目錄contents調查目的………(1)調查工程………(1)市場調查的時間………………(1)市場調查的范圍和內容………(1)市場調查的方式………………(1)六、市場調查的執行………………(2)七、調查分析………(2)八、發現問題及原因分析…………(9)九、解決問題………(11)十、附件……………(14)關于鹽城五星汽車站效勞調查報告一、調查目的：關于此次做鹽城五星車站效勞的調查的目的，既是為了我們本學期我們的市場調查的實習考核。又是為了更全面地了解旅客真實想法，通過這些信息來改善鹽城市的五星汽車站效勞水平。給廣闊旅客提供更加平安、便利、優質的效勞，全面提升汽車客運站效勞水平和效勞質量。二、調查工程：我們選擇了鹽城五星汽車站效勞狀況作為我們的調查工程三、市場調查的時間地點：6月15到6月27號于鹽城市五星車站及周邊馬路開展我們的調查。四、市場調查的范圍和內容：我們主要以售票廳，候車廳，乘客經過的廣場，檢票口，站臺上的旅客和行人作為我們的調查對象范圍，還有汽車站的工作人員。我們主要調查的是旅客對鹽城五星汽車站秩序，售票處的效勞，車站環境，車站工作人員的滿意程度。通過這些調查內容可以更加深刻的了解鹽城五星車站的現狀及作出相應的改善。五、市場調查的方式：我們采用的是隨機抽樣的調查方式，實地調查中的堵截訪問法采用問卷調查的方式，我們在預訂的地點堵截路人求助填寫調查問卷。同時我們也不忘運用文案調查方式調查主要是通過網上資料的搜集來調查鹽城市五星車站效勞的的開展歷史和近年來做的一些政策調整。六、市場調查的執行：我們事先通過小組會議討論了我們所做課題研究相應的問卷題目，并且給教師指正后打印出成品，我們小組成員騎車來到預訂的地點。我們先一起去了鹽城五星車站發放問卷，采用堵截訪問的方式，尋找適宜的旅客和車站工作人員協助調查幫我們填寫調查表，這次調查活動取得的問卷結果，為我們分析問卷及發現并解決問題提供了有利的資源。七、問卷分析：我們一共發放了100份問卷，有效問卷為84份。1.您目前的身份是？這次問卷中，承受我們調查的人員中，學生和教師所占的比例比擬大，各為31.8%和23.4%。政府人員較少，為4%。個體戶占14%，其他職業的人員占16.8%。調查人員身份職業越廣泛，意味著我們的調查數據越有代表性。此次被調查人的身份比例還不錯，調查結果具有可靠性。2.您一般乘坐大巴出行的目的？上學上班購物旅游出差其他調查顯示，上學所占的比例較多，上班次之。像購物旅游乘坐大巴的人比擬少，但是旅游對購物來說還是多出一倍的，其他的占有30%。這次調查結果相對于前幾年的數據來說，旅游和出差所占比例減小，我們分析了以下原因，感覺主要是現在私家車人的普及，經濟科技的開展交通工具的更新，使得人們乘坐大巴旅游和出差減少。學生受到一定的限制，乘坐大巴還是主流。3.請問您是提前幾天購票，您覺得買該地的車票難易程度如何？容易一般困難根據調查結果，大多數人還是認為購置當地票是比擬容易的。不過也有將近四分之一的人認為不容易購置當地票。我們進展了詢問，得知主要是由于兩城之間往返的班次比擬少，而且發車的時間又比擬極端化，不是早上太早就是晚上太晚，讓乘客無法及時買票。對于這個問題，我們覺得汽車站要調整一下發車的時間和班次，這樣能夠更方便乘客的出行。4.您認為影響購票難易程度的主要因素是什么？〔多項選擇〕窗口的數量車票的數量購票的方式人太多購票信息從調查數據上來看，各個原因所占比例大致一樣，其中車票數量和購票信息兩個因素各占28%和6%。顯示車票數量是一個首要因素，而購票信息對難易程度影響不是很大，這說明了汽車站在購票信息的發布上還是做得很好的，廣闊群眾很認同。車票數量上也許有很多欠缺，導致一些人買不到票。所以車站要進展調研，在某兩地的車票發行數量的多少上下功夫，能夠做到讓想買票的人都能買到車票。車站的窗口數量也是一個大的問題，往往節假日人們扎堆買票，排很長的隊。車站可以找到一些解決方法的因素改善一下。5.您更愿意承受以下哪種購票途徑？直接到車站窗口購置代售處購置預定網上訂購其他調查結果顯示，大多數人更傾向于到代售處買票，這樣子的話購置的更方便，不用專門跑到車站窗口購置。其次網上購置的人數也相對較多。和到代售處買票，網上買票又輕松便捷很多。現在網上購票越來越多，我們學生經常網上購票，不用排隊，而且購票信息很透明。所以車站可以多增設代售處和網上購票的網站。