醫美機構服務(fúwù)標準SERVICESTANDARDS第一頁，共六十九頁。什么(shénme)是服務？第二頁，共六十九頁。+=+=功能上滿足顧客需求為其提供(tígōng)便利心理上提供(tígōng)友善態度使其感受到重視與尊重什么(shénme)是服務？第三頁，共六十九頁。為何(wèihé)要提升服務？第四頁，共六十九頁。案例展示：海底撈火鍋連鎖，通過提供(tígōng)擦鞋、美甲等與同行差異化的增值服務，極大提升其口碑及顧客滿意度，在同行中脫穎而出，成為業界典范。市場競爭激烈競品同質化顧客購買產品時將所獲價值與交易成本相比較獲得(huòdé)的附加值越大服務滿意度越高為何要提升(tíshēng)服務？第五頁，共六十九頁。降低溝通成本

提升成交轉化率醫美行業術后未知性使顧客對求美決策慎之又慎通過直觀的優良服務可以極大(jídà)消弭顧客對未知的“恐懼”心理為何要提升(tíshēng)服務？第六頁，共六十九頁。服務產生(chǎnshēng)認同提升復購率產品同質化不可改變，但憑借優質的服務，顧客甚至可以放棄固有的消費傾向來選擇信賴的企業。為何要提升(tíshēng)服務？第七頁，共六十九頁。如何(rúhé)做好服務？第八頁，共六十九頁。友善態度(tàidu)消除溝通屏障

細節入手(rùshǒu)

提供個性化體驗設立標準提升(tíshēng)服務品質

如何做好服務？第九頁，共六十九頁。服務(fúwù)流程第十頁，共六十九頁。服務(fúwù)流程圖1保存物品提供透明物品袋（裝眼鏡手機等）2幫顧客掛衣服1進門前2進門后3咨詢4.1開單5引導6卸妝保安：1引導停車2代開車門3打傘拿重物4引導開門前臺：1問候2提供傘套/紙巾3詢問需求4安排入座填單5提供茶水點心/密碼及雜志6反饋前臺：1引導顧客入咨詢室2交換顧客信息咨詢：1起身接待2詢問空調溫度3幫顧客放置衣物4咨詢記錄1咨詢開單2前臺打單3填寫病例1咨詢與前臺對接2前臺與護理站對接3反饋4引導至休息室5詢問是否喝水/吃點心6代為訂餐1告知顧客拍照需求2拍攝照片1前臺問候2引導顧客進行服務點評3將顧客送到電梯口/大門4保安幫顧客拿東西5前臺發送短信1手術治療治療前/治療中/治療后2皮膚科治療治療前/治療中/治療后3注射治療治療前/治療中/治療后4護士引導顧客到前臺4.2詢問前臺主管詢問顧客未成交原因10送客1詢問是否需要訂餐/喝水等服務2告知術后保養須知及注意事項未成交9病房/休息室問候8治療7拍照3引導卸妝幫忙扎頭發詢問肌膚是否敏感挑選卸妝產品化妝棉導入卸妝產品挑選洗面奶提供綿柔紙巾擦臉4交還顧客物品第十一頁，共六十九頁。顧客觸點心理(xīnlǐ)分析接待(jiēdài)憧憬(chōngjǐng)謹慎咨詢無助猶豫比較交費簡捷治療不解配合送客憧憬擔憂服務流程圖照相欣喜期待第十二頁，共六十九頁。1、醫美企業(qǐyè)的櫥窗——接待服務

接待是服務的開始，也是顧客對醫美機構第一印象之處，規范優質的接待，能使顧客對企業留下良好的第一感覺，同時恰到好處的服務，可以緩解顧客的緊張，焦慮(jiāolǜ)等不良情緒，增加顧客的信任度和滿意度。第十三頁，共六十九頁。

接待服務(fúwù)的目的1、為顧客提供方便及提供熱情周到的服務2、緩解顧客不良情緒和顧慮3、為后續工作做準備4、給顧客創造美好的第一印象(dìyīyìnxiànɡ)5、展現良好的企業形象第十四頁，共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察1、效果理想化2、廣泛收集信息，謹慎3、心理上處于(chǔyú)主動顧客(gùkè)關注焦點1、人員素質2、醫院環境3、服務感受

