突破優秀追求卓越——服務意識與技巧提升篇

課堂公約不要隨意走動不要聊天課堂公約參與&分享不接打電話開心

&學以致用服務意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態決定一切目錄服務意識

什么是服務意識服務意識與服務能力的區別臺灣企業家王永慶：服務是利潤的源泉。服務意識

什么是服務意識服務意識是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關的對象提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

比如我們到某個維修中心，就希望那里的售后服務能盡善盡美；我們到商場購物，就希望導購員體貼周到的服務……所有的一切都說明了服務意識很重要，而且是所有的單位：公共事業也好，私企也罷，都必須有服務意識，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負責，盡心盡力把事情辦好！不同服務水平的區別不合格服務合格的服務優質的服務卓越的服務崗位責任要求/客戶能夠接受靠的是手服務評價標準/客戶能夠滿意靠的是腦內在思想激發/超出客戶預期靠的是心服務意識服務意識與服務能力的區別“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！蹦废壬?------服務意識1基本問題

服務意識的基本問題是心態

服務意識的基本要求是主動基本原理

服務意識的基本原理是關心2基本要求3主動服務的意識的三大原則墨斗先生下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請你如實為自己打分。

（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，你總是主動關心每一個人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內心會感到愧疚。（9）在你從業的零售店鋪里，你感到有義務和責任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優點并欣賞別人。服務意識測評如果你的總分在80分以上，說明你已經很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經過三個月的適應性訓練，來培養和提高自己的服務意識。測評結果解析

以下訓練方法適用于經測試服務意識分數在60分以下的員工。

訓練周期：1～3個月

訓練要求：每天堅持

訓練科目：

（1）每天早起，先調整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態。

（2）每天早起，單獨或協助家人準備早點。

（3）準時上班。

（4）在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。

（5）上班后見到每個人都主動微笑并問好。

（6）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。

（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。

（9）當別人和自己意見不一致時，主動采取妥協讓步的做法。

（10）多挖掘和欣賞周圍人的優點和長處，并不吝贊美之詞。

只有堅持訓練一段時間，你的心態和行為才會演變為習慣。

如此做，堅持下去，你會收獲很多。服務意識訓練方法服務意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態決定一切目錄

微笑你不能決定天氣，但你可以改變心情；你不能改變容貌，但你可以展現笑容！

誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔憂、生活的瑣碎。。。。。。^^︶微笑微笑的三結合與眼睛結合——眼形笑、眼神笑語言結合——不要光笑不說或光說不笑與身體結合——相得益彰

微笑的練習：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告練習：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。傾聽三步曲記錄準備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。而是讓客戶說話。二、關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關詞語。對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。三、別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。有個人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請了4個朋友來家中吃飯。

3個人準時到達了。只剩1人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個客人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€客人，其中有一個生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下。”這人很無奈地說：“他們全都誤會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉也走了。說話的方式原則性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹慎地說沒發生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現在的事，做了再說未來的事，未來再說對方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負起責任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會……”以表達服務意愿

不同的問法不同結果

如何提出有針對性、有深度、有質量的問題是一件非常有學問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結果也會大相徑庭。我可不可以在禱告的時候抽支煙我在抽煙的時候可不可以禱告您要不要雞蛋？您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋故事1：故事2：

答復要準確，避免隨意直接答復，語言要易懂，不能認為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優勢而爭執；

遇到不好答復的問題時需要巧妙的拒絕答復，防止正面沖突；

對于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達到有質回答的目的；當客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛；

技術上不要隨意妥協，但首先要肯定用戶的觀點和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對性，不過…………”；

多以肯定答復，避免說“不”；

讓客戶協助時，不要理所當然；說明原因獲得認可也節省時間；

答復圍繞重點，不要離題太遠。

提問與應答兩者的區別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量的目的。應答復述事實的技巧：1、

分清責任：通過復述向客戶進行確認，如果客戶沒有提出異議，一旦出現差異，責任就不在服務人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現職業化素質：可以體現服務人員的職業化素質。使客戶感覺到是在為自己服務。復述情感的技巧

復述情感是對客戶的觀點不斷地給予認同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復述。

復述就是把所聽到的內容重新敘述出來，是屬于應答中的一部分，但它又同時起著補充的作用，它一方面是復述事實，另一方面是復述情感。

通過傾聽，提問和復述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技巧需要長期鍛煉才能達到一定境界。復述服務意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態決定一切目錄服務人員在接電話時應注意的問題聲音清楚、態度平和、姿勢正確、及時接聽接打電話的禮儀接打電話的禮儀接聽電話的9點說明1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話3、報出公司或部門名稱4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。5、注意自己的聲音和表情6、保持正確的姿勢7、復誦來電要點電話8、最后道謝9、讓對方先掛掛電話的順序長輩晚輩通電話，長輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話

（總結一句話：地位高者先掛電話）服務意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態決定一切目錄1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料，當客戶講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當成了傾聽對象。如果確實是我們的工作有所過失，態度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態度會更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認同客戶的感受4、適時表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經常說的話：要是我，我也會生氣的誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解及時道歉，很少人會跟已經誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因為你永遠是爭辯的輸家說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設定期望值，提供方案選擇：通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。2）誠實的向客戶承諾：要知道不能兌現的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達成協議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。”

當客戶將談話的方向轉向關注問題的解決時，服務人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業知識；

※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；

※

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴客戶抱怨/投訴處理“禁語”

