關于文明禮儀培訓第1頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四

行為者舉止動作也

規范者標準做法也第2頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四

第三部分:商務禮儀

第四部分:公共禮儀

第一部分:前言

第二部分:個人禮儀

目錄第3頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四前言

目前“和諧社會”的理念正在全國大力推廣，日常生活和經營管理都應“和氣、和睦、和諧”的理念來指導自己，表現出了超前的意識和高貴的道德修養。近期，成都市全民動員“創建文明城市”，對各行各業的服務水平和人員素質提出了更高的要求。所以，提升員工素質和文明禮儀，營造和諧的企業氛圍和家庭生活，為創建“和諧社會”和“文明城市”作出貢獻，也是我們對社會應盡的責任。與此同時，三和集團全力打造的“品牌形象”，其厚重的文化底蘊將成為卓爾不群于其他企業的閃亮標識。隨著文明禮儀和道德的宣講與執行，不僅是軟性管理上有了進一步的提升，員工精神面貌也有一個明顯的飛躍。企業的全體員工應積極主動地改善和提升自己的職業素養，創造屬于公司的特色品牌，體現企業的文化和團隊素質，使員工能和優質的品牌內涵相匹配、相輝映，達到人與環境的高度和諧。第4頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表1、發型和發飾A、發型及發色應與職業特征和工作環境相適應。B、男士頭發每日梳理整齊。C、女士發飾自然大方，不梳散發。儀容儀表得體大方第5頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四2、著裝A、員工工作時間著公司規定的工作服，工作牌佩帶在合理位置。B、工作服保持干凈整潔。C、男士襯衫內扎，襯衫的所有紐扣扣好。穿淺色的襯衫時候，襯衫里面不要套深色的內衣，特別注意不要將里面的內衣露出領口和袖口。男士的領帶長度正好在腰帶的上方最為適宜，并保持挺括和整潔，穿西服必須搭配同色系的深色襪子和皮鞋，保持皮鞋的光亮和整潔。個人禮儀---儀容儀表第6頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四2、著裝D、西服和褲子要熨平整，口袋內不要裝過多的東西，以免變形。無論衣袖或褲邊均不可卷起。冬季西服內可穿一件與西服同色系的V型領毛衣，將領帶放入毛衣內。E、女士絲襪無褶皺和破損，絲襪的長度一定要高于裙子的下擺，內衣和鞋子搭配適當。F、生產人員要按崗位和勞動保護要求穿戴制服，并注意及時換洗。個人禮儀---儀容儀表第7頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表穿西裝的重要游戲規則夏天穿短袖襯衫是否可以打領帶??領帶戴上２-３天就需要更換!第8頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀--男性的西裝套裝男人的酒窩:領帶的領結下壓有坑和槽領帶夾:時尚人士一般不會戴領帶夾。1、穿制服（如工商稅務，軍隊、警察等）2、大人物（應酬比較多的大人物、大老板）第9頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---男性的西裝套裝西裝套裝的顏色不多余3種(包括鞋襪和領帶)第10頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---男性的西裝套裝腰帶、皮鞋和公文包是同一顏色，首選黑色第11頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---男性的西裝套裝１、西服的袖子上的商標沒有拆

２、正式的場合不能穿短袖襯衫系領帶又不穿外套

３、正式的套裝西服襪子不能穿白色第12頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---女性儀容儀表第13頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---女性儀容儀表第14頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---女性儀容儀表第15頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四戒指佩戴的意義拇指不能佩戴戒指（古代是使用頂針圈）食指佩戴戒指是表示想找對象了（求愛）。中指佩戴戒指是表示已經找到了。無名指戴戒指是表示事情已辦了（已經結婚或已經訂婚）。小指佩戴戒指是表示單身主義者。個人禮儀---儀容儀表第16頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四3、化妝及飾物A、女士應化淡妝，不宜儂妝或無妝。B、保持氣味清新，不使用氣味濃烈的香水。不使用色彩夸張的指甲油。C、飾物選用應與職業形象相協調，以量少、大方、精致為原則。避免過于奢華或夸張

個人禮儀---儀容儀表第17頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四4、個人衛生A、常洗澡和洗頭，口腔清潔無異味。上班前不吃有刺激性氣味的食物。B、男士不留胡須，每日保持面部光潔。C、雙手和指甲保持清潔。不蓄長指甲。D、勤換衣物，不留異味和污跡。個人禮儀---儀容儀表第18頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---言談禮儀

1、窗口崗位（及接聽電話時）需講普通話，并力求發音標準規范。2、按照公司要求使用文明禮貌用語與客戶或同事交流。3、使用尊稱、稱謂和問候用語要得體。4、語速、音量、音頻適中，節奏適當，聲音清晰。第19頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---言談禮儀