服務核心快速化，標準化，精細化，個性化顧客觸點：接待

工作要點1、標準化儀容儀表話術2、輕柔的音樂，舒適的香薰3、為小孩提供小禮品4、安排顧客停車或幫助顧客泊車5、主動服務：為顧客拎重物，雨天出門迎接幫助撐傘第十五頁，共六十九頁。+++服務人員：保安服務地點：院外物料(wùliào)：傘綿柔紙巾流程：保安(bǎoān)主管在視野范圍內看到顧客行動不便/手提重物/太陽過大/淋雨，即刻安排/呼叫保安主動上前，為其撐傘—提重物—提供紙巾，并將其送到前臺入座為止。標準話術：“您好，我來幫您”。提供(tígōng)幫助進門前第十六頁，共六十九頁。引導停車服務人員：保安A流程：待有客進入時，站立于行駛來車側面，指揮所有到來的車輛停在指定的場所，確保(quèbǎo)車輛的安全向車輛招手示意停靠的位置。標準：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏。備注：若有留車牌，則及時拿開。代開車門服務人員：保安B流程：待車完全停穩后，打開(dǎkāi)車門。標準：如果來車是小型車的話，提醒客人注意車框。幫顧客打傘/提重物服務人員：保安B流程：若下雨，主動為顧客撐傘，提重物；若顧客身上有雨水/汗水(hànshuǐ)，為顧客提供綿柔紙巾，并將其送到門口。停車引導進門前132第十七頁，共六十九頁。服務地點：一樓前臺及大廳服務人員：1、門口導醫2-4人（1-2小時輪崗）

2、前臺電腦班1人導醫2-4人常備物料：1、門口傘套機備用傘套100個

2、前臺抽紙1包綿柔紙巾1盒充電寶10個活頁夾20個咨詢單50份投票箱1個

3、大廳小冰箱一個（放各式飲料，不少于

30瓶）雜志20本飲水機1臺水杯100個水壺2個小托盤30個袋裝點心/糖果若干綠茶/花茶/茉莉花茶/咖啡(kāfēi)若干備注：一樓大廳需設置服務評比墻，并在前臺準備投票箱1個及號碼若干，進行每月服務之星評比。進門(jìnmén)后第十八頁，共六十九頁。進門(jìnmén)后問候服務人員：導醫2-4人站立位置：門口標準(biāozhǔn)：站立，30°鞠躬，微笑，聲音清亮。將雙手在身體前輕輕搭放在一起，右手搭左手上(握手式），以腰部為軸，身體前傾30°，視線隨之自然下垂，齊聲：“您好，歡迎光臨xx美容醫院。”身體前傾到位停留一秒后恢復原狀。提供傘套/紙巾服務人員：站崗導醫A（進門里側）流程：將顧客引導(yǐndǎo)到前臺，若下雨天，主動幫顧客套傘；看見顧客有汗水/雨水，主動遞上綿柔紙巾。詢問需求服務人員：電腦班導醫標準：導醫A將顧客到前臺，電腦班詢問顧客是新診/復診/治療/二次上門咨詢，是否有預約咨詢師。開門服務人員：外側導醫流程：看到顧客入院，即刻幫顧客開門。標準：全程保持微笑。1324第十九頁，共六十九頁。新診顧客(gùkè)引導顧客入座填單服務人員(rényuán)：前臺導醫B流程：若為新顧客，引導顧客入座，填寫咨詢單。標準：咨詢單放活夾頁上，雙手交給顧客。給顧客提供茶水及點心服務人員：前臺導醫B標準：詢問顧客想喝什么，提供茶/飲料同時，將適量袋裝點心放托盤(tuōpán)上，供顧客品嘗。反饋服務人員：前臺導醫B流程：告知顧客所需等待時間—提供雜志及wifi密碼—詢問顧客是否需要充電寶—將充電寶及登記表拿到顧客面前，請顧客留下電話姓名登記，告知顧客出院返還即可。聊天服務人員：前臺導醫B流程：若顧客1人前來且預計等待時間超過10分鐘，主動與顧客聊天溝通。進門后入座1423第二十頁，共六十九頁。二次上門/復診/預約/其他需求(xūqiú)顧客服務引導顧客入座（提供(tígōng)茶水/點心）致電咨詢師/醫生(yīshēng)/相關部門反饋服務人員：前臺導醫B標準：詢問顧客想喝什么，提供茶/飲料同時，將適量袋裝點心放托盤上，供顧客品嘗。服務人員：前臺導醫B流程：向相關部門告知顧客姓名及需求。服務人員：前臺導醫B流程：告知顧客預計等待時間，若顧客上門為合作/投訴/其他事宜，帶顧客到相關部門。進門后入座123第二十一頁，共六十九頁。2、搭建顧客(gùkè)信任的橋梁——咨詢服務

