我國圖書館文化志愿服務研究狀況基于中國知網（CNKI）2010～文獻的分析

2012年，我國《公共圖書館服務規范》正式提出“公共圖書館應導入志愿者服務機制”。自此以來，各地圖書館不斷從服務內容、工作方式和活動載體等多方面進行思考與總結，以期形成具有特色的文化志愿服務模式，對圖書館文化志愿服務的研究成果不斷涌現。本文在此嘗試基于中國知網（CNKI）中國學術期刊全文數據庫2010～2017年收錄的相關文獻成果，對我國圖書館文化志愿服務研究狀況進行梳理，以期更好地促進圖書館文化志愿服務的實踐與理論研究水平。一我國圖書館文化志愿服務的研究總況在CNKI（中國學術期刊全文數據庫）以“圖書館文化志愿服務”模糊匹配方式跨庫檢索，得到2010～2017年文獻總數為130篇，可以看出我國圖書館建設不斷加快的同時，圖書館文化志愿服務也成為各級圖書館共同關心的議題之一。其中，以公共圖書館（46篇）文化志愿服務研究最多，此外還有針對基層中小型（公共）圖書館的文化志愿服務、社區圖書館、農家書屋的研究。就2010～2017年搜索所得文獻做分析（見圖1），可以看出：從地域來看，現有研究多集中于有代表性的東部發達地域，對中西部圖書館的文化志愿服務研究較少。在研究主題上，主要圍繞各地省、市級公共圖書館文化服務體系建構進行經驗總結以及理論探討。在研究視角上，多以經驗視角來探討志愿服務管理實踐的改進與發展路徑。在研究對象上，圖書館志愿者管理、志愿服務發展、志愿者團隊建設以及社區、農村地區、弱勢群體得到重點關注。在研究方法上，以定性分析為主，也有基于問卷數據、大數據的定量分析。從研究者來看，多為高校及公共圖書館工作人員。從時間上來看，2017年是期刊論文研究成果快速上升的年份。圖12010～2017年圖書館文化志愿服務文獻分布二我國圖書館志愿服務的研究重點及其觀點2010～2017年的成果重視對圖書館文化志愿服務的概念界定研究，重視對圖書館文化志愿者隊伍的研究，重視對館內服務的研究并兼顧研究面向基層的服務實踐，重視對服務管理體系與機制的研究。（一）重視對圖書館文化志愿服務的概念界定研究《公共圖書館服務規范》（國家標準GB/T8220-2011）于2012年5月1日起正式施行。它以國家標準的方式倡導導入志愿者服務機制，同時將外界志愿者進入圖書館提供的志愿服務與圖書館工作人員作為志愿者對外提供服務都界定為圖書館文化志愿服務。此外，一些研究者針對圖書館文化志愿服務的概念內涵進行了研究。劉芳（2015）、朱美華等（2015）與劉丹（2017）等的研究區分了專業志愿服務與非專業志愿服務，劉丹（2017）與朱美華（2015）都認為專業志愿服務指的是掌握一定技術能力、擁有一定專業知識或具備相應專業資格的人員，利用自身的時間、技能、工作經驗和社會資源等，為弱勢群體、公益慈善機構、社會組織等提供無償的專業服務。朱美華等（2015）認為，就服務的屬性而言，非專業性志愿服務指技術含量較低的一般性服務活動。劉丹進一步解釋了專業志愿服務的形式可以包含培訓、咨詢、診斷、研究等。[1]可以看出，劉丹指涉的專業志愿服務，是圖書館外界的專業人士進入圖書館開展與其技能和專長相關的服務，而朱美華等則是把圖書館工作人員視為具有技能與專業的專業人士，為社會開展志愿服務，兩者的視角不同，對圖書館文化志愿服務的界定內涵亦不同。省市級公共圖書館研究多為外部社會志愿者進入圖書館提供服務，而高校圖書館研究除了上述范疇外還指涉圖書館工作人員作為文化專業者對社會開展支持和幫助性服務。謝海華等（2015）認為，圖書館日常的清潔環保、閱覽室秩序維持、日常期刊借閱查詢等工作內容都不能被列入文化志愿服務包含范圍內。