{工作規范制度}江蘇聯通公司積分工作規范嚴格按照省分客服部制定的管理規程對本市分積分抽獎工作進行管理；負責根據省分分積分抽獎方案，開展積分抽獎活動，落實內部渠道、外部媒體的相關宣傳工作；負責積分抽獎過程中客戶的業務咨詢及投訴處理工作。負責積分抽獎開獎、發獎工作。負責本市分通信內產品采購、調配工作；負責省分下發的獎品到貨后的入庫、驗收、分發及數據統計，認真做好日常管理及維護工作；負責本市分積分抽獎獎品的財務稽核和業務稽核。相關文件《合同管理細則》《出入庫管理實施細則》《招投標管理規定》《服務類用品采購管理規程》管理規程積分方案的制定與實施省分客服部要根據公司積分抽獎成本與積分消減的配比原則，制定全省統一的積分抽獎活動方案，省分客服部部門經理組織部門內相關人員對積分抽獎方案進行審閱，并報省分財務部、市場部、信息化部會簽后，由分管副總簽批后下發市分。各市分客服部根據省分積分抽獎方案要求，開展積分抽獎活動，落實內部渠道、外部媒體的相關宣傳。根據活動方案,有針對性地對客戶進行短信群發宣傳工作；根據各市分實際情況，印制宣傳單頁、宣傳海報等，擺放在營業廳，供客戶取閱。根據各市分實際情況，在市級媒體上發布平面廣告、軟文；在電臺進行活動宣傳。根據省分的定期通報，及時加強積分抽獎活動的宣傳力度，吸引客戶積極參與。積分抽獎業務咨詢及投訴處理工作積分抽獎業務咨詢通過營業廳前臺咨詢,營業員應主動向客戶介紹當期積分抽獎活動內容、參與抽獎方法、積分查詢方法等；通過10010,10010客戶代表應向客戶介紹當期積分抽獎活動內容同時,告知參與抽獎方法、積分查詢方法等；在日常回訪客戶過程中，向客戶介紹當期抽獎活動內容的工作；通過10010客服熱線語音咨詢,客戶可用本機撥打聯通客戶熱線10010轉1鍵選擇方式1,了解具體的積分活動介紹：如需了解積分規則請按1；了解積分查詢方法請按2；了解積分活動參與方法請按3；了解積分抽獎活動時間請按5；了解開獎及公布時間請按6。積分抽獎投訴處理工作1）投訴處理部門可直接根據10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉市分積分管理員協調處理，再答復客戶結果。負責積分抽獎開獎、發獎工作積分抽獎開獎工作各市分公司應在接到省分開獎通知后，嚴格按照當期活50天。中獎客戶過期不領的，視為自動放棄獎品，不得領取。101525天內通知客戶,并完成客戶領取獎品的工作。積分抽獎獎品發獎工作為提高獎品領取率，縮短獎品到達客戶的時間，各市分公司應按以下辦法操作：對中獎客戶可采取電話回訪方式，請客戶預約獎品；獎品到貨后，可采取電話通知的方式，通知客戶速到營業廳領取獎品；對于快到領獎期限仍不來領獎的客戶，各市分公司應建立預警提醒，發送提醒短信或電話通知，提醒客戶獎品領取截止日期，逾期視自動放棄，不得再領。積分抽獎領獎要求中獎號碼機主本人持有效身份證件領獎。每次領取獎品時中獎客戶需填寫積分抽獎領獎單（一式四聯），并經中獎客戶及經辦人簽字確認，第二聯客戶提取聯作為客戶領獎憑證，在客戶領獎后收回。客戶在欠費狀態下，不可辦理積分領獎，繳清欠費后方可辦理。對中獎客戶姓名與積分系統記錄不符的，應核實其是否是機主，原則上須辦理相關過戶手續后，方可領獎。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續的，可請客戶提供連續3中獎手機號碼的實際使用者，方可領獎。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內控檢查需要。開獎公告公布后5050天不領取獎品，則視為自動放棄。同一抽獎序號獎項不可以兼中兼得，以高檔次的獎項為準。積分獎品日常管理獎品到貨后，有條件的分公司可將所有抽獎獎品實物入分公司庫房。市分客服部負責到貨后的驗收和日常發放調配工作,《庫房管理規程》的有關規定，獎品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足獎品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但獎品管理嚴格按照《庫房管理規程》的有關規定執行。保管人員應每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應注意庫存品的狀態，并核對數量，做到帳、物一致。檢查情況應記錄，若發現庫存獎品損壞或數量差錯等問題應及時報主管經理核實處理。市分客服部在領獎期間要做好獎品的發放管理及調配工作，向各縣分提出存放獎品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數據統計、日常盤點等工作。