咨詢服務是前期服務的關鍵，也是顧客是否達成消費的關鍵，專業和恰到好處的咨詢服務不僅能夠快速(kuàisù)成單，更能夠完美的化解顧客的疑慮和擔憂，迅速獲得顧客好感及信賴，是讓顧客建立對企業信任的關鍵因素。第二十二頁，共六十九頁。

咨詢服務的目的(mùdì)1、拉近與顧客距離，獲得顧客信任2、提高顧客溝通效率及滿意度3、促成成單為醫院創造更多的效益4、樹立機構的專業(zhuānyè)形象第二十三頁，共六十九頁。顧客(gùkè)心理——觀察顧客(gùkè)關注焦點1、心理上轉為被動，無助，焦慮(jiāolǜ)2、害怕風險，不信任感1、術后效果是否能夠達到預期2、手術是否安全及風險因素3、與了解的其他醫院的價格對比

服務核心專業化、顧問化、服務化、人性化顧客觸點：咨詢

工作要點1、將房間溫度調至顧客舒適為宜，避免溫度的不適影響顧客情緒2、標準化介紹，增強顧客信任度3、利用工具輔助咨詢，更形象和專業化展示4、必要時尋求醫生輔助以留住病人第二十四頁，共六十九頁。咨詢引導服務人員：導醫C流程：將顧客咨詢單與活頁夾收好，將顧客從等待大廳引導到咨詢室：“x女士，不好意思讓您久等了，請跟我來。”標準：五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲(wānqū)，目視賓客，面帶微笑。交換信息(xìnxī)服務人員：導醫C咨詢師流程：導醫向顧客介紹咨詢師，并將單頁與活頁夾雙手交給咨詢師；咨詢師起身迎接，主動與顧客握手，導醫送水后退出。專家輔助服務人員：咨詢師醫生流程(liúchéng)：咨詢師可致電尋求醫生協助（在qq、微信上將顧客基本信息告知醫生）。標準：專家進門時，咨詢師需起身介紹：”x教授您好，這是x女士，想咨詢雙眼皮手術，您可以給她分析一下。“咨詢

服務人員：咨詢師流程：咨詢時，詳細記錄顧客的性格特點、意向項目、消費能力、消費意愿等。備注：1咨詢師可詢問顧客空調溫度是否合適，是否需要掛衣服。2必要時，可利用牙簽/紙筆/鋼尺等工具，輔助咨詢。費能力等。服務人員：前臺導醫C咨詢師醫生服務地點：咨詢室常備物料：掛衣柜1個衣架10個美容鏡1個長身鏡1個鋼尺1個牙簽1盒筆1支打印紙30張支付二維碼臺牌1個（支付寶+微信掃碼支付）咨詢1234第二十五頁，共六十九頁。3、顧客信任托付落實(luòshí)——開單服務

開單服務是顧客接受咨詢師建議治療方案后的流程，是顧客是否成單的證明。同時也代表顧客最終信任和托付，快速便捷的開單服務，能夠減少顧客猶豫(yóuyù)時間，更好的促成成單，及減少不必要的麻煩。第二十六頁，共六十九頁。

開單服務(fúwù)的目的1、為顧客(gùkè)交費提供方便2、成功促成顧客最終成單第二十七頁，共六十九頁。顧客(gùkè)心理——觀察顧客(gùkè)關注焦點1、心理上轉為被動，沖動2、已建立(jiànlì)好感1、盡快開單安排治療

服務核心快速，便捷顧客觸點：開單

工作要點1、避免顧客多個地點來回跑造成我的麻煩：設立多種便捷支付方式，如掃治療單二維碼付款；通知收銀到房間刷卡2、盡快溝通治療時間做好安排第二十八頁，共六十九頁。服務人員：咨詢師收銀前臺(qiántái)導醫D服務地點：咨詢室收銀流程：咨詢師完成成交—詢問顧客現金/刷卡/支付寶后—致電收銀進門刷卡—將顧客消費信息錄入系統(xìtǒng)。標準：收銀進門前輕聲敲門，咨詢師確認后進門。開單(kāidān)打單流程：付款完成后，咨詢師致電前臺導醫D—告知導醫打單需求—導醫將單子打好后，交給咨詢師及顧客。標準：導醫打完單后，雙手將打單紙交給咨詢師，咨詢師雙手交給顧客。填寫病例地點：咨詢室流程：咨詢師將顧客帶入咨詢室，詢問顧客意向治療時間，為顧客填寫病例基本信息，引導顧客簽字。123第二十九頁，共六十九頁。4、顧客體驗的核心(héxīn)——治療服務