[2]從上述學者對于圖書館文化志愿服務的不同界定可以看出，盡管《公共圖書館服務規范》對于文化志愿服務做了簡單的界定，但學界仍然對圖書館文化志愿服務的定義給予了研究重視，并且呈現理解上的分歧。這種分歧之所以存在主要是由于研究者在是否強調志愿服務的專業性、文化性以及文化志愿服務是否有特定的服務領域等方面存在不同理解。這種分歧會影響到圖書館對文化志愿服務的設計與管理，服務方向以及圖書館開展文化志愿服務的效果與質量。（二）重視對圖書館文化志愿者隊伍的研究現有知網文獻中的成果對圖書館文化志愿者隊伍構成的多元化特點進行了探討。丁若虹（2017）以河北省圖書館為例將文化志愿者分為個人志愿者和團體志愿者，其中文化志愿者隊伍主要成員為學生志愿者與專家志愿者，其中學生志愿者比例占61%。[3]現實中，以中小學生及大學生課外實踐為目的的學生群體確實構成了圖書館文化志愿者的重要部分。程大帥（2017）把圖書館文化志愿服務區分為專家型和服務型。[4]團體志愿者研究方面，文化、教育領域的社會團體、高校、行政機關單位依托公共文化服務這一平臺參與志愿服務，并提出了硬性工作任務及考核措施，這是圖書館志愿者的常見組織形式。施國權（2012）、鄧銀花（2014）及李娟（2015）對社會組織介入圖書館文化志愿服務進行了探討，認為這是社會力量參與圖書館建設的主要模式。此外，一些學者針對圖書館文化志愿者本身開展了研究。出于對圖書館文化志愿者進行時間管理的目的，孟志丹（2014）以遼寧省圖書館文化志愿服務為例對志愿者的服務時間進行了分析。鄧銀花（2014）對志愿者參與圖書館志愿活動的動機進行了研究，將志愿者參與動機概括為情境取向、自我取向、人際取向。[5]由此可見，對圖書館文化志愿者隊伍的研究主要包括對志愿者隊伍職業背景、專業程度、參與動機、參與途徑等方面的研究。筆者注意到圖書館文化志愿者的構成有兩類重要的區分即為個人志愿者和團體志愿者，以個人身份加入圖書館文化志愿者隊伍的人員與以團體形式參與圖書館文化志愿服務的人員在參與動機和服務方式等方面都存在差異。這種差異性的志愿者隊伍構成有利于不同形式的文化志愿服務的組織和開展。然而也正是因為文化志愿者隊伍規模較小，多元性有限，導致了圖書館文化志愿服務仍然存在同質性強的局限。（三）重視對館內服務的研究，兼顧研究面向基層的服務實踐研究者對于圖書館文化志愿服務的研究重視對志愿服務進行分類，對圖書館文化志愿服務的分類標準主要是服務內容、服務地點和服務形式。李金秀（2012）將圖書館志愿服務分為以下五類：館內向導、日常管理、宣傳活動、特殊服務和公益活動。[6]謝海華等（2015）對文化志愿服務的分類與李金秀（2012）一樣區分了圖書借還、架位整理等基礎型服務；針對特殊群體的特殊服務；講座、閱讀推廣活動。此外，他特別強調了社區公益活動。[7]李娟（2015）按照志愿行為形式區分了無組織的志愿服務和有組織的志愿服務。[8]可以看出，上述學者研究中涉及的圖書館文化志愿服務主要集中于館內活動，討論了文化志愿者如何以“義務館員”的身份協助圖書館開展日常工作，而較少關注到除日常工作以外的文化志愿服務和走出場館面向社會的公共文化服務。換句話說，以圖書館工作人員作為專業身份向社會提供的專業文化志愿服務在現有研究中涉及的比例較低，有的即使給予了相應的關注但仍舊停留在相對淺層次的象征性的社區公益活動。孫廣成（2014）、李雅玲（2016）對上述問題進行了反思，其中孫廣成提出圖書館志愿服務應進行延伸，提供真人圖書館服務、基層用戶服務、智慧服務、網絡服務[9]四大方面內容，以保證更加專業性或者說文化性層次更高的志愿服務。