服務方案及措施一、項目概況項目名稱：中國銀行河南省分行個人授信業務催收外包服務商選型項目。服務內容：個人授信業務催收外包項目是將我行將個人貸款及信用卡風險資產的催收工作委托給經辦行以外的其他催收外包服務商，包括催收服務公司、律師事務所等。由服務商依法合規進行專業化催收，我行按照服務商催收回款比例支付服務費。服務期限：自外包服務協議生效之日起一年二、項目團隊組織管理（1）班制安排作業時間在8：00—21：00之間（與客戶或第三人約定則除外）。（2）基本的管理制度電話催收人員的工作管理1） 電話催收人員主要的職責是：第一時間處理公司分配的案件、整理外訪案件資料、及時的更新催收系統中案件進展情況。2） 電話催收人員應當按時遵守公司上下班制度，隨著公司業務的發展，公司的辦公地點有可能增加，在雙方同意的情況下，公司可以將電話催收人員調到另外一處辦公地點，員工應當服從管理層所作出的合理調動3） 電話催收人員，應當在業務上服從分公司催收主管的領導。行政上服從分公司行政經理的領導。4）電話催收人員應當將工作日當日的案件進展在本工作日之內錄入催收系統。并且在接到新案件2個小時后必須開始催收工作。對催收細則中提到的重大事項應當在半小時內向公司匯報。5）電話催收人員應當對其電話催收錄音中不當言語負責，同時電話催收人員有義務督促外訪催收人員的工作進展。外訪催收人員的工作管理1） 外訪催收人員主要的職責是：完成公司的外訪計劃、協助催收主管處理應急突發事件。2） 外訪人員原則上應當遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以適度靈活的安排時間，如遇深夜晚歸，或者清晨外訪就可以不必回到公司的辦公地點。3） 外訪催收人員在業務上服從分公司催收主管的領導。行政上服從分公司行政經理的領導。同時有義務配合和接受電話催收人員的監督。4） 外訪催收人員外出需要催收主管的批準，外出要提前申請，如果臨時緊急外出應當口頭通知催收主管，回來后補交申請。外訪結束應當回公司匯報外訪情況，如深夜晚歸可在外訪結束后電話通知催收主管，第二個工作日必須匯報外訪情況。5） 外訪催收人員應當對自己的外訪催收中的不當言行負責，不得作出有損公司和客戶利益的事情。催收人員工作注意事項1）嚴禁接受債務人的送禮、吃請、以及其他便利；2）嚴禁接受債務人遞交的現金還款，如果必須接受現金還款應當讓債務人出具書面聲明，并第一時間通知公司，在一個工作日內送到公司。3）催收過程中必須給予債務人必要的尊重，避免發生激烈的摩擦。4）工作期間嚴禁喝酒。5）外訪催收人員嚴禁穿著奇裝異服，也不應當穿休閑類服飾。電話催收人員也應當以商務裝為主。6）外訪催收人員應當采用即方便又廉價的出行方式。7）催收人員及輔助行政人員不得向公司之外的人泄露催收案件的資料。8）不應接受其他工作或與其他公司就某項工作簽署承包或提供服務合同，無論是有薪還是無薪的、無論是與公司業務有關還是無關的均不許可，除非有公司的書面同意或本身就是兼職人員，否則公司將與以除名并不發任何報酬。9）不向外發表對公司和客戶的不正當言論。（3）催收人員職責1）負責對不同風險程度的逾期客戶開展電話催收或其他外訪工作，記錄催收結果并及時跟蹤后續情況；2）根據工作過程中發現的難點問題、工作重點以及操作經驗進行進行分析研究，提出有針對性并切實可行在解決辦法，確保完成業績目標；3）根據貸中和貸后發現的問題，歸類匯總；4）制定完善工作計劃，對客戶審核、催收工作制定審核及操作流程，并高效實施；5）調查客戶的還款能力，評估客戶的貸后風險且實施有效的處理手段；6）開拓各種有效的信息修復渠道，進行失聯客戶的信息修復工作，提高回款率，減低壞賬損失；7）針對中高期違約客戶，及時與相關部門溝通，提出有效催收措施，指導催收策略落實，跟進催收效果；8）主管領導交辦的其他工作。（4）員工培訓1）培訓方式、方法①新入職的催收人員進行安排公司的催收培訓，培訓的內容包括催收制度、催收技巧、員工守則等，分公司催收主管和分公司經理應當及時、合理的安排培訓計劃，制定培訓的時間和方式。①催收人員不僅要在入職時進行培訓，還要定期的參加由分公司和總公司組織的崗位培訓，保證催收能力的不斷進步。2）員工考核①考核依據催收作業規范性達標率達標率二達標賬戶個數懿戶總數作為月度催收規范性獎金的唯一考核依據；作為次月分配催收數據的主要參考依據之一（規范達標率+任務回款率）；作為員工晉級，崗位調整，實習員工轉正的重要參考依據。①考核方式在規定的考核范圍內賬戶總數及單個賬戶為考核的基本單位。考核時間截止后，根據達標的賬戶數計算出當月的規范達標率。應在每月的15日完成上月的考核工作，由當事員工在達標考核表簽字確認，經業務部復核后公布考核結果。三、業務要求及工作原則1、合法合規原則催收外包服務商必須保證所采取催收手段的合法合規，不得以違法、違規及不道德的方式催收，同時在催收過程中不得以中國銀行員工的名義開展催收、不得有任何有損中國銀行形象和聲譽的言語、行為。