治療階段的開始，代表著顧客對企業完全的信任。治療服務(fúwù)體驗的好壞，會影響顧客對企業服務(fúwù)的最終感受，完滿的治療服務(fúwù)，不僅會讓顧客更好的配合治療過程的，甚至會給治療效果做心理加分。第三十頁，共六十九頁。

治療服務(fúwù)的目的1、讓顧客更舒適的體驗治療過程2、緩解(huǎnjiě)顧客一系列不良情緒3、提高顧客治療的配合度4、增加顧客對治療的滿意度第三十一頁，共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察顧客(gùkè)關注焦點1、心理被動，緊張(jǐnzhāng)，無助，擔心，害怕1、舒適度2、治療后效果

服務核心體驗舒適，心理安撫顧客觸點：治療

工作要點1、快速交接引導，避免顧客無意義等待2、多與顧客溝通，安撫顧客情緒3、針對顧客膚質挑選合適的卸妝及護膚產品4、術后慰問，隨時關注顧客術后需求第三十二頁，共六十九頁。服務人員：咨詢師前臺導醫

護理站人員醫生服務地點：前臺—護理站常備物料：飲水機水杯（100個）袋裝點心(diǎnxīn)糖果抽紙1包咨詢與前臺對接服務人員：咨詢師導醫D地點：前臺流程：咨詢師將顧客帶到前臺，告知顧客治療需求，導醫與護理站溝通，向顧客反饋治療時間，并詢問顧客是否有其他(qítā)需求：”x女士，我馬上帶您到護理站，您現在有什么其他需要嗎？“前臺與護理站對接服務人員：導醫D護理站電腦班流程：1、導醫將顧客帶到護理站，將顧客病例及治療單交給護理站電腦班人員；2、電腦班人員人員進行(jìnxíng)登記，通知醫生助理，安排護士A招待顧客。詢問需求服務人員：護理站護士A流程：護士A引導顧客入座—告知顧客所需等待時間及治療時間—詢問顧客是否需要喝水/點心。護士與醫生對接物料：治療單+活頁夾服務人員：護士A醫生流程：醫生到來，護士A向顧客介紹醫生，將顧客治療單給到醫生，醫生和顧客簡單溝通后，安排卸妝。治療引導1234第三十三頁，共六十九頁。物品保管物料：保管柜絨布手機袋服務人員：護士電腦班護士B

流程：護士B詢問顧客是否(shìfǒu)保管—將顧客帶到護理站—電腦班護士安排護士C將顧客物品放入保管柜—記錄保管柜編號，讓顧客登記姓名—護士B將顧客手機放入絨布手機袋，交給顧客/代顧客保管。掛衣服物料：掛衣架衣架10個服務人員(rényuán)：護士B

流程：1、將顧客帶入卸妝室2、詢問顧客是否需要掛衣服，若需要，幫顧客將衣服掛起來。備注：若時間允許，護士站長可安排其他護士站幫顧客把外套有褶皺的部位燙平。引導卸妝服務人員：護士B

流程：1、幫顧客扎頭發—安排顧客入座(rùzuò)2、詢問顧客肌膚偏干/混合性/油性是否敏感，挑選合適的卸妝產品。3、幫顧客將化妝棉導入卸妝產品4、待顧客卸妝完成后，為顧客提供綿柔紙巾搽臉。5、將合適的爽膚水給到顧客簡單護理，以免干燥。備注：若顧客衣領較高，幫顧客將綿柔紙巾墊在衣領上，以免打濕。6、顧客完成卸妝后，為顧客穿衣服。交還物品服務人員：護士B流程：顧客卸妝完成后，將手機及衣服交給顧客。服務人員：護理站護士服務地點及物料：1）護理站：保管柜絨布袋2）卸妝室：物料：卸妝棉1盒卸妝水/洗面奶/爽膚水（干性/混合性/過敏性各一瓶，共3瓶）皮筋100個綿柔紙巾1盒可升降板凳1個卸妝1234第三十四頁，共六十九頁。服務人員：醫生醫助手術護士2個服務地點：手術更衣室手術室常備物料：1）手術更衣室：一次性手術帽100個拖鞋(tuōxié)10雙一次性襪子100雙掛衣架1個衣架20個皮筋100個鞋套機1個防靜電鞋套100個2）病房：手機支架2個掛衣架1個眼罩1個手持鏡1個全身鏡1個紙巾1包袋裝零食若干飲水機1臺備用水杯100個

