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客戶維護加分行為旅游企業客戶關系管理課程客戶維護的價值客戶維護加分行為一二三四內容小結CONTENTS目錄一、客戶維護的價值

服務是全世界最貴的產品。——馬云不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。4使企業的競爭優勢長久一、客戶維護的價值降低銷售成本發展新客戶，獲取更多客戶份額二、客戶維護加分行為【行為一：增進情感】記住客戶的面孔及名字持續關注客戶需求投契合拍、投其所好經常感謝、贊美客戶認識并關心客戶的家人加入客戶的交友圈二、客戶維護加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務】二、客戶維護加分行為王永慶的制勝法寶服務1.賣米前將雜物揀凈——額外服務2.送貨上門——超出客戶預期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務4.收集客戶信息——了解客戶需求5.發薪日上門收米款——換位思考案例分析【行為三：要求客戶轉介紹】二、客戶維護加分行為轉介紹比其他方法更容易獲取有潛質的準客戶可信度強，銷售成功機會高獲得再次轉介紹的機率高所受拒絕可能小研究調查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉介紹的成交率是40%。【客戶轉介紹優勢】二、客戶維護加分行為假如我們手上只有1個客戶，從這一個現有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客：重復12次，將累計產生8190名新顧客，連同最開始的那個客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數超過喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。二、客戶維護加分行為第一步：引導對方對產品概念給予正面回應第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值第三步：要求轉介紹，并記錄相關資料如姓名、電話、工作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋【客戶轉介紹步驟】二、客戶維護加分行為【行為四：持續不斷的服務】二、客戶維護加分行為

二、客戶維護加分行為某些重要的節日需要贈送禮品，禮品不一定要多昂貴，但要用心，可以是水果，可以是我們品牌派送的小禮品，如入戶毯，套杯，套碗等也可以在生日送鮮花（如果有客戶的生日記錄）普通的節點發一下短信或微信，但每一條短信都要針對不同客戶的不同情況發送切忌同一短信向所有客戶群發，這樣的短信起不到任何作用，只能讓客戶感受到你對他的輕視。（群發短信適合活動推廣內容的群發）交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。三、內容小結客戶維護的價值體現在在提高客戶忠誠度，留住客戶重復購買，聆聽客戶需求，掌握市場第一動向。客戶維護加分行為，要從增進情感、提供差異化服務、要求客戶轉介紹、持續不

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