2、合同單方終止權原則催收外包服務商對客戶進行催收工作中，違反有關規定造成客戶有理投訴及媒體曝光，或存在其他損害經辦行和客戶合法權益行為的，經辦行有權隨時單方終止外包合作。3、業務決策權保留原則催收過程中如出現以下（但不限于）特別事件必須由我行事先書面授權同意：欠款人申請事項。包括但不限于：減免滯納金、減免利息、以物抵債、抵質押物處置、開展債務重組等。代經辦行起訴，代為承認、放棄、變更訴訟請求，和解，參與、接受法院調解，提起反訴、撤訴、上訴等事項。其他可能導致我行債權損失或權益變更的事項。4、工作交接原則我行應依據催收外包合同或協議中明確的委托催收范圍，并結合欠款人資產的實際狀況，確定需要外包催收的欠款人賬戶，提供必要的客戶資料，同時辦理書面交接登記手續。催收工作結束后，催收外包服務商應將相應資料如催收記錄、函件存根、簽收回執等資料移交經辦行妥善保存備查至少保存三年。5、資料保密原則催收外包服務商應嚴格按照催收外包合同或協議，履行對客戶資料的保密責任，同時我行建立催收外包服務商對客戶資料的保密執行情況進行檢查監督的管理機制：5.1催收外包服務商員工必須與催收外包服務商簽訂相關的保密協議，如員工泄密，催收外包服務商應能夠實施強有力的約束和補救措施。催收外包服務商內部必須建立信息權限分級。催收外包服務商必須指定專人進行數據傳遞、數據解密、分派催收任務、渠道查詢等專項工作。催收外包服務商必須拆除、封閉除用于接收經辦行數據電腦外的所有電腦的USB接口，禁止辦公電腦連接外網，禁止通過公眾互聯網傳送敏感數據（如確有需要須指定專人管理），嚴格有效控制催收工作人員移動存儲設備的使用。催收外包服務商必須加強對催收人員的人事管理，做好對人員的政審工作，嚴禁招聘涉黑、涉案、涉賭、涉毒以及征信不良的工作人員。人員流動必須按照規定格式及時報備經辦行。催收外包服務商不得利用受經辦行委托之便，將客戶信息作為自身的資源進行商業利用。如為第三方提供資信調查等服務等。催收人員應注意催收信息的告知方式，不得向無關聯人（如欠款人鄰居、同事等）泄漏借款人的任何資料和欠款信息無論基于何種理由，若與經辦行終止合約，須保證于30天內向經辦行交回所有客戶資料（包括紙質文件及電子數據信息），不得擅自保留。催收外包服務商在終止與經辦行的業務合作關系后，仍需承擔對客戶資料保密的義務，經辦行仍保留對其責任追究、索賠的權利。6、風險控制原則6.1嚴格監控催收外包服務商所采取的工作手段，保證催收方式和客戶信息獲取途徑的合法性。催收外包服務商內部需有完善的制度對其員工的催收行為進行監控，如不得經手還款現金、上門催收時要保證雙人上門，進行全程錄音等。我行對催收外包服務商的上述內控要求進行監控和管理。要求催收外包服務商定期提供最新的逾期客戶聯系方式，我行對逾期客戶進行定期檢查，確認客戶還款的真實狀況。要求催收外包服務商在清收過程中一旦發現有確切證據表明持卡人的經濟狀況、還款能力發生突變，或者有惡意拒付銀行卡欠款、逃匿等行為，應立即報告委托行，并提出應采取措施建議。在對催收外包服務商的運營監管中若發現欠款人與外包公司合謀欺騙銀行的行為要立即向公安部門報案。加強對欠款人還款資金的控制，還款不能由催收外包服務商代收代付，防止其挪用客戶還款資金。禁止催收外包服務商在催收時接收或向欠款人索取任何費用催收外包服務商無權自行處置客戶在銀行的抵質押財產，催收外包服務商在查收欠款客戶抵質押品或其他實物后，應及時移交經辦行，經辦行應加強對抵質押品或其他實物的管理。催收外包服務商催收失敗的賬戶，須有詳盡的催收記錄，確實需要司法機關催收的，須報經辦行批準。7、服務質量及回款率承諾原則我行應參照個人貸款及信用卡資產質量、風險指標、資產規模、資產結構、滾動率等，結合自身情況及當地同業實際水平，制定合理的標準，對催收外包商的回收率實行動態管理，設定起付“合格、良好、優秀”三檔上下浮動的回收率的要求。對回收率連續達到“良好”及以上的，我行可增加該催收外包服務商的分案數量作為激勵。對回收率達不到“合格”的應減少委案量作為處罰，直至中止委案、終止外包催收服務。四、催收作業管理規范及業務風險防范承諾為了有效防范項目實施過程中的相關操作風險，我公司特做出如下承諾：1、嚴格按照下述催收作業管理規范對公司員工進行為行約束和管理（1）采取合法的手段、方式進行催收作業。不得以違法、違規及不道德的方式催收，同時在催收過程中不得以招標人的名義開展催收、不得有任何有損招標人形象和聲譽的言語、行為。并嚴禁與持卡人發生任何形式的沖突；嚴禁使用帶有粗口、淫褻性、攻擊性、挑釁性、恐嚇性、侮辱、謾罵和黑道性的語言進行催收。嚴禁采取人身攻擊、侮辱、謾罵等違反法律，法規的非法手段或嚴重違背道德的方式督促，逼迫持卡人還款。