車站窗口也適量的增設。6.您認為汽車的票價如何？①廉價②一般③貴由以上數據可以看出大局部旅客認為汽車票價格是貴的，還有局部人反映，每到節假日，汽車票價還會隨之上漲，說明汽車票普遍來說是比擬貴的，應該適當降低。也有一局部人覺得票價一般，少局部人覺得很廉價。7.汽車站的位置和你的公司〔家〕距離遠嗎？①近②一般③遠8.您一般通過何種方式到達汽車站？①步行②公交③出租車④自行車⑤摩托車或電動車⑥私家車由7、8兩題可以得出，大局部人覺得汽車站距離他們的住所很近，他們可以選擇步行、公交車和自行車這種既廉價又方便的交通工具，說明汽車站的位置設立的還是很合理，對于旅客來說還是比擬方便。少局部離得較遠，這些旅客到達汽車站就比擬費時費力費金錢。在條件允許下，汽車公司可以考慮在較遠區和汽車站之間設立班車，為旅客提供更方便的效勞。9.您對鹽城汽車站售票處的效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意從圖中可以看出，乘客們對汽車站售票處的效勞不是太滿意，售票窗口可能過少導致排隊費時，售票人員可能態度略差，不夠耐心比擬冷漠，汽車站應當對此進展改善，適當增加售票窗口和增強售票人員的效勞意識。10.您對車站站務人員和管理人員的效勞態度是否滿意？①滿意②一般③不滿意從圖中可以看出,顧客對于車站站務人員和管理人員的效勞態度還是較為滿意的,但同時也說明車站的效勞態度并不給顧客一種良好而又深刻的印象,甚至不滿意的程度也較高,說明車站站務人員和管理人員的效勞態度還有待提高,雖然顧客的在車站停留的時間并不長,但是短暫的效勞態度還是能夠給顧客留下深刻的印象,而且這種印象對于車站還是有很大的影響的。11.您對候車廳的衛生狀況是否滿意？①滿意②一般③不滿意調查分析知,候車廳的衛生狀況還是良好的,但依然注意些問題,比方公共設施的衛生問題。12.您對本車站的行李存放和托運效勞印象怎么樣？①滿意②一般③不滿意④沒有存放和托運的必要從圖中可以看出,大局部的顧客認為對于本車站的行李存放和托運效勞印象還是很滿意的,只有很少認為不滿意,但是車站還應該加強對此效勞的標準,由于調查者有局部人長期短途,且對于這方面的需要較少,所以對此不持有具體態度的人數比例還是較為高的。13.您認為車站及其附近提供的商品存在哪些問題？ ①價格高②種類少③質量差④有過期現象⑤其他⑥沒問題⑦一般自己準備，不購置調查分析知,車站周圍商品價格較高,銷售量不高,而且種類較少,但也有顧客表示由于趕車匆忙等原因,不得已而購置,,質量差,甚至有過期現象,但通過調查發現,根本是些不固定攤點,這類商品存在平安問題,雖然廉價,但是未受過正規檢查,,但也有相當多的人表示不會購置.說明車站應該建立標準的商店,不能因為地理位置問題,而過高拉高價格,適當提供多種類商品,這有助于提高顧客的滿意度,另外有關部門應該加強對周圍商販的管理,營造良好的周邊環境。14.您對車站的平安環境的整體印象如何？①滿意②一般③不滿意調查分析知,顧客對于車站的平安環境不太滿意的,只有很少局部的人覺得滿意。乘客表示，車站內有時幾乎看不見安保人員。檢票處也很隨便，存在很大的平安隱患。15.您認為車站的車流是否通暢有序？①比擬順暢②一般③車流不暢④非常混亂從數據看，車站內車流還算通暢，在車次特別多，特別煩忙的時候會比擬混亂。這點必須改良，否則會帶來很多不必要的麻煩，比方趕不上車，行李喪失更甚是人員受傷。16.您所乘坐的車輛是否準點發車？①一般準點發車②偶爾不準點發車③根本不準點發車畢竟客運站是盈利企業，所以在準點發車這個方面，客運站還是會保持準點發車的，因為一個客運站不按時發車，會讓乘客有情緒和不滿，從統計的數據來看，客運站這方面做得還是比擬好的，根本上能保持準點發車，乘客對這一點還是比擬滿意的。這一點是客運站應擔做到的根本義務。17.您所乘坐的車輛是否存在司機宰客、亂收費等現象？①存在②偶爾見到③不存在就我來講，我遇到過汽車在中途帶人的情況，而且收費不一樣。關于這一方面，如果是在客運站里面的話，這個情況是不可能存在的，所以這個情況一般會出現在路途中，從數據上看，這個情況是客觀存在的，但是有人選了偶然見到，這個問題屬于人為問題，在中途的是不可能再派專門的監視人員的，本錢會大大提高，但是也可以通過清點乘車和下車的人數來到達一點的約束作用，并且完善相應的投訴通道。