅游宣傳冊分發、多媒體信息自助獲取、文化體驗、產品展示等服務。旅游信息咨詢服務點：巢湖市建旅游信息咨詢服務點網絡；在巢湖市3個3A級的重點景區建設3個種地那景區咨詢亭，在依托半湯、槐林、中廟三個旅游中心建設分布在12個鄉鎮的旅游信息咨詢服務點最終形成覆蓋巢湖市及各鄉鎮區的旅游信息咨詢點網絡。旅游信息咨詢服務點主要提供的功能是人工信息咨詢服務、巢湖市各景區點旅游宣傳冊分發獲取服務和滿足旅游信息指南獲取需求。圖4-6巢湖市旅游信息咨詢服務點建設意向圖（3）建設巢湖市統一規范的標識系統包括旅游交通標識系統建設和公共服務設施引導標志系統建設。交通標志系統建設（參考巢湖市旅游交通標志牌規劃設計）：圖4-7巢湖市交通標志系統建設圖交通標志系統建設規劃設計原則：規范與系統性、醒目與清晰性、以人為本、協調性與安全性。交通標志系統建設設計內容：規劃設計旅游指引標牌涉及到的景點共計29個，本次標識設計景點根據區位位置共分為兩類：城區內干道景點誘導、郊區城鎮類景點誘導。其中城區段景區7個，郊區城鎮類景區22個。交通標志系統建設設計方案：本次規劃設計旅游指引標牌共計規劃93個交通標牌，城區及周邊在21個節點共設計45個標牌，標牌主要設置在裕溪路、巢湖路、龜山路、健康路等干道重要交叉口位置。交通標志系統建設投資概算：本項目建安費236萬，工程總投資約400萬元。公共服務設施引導標志系統建設：標識牌的設計要結合不同的環境氛圍，整體規劃、統一設計，統籌安排，發揮標識牌的服務功能，充分體現巢湖市旅游公共服務的整體風貌。標識系統的設計主要要解決標識標牌的風格、大小、內容、材質、結構、色彩等方面的問題。從全局上——整體協調，疏密有度，數量充足。從節點上——定位準確，關鍵點布局充足，能獲得最佳的視角效果。導覽牌：標出市域幾大旅游片區的分布、市域，特別是城區內的旅游公共服務設施以及重要游覽點的位置。對其進行展示和導引。例如，旅游綜合服務中心及各服務點、信息咨詢點、咨詢亭、綠道線路、自駕車營地等等。導覽牌布局：分布于主要交通站點、旅游信息服務點及主要商圈的醒目位置。指示牌：對周邊旅游公共服務設施及旅游資源點的方向指示牌，使游客能更輕松、便利地游覽各景點。在設置上應兼顧各個方向的游客。指示牌布局：分布于道路交叉口、道路中段、停車場等位置。交互牌:提供巢湖市全域旅游信息的一站式終端交互平臺，使用者可以通過交互牌來進行與旅游相關的食住行游購娛等各方面信息查詢，同時也可以通過交互牌參與旅游活動、游后反饋等。交互牌布局:分布于交通站點、主要商圈、主要景點入口附近的醒目位置，可與其它類型公共服務設施（如自行車租賃點）結合設置。認證牌:以設牌的方式給農家樂、旅游飯店、購物場所等旅游相關經營單位進行星級認證展示，鼓勵相關服務行業的規范經營和良性競爭。布局：置于通過認證的旅游相關經營單位內醒目處。圖4-8巢湖市旅游指示牌意向圖（4）巢湖市自助導游設施建設從旅游宣傳手冊、導游員、自助導游機、自助導游軟件四個角度出發。建設措施主要包括：全面建設推廣全市自助導游系統，在各級旅游服務中心、旅游信息咨詢點、景區信息咨詢點、博物館、車站、集散中心等區域投放信息觸摸屏、耳機等設備，涵蓋多語言景區講解、語音視頻播放、3D再現、GPS電子地圖、GPS和RFID聯合觸發自助導游設系統。巢湖市自助導游設施建設形式：觸摸屏、耳機等硬件投放；旅游信息指南投放；多語言景區講解；語音視頻播放；3D再現；GPS電子地圖；GPS和RFID聯合觸發等等。旅游信息指南：包括實體的書籍、單張折頁冊等和電子版信息指南。旅游信息指南類型：1本詳盡實用的旅游指南、N本專題指南、N本個性主題指南、N本細分市場指南、1個在線定制旅游指南平臺。旅游信息指南發放方式：旅游咨詢點/集散中心免費索取、巢湖市旅游官網免費下載、智能手機商店免費下載、免費郵寄等服務。自助旅游信息咨詢設施建設：自助旅游信息咨詢設施內容：包括信息亭、觸摸屏、指南放置架。自助旅游信息咨詢設施投放位置：包括信息服務咨詢中心、咨詢點、集散中心、車站、報亭、酒店、旅行社、書店、游客集中的街邊等。