術中安撫服務人員：醫生醫助手術護士(hùshi)CD地點：手術室1、護士詢問空調溫度是否合適2、醫助告知手術預計時間3、護士全程安撫顧客填寫手術知情同意書服務(fúwù)人員：護士長流程：護士B將顧客帶到手術護理站，護士長引導顧客填寫手術知情同意書。量血壓+打消炎針服務人員：護士B流程：護士B引導顧客到病房，量血壓，打消炎針。術前準備服務人員：手術護士C地點：手術更衣室

流程：1、護士C將顧客帶到手術更衣室。2、幫顧客扎頭發-帶手術帽-掛衣服-提供鞋套。3、將顧客帶入手術室，詢問溫度是否合適，并蓋上毛毯。手術治療1234第三十五頁，共六十九頁。病房休息服務人員(rényuán)：護士C物料：冰敷帶流程：1、為顧客冰敷2、詢問顧客空調溫度，為其蓋上被子3、詢問顧客是否需要喝水及訂餐服務4、交還顧客隨身財物術后觀察(guānchá)服務人員：醫生醫助1、醫助給顧客鏡子觀察2、醫生詢問顧客術后感受術后整理服務人員：手術護士D地點：手術更衣室流程：1、為顧客穿上衣服—整理發型(fāxínɡ)—換鞋2、將顧客帶到護理站3、告知顧客術后注意事項及保養須知術后拍照服務人員：護士C地點：照相室流程：1、護士長安排護士C，將顧客帶入拍照室。2、將顧客正面、側面45°、側面90°及左右進行拍照存檔。手術治療5678第三十六頁，共六十九頁。服務人員：護士長激光醫生助理護士C服務地點：護理站激光治療室休息室常備物料：1）激光治療室：托盤若干(ruògān)眼罩10個一次性發套50個掛衣架1個手持鏡2個鞋架1個自動鞋套機1個防靜電鞋套100個2）休息室：手機支架2個掛衣架1個眼罩1個手持鏡1個全身鏡1個紙巾1包袋裝零食若干飲水機1臺備用水杯100個

填寫激光治療同意書服務(fúwù)人員：護士長地點：皮膚科護理站流程：護士B將顧客帶到皮膚科護理站，護士長引導顧客填寫激光治療同意書。術前準備服務人員：激光醫生助理地點：激光美容室物料：流程：1、為顧客扎好頭發，帶好眼罩，發套，幫忙保管手機(shǒujī)。2、幫顧客掛衣服，放好鞋3、