18.您對所乘坐的車輛的硬件設施(電視、空調等)是否感到滿意？①滿意②一般③不滿意一般客運站的汽車都是長途的，所以汽車上的硬件設施，空調，電視都很重要，在調查中，大多數對空調都很滿意，選滿意這一項的的頻率較高，而選一般的得對電視的播放有些意見，因為有的司機圖省事，就不會開電視。有極少局部的人選了不滿意，可能客運站的少數汽車車齡較大，然后硬件設施老化，造成這些乘客的不滿。19.司機在行車期間是否存在抽煙、打等現象？①不存在②偶爾有③經常看到調查顯示，接近一成的人選了偶爾有，說明司機在途中還是有抽煙或者打的行為的，抽煙的情況情況幾乎沒有，因為司機也會提醒乘客不要抽煙，對生命平安不負責，存在的會有打的情況。打其實也是對生命平安的不負責，同樣會造成一定的平安隱患，所以這一點必須要加強管理。20.您對鹽城汽車站提供的整體效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意結果顯示，接近百分之九十的人選擇了滿意和一般，但是還有一局部的人選了不滿意。在滿意和一般中，選一般的人數也比擬多。這一點說明客運站的工作總體還是不錯的，眾口難調，乘客在客運站的時間不算長，如何在較短的時間內讓乘客感受到客運站的優質效勞才是最重要的，還有如何讓乘客在旅途中感覺到輕松舒適也是非常重要的，通過這份問卷的以上問題，客運站的效勞的優點和缺點都有一定的反響。21.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深價格()速度〔〕舒適〔〕平安〔〕調查顯示，選平安為4的人最多，其次是舒適，價格，速度。從結果來看，平安是被調查者最關心的問題，生命平安高于其他所有因素。這一點要求客運站在以后的工作之中要注重平安問題，包括平安帶，平安栓等個各種平安檢查。再來是舒適，在旅途中有個舒適的環境是很重要的，所以客運站要保持車站，汽車上的衛生。接著是價格，現在各種交通的開展，飛機、動車、高鐵的價格都在下調，對傳統的汽車運輸沖擊較大，所以要乘客選擇乘坐汽車，價格要合理。最后注重的速度，結果反映了乘客的對汽車的態度，汽車的速度大家都知道，不算快，所以被調查者對速度不是太在意。22.對于目前鹽城汽車站的車站設施，設備，車站人員的效勞態度等方面，您有何看法，請你提出珍貴的意見或建議？_______________________________________________________________________________這是個開放性問題，開放性問題，大多數的被調查者，都選擇了放棄填寫，我們在調查中會提醒他們填寫，但是效果不是太好，有的說沒有什么意見，有的說時間太忙，有的不愿填寫，我們也沒有強求。從征求的結果來看，有建議客運站要有一些優惠政策，有建議說車上的通風條件不是太好，特別是一些車較大的車輛，還有就是說客運站的得效勞人員的禮貌問題。這些問題，我覺得是特別重要的，在沒有選項中，既然被調查者填出了這一建議，說明這一點還是比擬令乘客在意的。所以要給予重點關注。發現問題及原因分析車次缺乏，汽車票價貴，發車時間極端化，節假日購票難。汽車站位于城市中心地段，遙遠地區乘車不易。站務人員素質有待提高。在售票效勞與衛生這兩方面和效勞質量還很缺乏。車站缺少一些人性化的效勞。在客服不滿意時，大局部旅客選擇看情況，這說明在對于投訴方面大局部旅客都有所留，這不利于車站效勞的改良。安保人員少，存在治安隱患。解決問題1、根據客流量和車票賣出情況適當增添車次。節假日如果能以降價來吸引乘客到達薄利多銷。2、安排遙遠區到火車站的班車，方便民眾，也能增加額外的收入。3、在售票效勞方面，售票員的效勞態度要好，且哲里提醒旅客乘車時間和在哪號門上車，售票窗標志好所售的票，在買票的頂峰期,車站應安排工作人員管理秩序,并引導旅客購置車票。不斷提高車站的效勞態度，車內衛生,且鼓勵旅客對效勞意的時多進展投訴,從而有利于車站效勞的更好改良。候車室的衛生以及；車廂的衛生應增加清掃的次數，且定時安排保潔人員進展保潔工作，在候車室多設垃圾箱以及提示語。4、增加人性化的效勞,例如:免費的暈車藥、免費的報紙、設立VIP會員等。在車站還需要提供的工程中，供水效勞占30%，車站應該設多臺飲水機在候車室、過道等地方，并提供熱水效勞和一次性懷子，以滿足旅客的需求。