此外，陳世海（2015）、馬莉虹（2005）對社區圖書館進行了研究，認為社區圖書館可以為社區提供圖書驛站、社區矯正及社區教育服務。潘美英（2011）、鐘燕（2007）和葉愛香（2007）分別針對高校圖書館為農民工提供信息服務、高校圖書館對弱勢群體的信息服務、高校圖書館對農村留守兒童的文化關懷展開了探索。面向社會的公共文化服務不僅在服務地點上是對于圖書館文化志愿服務的延伸，而且擴大了受益群體，創新了服務方式。（四）重視對服務管理體系與機制的研究在全部針對圖書館的文化志愿服務研究中，對服務管理體系的研究占絕大多數。丁若虹（2017）以河北省圖書館為例，說明了志愿者的招募、篩選、培訓、定崗、評定與考核、激勵的志愿者一般性工作流程。[10]本文從招募與準入機制、教育培訓機制、考核與激勵機制、退出機制、長效機制等方面對圖書館文化志愿者服務管理體系與機制相關研究觀點進行總結。1.招募與準入機制劉偉（2010）提出圖書館志愿者的招募首先應根據圖書館工作崗位需要制訂志愿者招募計劃，隨后開展具體招募工作，選拔、錄用合格志愿者的過程。[11]在招募方式上，各地圖書館做法基本相同，都選擇通過宣傳的方式擴大知曉度，多元媒體渠道招募。程大帥（2017）認為招募要堅持以需求為導向，劉丹（2017）認為專業志愿服務的招募要使公共圖書館需求與專業資源相匹配，必須要與專業志愿者達成服務內容、服務方式、工作量等各方面的一致。[12]趙麗香（2014）認為志愿者使用部門要負責規劃需求崗位，并由圖書館審查核定。志愿者的準入程序主要包括篩選定崗和注冊。楊杰（2017）指出應依據不同崗位需要設定專業技能及文化知識背景要求，明確招募志愿者的具體條件，以確保志愿服務的精準性。[13]劉芳（2014）介紹了篩選定崗的具體過程，包括審核志愿者申請材料及個人有效證件進行初選，通過面試對申請人員的服務動機、專業背景、溝通能力等方面進行評估等。[14]趙麗香（2015）則強調要由志愿者、用人部門雙向選擇篩選定崗，建立供需平臺，實現志愿者、服務對象和活動項目的有效銜接。[15]從以上文獻的梳理可以看出，在志愿者招募過程中，學者大都認為需要首先明確圖書館實際需求，制訂有針對性的招募計劃，并結合多種媒體平臺面向社會進行廣泛的宣傳。在對志愿者進行選拔時要充分考慮申請人員的專業背景、服務動機等與圖書館的實際需求的匹配程度，為不同志愿者提供不同的崗位，以確保志愿服務專業化精準化運行。此外，對于志愿者注冊程序也應該嚴格規范。毋庸置疑，這種招募流程能夠改善由于盲目招募和用人不當造成的志愿者人才資源浪費等問題，提高文化志愿服務水準，但如果能充分考慮到志愿者的個人意愿和服務偏好，將能進一步提升志愿者服務積極性。2.教育培訓機制王方園（2013）、劉芳（2014）、劉曉艷（2015）、楊杰（2017）、馬誼（2017）與丁若虹（2017）等都認為志愿者培訓對于圖書館文化志愿服務具有重要意義，但對培訓時間、培訓方式、培訓要求、培訓內容等展開了不同的討論。劉芳（2014）認為培訓是一個有計劃的連續的系統的過程，劉偉（2010）和劉芳（2014）都認為需要針對培訓的需求，明確培訓的目標，制定相應的培訓內容，并選擇合適的培訓方式，最終對培訓效果進行評估。劉芳（2014）提出對志愿者培訓的內容應該包括通識培訓、專業培訓和崗位培訓三個方面。[16]程大帥（2017）認為應該建立志愿者培訓管理制度。[17]3.考核與激勵機制志愿者激勵是研究的偏好之一，大部分研究者都認為對志愿者的評定與激勵應建立在對志愿者的考核評價的基礎上。