（2）催收作業時間在8：00—21：00之間進行，（與持卡人有約定除外）嚴禁使用工作電話（手機）以外的電話進行催收（包括發送催收短信）；（3）嚴禁將與持卡人相關的信息資料泄露或提供給其他機構或個人，嚴禁以任何形式把催收相關工作事項委托其他機構或個人代為辦理；（4）在催收作業前，應充分了解并確認持卡人卡號，逾期欠款金額，年齡，身份，職業等相關信息，嚴禁在不能確認的情況下貿然進行催收；5）在催收作業過程中，如遇持卡人否認辦卡，否認透支消費的行為，或明確表示對欠款金額有異議等情況，應暫停催收，當發現并核實涉嫌欺詐，偽冒，惡意透支等行為，及時向貴行反饋；（6）必須使用委托銀行認可的工作證件（授權/委托書）及身份進行催收，嚴禁冒稱銀行，行政執法部門等任意機構的工作人員；（7）在催收作業過程中，嚴禁向除欠款人外的第三方進行催收，如請求第三方配合提供欠款人信息時，必須征得對方同意，并不得影響其正常的學習、工作、生活；當對方已明確表示不清楚，不愿意提供，或明顯表露出不滿情緒時，應立即結束談話。（8）在催收過程中，當發現欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等特殊情況，應選擇恰當時間及方式，必須在避免發生意外的前提下進行催收。（9）嚴禁用張貼函件等形式散布欠款人的相關信息；催收函件必須直接送達欠款人（或投入欠款人信箱）；嚴禁向公檢法等司法部門或欠款人工作單位、所屬街道居委會/村委會發送催收函件；（10）未辦卡/偽冒聲明書，還款承諾，催收信函等內容，格式，必須使用經委托銀行許可的模板；（11）外訪催收作業時，必須有兩名以上員工配合；原則上不準進入欠款人住所、辦公室，特殊情況需進入，應先征得對方同意；（12）未取得委托銀行授權，嚴禁向當事人直接收取現金，現金支票或其它財物，特殊情況（如偏遠地區、行動不便等）致當事人無法直接繳款，必須取得委托銀行相關部門授權同意后，方可收取欠款，同時應出具收條，及時將所收取款項存入指定賬戶，并不得收取任何手續費用；（13）未取得委托銀行相關部門人員的授權許可，嚴禁向欠款人及其親屬承諾復卡、減免相關費用、延緩，分期償還等；（14）嚴禁做出任何有損委托銀行利益，聲譽的行為，嚴禁以委托銀行的名義從事超出授權范圍以外的活動。催收過程中所涉及的所有款項、財產、權益均屬委托銀行，嚴禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行將收回款項、財產、權益與應付款項進行抵銷；2、我公司如違背上述承諾事項，貴行可隨時終止，解除與我司簽訂的合約，因此造成的經濟損失，由我司承擔相應的賠償責任，對貴行聲譽造成負面影響，或致使貴行被第三方投訴，由我司負責出面解釋，澄清或公開致歉，以消除負面影響。五、投訴處理制度及流程1、投訴處理的工作方式及流程（1）接受投訴1）客服部人員接到客戶投訴電話，應盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態，答應盡快協調解決。同時注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語氣進行溝通。2）用積極的態度、良好的心態對客戶的投訴進行實事求是地判斷，不應加入個人情緒和喜好，嚴禁與客戶爭吵。（2）受理投訴1）認真傾聽，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關注。2）溝通時仔細的詢問，語速不宜過快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標（投訴點）并詳細的記錄。3）告訴客戶明確的時間，積極調有關部門解決。清楚客戶投訴的原因和目標，投訴點第一時間與相關人員聯系尋找解決方法，嚴禁擅自做主對客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時向委托銀行報告。4）投訴處理人員在了解情況后，應認真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶溝通，協商解決。若處理投訴方案無效時，應再次與其協商，在公司的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。5）客戶提出無理要求（嚴重損害公司或員工的利益），導致解決方案無法實施，應明確告訴客戶公司的相應制度，及時向委托銀行方申請提供幫助，避免投訴升級。6）客戶態度強硬，客服部處理無效時，則由公司負責人出面迅速與客戶溝通、安撫。公司負責人，被投訴員工及部門主管必要時可約請客戶以面談（來公司或拜訪客戶）的方式協商解決。（3）投訴到銀行及其他職能部門工作過程中如預知客戶可能會投訴到銀行，應及時向公司反饋，并向銀行相關部門匯報情況（投訴客戶及投訴對象，原因等），產生投訴后可請銀行立即聯系公司客服說明情況。執行將客戶投訴轉到公司客服部的相關流程。（4）投訴處理回訪1）在規定時限內解決了客戶的投訴問題，及時打電話進行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問對處理方案是否滿意等。2）在規定時限內未能解決客戶投訴的問題，由公司負責人即時打電話向客戶道歉，如果客戶態度強硬，可以考慮在處理方案上適當做出讓步，盡量使其滿意。