”絕不可能有這種事發生“

“我（們）絕對沒有……”為自己辯解：就算真的沒有，這時力爭又會有什么幫助呢?！案奶煳覀兒湍撓怠保骸案奶臁笔悄囊惶欤坎淮_定的時間，表露缺乏負責的態度。合理的做法是說明具體的時間，表現誠意，給客戶以解決問題的信心。“我不太清楚”：當遇到客戶詢問而無法解答時（當然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡單應付了事，而應采取積極幫助客戶解決疑難的態度，立即與有關部門聯系尋求問題的解答，表現出對客戶的重視?！翱倳修k法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對客戶問題的解決信心不足?！斑@個問題您去找其它單位，我們不管”服務意識溝通技巧電話禮儀投訴處理心態決定一切目錄測試一下看看你是不是通得過自已對自已的考驗你開著一輛車。在一個暴風雨的晚上。你經過一個車站。有三個人正在等公共汽車。一個是病重的老人，好可憐的。一個是醫生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想娶/嫁的人，也許錯過就沒有了。但你的車只能坐一個人，你會如何選擇？請解釋一下你的理由。乘車的故事

每一個回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先應該先救他。然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站,你先讓那個醫生上車，因為他救過你，你認為這是個好機會報答他。同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他,但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人了。最佳答案“給醫生車鑰匙，讓他帶著老人去醫院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!”大家思考為什么這個答案是最佳？透過現象看本質？請勇于發言！給我們的啟示如果我們能放棄一些我們的固執，狹隘，和一些優勢的話，我們可能會得到更多。空杯的心態心態決定一切自我調整我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產品或服務保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個客戶或電話影響了一天的情緒。從桌子旁或沙發里站起來，就算走幾分鐘也好。專家證實，散步有助于平靜內心。學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你的鄰座訴苦，要說找你的組長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態度轉變及對公司形象所做的貢獻。減壓的常用辦法怎么辦？

安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

安妮是一位優秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?/p>

陽光心態一、大早被鬧鐘吵醒，說明還活著；二、不得不從被窩里爬起來上班，說明沒有失業；三、要看的郵件短信不少，說明想我的人很多；四、領導的臉色很難看，說明眼睛還看得到五、聽別人的話有時刺耳，說明還有人注意你；六、衣服越來越緊，說明吃得還算營養；七、很想休息但沒批準，說明還有位置離不開你；八、看了這個文字還能發出會心的微笑，說明你是快樂幸福的感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！20XX服務意識培訓PPT講師A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培訓的目的服務意識的概念理解什么是服務優質服務的體現05合格員工的素質要求1培訓的目的Part01Thepurposeofthetraining了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優質的服務。01培訓目的2理解什么是服務Part02Understandwhatisservice02服務的定義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務的定義Serviceservice英文釋義微笑待客Smile精通業務上的工作Excellence對客戶態度親切友善Reaching視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing邀請每一位客戶再次光臨Inviting營造溫馨的服務環境Creating用眼神表達對客戶的關心Eye02硬服務和軟服務硬服務軟服務.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作.“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度。理所當然驚喜滿足行為知識技能態度基礎能力提升空間價值觀信念思維方式優質服務02好服務和壞服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補?？蛻魰骄D告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發新客戶比維持老客戶多花費5倍成本只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值

3服務意識的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服務意識

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。56%60%38%68%簡單的說，服務意識即為客戶提供優質服務的意念、習慣和態度強烈主動淡漠被動漠不關心型的客戶服務按部就班型的客戶服務熱情友好型的客戶服務優質服務型的客戶服務03服務意識與服務能力服務意識對服務能力的影響服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。區別“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”03基本服務素質（意念、習慣、態度）心理素質（忍耐與寬容）品格素質（注重承諾，不失信于人）技能素質（勇于承擔責任）綜合素質（要有博愛之心）03基本服務素質（意念、習慣、態度）1.忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。品格素質1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的處理能力3.各種問題的分析解決能力綜合素質4優質服務的體現Part04Theembodimentofthequalityservice04優質服務的體現指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優質服務04客戶的需求010405060203安全及隱私的需求有序服務的需求被理解的需求被幫助的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……受歡迎的需求感覺舒適的需求客戶04滿足客戶需求是優質服務的基礎與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注發現需求特殊的需求提供額外服務靈活變通個人承擔責任滿足需求激發和引導潛在需求尋找潛在市場創造需求04優質服務1反應迅速2肢體語言3禮貌4尊重靈活性公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業化。服務過程缺少協調。1234決策者遠離客戶。專斷的服務方針。首要考慮成本限制。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻舴罩徊贿^是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數客戶的問題。優質服務的障礙優質服務5大要素504馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個基本出發點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。

根據五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產品具有一般功能即可安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關注產品對身體的影響社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關注產品是否有助提高自己的交際形象尊重需求→滿足對產品有與眾不同要求的市場，消費者關注產品的象征意義自我實現→滿足對產品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。5合格員工的素質要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情緒管理有兩個層次1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知識、接受教育、邏輯推理、科技情商：情緒、換位思考、人際關系、

影響力情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響.05情緒智商包含五個主要方面了解自我，監視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現出來；自我激勵，能夠依據活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力；處理人際關系，調控自己與他人的情緒反應的技巧。識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；05情緒表現「這家伙態度很差，是不是？」他們繼續前行時，哈理斯問道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說?！改敲茨銥樯趺催€是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發一言。誰決定我們的情緒表現？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與