各縣分要指定積分物品管理員負責獎品的日常申領、發放和登記等管理工作。獎品的實物領取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領取。消費券等有價卡的領取同樣要履行同樣的審批手續后方可領取。各縣分收到獎品后要做好在積分系統中獎品入庫、分配工作，并將獎品下發到各營業廳。各營業廳收到獎品后要做好領獎前的準備工作，同時在積分系統中做好獎品入庫工作。市分財務部、客服部應定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結單、物、積分系統庫存數據一致。對于逾期未領的積分抽獎獎品，各市分公司不得善自處理，必須按省分要求暫為保管并由省分統一處理。領獎稽核工作流程財務稽核各營業廳在辦理積分抽獎領取業務時，必須由客戶填寫《積分獎品領取單》，并由客戶簽字確認，同時在積分系統中錄入領獎記錄，以備稽核。各營業廳在每天工作結束后，從積分系統中打印《積分抽獎營業廳日報》，核對當日《積分獎品領取單》記錄與積分系統記錄是否一致，積分系統庫存數與實物是否一致，核查無誤后，經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。各營業廳須將每日匯總的《積分獎品領取單—財務聯》與《積分抽獎營業廳日報》裝訂后，按月上報市分財務部以便進行相關稽核工作。業務稽核各市分客服部實施積分抽獎獎品領取的稽核以及客戶資料真實性和系統資料操作正確性的審核。各營業廳須將每日的《積分獎品領取單—留存聯》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關稽核工作。數據統計與上報CRM與積分抽獎物品領取單進行核對；每周營業員和卡物管理員按系統報表進行核對抽獎獎品數量經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。市分客服部積分負責人應定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結果與入庫、出庫單、系統庫存數據進行核對，確保帳、單、物、積分系統庫存數據一致。并填寫《積分抽獎產品盤點確認表》，經市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經理三人簽字確認。各市分客服部每期結束后,根據市分實際領獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務部復核抽獎產品價值，并經市分客服部經理、市分財務部經理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。財務報銷流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務部在每期結束后，根據市分實際領獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務部復核抽獎產品價值，支出費用與消耗掉的積分100分積分的支出成本不超過0.5對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統的抽獎數據提供給財務部核查備用。業務考核各市分按實際完成計劃消減指標進行考核記錄《積分抽獎方案》《入庫單》、《出庫單》《積分獎品領取表》《積分抽獎營業廳日報》《積分抽獎產品盤點確認表》《積分抽獎期報》二、積分兌換管理目的為規范分公司積分兌換工作管理，對積分兌換禮品、積分兌換工作流程及積分業務考核環節進行有效控制，特制定本管理規程。適用范圍本規程適用于分公司積分兌換的日常管理。職責省分客服部職責根據分公司成本預算，負責制定本省積分兌換方案，并對市分實施情況進行監督檢查;根據積分與成本配比原則，審批分公司積分兌換方案，并配置積分兌換產品；負責積分兌換獎品省級招標的牽頭組織工作,并負責獎品的采購、調配、付款工作；負責對分公司積分兌換工作考核。市分職責嚴格按照省分客服部制定的管理規程對本市分積分兌換工作進行管理；負責策劃本市分積分兌換方案，根據積分與成本配比原則，設置兌換產品積分值，并報備省分；負責策劃本市分禮品采購、調配、付款工作，并負責禮品到貨后的入庫、驗收、分發及數據統計，認真做好日常管理及維護工作；負責本市分積分兌換財務稽核和業務稽核;負責積分兌換過程中客戶的業務咨詢、受理以及投訴處理工作。