2、處理投訴的流程（1）接受投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；對客戶的投訴進行實事求是地判斷，不應加入個人情緒和喜好2）安撫客戶的情緒，盡量改變客戶的心態，真正關心客戶投訴的問題，然后處理投訴內容。（2）受理投訴階段1）認真傾聽，保持冷靜；同情并理解，安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注；2）不讓客戶等待太久，告訴客戶明確的時間。積極協調有關部門解決；3）對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭辯或尋找借口，試圖推卸責任，在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。2）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。注意說話時的語氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。4）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但不能過分，注意管理客戶的期望；限時提出解決問題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。2）向客戶說明解決問題所需要的時間及原因。如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，應坦誠向客戶表明公司的限制。3）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2）及時將處理結果向投訴的客戶通告，關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。3、投訴處理的注意事項（1）接到客戶投訴后，必須在24小時內處理完善。（2）收到投訴后，處理投訴人員應及時通知業務經理及相關催收人員，調取當時催收錄音及記錄，集中分析投訴點，認定該投訴是否成立，并分析自身問題點。（3）無法處理或投訴處理無效時，應及時向公司反饋信息，便于及時采取其它措施。（4）實施現場監督指導，實時監督電話錄音，并加強員工催收技巧培訓及投訴處理的相關培訓投訴處理流程圖:客戶投訴記錄投訴內容判斷投訴是否成立 答復客戶確定投訴處理責任部門 落實整改責任部門分析投訴原因 判定具體責任提岀處理方案提交主管領導批示通知客戶處理責任人實施處理方案投訴表格管理六、服務質量管理及服務標準承諾催收作業服務質量管理電催作業電催作業要求1）撥打電話量標準120通電話／1人／|1日（完成首次電催時間的考評依據）。當低于80通電話／1人／1日；應接受公司安排的外訪任務。2）考核范圍每月截止月末最后一天進行考核。銀行委托期滿須退回的賬戶，到期當日截止進行考核。3）電催時無聯賬戶的考核標準考核時間截止，凡未能直接聯系到欠款人的賬戶；其中已停機。空號的電話至少有3次（含）以上撥打記錄；關機，呼轉，暫無法接通，無人接聽的電話，至少有5次（含）以上撥打記錄（要求在不同的日期和不同時間段撥打）。4）退回歸檔賬戶的考核標準考核時間截止，能夠直接聯系到欠款人的賬戶；能夠聯系到欠款人親屬并且明確表示愿意代其處理欠款的賬戶；已結清的賬戶；每一通電話的交談內容都必須按要求做記錄并錄入系統，6.1.1.2電催記錄的要求。1）電催過程中得到的欠款人相關新增信息，電話。必須按取得信息的時間，把信息的來源，內容完整無誤的錄入系統；（錄入錯誤，遺漏，弄虛作假，事后補錄等情況將嚴格考核）2）對所撥打的電話，接聽電話者的稱呼在錄入系統時的標準；要求無錯別字及代碼，符號。3）錄入系統時的格式；錄入時必須按以下格式：（A+B+C+D中間使用空格或者標點符號）。A所撥打的電話+接聽電話的人+B接通狀態+C雙方交談的內容+D對方的情緒或態度（如沒有特別情況可不用說明）。外訪作業6.1.2.1外訪作業的要求1）外訪工作量標準；主城六區；5—8戶／2人／1日。遠郊，區縣；（派車）6—10戶／3人，1車／1日。2）應憑經業務部核準后簽發的外訪工單進行外訪作業。如特殊情況下班前不能回公司報道，需要延時外訪，必須事前打電話向公司請示并獲得批準。3）考核時間截止，除有以下情形之一，必須有一次（含）以上外訪記錄。A經核準無效歸檔的賬戶；B已結清的賬戶。承諾分期還款且已部分還款的賬戶，書面承諾還款的賬戶，（考核時間截止時欠款人因故未能履行承諾。C主城近郊六區；欠款金額1500元以下，遠郊，區縣欠款金額5000元以下的無聯賬戶。D催收困難且滿足申請報案的條件并經審核同意的賬戶。6.1.2.2外訪工作記錄要求1）外訪結束后回公司的當日下班前（超過則延至次日），應按要求將外訪記錄，照片及錄音資料錄入系統。