快遞客戶忠誠度因素分析41_第1頁
快遞客戶忠誠度因素分析41_第2頁
快遞客戶忠誠度因素分析41_第3頁
快遞客戶忠誠度因素分析41_第4頁
快遞客戶忠誠度因素分析41_第5頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

快遞客戶關系管理三、快遞客戶忠誠因素分析

只有從根本原因上掌握了影響快遞客戶忠誠度的因素，才可以找出提升客戶忠誠度的正確方法。

1。快遞服務的質量

良好的快遞服務是客戶對快遞企業的基本要求。也是形成客戶滿意和客戶忠誠的基礎。快遞客戶只有在使用快遞服務過程中得到了滿意的體驗才有可能形成重復購買的欲望。快遞服務質量是影響客戶行為意向的一個重要決定性因素，優質的服務可以提高客戶的滿意程度，增強快遞企業與客戶的關系。

2.客戶滿意度

客戶滿意的水平是期望績效與期望差異的函數，它是快遞客戶忠誠的前提和基礎。客戶滿意直接帶來客戶忠誠，凡是影響客戶滿意的因素都是客戶忠誠的驅動因素。3.

轉換成本

轉換成本是客戶放棄原來使用的快遞企業提供服務時要付出的成本，既包括貨幣成本，也包括時間、精力和心理等非貨幣成本。在市場營銷理論中，低水平滿意關系中的轉換成本即可成為一種退出障礙；當滿意水平不斷上升，直至形成忠誠，客戶面對的轉換成本也將不斷增加，達到較高水平。轉換成本越高，客戶對企業的行為忠誠越高，但這也并非意味著態度忠誠必然會提升。態度忠誠的形成除依賴于高水平滿意下的轉換成本外，更取決于客戶的情感定位。

品牌猶如快遞企業的靈魂，決定著企業的命運。在競爭環境下，良好的品牌形象有助于降低客戶的購買風險，增強購買信心，同時還能滿足客戶在獲得服務功能之外的社會和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對品牌的忠誠。如順豐快遞積極、創新、務實、活力的企業文化為順豐品牌注入了力量，提高了順豐快遞的品牌競爭力。5.

關系信任

關系信任被認為在客戶忠誠的形成中發揮重要作用。在快遞企業的服務質量不是令客戶十分滿意的情況下，關系信任能夠對客戶關系的維持產生作用，從而緩沖客戶滿意度波動的影響。要成功地建立高水平的長期客戶關系，必須把焦點放在客戶信任而不只是客戶滿意上。客戶滿意在客戶關系水平較低時，起著舉足輕重的作用，但是如果客戶滿意

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論