萬科銷售案場的銷售與服務質量提升方案項目銷售充電站目錄：萬科銷售案場的銷售與服務質量提升方案項目銷售充電站銷售現場業務現狀評估銷售現場業務體系整體框架銷售現場業務體系存在的問題一模型體系銷售現場業務體系存在的問題一流程體系銷售現場業務體系存在的問題一指標體系銷售現場業務整體改進思路第一步:研究客戶第二步:建立能力第三步:完善銷售現場接待流程第四步:完善現場管理、監督反饋流程第五步:明確各環節監控點由本項目引發的相關思考一、銷售現場業務現狀評估銷售現場業務體系整體框架模型體系銷售現場業務體系存在的問題一模型體系客戶價值模型對銷售接待現場的客戶需求感知點認知不足，缺乏清晰的客戶需求分析對沒有強烈購買意向的客戶價值需求重視不足銷售現場能力模型缺乏清晰的銷售現場能力模型銷售現場人員能力過分依賴外包方，并且外包方的部分能力水平不能滿足需求對銷售現場能力相關的成本投入結構的認識不足對競爭對手的研究不足銷售現場業務體系存在的問題一流程體系客戶研究流程未建立客戶研究流程銷售現場接待流程銷售接待崗、樣板房講解崗位缺失未能清晰設立流程關鍵節點及考核體系銷售現場管理、監控反饋流程對銷售代理方過多強調銷售業績而忽視了客戶滿意度指標銷售現場實時監控、可視化管理做得不夠監控流程沒有形成反饋回路銷售能力培養流程沒有重視對資質一般的置業顧問的培訓和標準化咨詢設計銷售顧問培訓、合格上崗及淘汰流程不夠完善銷售全部依賴代理，缺少自身的銷售精英人員，缺乏對現場清潔和保安資源的最優利用銷售代理人員流動非常快，每月50%的流失率，培訓有缺失合作初期，代理公司給予萬科的是骨干人員;合作期變長后，萬科成了代理公司的培訓基地，骨干被調動到其他品牌樓盤；沒有與代理公司形成戰略合作伙伴關系；代理的傭金、底薪較低，造成銷售人員流失到其他行業銷售現場接待流程主要問題點1、無固定接待崗、靠銷售代理人員輪崗接待、部分銷售人員不主動熱情，導致客戶到訪無人接待2、銷售人員不能將項目優勢和特點等重要信息第一時間告知客戶，項目信息無法完整傳達。3、到訪客戶登記，所錄信息不完整、有錯誤、客戶資源未能實現不同項目間的共享4、樣板房參觀受天氣影響會有制約、無樣板房專職講解人員、客戶自己體驗獲得信息有限、難以產生購房沖動5、銷售顧問對客戶需求把握能力不夠、不能很好幫助客戶分析產品優勢、比較競爭樓盤、在客戶表明對項目沒有意向后不能及時推薦萬科其它樓盤6、銷售顧問沒有100%向客戶留名片、到訪客戶的后續跟進工作憑個人判斷有所選擇去做、缺乏監督和信息反饋銷售現場業務體系存在的問題一指標體系銷售現場客戶滿意度指標體系銷售現場客戶滿意度評分依賴于蓋勒普公司一年一次的評價，跨越時間太長，難以形成及時反饋和改進客戶滿意度指標沒有進行細分，基本為主觀評價指標缺少對銷售現場各個環節的客戶滿意度指標的建立銷售現場能力指標體系尚未形成銷售現場能力指標體系二、銷售現場業務整體改進思路銷售現場業務整體改進第一步:研究客戶一'建立客戶研究流程?客戶研究流程圖霄膏餐?卷客戶調查問卷》銷售人員訪談提綱容H探訪問卷銷藉官盈彥二構建客戶價值模型-客戶需求KAN。模型（分為外部客戶、內部業務）-客戶價值模型三、提煉客戶滿意度指標?客戶滿意度指標體系銷售現場業務整體改進第二步:建立能力一、構建銷售能力模型十?銷售能力模型畫鎧售現場能力模型二、完善能力培養流程?開盤前培訓流程?開盤中培訓流程，我方培訓、代理方培訓機制＞建立銷售顧問培訓、合格上崗及淘汰流程三、提煉能力指標體系1潘力指標體系銷售現場業務整體改進第二步:建立能力一、完善銷售現場接待流程增加銷售大廳接待、樣板房講解崗明確各流程崗位標準化操作規程（SOP），包含動作要領、基本話述、標準禮儀、相關表單、圖片說明……編制《銷售手冊》，明確項目賣點、項目優勢特點、項目基礎信息、重要問題回答、紅線內外不利因素、競爭樓盤信息對比、樣板房介紹等話述。