相關文件《合同管理細則》《出入庫管理實施細則》《招投標管理規定》《服務類用品采購管理規程》管理規程積分方案的制定與實施省分客服部要根據公司全年積分兌換成本預算，制定全省統一的積分兌換活動方案，省分客服部部門經理組織部門內相關人員對積分兌換方案進行審閱，并報省分財務部、市場部、信息部會簽后，由分管副總簽批后下發市分。各市分客服部根據省分積分兌換方案要求制定本公司的積分兌換方案，并填寫《分公司積分系統操作積分兌換業務MSS系統上通過省市協調單方式經市分客服部經理簽批后報省分客服部審批。《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》須附以下文件：須經部門經理、財務部經理匯簽后，報分管副總簽批的《地市積分兌換方案》。須經部門經理、財務部經理匯簽后，報分管副總簽批的批準采購的電子流程文件。《積分兌換產品明細表》。《積分兌換產品成本預算表》。省分客服部審核地市上報的《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》，符合積分兌換原則，省分給予辦理。不符合積分兌換原則，退回地市公司，不予辦理。省分客服部經辦人根據《積分兌換明細表》在積分系統中為地市配置積分兌換禮品及對應的兌換積分值。市分組織即可組織方案的實施。積分禮品采購、配送管理積分禮品招標管理執行《客服部服務類用品采購、配送管理規程》的有關規定。積分禮品采購管理執行《客服部服務類用品采購、配送管理規程》的有關規定。積分禮品日常管理禮品到貨后，有條件的分公司可將所有兌換禮品實物入分公司庫房。市分客服部負責到貨后的驗收和日常發放調配工作,《庫房管理規程》的有關規定，禮品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足禮品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但禮品管理嚴格按照《庫房管理規程》的有關規定執行。保管人員應每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應注意庫存品的狀態，并核對數量，做到帳、物一致。檢查情況應記錄，若發現庫存禮品損壞或數量差錯等問題應及時報主管經理核實處理。市分客服部在兌換期間要做好禮品的發放管理及調配工作，并向各縣分提出存放禮品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數據統計、日常盤點等工作。各縣分要指定積分物品管理員負責禮品的日常申領、發放和登記等管理工作。禮品的實物領取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領取。消費券等有價卡的領取同樣要履行同樣的審批手續后方可領取。各縣分收到禮品后要做好在積分系統中禮品入庫、分配工作，并將禮品下發到各營業廳。各營業廳收到禮品后要做好兌換前的準備工作，同時在積分系統中做好禮品入庫工作。市分財務部、客服部應定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結單、物、積分系統庫存數據一致。客戶兌換業務受理流程、投訴處理流程普通客戶前臺兌換流程積分兌換在各市分營業廳進行，各市分應設立積分兌換專席，配置與積分系統連接的專用電腦，安排專人負責積分鉆石客戶上門服務兌換流程各市分在進行鉆石卡客戶的兌換業務時，客戶經理應向鉆石卡客戶推薦相關獎品的積分兌換業務；鉆石卡客戶兌換資格的審核由客戶經理進行驗證，并由客戶經理發放禮品。客戶網站積分兌換流程通過門戶網站網上營業廳方式進行積分兌換，系統自動實現兌換通信內產品或服務的開通和激活；兌換通信外產品由第三方公司通過郵寄方式送達客戶。電話回訪積分兌換產品流程通過客服經理電話回訪方式為客戶進行積分兌換，兌換成功后，客戶可選擇至營業廳領取或直接郵寄。預約兌換流程并扣減積分，到貨后請客戶領取，客戶可選擇至營業廳領取或直接郵寄。1.1.1.1積分兌換活動要求客戶兌換時無需輸入客戶密碼，但必須是機主本人持本人有效身份證件。客戶的積分只要在積分有效期內均可進行積分兌換。客戶參加積分兌換時必須在網且處于正常使用狀態；客客戶積分達到兌換起兌門檻后,客戶可以根據自己的積分值自行決定兌換獎品品種及數量,營業員要明確告知客戶將扣減的積分，如客戶沒有異議需填寫《積分獎品領取單》（一式四聯），并經兌換客戶及經辦人簽字確認。第二聯客客戶一經選擇確定獎品后，不得更改。如客戶姓名與在積分系統中登記的姓名不一致，應核實其是否是機主，原則上須辦理相關過戶手續后，方可兌換。