5、治安是旅客很關心的問題，車站在治安管理方面要加強力度，在車站中多設幾個治安室，并標明好治安的位置以便旅客尋找：加強車站內外的巡邏，進展每半小時一次的巡邏。在車站的重要地方安裝視像監控。檢票上車時尤其需要加強管理和引導。十、附件1、修改前：鹽城汽車站調查問卷表各位旅客你們好：為了滿足鹽城地區廣闊旅客的出行需求，以便我們更好的為大家提供周到細致的效勞。我們急需進展一次民意調查，希望您能抽出幾分鐘的時間幫助我們完成這個調查。請按題中要求答復，謝謝合作！1.您目前的身份？①學生②教師③政府人員④事業單位人員⑤國企職工⑥外企職工⑦民企職工⑧個體戶⑨退休職工⑩其他此行的目的？①上學②上班③購物④旅游⑤出差⑥務工⑦探親訪友⑧其他3.請問您是提前_____天購的票，您覺得買該地的車票難易程度如何？①容易②一般③困難4.您認為影響購票難易程度的主要因素是什么？〔多項選擇〕①窗口的數量②車票的數量③購票的方式〔網上購票，購票，代購點購票〕④提前購票的時間⑤購票信息是否公開透明⑥人太多⑦自己意見______________5.您更愿意承受以下哪種購票途徑？①直接到車站窗口購置②代售處購置③預定④網上預定⑤其它6.您認為汽車的票價如何？①廉價②一般③貴7.本站的位置和你的公司〔家〕距離遠嗎？①近②一般③遠本站？①步行②公交③出租車④自行車⑤摩托車或電動車⑥私家車9.你對鹽城汽車站售票處的效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意10.你對車站站務人員和管理人員的效勞態度是否滿意？①滿意②一般③不滿意11.你對候車廳的衛生狀況是否滿意？①滿意②一般③不滿意12.你對本車站的行李存放和托運效勞印象怎么樣？①滿意②一般③不滿意④沒有存放和托運的必要13.你認為車站及其附近提供的商品存在哪些問題？①價格高②種類少③質量差④有過期現象⑤其他⑥沒問題⑦一般自己準備，不購置14.您對車站的平安環境的整體印象如何？①滿意②一般③不滿意15.您認為車站的車流是否通暢有序？①比擬順暢②一般③車流不暢④非常混亂16.您所乘坐的車輛是否準點發車？①一般準點發車②偶爾不準點發車③根本不準點發車17.您所乘坐的車輛是否存在司機宰客、亂收費等現象？①存在②偶爾見到③不存在18.你對所乘坐的車輛的硬件設施(電視、空調等)是否感到滿意？①滿意②一般③不滿意19.司機在行車期間是否存在抽煙、打等現象？①不存在②偶爾有③經常看到20.您對鹽城汽車站提供的整體效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意21.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深價格()速度〔〕舒適〔〕平安〔〕22.對于目前鹽城汽車站的車站設施，設備，車站人員的效勞態度等方面，您有何看法，請你提出珍貴的意見或建議？_______________________________________________________________________________再次對您的配合表示真誠的感謝，我們一定重視你對我們提出的各種意見，努力提高我們客運效勞的質量，祝您旅途愉快！2、修改后：鹽城汽車站效勞調查問卷表各位旅客你們好：為了滿足鹽城地區廣闊旅客的出行需求，以便我們更好的為大家提供周到細致的效勞。我們急需進展一次民意調查，希望您能抽出幾分鐘的時間幫助我們完成這個調查。請按題中要求答復，謝謝合作！1.您目前的身份？①學生②教師③政府人員④事業單位人員⑤國企職工⑥外企職工⑦民企職工⑧個體戶⑨退休職工⑩其他2.您一般乘坐大巴出行的目的？①上學②上班③購物④旅游⑤出差⑥務工⑦探親訪友⑧其他3.請問您是提前_____天購的票，您覺得買該地的車票難易程度如何？①容易②一般③困難4.您認為影響購票難易程度的主要因素是什么？〔多項選擇〕①窗口的數量②車票的數量③購票的方式〔網上購票，購票，代購點購票〕④提前購票的時間⑤購票信息是否公開透明⑥人太多⑦自己意見______________5.您更愿意承受以下哪種購票途徑？①直接到車站窗口購置②代售處購置③預定④網上預定⑤其它6.您認為汽車的票價如何？①廉價②一般③貴7.汽車站的位置和你的公司〔家〕距離遠嗎？①近②一般③遠8.您一般通過何種方式到達汽