提供多種項目信息展示方式：展板、燈箱、海報、DVD、相冊、錄音、錄象、小冊子、沙盤、區域模型等制作并優化《客戶信息登記表》、《成交客戶調查問卷》、《樣板房客戶意見反饋單》銷售現場業務整體改進第四步:完善現場管理流程一、完善銷售現場管理、監督反饋流程銷售監控流程建立起信息反饋回路。有監控有考核有獎懲。建立銷售代理方現場管理、銷售部門現場管理、第三方神秘訪客制度、客戶回訪制度的多緯度監控體系。將現場考核點可視化、施行看板管理。制訂《流程關鍵指標》、《流程控制計劃》制訂晨會、周會等例會制度與現場巡查制度二、完善銷售代理合作方選擇、合作流程重新平衡客戶滿意度與銷售業績等指標的權重關系。重新梳理對銷售代理方的管理要求和考核指標。在銷售接待服務緯度明確獎懲措施。銷售現場業務整體改進第五步:明確各環節監控點1、CP:1三聲接聽；2告知姓名、禮貌問候；3透露項目優勢信息；4主動邀請到銷售現場并提供來訪路線；5結束通話后發送關懷短信；6登記客戶基本信息2、CP:1停車場標識清晰；2安全員著裝統一、動作規范，主動引導停車、敬禮致敬、打開車門禮貌問候、下雨天、烈日天為客戶撐傘；3、CP:1銷售大廳有清晰路牌指引；2銷售大廳環境良好；3接待人員有良好職業禮儀；4客戶到訪主動微笑禮貌問候；4、CP:1主動介紹，向客戶遞名片；2結合客戶需求，第一時間闡述樓盤特點和項目優勢（X條）；3主動闡述項目詳細信息（X條）；4針對客戶提問提供專業解答；5初步了解客戶需求（X點）；5、CP:1到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯系電話）；2意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止、溝通紀要、目標產品類型、關注信息點、后續跟進情況）；3提供項目資料6、CP:1電瓶車等候處有清晰指示；2客戶等候時間不超過15分鐘；3安全行駛；4播放語音介紹小區環境、沿路風景7、CP:1樣板間家居布置與小區環境融合、再現實際生活場景；2接待人員禮貌問候、主動介紹樣板房信息（X個信息點）；3邀請客戶填寫《樣板房信息反饋單》8、CP:1如果客戶提出需求，帶領客戶實地感受成熟社區，重點介紹萬科物業服務、社區配套環境、生活便利性等；2安全返回大廳9、CP:1詢問客戶感受，深入理解客戶需求；2推薦多個產品；3全面詳細介紹推薦戶型特點及社區特點；4幫助客戶客觀評價競爭樓盤；5主動告知普遍價格折扣優惠政策；6風險因素、不利因素主動提示；7幫助客戶解決實際問題（貸款）；8對于不能解答的問題及時反饋給銷售經理10、CP:1給予全套銷售資料；2再次告知聯系方式，并留下客戶信息；3態度親切、始終如一；4及時分析記錄未成交原因，并告知銷售經理；11、CP:1詳細介紹認購書條款、預售買賣合同、前期物業管理協議；2提供后續手續辦理指南；3針對問題細致回答、風險因素、不利因素主動提示；4填寫《成交客戶調查表》、《銷售服務反饋單》；5核實客戶資信12、CP:1接待人員正式告別；2表達感謝；3告知后續服務跟進人員；4提示回家路線；5離開后給予短信關懷三、由本項目引發的相關思考執行比流程更重要：流程的明確相對容易，建立流程的指標并持續監控（銷售現場的監控、神秘訪客的監控）對于流程得到持續執行更為重要。銷售團隊激勵創新：熊市下，基于銷售提成的激勵模式受到挑戰，大量優秀銷售代表流向其他行業，各項目普遍存在人員流動量過快的現象。銷售代表能力成為影響成交的關鍵因素之一。上海公司目前開始要求代理公司提高銷售代表基薪的做法，值得研究。營銷費用投向需要關注：目前的營銷費用投向基本上還是基