可請客戶提供連續3手機號碼的實際使用者，方可兌換。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內控檢查需要。通過送貨上門方式兌換門票的，請按鉆石卡客戶的兌換流程執行，物品送出的當天必須返回兌換單，并在積分系統中完成兌換記錄。通過門戶網站網上營業廳方式辦理積分兌換業務，客戶身份通過在網站上錄入客戶密碼加短信附加碼方式進行驗證。通過電話回訪方式兌換的必須先向客戶推薦，征得客戶同意方可兌換，為符合內控要求，客戶同意兌換的所有錄音必須保留，錄音流水號必須填寫正確。電話回訪核查、兌換核查必須專人負責，并在《電話回訪兌換產品登記表》上簽字確認通過預約方式兌換的，客戶在營業廳辦理預約兌換后，必須在系統中扣減客戶積分，將獎品領取單發給客戶，注明兌換物品未領。通過電話回訪方式預約兌換的客戶，必須與客戶確認要兌換的物品、領取方式、需先扣減的積分數，并告知貨到后及時通知客戶領取。客戶兌換物品到貨后，應先及時通知辦理預約兌換的客戶，請客戶及時至營業廳領取或郵寄客戶。積分投訴處理流程1）投訴處理部門可直接根據10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉市分積分管理員協調處理，再答復客戶結果。積分兌換稽核工作流程財務稽核各營業廳在辦理積分兌換業務時，必須由客戶填寫《積分獎品領取單》，并由客戶簽字確認，同時在積分系統中錄入兌換記錄，以備稽核。各營業廳兌換點在每天兌換活動結束后，從積分系統中打印《積分兌換營業廳日報》，核對當日《積分獎品領取單》記錄與積分系統記錄是否一致，積分系統庫存數與實物是否一致，核查無誤后，經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。各營業廳須將每日匯總的《積分獎品領取單—財務聯》與《積分兌換營業廳日報》裝訂后，按月上報市分財務部以便進行相關稽核工作。業務稽核各市分客服部實施積分兌換的業務稽核以及客戶資料真實性和系統資料操作正確性的審核。各營業廳須將每日的《積分獎品領取單—留存聯》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關稽核工作。數據統計與上報CRM與積分兌換物品領取單進行核對；每周營業員和卡物管理員按系統報表進行核對兌換獎品數量經辦人及審核人簽字確認，做到日清日結。市分客服部積分負責人應定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內進行，每次盤點后必須將盤點結果與入庫、出庫單、系統庫存數據進行核對，確保帳、單、物、積分系統庫存數據一致。并填寫《積分兌換產品盤點確認表》，經市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經理三人簽字確認。各市分客服部每月8日至10日根據市分實際兌換情況上報《積分兌換月報》，由市分財務部復核兌換產品價值，并經市分客服部經理、市分財務部經理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。財務報銷流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務部在每月結束后，根據市分實際兌換情況上報《積分兌換月報》，由市分財務部復核兌換產品價值，支出費用與消耗掉的積分1元=120省分要求執行），對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統的兌換數據提供給財務部核查備用。業務考核各市分按實際完成計劃消減指標進行考核1.1.2記錄《分公司積分系統操作積分兌換業務審批表》《地市積分兌換方案》批準采購的書面文件《積分兌換產品明細表》《入庫單》、《出庫單》《積分獎品領取表》《積分兌換營業廳日報》《積分兌換產品盤點確認表》《積分兌換月報》三、積分物品采購管理目的為進一步加強和規范全省服務類物資采購及配送工作，確保采購過程能夠得到有效的監督和控制，采購成本得到降低，物資配送及時，客戶滿意度提高，特制定本管理規程。適用范圍本規程適用于分公司服務類用品的采購、配送管理。職責省分客服部職責負責提出訂立全省統一組織的服務類用品采購、配送合同的需求，并按招投標管理規定執行；負責在省分合同管理系統中完成合同的電子審批流程。市分客服部職責負責向綜合部提出地市組織的服務類用品采購的需求，并按招投標管理規定執行；負責積分兌換禮品、抽