圖4-9巢湖市自助導游服務設施意向圖圖4-10巢湖市旅游指南意向圖4.2旅游交通便捷服務設施規劃4.2.1現狀分析近幾年來，隨著新汽車站投入運營，過境火車班次的增多，巢馬高速與合蕪高速的對接，高鐵的建設，巢烏路改造升級完成，巢湖市對外交通體系日趨完善。同時，巢柘路、半湯路、龜山路、北外環、湖光路、西壩路、金湖大道及一些縣鄉道路興建或改建結束，內部交通條件得以改善。另外，巢湖北岸濱湖觀光大道已于2010年投入使用，南岸旅游公路也在建設中，作為155公里環巢湖旅游大道的重要組成部分，將構成區內主要旅游交通干線。巢湖北岸的慢行交通系統也已建設完成。該慢行系統全長約50公里，沿巢湖北岸巢湖大堤上原有老濱湖路的路基上新建，全程建設12個驛站。旅游交通條件較之以前得到大幅提升。盡管巢湖市在旅游交通設施建設方面取得顯著成就，但是，從全域旅游目的地建設角度以及旅游者需求角度，仍有較大差距，具體表現在以下幾個方面。道路交通設施有待繼續完善從巢湖市交通整體布局來看，北部地區交通狀況要好于南岸地區，且巢湖市市區的交通樞紐作用明顯。就北岸地區主要入巢道路口來看，其均起到了交通樞紐作用，而南岸的入巢道路口則顯得相對較為單一，樞紐作用較弱。南岸地區因交通干道較少，入巢的主要入口也相對較少，僅槐林鎮靠近省道316，銀屏鎮相對比較臨近省道208。部分景區景點的道路路面狹窄，彎道多，不利于旅游車輛的會車、掉頭，如從黃麓鎮前往張治中故居的道路，從壩鎮通往巢父生態園的道路。有些道路甚至坑洼不平，標準低，質量差，影響景區景點的可進入性。如市區通往鼓山的道路、通往銀屏山的公路（市區段）等。表4-2巢湖市交通干道一覽表道路名稱過境起點過境終點境內走向現狀省道105花集鄉巢湖市區西北-東南-東北路面條件較差省道208銀屏鎮柘皋鎮南北路面條件一般省道316沐集鎮巢湖市區西南-東北路面條件較差省道331廟崗鄉司集鎮東北-西南-西北路面條件一般合蕪高速廟崗鄉巢湖市區西北-東南路面條件較好滬蓉高速趙集鄉趙集鄉東西路面條件較好鐵路淮南復線花集鄉亞父鄉西北-東南運力較大合福高鐵預計2015年7月建成通車綠道及服務系統有待優化綠道、慢行系統建設還有待加強。巢湖現有少數的城郊綠道、城市綠道。除巢湖北岸已建成的一條全長約50公里的慢行系統（包含綠道部分）以外，還未有其他修建計劃。巢湖市缺少將各個重要景點、廣場公園、中心商業區、特色區和特色街道串連起來的慢行道，不利于本地居民和游客休閑空間的拓展。交通集散服務設施建設欠缺旅游集散中心是為方便廣大游客到該地旅游而設立的服務平臺。旅游集散中心由旅游局負責具體指導，由當地相關旅行社有限公司負責具體運作，整合散客旅游資源和規范散客旅游市場以及滿足市民個性化旅游需求和促進自助游消費市場培育的重要綜合性平臺。巢湖旅游資源豐富，行政區劃調整后，市委、市政府為推動巢湖旅游業發展出臺了許多利好政策，巢湖旅游業迎來了黃金發展機遇期，知名度在國內外逐步提升，但總的來說，名聲仍不夠響亮。其原因是多方面的，其中很重要的一點就是巢湖至今仍然缺少一個旅游集散中心，沒有詳盡的導游圖，外地游客到達巢湖后，不知道巢湖有哪些景點可以游玩、票價是多少，如何乘車到各個景點，地方特色飲食是什么以及住宿、購物場所等等，這些問題在一定程度上阻礙了巢湖旅游業的發展。交通配套服務設施亟待加強依靠合肥市這一大型客源市場，目前巢湖市的自駕游市場逐漸成熟，然而在自駕車綜合服務中心、自駕車營地、汽車租賃中心、自駕車風景道等自駕游的配套設施建設方面，顯得相對較為落后，不能滿足市場發展的需要。濱湖觀光大道的安全性和配套設施有待完善。濱湖大道中央隔離帶所種植物較密較高，影響駕車視野，不利于駕駛人對人行路口狀況做提前預判。且這類路口只設有警告牌，未設閃光警告信號燈，安全性有待提升。沿途導引標識體系也不夠規范。沿線餐飲企業設有標牌15塊，休閑度假場所標牌7塊，巢湖地方特色產品交易標牌7塊。大多數標牌設置簡單，制作工藝簡陋，且設置隨意性較大，大小不一，高矮參差不齊。另外，針對自駕車游客的旅游廁所、汽車維修點等配套設施基本未見。目前巢湖市的自駕游游客越來越多，這對全市尤其是旅游景區的車輛承載能力提出了嚴峻的挑戰。