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文檔簡介

快遞客戶關系管理客戶對質量的感知

所謂顧客感知質量，是指顧客按自己對產品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經由正式或非正式途徑獲得的相關信息，對一種產品或服務所做的抽象的主觀的評價。客戶對質量的感知

每一位顧客在購買產品之前，都會或多或少的去了解一些與產品有關的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當顧客對產品感知的質量越接近實際質量或實際質量超過顧客感知的質量時，顧客就會購買自己滿意的產品。因此對企業營銷活動來說，最重要的任務就是通過各種途徑提高顧客對產品感知的質量。客戶對質量的感知

客戶對質量的感知是指客戶在接受快遞企業服務過程中感受到的對服務質量的認知，包括對快遞企業下單的便捷性、取件與送件的準時、物品安全無破損、跟蹤動態查詢及時等。客戶對質量的感知

客戶感知是構成客戶滿意度的核心變量，對客戶滿意度有著直接的影響。在快遞服務流程中，除了跟蹤查詢是在網站上進行的，其他的所有環節客戶郡需要與快遞員直接接觸，因此，快遞員服務的專業性和規范性直接影響著客戶對快遞企業的信任度。客戶對質量的感知特征1.主觀性對顧客來說的,因為顧客感知的質量來自于顧客的感受。顧客不會象企業那樣使用專門的科學儀器來測量產品的質量，而主要是通過視覺、聽覺、感覺以及通過對所了解的信息的分析和判斷來評價產品的質量。除此之外，主觀性還體現在不同的人有不同的審美觀、價值觀上，對同一種產品，不同的顧客對產品會有不同的質量感知。客戶對質量的感知特征2.抽象性由于顧客獲得的信息大多沒有具體量化的數據，因此顧客通常只能籠統、抽象地評價產品的質量。比如顧客在購買洗滌用品時通過說明會得出“這個好用或那個好用的”結論，實際上，在沒有真正使用這個產品前，這樣的結論沒有現實意義,只不過代表了顧客的抽象反應。客戶對質量的感知特征3.相對性一般說來，顧客們在選擇產品滿足自己需求時，不會擇一就買，都是貨比三家。對市場上正在銷售的產品的總體質量進行比較。在所有的質量因素中，顧客不可能進行全面的比較來選擇最優。顧客只是對自己關心的因素進行衡量，并且這種比較衡量都是相對的，顧客正是從這種相對性中選擇了自己滿意的產品。客戶對質量的感知特征4.非全面性盡管顧客也試圖對產品的各種質量特性進行全面判斷，但實際上，絕大多數顧客只根據部分典型的指標或自認

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