提醒顧客脫下金屬飾品4、詢問空調溫度是否合適5蓋上毛毯治療服務人員：激光醫生流程：1、為顧客服上冷凝膠2、告知顧客疼痛感程度及治療時間3、進行5分鐘光斑測試4、介紹治療原理5、詢問治療感受激光美膚治療123第三十七頁，共六十九頁。術后整理服務人員：醫助地點：激光治療室流程：1、拿鏡子(jìngzi)給顧客觀察即時效果2、幫顧客整理頭發—服裝—交還手機3、告知術后注意事項及保養須知。術后拍照服務人員：醫助護士C地點：拍照室流程：1、醫助將顧客帶到護理(hùlǐ)站，護士長安排護士C為其拍照。2、護士C拍完照片，可將前后對比照給顧客觀看。冰敷服務人員(rényuán)：護士C地點：休息室流程：1、護士C將顧客帶到休息室，詢問是否需要面膜（收費）。2、為顧客提供冰敷袋，為顧客安好手機支架。3、詢問顧客是否需要喝水/點心/代為訂餐。激光美膚治療456第三十八頁，共六十九頁。服務人員：護士長激光醫生助理護士C服務地點：護理站激光治療室休息室常備物料：麻藥室：小推車1個麻藥若干小碗2個衣架1個皮筋100個頭套20個托盤2個棉簽100個綿柔紙巾1包垃圾桶1個美容(měiróng)床1張注射室：小推車1個注射椅1個可調節椅子2個抽紙1包綿柔紙巾1包手機支架5個袋裝點心若干托盤5個手持鏡1個棉簽100個托盤1個垃圾桶1個填寫治療知情同意書服務人員：醫助地點：護理站流程(liúchéng)：護士B將顧客帶到注射護理站—醫助引導顧客填寫激光治療同意書—將顧客帶到麻藥室。敷麻藥服務人員：醫助地點：麻藥室流程：為顧客(gùkè)掛衣服—敷麻藥—告知顧客麻藥等待時間—詢問顧客是否需要為顧客安好手機支架，便于觀看手機—詢問顧客是否需要喝水及點心—詢問空調溫度是否合適—麻藥結束后幫顧客清潔面部術前準備服務人員：醫助醫生地點：注射室流程：將顧客扶上注射椅—代為保管手機—介紹醫生—醫生進行設計溝通注射微整形治療123第三十九頁，共六十九頁。藥品展示服務人員：醫助地點(dìdiǎn)：注射室流程：醫生為顧客展示注射藥品，確認藥品為正品且密封完好。術后觀察及整理服務人員：醫生醫助地點：注射室流程：醫生拿鏡子給顧客觀察,詢問(xúnwèn)顧客滿意度—醫助告知顧客術后護理須知—醫助為顧客整理發型及服裝—交還顧客代為保管手機術后拍照—帶入休息室服務人員：醫助地點：拍照室物料：掛衣架1個衣架10個流程：醫助將顧客帶到拍照室進行拍照—給顧客看前后對比(duìbǐ)圖—交還顧客隨身財物—將顧客帶到休息室—詢問需求（點餐;/喝水/吃點心等注射微整形治療456第四十頁，共六十九頁。服務地點病房（整形類）冰敷室（激光美膚）休息室（注射）服務人員咨詢師醫生醫生助理護士長護士護士長護士注射醫生助理護士服務頻次做完手術后，咨詢師、護士長、醫生、醫助、護士當下問候；護士30分鐘問候1次需求做完激光后，護士長及護士問候注射完后，助理及護士進行問候話術1詢問術后疼痛感2問候是否需要訂餐/喝水/吃點心/入廁等3告知術后保養須知及注意事項1告知術后保養須知及注意事項2詢問是否需要訂餐/喝水等服務1告知術后保養須知及注意事項2詢問是否需要訂餐/喝水等服務參考話術您好，請問您需要什么服務？您好，我給您倒杯水過來，好嗎？您好，您現在餓不餓？要不要吃點點心或者幫您訂餐？備注隨時響應顧客需求，若顧客要離院，護士長安排護士將顧客送到前臺。問候(wènhòu)服務第四十一頁，共六十九頁。5、細節(xìjié)促成雙贏——照相服務

術前及術后照相，不僅方便進行手術前后效果對比，必要時也可以避免一些不必要的糾紛問題。照相是要求(yāoqiú)顧客配合醫院的過程，好的照相服務可以打消顧客對照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好的配合。第四十二頁，共六十九頁。

照相服務(fúwù)的目的1、提高顧客照相的配合度2、打消顧客對拍照的疑問(yíwèn)和顧慮第四十三頁，共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察顧客(gùkè)關注焦點1、心理(xīnlǐ)轉為主動，疑問，配合1、照片用途

服務核心透明化，保密性顧客觸點：照相

工作要點1、明確解釋照片的用途2、照片保密性的保證，打消顧客顧慮3、協助顧客體位擺放，快速完成照相4、地面設定站立或坐下時的方位第四十四頁，共六十九頁。拍照物料：相機皮筋黑色發箍衣架服務人員：護士C流程：1、護士B告知顧客拍照需求，將顧客引導到拍照室。2、護士B通知護士C幫顧客拍照。3、護士C幫顧客把頭發扎好，帶好發箍，為顧客拍照。備注：如果(rúguǒ)顧客衣服較厚重，可幫顧客把外套脫下，掛衣架上。術前拍照(pāizhào)第四十五頁，共六十九頁。拍照(pāizhào)標準治療部位拍照標準眼部

豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發最高點，下緣至鎖骨頭處。眼睛局部正面橫拍一張，上緣至額發際線，下緣至鼻根部水平線。種睫毛眼睛局部加橫拍一張閉眼照片。鼻子/下巴

豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發最高點，下緣至鎖骨頭處。豎拍全臉左側位45°、90°照片各一張，上、下緣同上；豎拍正面仰頭45°照片一張。唇部

豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發最高點，下緣至鎖骨頭處。唇部正面橫拍一張，上緣至鼻尖至鼻根部中點，下緣至頦部。酒窩

豎排全臉正面照兩張，帶笑一張，不帶笑一張，手術部位（左側、右側或雙側）橫拍45°唇部照片一張或兩張。瘦臉

豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發最高點，下緣至鎖骨頭處。豎排拍全臉左側和右側45°各一張。除皺/改臉型

豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發最高點，下緣至鎖骨頭處。縱拍全臉一張，左右各45°一張，左右各90°一張，共5張。豐胸

縱拍帶頭（偷拍）一張，不帶頭正面一張，左右各45°一張，左右各90°一張，雙手要搭在身后，共6張。臀部

縱拍帶頭一張，橫拍局部臀部一張，橫拍局部左右各90°一張，共4張。吸脂

腰腹/背部：縱拍正面帶頭一張，不帶頭正面一張，左右各90°一張，背面一張，雙手搭在脖子上，共5張。上臂：縱拍正面一張，左右各90°一張，雙手要放下來，共3張。雙腿：縱拍帶臉一張，縱拍正面一張背面一張，共3張。激光美容/美膚

縱拍正面臉部一張，左右各45°一張，共3張。其他部位

縱拍正面臉部一張，左右各45°一張，共3張。第四十六頁，共六十九頁。6、善始善終(shànshǐshànzhōng)的完美——送客服務

送客服務是整個服務流程的結束環節(huánjié)。良好的送客服務可使顧客有完美的感覺。增強顧客對醫院的好感度及忠實度。第四十七頁，共六十九頁。

送客服務(fúwù)的目的1、給顧客留下最后美好的印象2、了解顧客對此次(cǐcì)服務的滿意情況，及時做好反饋及改進第四十八頁，共六十九頁。顧客心理(xīnlǐ)——觀察顧客(gùkè)關注焦點1、心理主動，期待(qīdài)，欣喜1、術后事宜及效果

服務核心體貼，周到顧客觸點：送客

工作要點1、提醒顧客不要遺忘自己的物品2、詢問是否需要幫忙把車開出來或叫車3、雨天主動服務：幫忙打雨，幫忙叫車直至顧客安全離開第四十九頁，共六十九頁。服務人員：咨詢師客服保安服務地點：前臺大廳—顧客上車地點物料(wùliào)：呼叫機

詢問未成交原因服務人員(rényuán)：咨詢師客服地點：前臺大廳流程：若咨詢未成交，咨詢送顧客離開咨詢室，安排客服送客，客服人員送客同時，詢問顧客未成交原因。邀請顧客進行服務點評服務人員：客服地點：前臺大廳(dàtīng)流程：客服邀請顧客到服務墻，選出心中最佳服務人員（3人及以內）送客服務人員：客服前臺導醫流程：客服安排一名前臺將顧客送到門口，若顧客有重物，前臺呼叫保安將其送上車。標準：手臂內收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。未成交送客123第五十頁，共六十九頁。引導顧客到前臺服務人員：護理站護士D流程：護士長安排護士D送顧客到前臺備注(bèizhù)：若有重物，護士幫顧客拿起。前臺站立送客(sònɡkè)服務人員：前臺標準：起身站立，30°微微鞠躬，雙手疊放，聲音清亮：“您好，請問您還需要什么服務？”服務評比服務人員：前臺主管流程：前臺主管詢問顧客服務感受(gǎnshòu)，邀請顧客進行服務評比（具體流程見P41)服務人員：護理站前臺保安服務地點：護理站—前臺—大門—上車送客123第五十一頁，共六十九頁。保安送客服務人員：保安流程：保安將顧客送到院外30米左右，并問候：”感謝您，期待您的下次到來！“備注：若顧客開車來，則送顧客到私家車前—幫顧客開門；若顧客手提重物(zhònɡwù)，幫顧客拿東西，將顧客送到車站。前臺電腦班發送(fāsònɡ)短信服務人員：前臺電腦班短信內容（離院5分鐘內發送）親愛的劉x女士，感謝您今天的到來，愿我們的細心、用心、真心，換您的傾心、舒心、開心，真誠期待您的下次光臨！前臺送客流程：前臺主管安排人員將顧客送到大門。標準：手臂內收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持(bǎochí)微笑。送客456第五十二頁，共六十九頁。服務(fúwù)標準服務(fúwù)禮儀儀表(yíbiǎo)規范服務評比第五十三頁，共六十九頁。標準站姿：