并將外訪工單交數據內勤處存檔。2）外訪錄入系統要求；協同外訪員工姓名；地址，到達時間，訪查內容；結束時間，外訪照片（外景及門牌）及錄音資料。數據資料管理6.1.3.1催收數據分配1）接到銀行委托的數據清單，應立即匯報，當日內必須完成備份，建檔及系統錄入，按業務經理的指示分配數據，填制目標任務考核確認表由催收員簽字確認，發現異常情況應及時反饋；2）員工完成首次電催后，因自身原因認為繼續催收有困難，可申請退回并書面說明原因，經業務部經理審核同意后可另行安排。6.1.3.2數據退回歸檔銀行委托期屆滿，由數據內勤通知催收員工停止催收，將退回數據及催收記錄從系統中導出并備份同時進行審查。6.1.3.3延期保留銀行委托期屆滿后，需申請延期保留的賬戶；（按未退銀行的規定）次月繼續由申請保留的員工催收（承諾還款，分期還款未到約定的還款期，已立案等應申請保留）信息渠道管理由專人負責新增信息查詢并導入系統。只能查閱與工作有關的信息資料，嚴禁私自向銀行相關人員及利用公司道查詢任何信息資料催收過程中需要查詢欠款余額，調取欠款人的申請表、明細賬單等相關材料，必須提前申請，由指定專人與銀行相關人員聯系查詢，調取相關資料。同時登記備案并錄入系統。監督實施本制度由公司行政部負責監督實施。對各業務部門員工進行定期或不定期的考核，根據情節酌情采取相應的處罰措施。（包括但不限于以上措施）。本規范由行政部負責最終解釋及裁決。自頒布之日起納入公司管理制度進行考核。服務標準承諾我公司非常希望能夠承接貴行的信用卡逾期委外催收業務，而且我們有信心，也有能力遵照貴行委外催收項目的管理要求，為貴行提供最專業，最滿意的服務，并特做以下服務承諾：提供所有案件完整的催收記錄安排專人負責逾期數據的接收，錄入系統，定期將催收錄音，照片資料刻盤并建檔留存，以備貴行隨時調閱，核查，或按要求進行銷毀。安排專人負責定期排查，以確保設備正常運行。如發生設備故障，致使無法錄音，或導致部分錄音，影像資料缺失等情況，將暫停電催作業，及時向貴行報備。（1小時內）嚴格遵照國家相關政策，法規、誠信、守法經營，按時足額支付員工薪酬，繳納社保，提供良好的工作環境，帶薪休假福利待遇6.2.2.1定期將公司人員信息及催收工作電話（手機）向貴行提供報備；如我司出現經營策略調整，重大人事變動等情況；將可能導致無法正常履行與貴行簽訂的合同，及時向貴行反饋；建立有效的薪酬激勵機制和考核制度，為優秀員工提供更好的福利待遇和職業發展空間；為員工進行投保（第三者責任險、人身意外險等），從而確保公司核心團隊的穩定性；在確保催收作業品質的同時，如期完成貴行所要求的各項回款率指標。根據委托的逾期數據量，合理制訂工作計劃，同時對催收員工進行有針對性的教育培訓。6.2.3.2配置相應的催收人員及辦公設施，設備；提供必要的協助催收保障措施（指司法協催和信息訪查渠道）。6.2.4承諾不做任何超出授權范圍之外以及有損貴行利益和聲譽的行為；加強員工的職業道德教育，建立完管理機制，采取有效的考核管理措施來規范，約束員工的行為；如因我公司的責任對貴行的聲譽造成影響，被第三方投訴，由我公司負責出面解釋，澄清，消除負面影響，如因此導致經濟損失，由我公司負責賠償。貴行的客戶資料信息，不泄露提供給任何第三方，在委托期滿需退回時，不作任何形式的備份和留存。建立完善的信息安全保密制度，采取專人負責管理數據，與協作單位之間的數據信息采取加密郵件方式傳輸。利用催收管理系統的權限管理功能，將各銀行的客戶資料信息嚴格分離，貴行的數據資料信息，僅限于負責貴行催收的人員使用。6.2.5.3用于存儲催收記錄及錄音資料的電腦主機已配置加鎖機柜等安全設施，所有工作電腦均不連接外網，電腦USB口已采取物理方式隔絕。全封閉式辦公區域，已安裝配備指紋識別門禁系統，并實行24小時視頻監控。由專人負責:外來人員來訪登記"。建立完善的投訴處理制度及流程在催收作業過程中，當發現投訴傾向時，及時向貴行相關部門反饋。如因我司的責任，對貴行的聲譽造成負面影響，被第三方投訴，由我司負責出面解釋，澄清，公開致歉，消除負面影響，如因此導致經濟損失的，由我司承擔相應的賠償責任。第三節應急預案一、投訴預警及處理管理辦法1、目的為規范催收作業，減少或避免客戶投訴的發生，維護銀行和公司信譽。避免由于處理不當引發的爭議投訴升級或同類投訴事件的重復發生，特制定此制度2、適用范圍河南攬金金融服務有限公司全體員工。3、職責權限河南攬金金融服務有限公司各部門人員有執行權；河南攬金金融服務有限公司總經辦具有監督審核權。4、管理內容與要求投訴預警情景催收人員情緒失控或與客戶產生語言沖突（如與客戶爭吵、辱罵、恐嚇、騷擾對方等表現）客戶態度惡劣人生攻擊等（如：辱罵、威脅、騷擾工作人員）客戶不配合并多次詢問工作人員名字或工號詢問公司地址的客戶對賬務費用有問題或對我方服務存在不滿；如若出現以上情形之一，應及時引起催收人員的注意與重視，及時向相關上級反應，并在《投訴隱患案件處理登記表》內登記，由信息對接專員向相關銀行報備反饋。