5、與客人交談時，與對方應有適當的眼神接觸，保持微笑，注意傾聽和適當回應，不能漫不經心或搪塞敷衍。直盯對方和目光游離不定都是失禮行為。6、說話時可輔以適當手勢，但手勢不宜過多，動作不能過大。7、不能面向對方咳嗽或噴嚏。不能頻頻看表，表示不耐煩。8、不說粗話和臟話。不談忌諱和不吉利的話。第20頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---舉止禮儀1、站姿：挺胸收腹，腰直，雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙眼平視。窗口服務人員在迎候客人時的站姿要注意手的姿勢，女士兩手相握，輕輕放于前腹部，兩肘自然打開，男士兩手相握，自然下垂于下腹部，避免不良站姿。2、坐資：上體自然坐直，腰部挺起，頭部保持平穩。注意不要半躺半坐或東倒西歪，給人萎靡不振的印象。3、行姿：挺胸收腹，上體正直，雙臂自然擺動。不要在展廳或辦公區內奔跑。特別是在有油水的車間。4、蹲姿：女士下蹲時尤其要注意裙子和上衣后擺，防止露出皮肉或內衣等。第21頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四商務禮儀---辦公禮儀1、窗口崗位（及接聽電話時）需講普通話，并力求發音標準規范。2、按照公司要求使用文明禮貌用語與客戶或同事交流。3、使用尊稱、稱謂和問候用語要得體。4、語速、音量、音頻適中，節奏適當，聲音清晰。第22頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四1、行禮A、握手：握手前應脫手套，摘墨鏡。握手時用普通站姿，并微笑目視對方眼睛。一般男士不應輕易向女士伸手，要等女士先伸出手再伸手相握。手上有汗或比較臟的時候不要與人握手，但應禮貌的說明原因。B、鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視對方，微笑，身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂，雙手相握放于腹前。C、點頭禮：當坐著、走動中不便于行鞠躬禮，或者遇到熟悉的人的時候，可采用點頭禮,即微笑并輕輕點頭。商務禮儀---接待禮儀第23頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第24頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第25頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第26頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第27頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第28頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表順時針方向的使用的意義:

Ａ、順利，是吉利的方向

Ｂ、與時俱進

逆時針方向的使用極其特殊：

１、運動會入場式（古希臘奧林匹克運動會的傳統）

２、酒店大堂（大廳）門口車輛的接送

３、追悼會或遺體告別第29頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表總的原則：

介紹：位高者居后（地位高的有優先知情權）

握手：位高者居前（地位高的先伸手）第30頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第31頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四個人禮儀---儀容儀表第32頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四2、介紹A、按職位高低和長幼順序介紹。即先把職位底的介紹給職位高的，先把晚輩介紹給長輩，先把男士介紹給女士。B、介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心傾斜向上，以指尖指點目標。注意不能用一個手指來指指點點，那是非常不禮貌的。C、被介紹認識客人時，應微笑凝視對方，并主動行禮和寒暄。商務禮儀---接待禮儀第33頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四3、引領A、引導客人就坐時，按賓主和職位高低之分安排，并請職位高者先入席。一般場合女士優先。B、引導客人上下樓時，扶手一側應讓給客人行走。上樓時，職位高者、女士在前；下樓時則相反。C、等候電梯時，不要近距離站在電梯門口的正門。先于客人進入電梯，按住開門按鈕，待客人全進入后再關門。出電梯時，按住開門按鈕，請客人先出。在電梯內不要大聲喧嘩。商務禮儀---接待禮儀第34頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四3、引領D、進入房間時，如門朝外開，應請客人先進；如門往里開，陪同人員應先進去扶著門，然后在請客人進入。客人進入房間時，室內靠近門口座位的人員應起立表示歡迎和尊重。E、引領客人行走時，應走在客人側前方約二、三步的距離，并注意配合客人的步調。注意不時用手勢指引方向。在遇到轉彎或臺階、門口時，要向客人示意。F、引領客人或指示方向時，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直，指示方向。商務禮儀---接待禮儀第35頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四4、乘車A、乘車時，陪同人員先打開車門，請客人先上車，并以手背貼近車門上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐穩后，再關門開車。車停后，陪同人員先下車開門，在請客人下車。B、乘車時，客人和主陪應坐在司機后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人員應坐在司機身旁。不應讓客人坐在司機旁邊的位置。C、如果接待兩位貴賓，應先拉開后排右邊的車門，地位高者先上，再迅速從車的尾部繞到車的另一側，打開左邊車門，讓另一位客人上車。只開一側車門讓一人先鉆進去的做法是失禮的。D、未征得客人同意時不可擅自在車內播放音樂和吸煙。商務禮儀---接待禮儀第36頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四1、名片應放置在襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。2、會客前檢查和確認名片夾是否有足夠的名片，確認名片的適用和整潔。3、不要使用涂改后的名片。4、遞出名片時，雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片，把文字對著對方的方向，從胸口開始以弧狀遞到對方面前。接手名片要雙手接過，認真過目，并念出對方的名字和頭銜。商務禮儀---名片禮儀第37頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四5、不要先于上司向客人遞交名片。6、妥善對待對方的名片，不要把對方名片放入褲兜里，不要無意識地玩弄對方的名片，不要當場在對方名片上寫備忘事情。7、接收對方名片后自己沒有名片回贈，要有禮貌地解釋原因。商務禮儀---名片禮儀第38頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四1、不讓鈴聲響得太久，應在鈴響三聲時接聽電話。如接聽晚了，應首先表示歉意，如：“對不起，讓您久等了”。2、接聽電話時，坐姿要端正，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度，吐字清晰。嘴里不含東西。不在接聽電話同時與旁邊的人說話。3、接聽電話時，首先熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好，人力資源部”。4、認真傾聽對方的要求，保持關注和適當的回應。做好簡潔清晰的內容記錄，重要事項在最后進行扼要匯總和確認。采用合理方式（呼叫、接轉、留言、直接回答）正確處理。5、來電找的人不在時，告訴對方不在的理由。6、接到抱怨和投訴電話時，保持禮貌熱情的態度，不與對方爭執，并表示盡快處置。商務禮儀---電話禮儀第39頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四7、需要別人接聽電話時，應先說：“請稍等。”再輕輕放下話筒。8、通話結束后，等對方先掛斷。9、打出電話要預先做好準備，確保周圍安靜，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。10、如果對方不方便接聽，應禮貌詢問方便的時間，到時再主動聯系。商務禮儀---電話禮儀第40頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四11、在公共場所打手機，說話聲音不要太大，盡量簡短，以免影響他人和泄露公務或機密。12、設置的手機鈴聲要與自身形象相匹配，不能有不文明的內容，在與客戶交談時，盡量將手機鈴聲調節到震動狀態。與人交談時如遇電話呼入，應先致歉再接聽，并盡量簡短。13、在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要遵守規定和法規。商務禮儀---電話禮儀第41頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四1、宴請客人，接待人員要提前到達餐廳，檢查環境和準備工作，及時彌補不足之處。2、中餐宴請，主人坐直對門的座位，主賓坐主人的右手邊。門口的位置為結帳者。3、上每一道菜，要先轉到主位或主賓位，待主賓過目后，方可順時針轉動。4、一般情況下，以客人的酒量和意愿來敬酒，不要硬勸。不要對女士過分勸酒。商務禮儀---餐桌禮儀第42頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四5、敬酒碰杯，要端正地站在座位處，以先飲為敬，以低杯為敬，待對方飲完后在落座。6、席間不要講低級的笑話，特別是有女士在場時。7、女士進餐時，應將口紅拭去，避免在餐具上留下唇印。8、吃東西及喝湯時不要發出聲音，不要口含食物與人說話。不要強為他人夾菜。9、不要邊吸煙邊進餐。商務禮儀---餐桌禮儀第43頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四1、寫作和對外發出商務信函應按公司規定采用固定的格式，并按規定流程審批后方可對外發出。2、信函所表達的內容盡量簡明扼要、條理分明，避免長篇大論。同時避免口語化用詞。3、商務信函的寄發要使用公司規定的統一的信紙和信封。將信紙整齊疊好后放入信封中，保持信紙和信封的干凈整潔。商務禮儀---信函禮儀第44頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四4、使用電子郵箱應慎重選擇用戶名，避免出現幼稚、親昵或太過復雜的詞匯。5、使用電子郵件時應在郵件主題中簡要說明信函內容，使對方一目了然。收到電郵后，須盡快給對方回復。商務禮儀---信函禮儀第45頁，共56頁，2023年，2月20日，星期四1、保持和維護公共衛生。不亂仍瓜皮紙屑，不隨地吐痰；用餐時，應將殘渣置于渣盤內或垃圾桶內。2、愛護公益設施，保護公共環境，抬椅端凳輕拿輕放，不摘花木，不踏草坪。3、規范公共行為。不在工區內嚼口香糖或零食，不在工作區域內化妝，不在禁煙區吸煙。公共禮儀---公