全市的大型停車場主要分布于巢湖市市區，此外，北岸地區的停車場數明顯多于南岸。現有停車場停車位規模普遍較小，檔次較低，且多屬酒店、商場的配套設施，旅游景區的停車場數量不足，除中廟景區建有可容納約5000輛車的三大停車場之外，其他景區停車場的容納能力十分有限。水上交通設施亟待完善巢湖市的環巢湖岸線較長，依托水體開展相關旅游活動，是巢湖市旅游業發展的重點。從目前情況看，巢湖市沿巢湖岸線的旅游碼頭建設不夠，制約了巢湖市旅游業的大發展。交通運營機制有待完善巢湖市的客源市場短時間內還是以巢湖市域及以合肥為主的周邊地區的游客為主，散客也占了較大比重，但是巢湖市缺少連接各景區的旅游公交線路，旅游景區景點之間連通性較差。除去連接仙人洞和紫薇洞的旅游1號線外，未有其他旅游公交線路（連接西苑廣場和中廟云水灣的副10路具有旅游公交功能）。加之連接道路本就等級不一，景區景點之間連通性欠佳。同時面對國人日益增長的出游興致，在“國慶”、“五一”等節假日，各景區都將迎來客流量的高峰時期，因此淡旺季交通調度的問題也需要妥善處理，才能夠更好的為游客提供服務。表4-3巢湖市旅游交通線一覽表道路名稱起止點規模長度（公里）紅線寬度（公里）店忠路至中廟濱湖大道連接線店忠路—中廟濱湖大道1.130.5焦姥路（改造及北延）老濱湖路—新濱湖大道1.9427烔煬大道李克農故居—濱湖大道1.528烔中路（西線改道）店忠路—中廟亂石謝村1.724碧11路烔忠路—老濱湖路2.122黃長路（長臨河與黃麓連接段）白馬山—黃麓師范39龜山廣場至濱湖大道連接線龜山廣場——濱湖大道0.477烔煬鎮至濱湖大道連接線濱湖大道—105省道4.228黃麓濕地至濱湖大道連接線黃麓濕地——濱湖大道2.77欄濱路欄桿集鎮—濱湖大道3824.5環巢湖旅游大道巢湖段（南岸）兆河大橋-省道S3167.29-4.2.2規劃方案旅游交通集散服務設施建設巢湖市旅游交通集散服務設施建設分為兩個等級，結合巢湖市整體空間布局方案，將在市區建設一級旅游集散中心，在重點鄉鎮、景區交通建立二級交通集散點。（1）市區旅游集散中心建設市區旅游集散中心選取健康東路與裕溪路交口附近的國際飯店處或者環巢湖北岸觀光大道的龜山公園處，兩個選址都區位良好，具有良好的交通條件，便于游客集散。根據城市旅游集散中心等級劃分與評定（LB/T010-2011）建設市區一級旅游集散中心，市區一級旅游集散中心功能較多，設施設備及服務要求就高。具體建設要求如下：A、功能分區布局合理，功能分區科學，應有中心大廳、售票區、停車場、公共廁所等主要功能區。中心大廳應設置咨詢接待區、候車廳、旅游產品展示區、吸煙區、行政管理區、旅游購物區、休閑服務區、醫務室、失物招領處等，宜設置母嬰及殘疾人專用休息室。B、設施設備中心大廳、售票區、停車場、公共廁所、標識系統、交通工具C、服務要求服務內容應提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。提供旅游換乘服務。通過聯網售票為游客提供景點（區）門票、套票服務。提供信息咨詢服務，應有適合城市旅游集散中心運營的信息管理系統。應提供現場咨詢、電話咨詢、網上咨詢、自助旅游信息查詢服務，并保證服務暢通。應建立具有一級域名的網站，及時提供景點（區）票價、旅游產品、咨詢電話、班車時間、聯系方式等基本信息。提供局域網、寬帶服務。設置旅游宣傳冊展示臺、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息，制作精美，內容豐富。提供餐飲、購物、住宿預訂等服務項目，代售鐵路、客運、航空票務。應配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統、視頻信息播放系統，全方位播報或顯示車輛發車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調整、線路變更等情況。可提供外幣兌換服務。每輛旅游車應至少配備1名導游或導乘人員，服務質量應符合GB/T15971的要求。游客中轉流程應有序、順暢、便捷。應提供嬰兒車、輪椅服務。