馬誼（2017）認為我國還沒有成熟、客觀、系統、公開的志愿服務評價體系，未形成由全國公共圖書館共享的志愿者服務情況數據庫。[18]針對這一缺陷，趙麗香（2015）認為需要在一系列管理環節中對志愿者的工作表現進行評價并記錄在案。在記錄志愿者服務的時長、內容、基本評價及建議的基礎上，通過檢查和評估，詳細了解志愿者的工作態度和工作能力。[19]劉芳（2014）建議圖書館評估標準應將文化志愿者的參與次數和服務時間等量化指標以及服務水平、服務態度、服務評價等非量化指標進行綜合評估。[20]李金秀（2012）等多人提到了文化志愿服務激勵機制的重要性。劉偉（2010）提出激勵應建立在對志愿者動機的了解之上，管理人員應該根據志愿者具體的參與動機與需求采取激勵措施。[21]在激勵方式上，劉丹（2017）認為圖書館應使激勵機制多元化，如每年年底評選出若干名優秀文化志愿者或者定期召開文化志愿者交流座談會。[22]從實踐經驗來看，由各館各自制定的文化志愿服務激勵方法有相同之處，除了精神激勵外會組織一些聯誼活動。除了上述方式鼓勵志愿服務之外，佟昭（2015）提到，遼寧省直接以經費形式進行支持，對文化志愿者服務基層成效顯著的市和單位給予經費扶持。[23]志愿者的考核機制和激勵機制是兩項緊密相關的管理機制，要對志愿者的文化志愿服務工作情況進行激勵首先要對其進行考核，要對其進行考核就需要一套系統完整的考核標準，而這正是圖書館文化志愿服務管理機制的缺陷。針對這一問題，學者認為，首先應該明確考核指標，綜合研究者的研究內容，這些考核指標包括服務時長、服務內容、服務態度和服務評價等多方面。在激勵機制方面，研究者結合不同地區的實踐經驗提出建議：針對不同志愿者的參與動機和需求，采取多樣化的激勵方式，充分保證志愿者的服務積極性。4.退出機制研究者通過對圖書館文化志愿服務的相關規定和案例分析發現，目前國內志愿者服務條例中并沒有對志愿者的退出機制做出明確規定。而忽視這一方面的工作會造成志愿者人才隊伍的形式化或浪費。[24]楊杰（2017）認為需要針對不同情況來完善志愿者清退制度，這種清退制度主要適用于自愿退出志愿服務隊伍的人員和違反有關志愿者服務制度及章程的人員。[25]劉芳（2014）提到遼寧省圖書館的做法，文化志愿者每年都要注冊，逾期未注冊或1年內未參加文化志愿服務的人員，圖書館將自動注銷其文化志愿者資格。[26]可見，在目前的討論中有研究者注意到了志愿者退出機制對于更新志愿者隊伍、保持志愿者隊伍活力和服務水平的重要性。但對于如何清退不合格或不活躍的志愿者的具體方法尚缺乏充分的討論。5.長效機制李金秀（2012）強調建立志愿服務的長效運行管理機制已刻不容緩。[27]趙麗香（2015）認為應促使志愿服務運作機制實現常態化，在實踐中更多凸顯志愿服務的日常性、持久性。[28]陳琦等（2014）指出引入職業化管理體系，促進公共圖書館文化志愿服務可持續發展，具體做法有：明確管理職責，強化職業素養；建立管理制度，提高職業技能；注重風險管理，規范職業行為；完善考評內容，建立激勵機制；營造文化氛圍，加強人文關懷。[29]楊杰（2017）則認為要實現可持續發展，需要完善志愿者準入及清退制度，建立志愿者數據庫，開展志愿者的績效評估，建立健全志愿者的獎勵和保障機制。若要使圖書館文化志愿服務實現常態化，需要長效運行機制的保證。從以上文獻的回顧中可以看出，長效機制與上文中提到的準入機制、考評機制、激勵機制和退出機制等都密切相關，長效機制的順利運行建立在各種管理機制良好運作的基礎上。