國家開放大學2022春《2417客戶關系管理》期末考試真題及答案-開放專科_第1頁
國家開放大學2022春《2417客戶關系管理》期末考試真題及答案-開放專科_第2頁
國家開放大學2022春《2417客戶關系管理》期末考試真題及答案-開放專科_第3頁
國家開放大學2022春《2417客戶關系管理》期末考試真題及答案-開放專科_第4頁
國家開放大學2022春《2417客戶關系管理》期末考試真題及答案-開放專科_第5頁
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文檔簡介

分)(5)及時處理客戶抱怨。企業在收到客戶抱怨后，要積極主動地聯系分)(6)有效傳達客戶抱怨。客戶抱怨只有及時準確地傳達給高層管理者，才能發揮出巨大的價值。(2分)企業與客戶之間雙向溝通的途徑。(1)企業與客戶溝通的途徑①通過人員與客戶溝通。小米通過銷售和服務人員與客戶實現直接溝通和交流。②通過活動與客戶溝通。小米經常開展感恩回饋活動，使客戶充分感受到來自企業的關心和尊重，從而增進客戶對企業的情感。③通過多種媒體平臺與客戶溝通。小米通過小米論壇、小米微博、小米微信等多種方式向客戶提供產品或服務信息。④通過廣告與客戶溝通。廣告的受眾面廣且展現形式多樣，小米可以通過廣告向客戶進行產品或服務的宣傳、說明和提醒等。⑤通過公共宣傳與客戶溝通。積極的公共宣傳可以強化企業的外實現高效的客戶服務。⑥通過產品包裝與客戶溝通。優秀的產品包裝能夠充分吸引客戶的注意力，小米應精心設計產品包裝，不僅要做到簡潔、美觀，還要突出產品的特點和企業風格。(15分)(2)客戶與企業溝通的途徑①開通免費客服專線或網上客服通道。小米會先滿足客戶溝通中的情感需求，為客戶提供的是在標準化服務基礎上的個性化服務。②設置意見箱、意見簿及企業郵箱等。小米非常看重自己的“米粉”,會根據他們的反饋意見不斷迭代小米的服務、改進產品體驗。③建立有利于客戶與企業溝通的制度。小米建立了良好的溝通制度，實現了客戶溝通管理的規范化，激發了客戶與企業溝通的積極性和主動性。(5分)國家開放大學2022年春季學期期末統一考試2022年7月一、單項選擇題(下列各題中只有1個選項是正確的。每題2分，共20分)A.以產品為核心B.以服務為核心C.以客戶為核心D.以利潤為核心A.考察期B.形成期3.在影響客戶感知價值的主要因素中，()是由企業的領導者與全體員工的A.產品價值B.形象價值A.壟斷忠誠B.惰性忠誠C.信賴忠誠D.勢利忠誠8.()是指能為企業創造最大價值的前1%的客戶，位于客戶金字塔模型的A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶A.情感溝通B.理念溝通C.政策溝通D.意見溝通二、多項選擇題(下列各題中有2～4個選項是正確的。每題2分，共10分)A.短期工作輪換B.建立任務小組A.以客戶為中心B.培育和積累客戶關系A.綜合型CRM系統B.運營型CRM系統C.分析型CRM系統D.協作型CRM系統三、判斷正誤題(正確的打“√”,錯誤的打“×”。每題2分，共20分)18.客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅狀態。()19.培養客戶忠誠對于企業競爭能力的提升至關重要，20.所有的潛在客戶都能成為企業的最終客戶。()要程度，將客戶區分為不同的層級，并對不同層級的四

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