營業員服務技巧及案例營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第1頁!節.零售與柜臺銷售的區別售貨員——守株待兔，無壓力推銷員——重視結果，忽略過程導購員——樹立良好形象營造企業文化的高附加值人員營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第2頁!第二節.準備迎接階段做好一切準備，工作才有業績！好的開始是成功的一半。服務標準：物：商品清潔庫存合理人：儀容儀表商品知識心態迎接準備：1.保持好心情2.以正確的姿態等待客人3.要堅守固定的崗位4.暫時沒有顧客時要整理商品營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第3頁!一個優秀的服務員永遠都有事做!營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第4頁!二、如顧客請營業員幫忙挑選

商品怎么辦?

愉快地接受顧客的請求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解一下顧客的要求，并根據本專柜貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請營業員幫忙挑選就是一種信任，應抓住這一心理，將對營業員的信任轉移到商品上。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第5頁!四、如顧客試穿未表態，表示再看看

怎么辦？

要保持態度平和，表情平靜而愉快，不要臉色不好或摔扔商品。反而應勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，臨走時提醒顧客如無合意的再回來。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第6頁!六、如某款商品只剩一件該如

何介紹？

這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經斷貨，我們剛進的貨又沒號了，這件您穿正合適，別錯過這個機會，過幾天不知還能不能進貨。如果顧客要的號沒有，讓顧客留下電話和聯系方式，貨一到就聯系他。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第7頁!

八、如顧客多次試和看未買，再

來時又試或又看該怎么處理？

多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再來試或看證明還有成交機會，這各情況下應熱情周到幫助其試穿或觀看，同時加以細致介紹，抓住重要優點，整個服務與往常一樣，不要提及顧客試而未買，裝作不知道，完全不介意熱情介紹，適當贊美積極鼓勵購買。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第8頁!十、如顧客對淺色服裝摸來

摸去怎么辦？1.賣場內陳列的服裝一律不許出其不出現“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。2.如顧客光挑不試，營業員可采取一定技巧，如熱情拿起顧客所摸商品詢問他是否試穿，愿為他服務。3.如顧客要求試穿淺色商品，營業員可采取一定技巧，如稍稍面露難色，告訴顧客本來淺色是不讓試的，但你還是試一下吧，不然看不出效果，要讓顧客感覺到是優待，他就會小心。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第9頁!十二、怎樣與可買可不買的顧客成功

交易？充分介紹商品優點，根據試穿效果，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如一碼只一件，活動結束恢復原價，廠家已斷貨等等。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第10頁!十四、如一買貨、一退貨的消費者同

時進入專柜怎么辦？

不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。如顧客試穿則有時間接待退貨顧客，也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第11頁!十六、如顧客問專柜有哪些售后服務

怎么辦？

1、保持商品不影響再次銷售，規定期限內憑證齊全可自由退換

2、如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指導

3、會想辦法處理這些非質量原因造成的問題。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第12頁!啟思故事：李老太買李子

李老太的兒媳婦懷孕有兩個多月了，這幾天胃口一直不時很好，老想吃酸的。李老太想，可不能虧待了我沒出世的孫子，兒媳婦的營養一定要加強。想著李老太就來到了李子攤前。李子攤王老板一見有顧客來，馬上熱情的招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，問道：“這李子怎么樣？”王老板馬上說：“我的李子個大味甜，您老來二斤？”李老太左摸摸右看看，李子確實有紅有大，李老太卻搖搖頭說“我再轉轉。”李老太又來到了張老板攤前，張老板見李老太面露喜色，肯定家又喜事，便問道：“老太太，什么事這么高興？”李老太樂呵呵地說：“就要抱孫子了，能不高興嗎？”張老板馬上說：“恭喜！恭喜！兒媳婦幾個月了？”“都倆月了。”李老太笑地嘴都合不攏。“那可得加強營養，喜歡吃酸得吧！”“是呀是呀！這兩天就想吃酸的！”張老板順勢就道：“我這個李子夠酸，而且很又營養，你兒媳婦吃了，一準給你生個大胖小子。’‘‘’是嗎？那給我來二斤。”李老太高興的買了李子，哼著小曲回家了。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第13頁!第三節.營業員日常服務技巧一、營業員應如何招呼顧客?1、當顧客經過公用通道時，營業員須主動招呼，并簡要介紹本專柜品牌，如”歡迎光臨靚點天恩”歡迎光臨飄蕾”等。2、當顧客進入專柜時：“時間性問候+稱謂+迎賓詞+品牌”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時，營業員應及時介紹該商品一切相關信息，例如面料顏色、款式、做工等，并積極鼓勵顧客試穿。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第14頁!三、如顧客的同伴對商品不滿

意時如何解決?

對顧客同伴的不同意表示理解和尊重，觀察顧客對同伴意見的重視程度。如顧客有自己的主見，主動推薦顧客中意的商品，如同伴意見份量較重，則先博得同伴好感，贊美試穿效果，并鼓勵顧客同伴也試穿一下，或適當爭求同伴意見。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第15頁!五、如顧客用其他專柜商品與本

專柜商品比較時怎么辦？

如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，反而應用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時介紹本專柜商品優點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應在贊美本專柜商品，突出其優點，同時適當稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自買自夸，而是讓顧客自由選擇，切忌不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感雙方均無法銷售。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第16頁!七、如明知顧客不能穿，但顧客

要求試穿怎么辦？

這類顧客往往對自己缺乏了解，不能正視自身情況，沒有主見，不知自己適合什么，眼光不準。以采取一定技巧推薦相對適合的，如顧客執意要試，不可拒絕不可說“沒有號”“你不能穿”這類話，要積極配合顧客試穿，但要非常小心，避免因不合適而損壞商品，必要時做適當提醒，試穿效果不滿意則借機通過比較的方法，巧妙推薦其他方式，鼓勵基繼續試穿。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第17頁!九、如顧客試穿效果確實不好，

但又征求營業員意見怎么辦？

不要違背事實過分夸獎，容易造成不信任感。評價時不要使用態度過于鮮明的語言，要注意說話分寸，如胖可說豐滿，勻稱，顏色鮮艷可說活潑，時尚，青春等。不要直截了當說效果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第18頁!十一、如顧客購物時在兩件商品中拿

不定主意時怎么辦？

1、注意夸獎顧客試穿效果時應肯定地說“好看”，“真好看”，而應避免說“挺好看”這類程度不夠的話。2、當顧客在兩件商品中左右為難時，應注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優點，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力一般，應看其喜好，顧客對哪款更為中意，果斷地確定說：“我看您穿這款更合適，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉念不買。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第19頁!

十三、顧客購物送人如何處理？

顧客購物送人，應主動詢問該人情況，如年齡，身高關系等，幫助顧客選擇合適尺碼款式必須主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品原原樣，顏色，尺碼不滿意還可以回來調換介紹商品時，如方便還可鼓勵顧客代為試穿，如購物金額較大，應主動提示其辦理VIP卡，金額不足也可巧妙地適當加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中。故可以減少收禮人退貨套取現金。打包裝時應更加精心并讓顧客感覺到。營業員服務技巧及案例共23頁，您現在瀏覽的是第20頁!十五、如顧客要求對商品質量做口頭

保證怎么辦？

不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經營的是正規廠家品牌，很規范的，銷售也很好，還沒有出現過什么質量問題。