4.2投訴處理范圍持卡人通過電話、傳真、書面、郵件或面談等方式向銀行或我司反映公司的催收方式、方法、態度或認為公司的催收作業違反委托方監管要求或法律、法規的規定，或認為銀行的催收行為侵犯其合法的人身、財產權益等，均屬銀行及公司應進行處理的客戶投訴范圍投訴的定級按照客戶投訴的緩急程度，投訴分為一般、緊急兩級，按照緊急投訴優先處理的原則主導處理投訴。按照客戶投訴的嚴重程度，有效投訴分為差錯類、輕微、一般、嚴重、重大五級。差錯類、輕微、一般投訴：由我司按照內部一般程序進行處理，并將結果反饋給銀行；投訴處理責任人為團隊主管。嚴重投訴：由團隊經理負責跟進，并需回復客戶，同時銀行將根據回復的內容與客戶聯系，確定是否已經妥善處理；重大投訴：由銀行主導與公司共同處理。對所有投訴，必須及時處理投訴人的需求。處理原則針對投訴傾向客戶及投訴客戶，責任人應該以安撫客戶為主要目的，語氣以誠懇、感謝、同情為主。嚴禁責任人發生言語沖突，避免投訴升級。處理方法催收人員必須嚴格遵守催收管理制度，避免不必要的投訴，在發現有投訴傾向時，團隊領導必須第一時間介入，立即停止催收，應及時與客戶溝通，安撫好客戶情緒，等客戶情緒緩和時，若客戶主動溝通還款事宜時可適當的溝通還款，之后要安撫員工情緒，對此類事件給予相應的指導和建議。對于出現團隊主管不能安撫的客戶時，需立即上報至團隊經理，由經理負責主導處理。對于客戶聲稱要向媒體、銀監會曝光；客戶聲稱要自殺等一些過激行為的情況必須立即上報總經辦，由總經辦主導處理。投訴處理流程公司接到銀行反饋有關客戶投訴事項時；信息對接專員應將客戶投訴事件第一時間反饋至所屬團隊的主管、經理；由業務主管與相關催收責任人對接，了解客戶詳細情況，原則上處理方式由團隊主導處理、部門主導處理、總經辦主導處理三個環節，具體時間節點規定如下：信息對接專員接到銀行反饋的投訴事宜需在20分鐘內將此信息反饋至所屬團隊的主管、經理并于2小時內調取客戶的資料、相關催收記錄與錄音，主管或業務經理需立即結合催收員了解相關催收情況、處理投訴事宜，并在規定時間內將相關信息反饋至質檢專員（上午收到，下午16:00前反饋，下午收到，次日10:00前反饋），由質檢專員再次審核后由信息對接專員反饋至相關銀行。對于投訴處理超期的每出現一次超期反饋的情況處罰相關責任人100元罰款。跟進銀行對相關投訴的定級并按指導投訴處理要求，最后由投訴處理負責人安排人員或親自以電話、當面及一切方式回復直至客戶滿意；投訴處理完畢后，由客服對接專員將處理結果在《投訴隱患案件處理登記表》上登記，被投訴的相關責任人需在《投訴隱患案件處理登記表》上簽字進行確認；公司任何人接到銀行人員反饋的投訴，必須第一時間反饋至信息對接專員處，由信息對接專員統一發出，相關人員進行處理。如若發現私下處理投訴的，對所屬主管及經理處以行政警告一次并予以200元罰款。處罰辦法將投訴項列入各位主管的績效考核項4.7.1凡是銀行發送至我方的投訴處理案件中，公司定為有理投訴的，相關主管扣績效30%考核，相關操作人處以200元罰款、記行政警告一次，并責令做出檢討；后期銀行認定為輕微或有理投訴的，相關主管扣績效50%考核，公司對相關操作人處罰500元或者直接予以辭退。5、相關文件無6、表格記錄《投訴隱患案件處理登記表》二、客戶信息意外泄露管理辦法1、當客戶信息發生泄露時應向公司安全信息應急領導小組匯報。2、公司安全信息應急領導小組得知信息后，應立即召開公司會議，通報情況。3、相關部門的業務人員與客戶溝通，向客戶說明情況，了解需求，以掌握客戶的最新動態。4、公司安全信息應急領導小組在掌握了客戶情況后，重新梳理客戶檔案。查明信息泄漏的原因，必要時變更公司檔案用計算機設備口令。5、公司最高管理層應加強與遭泄露客戶的溝通與聯系，強烈表達公司滿足客戶需求的能力。如有可能，應盡可能快地與客戶達成服務協議。6、公司辦公室應在必要時對公司的相關管理制度進行修訂，注重招聘公司員工的職業素質和職業道德的篩選，以杜絕此類事情再次發生。

第四節外包催收機構數據系統安全情況序號標準要求公司現狀1作業區域管理涉及信用卡數據的工作區域為敏感作業區域，包括但不限于機房、數據接收區域、催收坐席區域等。（一） 敏感作業區域應采取適當的岀入控制措施并留出入訪問記錄（如門禁記錄、訪客登記表等），出入訪問記錄至少保留一年。（二） 敏感作業區域應通過監控攝像設備予以監控管理，監控錄像至少保存三個月。作業區域管理涉及信用卡數據的工作區域為敏感作業區域，包括但不限于機房、數據接收區域、催收坐席區域等。（一） 敏感作業區域應采取適當的出入控制措施并留出入訪問記錄（如門禁記錄、訪客登記表等），出入訪問記錄至少保留一年。（二） 敏感作業區域應通過監控攝像設備予以監控管理，監控錄像至少保存三個月。2網絡管理外包催收機構應建立能覆蓋所有網絡連接區域的防火墻和路由器配置標準。建議實施生產網和辦公網的邏輯隔離，信用卡數據在生產網內流轉，辦公網和生產網不得相互訪問。網絡管理外包催收機構應建立能覆蓋所有網絡連接區域的防火墻和路由器配置標準。