服務規范行車途中不得隨意上下游客。各崗位應有規范的服務標準、流程和制度，為游客提供規范化的服務。工作期間應統一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。對游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。服務語言清晰準確，表情自然親切；服務態度耐心、熱情、規范、周到，有問必答，對于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應告訴游客其它可行的解決途徑。能提供簡單手語和三種以上外語的咨詢服務。售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊，認真做好票據報表日清工作，保證票款相符、票帳相符。電話應答應及時準確，鈴響不應超過三聲，電話服務人員普通話標準，答復問題應耐心、細致、不急不躁。廣播人員應使用普通話和外語廣播，發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂，少數民族地區宜增加民族語言。檢票前對車輛進行清車，檢票人員應依據發車班次和時間，為游客提供引導上車、檢票服務，監督車輛正班正點運營，同時認真填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續。工作人員應掌握必要的消防疏散及應急救護等技能。應主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務。導游人員在服務過程中，不應向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小費，在向異地移動途中，應提醒游客注意人身和物品的安全。投訴服務投訴制度健全，設立專門的投訴處理機構和配備受理投訴人員，在中心大廳內醒目位置、網站、宣傳資料上公布投訴電話。及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，保持一年以上的備查期。對游客的意見、要求或投訴應根據有關規定客觀公正處理，不回避護短，不弄虛作假。應在收到游客投訴之日起7個工作日內反饋投訴的基本事實和處理意見。游客有效投訴率不應超過年客流量的十萬分之三。D、運營管理包括人員管理、安全管理、環境管理等。（2）重點鄉鎮、景區交通集散點建設巢湖市二級旅游集散中心的選址主要有兩大類，一是巢湖市的重點旅游鄉鎮周邊。結合巢湖市整體空間布局，重點鄉鎮的選取以環巢湖旅游服務帶為主，該服務帶串聯了巢湖市區、中垾、烔煬、黃麓、中廟、散兵、槐林等鄉鎮和街道。另外，近期也考慮在旅游資源比較豐富的鄉鎮建設交通集散點。遠期將擴大集散點的布局，將在其他獨立的鄉鎮設旅游集散服務點，包括：欄桿集鎮、蘇灣鎮、夏閣鎮、銀屏鎮、壩鎮、廟崗鄉。表4-4重點鄉鎮交通集散點建設選址位置重點鄉鎮建設時期巢湖南岸散兵鎮近期槐林鎮近期巢湖北岸中廟近期中垾鎮近期烔煬鎮近期黃麓鎮近期獨立鄉鎮銀屏鎮近期欄桿集鎮遠期蘇灣鎮遠期夏閣鎮遠期柘皋鎮近期壩鎮遠期廟崗鄉遠期巢湖市二級旅游集散中心的第二類選址是選取巢湖市2A級以上旅游景區周邊，包括4A級景區紫薇洞及剛剛過初審的郁金香高地景區等。表4-5巢湖市重點旅游景區點風景名勝區巢湖（國家級）旅游景區點A級景區4A級景區：紫薇洞景區、郁金香高地（過初審）3A級景區：巢父生態園、中廟.姥山島2A級景區：東庵森林公園、半湯溫泉、鼓山景區、張治中故居、李克農故居、馮玉祥故居根據城市旅游集散中心等級劃分與評定（LB/T010-2011）建設市區二級旅游集散中心，相較于一級集散中心，功能性較弱，設施設及服務要求相應降低要求。A、功能分區布局合理，功能分區科學，應有中心大廳、售票區、停車場、公共廁所等主要功能區。中心大廳宜設置咨詢接待區、候車廳、吸煙區、行政管理區、母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區位置應合理、易見。B、設施設備包括