從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側面(cèmiàn)看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。為了維持較長時間的站立或稍事休息，標準站姿的腳姿可作變化：1、兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。2、以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。站姿要領：1、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，開度為45°~60°，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。2、兩腿直立，雙膝并攏。3、收腹提臀，髖部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊(bèijǐ)。5、雙肩平并，放松下沉。6、雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）7、頭正，頸直，下顎微收，雙目平視前方。服務(fúwù)禮儀-站姿第五十四頁，共六十九頁。1、垂直(chuízhí)式站姿：身體直立，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，女性腳跟腳尖都靠緊，男性腳跟靠緊腳尖分開呈“V”字行。2、握手式站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手(yòushǒu)搭握在左手四指，兩個拇指交叉向內不外露，丁字步；男性右手(yòushǒu)握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。服務(fúwù)禮儀-站姿第五十五頁，共六十九頁。標準走姿：良好的走姿應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。步幅的大小應根據(gēnjù)身高、著裝與場合的不同而有所調整。注意事項：

女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。服務(fúwù)禮儀-走姿第五十六頁，共六十九頁。步位：是指兩腳下落到地面的位置。女子行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上；男子行走時，兩腳內側著地不在一條直線上，而是在兩條相距很近的直線上。步速：是指行走的速度(sùdù)，一般標準步速為：女子每分鐘118~120步，男子每分鐘108~110步。幅度：雙肩平穩,雙臂自然有節奏地擺動,以30度為宜。男女走姿區別：男女步態風格有別。男子的走姿應步伐稍大，步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。服務(fúwù)禮儀-走姿第五十七頁，共六十九頁。標準坐姿：正確規范的禮儀坐姿要求端莊而優美(yōuměi)，給人以文雅、穩重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當然這里的端直指上體的端直。1、入座時要輕、穩、緩。走到座位前，轉身后輕穩地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。2、神態從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。服務(fúwù)禮儀-坐姿第五十八頁，共六十九頁。標準蹲姿：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退(hòutuì)半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。服務(fúwù)禮儀-蹲姿第五十九頁，共六十九頁。服務(fúwù)禮儀-請姿體側式“請”的手勢1、五指并攏，自然伸直。2、掌心斜向上方，手掌與地面成45°角。3、腕關節伸直，手與前臂形成直線。4、手臂(shǒubì)略彎曲，彎曲弧度一140°為宜。5、以肘關節為軸，上臂帶動前臂將手臂抬起。6、身體微前傾，頭略轉向手勢指示方向。7、面向客人，面帶微笑，目視來賓。8、致問候語曲臂式“請”的手勢

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。1、五指并攏，自然伸直。2、掌心向上。3、手臂由體側向體前方自下而上抬起，當小臂抬至離身體45°的高度時。4、以肘關節為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。5、身體微前傾，頭略轉向(zhuǎnxiàng)手勢所指方向。6、面向客人，面帶微笑，目視來賓。7、致問候語：“您好，這邊請.”雙臂橫擺式“請”的手勢當面對較多來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢。如果是站在賓客的側面，可將兩只手臂向一側擺動。1、兩手從腹前抬起，至橫膈膜處。2、雙手上下重疊，同時向身體一側擺動，擺在身體的側前方。3、上體稍前傾，施禮致敬：“您好，這邊請！”第六十頁，共六十九頁。服務(fúwù)禮儀-請姿指示方向的手勢為客人指路、指示方向是旅游禮賓服務人員常做的事。可以采用(cǎiyòng)直臂式手勢。1曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。2抬到略低于肩時，在向要指的方向伸出手臂。3上體微前傾，眼睛看著所指目標方向，并兼顧客人是否會意。4面帶微笑。請坐的手勢接待來賓(láibīn)入座時，左手或右手抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。第六十一頁，共六十九頁。微笑六原則

良好的微笑習慣，能讓服務進入新的境界。1主動