建議實施生產網和辦公網的邏輯隔離，信用卡數據在生產網內流轉，辦公網和生產網不得相互訪問。3數據接觸終端管理可以訪問涉及信用卡數據的業務系統或數據庫系統、處理明細信用卡數據的計算機為數據接觸終端，包括但不限于數據收發電腦、客服人員電腦、結算人員電腦、催收人員電腦、數據庫管理員電腦等。（一） 數據接觸終端應采取嚴格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝刻錄光驅及軟驅等設備，應限制互聯網的訪問權限。如因業務需要必須使用 USB接口的，該終端不得具有催收系統數據導出權限，不得直接處理批量數據。（二） 接觸數據終端應安裝防病毒軟件且及時更新病毒庫，設置屏幕保護。（三） 數據接觸終端的用戶帳戶組應設置為USER組。數據接觸終端管理可以訪問涉及信用卡數據的業務系統或數據庫系統、處理明細信用卡數據的計算機為數據接觸終端，包括但不限于數據收發電腦、客服人員電腦、結算人員電腦、催收人員電腦、數據庫管理員電腦等。（一） 數據接觸終端應采取嚴格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝刻錄光驅及軟驅等設備，應限制互聯網的訪問權限。如因業務需要必須使用USB接口的，該終端不得具有催收系統數據導出權限，不得直接處理批量數據。（二） 接觸數據終端應安裝防病毒軟件且及時更新病毒庫，設置屏幕保護。（三） 數據接觸終端的用戶帳戶組應設置為USER組。4數據接觸人員管理可接觸信用卡數據的人員均為數據接觸人員，數據接觸人員包括但不限于數據收發人員、客服人員、結算人員、催收人員、數據庫管理員等。應本著最小授數據接觸人員管理可接觸信用卡數據的人員均為數據接觸人員，數據接觸人員包括但不限于數據收發人員、客服人員、結算人員、催收人員、數據庫管理員等。應本著最小授權原則，嚴格控制數據訪問

序號標準要求公司現狀權原則，嚴格控制數據訪問權限，數據接觸人員只能訪問其開展業務所必需的系統和數據。（一） 一般系統用戶只能訪問自己使用的賬戶資料，非數據導出操作崗人員不得具有系統的數據導岀權限。（二） 建議涉及信用卡數據的系統用戶權限申請應有正式的審批流程，至少每半年維護一次系統的訪問權限清單，更正過度授權用戶，撤銷無效用戶。（三） 只能由特定人員從事數據導出工作，并嚴格控制傳輸。權限，數據接觸人員只能訪問其開展業務所必需的系統和數據。（一） 一般系統用戶只能訪問自己使用的賬戶資料，非數據導出操作崗人員不得具有系統的數據導岀權限。（二） 建議涉及信用卡數據的系統用戶權限申請應有正式的審批流程，至少每半年維護一次系統的訪問權限清單，更正過度授權用戶，撤銷無效用戶。（三） 只能由特定人員從事數據導出工作，并嚴格控制傳輸。5數據專員管理外包催收機構應指疋數據專員負責數據的收發，建議設置A、B角，數據專員名單備案中行。（一） VPN密碼僅由數據專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數據專員離職或轉崗，應立即停止該人員的所有權限，并及時通知銀行更改VPN密碼。數據專員如有企業電子郵箱的賬戶，該賬戶應限定發送范圍。（二） 數據專員為唯一的數據接收和數據導入口，應使用專用計算機收發銀行數據，數據接收后應立即導入系統，不得將原始數據流轉多人直接使用。該計算機按數據接觸終端進行管理，互聯網權限應僅限于訪問VPN。建議專用計算機放置在專用區域，攝像頭監控。數據專員管理夕卜包催收機構應指定數據專員負責數據的收發，建議設置A、B角，數據專員名單備案中行。（一） VPN密碼僅由數據專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數據專員離職或轉崗，應立即停止該人員的所有權限，并及時通知銀行更改VPN密碼。數據專員如有企業電子郵箱的賬戶，該賬戶應限定發送范圍。（二） 數據專員為唯一的數據接收和數據導入口，應使用專用計算機收發銀行數據，數據接收后應立即導入系統，不得將原始數據流轉多人直接使用。該計算機按數據接觸終端進行管理，互聯網權限應僅限于訪問 VPN。建議專用計算機放置在專用區域，攝像頭監控。6數據導入模式應設置盡量少的數據導入口。（一） 催收系統由總機構統一管理的，數據應由總機構直接導入系統，總分機構催收人員等業務人員應通過專線或VPN等安全性較高的通訊方式， 訪問催收系統使用數據。（二） 對總分機構間各自管理催收系統的，應盡快集中由總機構統一管理。對暫無條件由總機構統一管理催收系統的，應按以下數據傳輸要求傳輸數據。數據導入模式應設置盡量少的數據導入口。（一） 催收系統由總機構統一管理的，數據應由總機構直接導入系統，總分機構催收人員等業務人員應通過專線或VPN等安全性較高的通訊方式，訪問催收系統使用數據。（二） 對總分機構間各自管理催收系統的，應盡快集中由總機構統一管理。對暫無條件由總機構統一管理催收系統的，應按以下數據傳輸要求傳輸數據。7數據傳輸機構內部、總分機構間的數據傳輸應符數據傳輸機構內部、總分機構間的數據傳輸應符合如下