三關于圖書館文化志愿服務發展趨勢的研究（一）圖書館文化志愿服務的專業化趨勢針對圖書館文化志愿服務專業化，李娟（2015）指出，圖書館文化志愿服務的組織者和志愿者存在非專業性和零散性等特點，因而會在志愿服務開展過程中遇到“瓶頸”。[30]劉丹（2017）認為由于文化志愿服務概念尚不明確，尚未從圖書館志愿服務中具體細分出圖書館文化志愿服務，專業化不足。[31]在此基礎上，孫廣成（2014）認為，圖書館可以建立智慧服務中心，利用志愿者的專業知識與智慧，為圖書館用戶提供法律援助、決策參考等方面的服務，以提升圖書館志愿服務專業水平。[32]（二）以數字化推動規范化管理的趨勢現有研究中，對圖書館志愿服務的規范化路徑進行了較多探討。李雅玲（2016）認為圖書館志愿服務雖然呈現規范化趨勢，但仍需加強組織建設和制度建設，將志愿服務納入組織機制，設置專門機構并安排特定崗位負責志愿服務工作的實施；完善志愿者的相關規章制度，嚴格執行并評估，規范志愿者服務行為。[33]劉丹（2017）認為，為了保持圖書館文化志愿服務活動的長期良好發展勢頭，建立科學健全的管理制度以及宣傳招募、組織培訓等文化志愿服務環節是關鍵。此外，現代信息技術可用于創建志愿者信息管理平臺。[34]其中，以數字化、網絡化平臺建設推動規范化管理的討論增長較多。何義珠（2014）強調了公共數字文化服務體系建設的重要性。楊杰（2017）認為，圖書館應建立志愿者數據庫，以電子方式存儲和管理志愿者信息，使數據完整有序。[35]丁若虹（2017）強調充分利用現代網絡和新媒體，建立志愿者線上交流平臺，為志愿者招募和服務項目引入圖文信息和表彰獎勵，這不僅可以成為志愿者之間聯系交流的互動平臺，增強志愿者的服務意識，也有利于擴大志愿服務知曉度，吸引社會公眾廣泛參與圖書館志愿服務。[36]另外，謝海華等人（2015）認為建立志愿者網絡平臺也有利于圖書館之間及圖書館與其他志愿者組織之間的資源共享，有助于各館文化志愿者人力資源的合理利用。[37]（三）圖書館文化志愿服務的品牌化、項目化、特色化發展趨勢謝海華等（2015）調查發現，目前，我國圖書館文化志愿服務趨于單一和同質化，較少形成自身的特色文化品牌，主要集中在書刊維護，講座展覽服務以及針對特殊群體和青少年兒童的閱讀推廣服務。暫無省館文化志愿者參與網絡咨詢和網絡社區的管理。[38]因此，李雅玲（2016）認為最好能夠建立志愿者服務品牌，以品牌促進發展。丁若虹（2017）認為，有必要開展多層次的服務項目，提高志愿服務的知曉度，創建公共圖書館特色志愿服務品牌，他總結了河北省圖書館引入、設計、組織、實施、控制和評估等六個環節的項目化運作流程。[39]程大帥（2017）也認為有必要創新圖書館文化志愿服務形式，將流動服務與定點服務相結合，將信息弱勢群體“請進來”與把文化“送出去”相結合。[40]此外，學者認為引入數字化服務是圖書館文化志愿服務創新發展的契機，程大帥（2017）認為應該提高圖書館數字服務的深度與廣度。[41]（四）圖書館文化志愿服務的精準化與基層化趨勢為不同群體提供有針對性的精準服務，為基層群眾提供非精英化服務，是圖書館文化志愿服務的發展趨勢。程大帥（2017）建議根據不同信息弱勢群體的需求開展精準文化志愿服務。如依托文化館等部門為空巢老人、留守婦女及生活困難群眾送上反映本地文化特色的文化演出、地方戲曲等藝術形式；為農村留守兒童進行閱讀推廣；深入老少邊窮地區開展信息扶貧。[42]李雅玲（2016）依據圖書館志愿者服務日趨多元化的發展前景，圖書館所設置的服務項目的關鍵是求準、求精，服務項目的設置應基于志愿者的專業能力和個人特長，并結合讀者需求和實際情況。[43]馬誼（2017）認為，志愿者隊伍存在人數不足的問題在一定程度