序號標準要求公司現狀合如下要求：（一） 應通過文件服務器等方式傳輸數據，并做好權限管理工作。（二） 用于傳輸數據的郵箱必須專人管理，登錄時有限制措施。（三） 數據傳輸前均需加密，可使用PGP加密或者壓縮加密，密碼長度不得小于八位。密碼和傳輸文件不得同時傳輸。要求：（一） 應通過文件服務器等方式傳輸數據，并做好權限管理工作。（二） 用于傳輸數據的郵箱必須專人管理，登錄時有限制措施。（三） 數據傳輸前均需加密，可使用 PGP加密或者壓縮加密，密碼長度不得小于八位。密碼和傳輸文件不得同時傳輸。8數據保護應本著必須知道”原則，對各環節的數據進行保護。（一）備份介質應存放在安全的地方，任何人未經授權不得使用備份數據。數據保護應本著必須知道”原則，對各環節的數據進行保護。（一）備份介質應存放在安全的地方，任何人未經授權不得使用備份數據。9數據使用信用卡持卡人相關信息用于其他用途。（一） 建議采取必要的技術控制措施或業務操作流程，規范信用卡數據在系統前端調取或從數據庫中提取。（二） 應嚴格管理批量數據的提供和使用，數據只能發送給直接使用人員，不得通過郵件群發、文件服務器共享等任何形式向無關人員提供批量數據。（三） 外訪人員外訪材料應由專人打印，外訪材料應有效保管。（四） 其他人員調閱使用信用卡相關數據時，需有正式的審批流程，明確使用用途、數據字段、銷毀時間等，審批流程和銷毀記錄應保存至少一年。數據使用信用卡持卡人相關信息用于其他用途。（一） 建議采取必要的技術控制措施或業務操作流程，規范信用卡數據在系統前端調取或從數據庫中提取。（二） 應嚴格管理批量數據的提供和使用，數據只能發送給直接使用人員，不得通過郵件群發、文件服務器共享等任何形式向無關人員提供批量數據。（三） 外訪人員外訪材料應由專人打印，外訪材料應有效保管。（四） 其他人員調閱使用信用卡相關數據時，需有正式的審批流程，明確使用用途、數據字段、銷毀時間等，審批流程和銷毀記錄應保存至少一年。10數據銷毀應按照約定的期限徹底刪除所有存儲的數據，包括辦公計算機、文件服務器、系統數據庫、備份介質等。數據銷毀應按照約定的期限徹底刪除所有存儲的數據，包括辦公計算機、文件服務器、系統數據庫、備份介質等。

序號標準要求公司現狀11政策與人員管理夕卜包催收機構應制定、發布和維護數據安全的相關政策，確保該政策能處理本標準的所有基本要求。（一） 應與接觸客戶數據的人員簽署保密協議，就保密方面的責任與罰則進行約定。（二） 應梳理信用卡數據相關的業務流程并根據數據的流轉過程繪制流程圖，明確各個環節的數據傳輸方式、數據保存期限、數據接觸人員等。（三） 外包催收機構應開展安全教育培訓工作，接觸數據的員工上崗前應進行數據安全培訓，確保了解崗位的操作規范、安全制度規范等。政策與人員管理夕卜包催收機構應制定、發布和維護數據安全的相關政策，確保該政策能處理本標準的所有基本要求。（一） 應與接觸客戶數據的人員簽署保密協議，就保密方面的責任與罰則進行約定。（二） 應梳理信用卡數據相關的業務流程并根據數據的流轉過程繪制流程圖，明確各個環節的數據傳輸方式、數據保存期限、數據接觸人員等。（三） 外包催收機構應開展安全教育培訓工作，接觸數據的員工上崗前應進行數據安全培訓，確保了解崗位的操作規范、安全制度規范等。第七章保密承諾書致：中國銀行河南省分行我方（河南攬金金融服務有限公司）按貴行（中國銀行股份有限公司）邀請，參與中國銀行河南省分行個人授信業務催收外包服務商選型項目的采購工作，有必要獲得貴行有關的信息，以便我方了解和使用。鑒于在合作的過程中，貴行提供給我方或我方自行接觸到的信息，我方不能向任何第三方進行任何披露，因此我方特向貴行做出如下陳述與承諾，并保證受本承諾書的約束。第一條定義本承諾書中，有關術語含義如下：1、“信息”指任何以口頭、書面、語音、視頻或電子形式存在的信息，無論貴行對上述信息是否享有知識產權。包括但不限于：（1）任何涉及貴行過去、現在或將來的商業計劃、規章制度、操作規程、處理手段、財務信息；（2）任何貴行的技術措施、技術方案、軟件應用及開發，硬件設備的品種、質量、數量、品牌等；（3）任何貴行的技術秘密或專有知識、文件、報告、數據、客戶軟件、流程圖、數據庫、發明、知識、及貿易秘密；（4）任何貴行的客戶信息、業務信息；（5）任何貴行產品的內容、模板、模型、模具、樣品和成品及相關信息；（6）項目協議及其條款，以及與項目協議相關的其他文件；（7）本承諾書及其條款；（8）任何其他的以有形方式或無形方式存在的信息。2、“保密信息”指貴行表示我方應當保守秘密的任何“信息”，該表示可以發生在我方獲取該信息的當時，也可以發生于在此之后的任何時間，該明確表示可以通過：（1）書面（含電子文檔）的形式；（2）口頭的形式。3、本承諾書中“我方”、“貴行”均應視為包括其關聯方。某一方的“關聯方”，是指直接或間接控制該方，或被該方控制，或與該方共同被控制的