萬科銷售案場的銷售與服務(wù)質(zhì)量提升方案項(xiàng)目銷售充電站目錄：萬科銷售案場的銷售與服務(wù)質(zhì)量提升方案項(xiàng)目銷售充電站銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評估銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系整體框架銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系存在的問題一模型體系銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系存在的問題一流程體系銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系存在的問題一指標(biāo)體系銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)思路第一步:研究客戶第二步:建立能力第三步:完善銷售現(xiàn)場接待流程第四步:完善現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程第五步:明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn)由本項(xiàng)目引發(fā)的相關(guān)思考一、銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評估銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系整體框架模型體系銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系存在的問題一模型體系客戶價(jià)值模型對銷售接待現(xiàn)場的客戶需求感知點(diǎn)認(rèn)知不足，缺乏清晰的客戶需求分析對沒有強(qiáng)烈購買意向的客戶價(jià)值需求重視不足銷售現(xiàn)場能力模型缺乏清晰的銷售現(xiàn)場能力模型銷售現(xiàn)場人員能力過分依賴外包方，并且外包方的部分能力水平不能滿足需求對銷售現(xiàn)場能力相關(guān)的成本投入結(jié)構(gòu)的認(rèn)識不足對競爭對手的研究不足銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系存在的問題一流程體系客戶研究流程未建立客戶研究流程銷售現(xiàn)場接待流程銷售接待崗、樣板房講解崗位缺失未能清晰設(shè)立流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及考核體系銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)控反饋流程對銷售代理方過多強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績而忽視了客戶滿意度指標(biāo)銷售現(xiàn)場實(shí)時(shí)監(jiān)控、可視化管理做得不夠監(jiān)控流程沒有形成反饋回路銷售能力培養(yǎng)流程沒有重視對資質(zhì)一般的置業(yè)顧問的培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化咨詢設(shè)計(jì)銷售顧問培訓(xùn)、合格上崗及淘汰流程不夠完善銷售全部依賴代理，缺少自身的銷售精英人員，缺乏對現(xiàn)場清潔和保安資源的最優(yōu)利用銷售代理人員流動(dòng)非常快，每月50%的流失率，培訓(xùn)有缺失合作初期，代理公司給予萬科的是骨干人員;合作期變長后，萬科成了代理公司的培訓(xùn)基地，骨干被調(diào)動(dòng)到其他品牌樓盤；沒有與代理公司形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；代理的傭金、底薪較低，造成銷售人員流失到其他行業(yè)銷售現(xiàn)場接待流程主要問題點(diǎn)1、無固定接待崗、靠銷售代理人員輪崗接待、部分銷售人員不主動(dòng)熱情，導(dǎo)致客戶到訪無人接待2、銷售人員不能將項(xiàng)目優(yōu)勢和特點(diǎn)等重要信息第一時(shí)間告知客戶，項(xiàng)目信息無法完整傳達(dá)。3、到訪客戶登記，所錄信息不完整、有錯(cuò)誤、客戶資源未能實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目間的共享4、樣板房參觀受天氣影響會(huì)有制約、無樣板房專職講解人員、客戶自己體驗(yàn)獲得信息有限、難以產(chǎn)生購房沖動(dòng)5、銷售顧問對客戶需求把握能力不夠、不能很好幫助客戶分析產(chǎn)品優(yōu)勢、比較競爭樓盤、在客戶表明對項(xiàng)目沒有意向后不能及時(shí)推薦萬科其它樓盤6、銷售顧問沒有100%向客戶留名片、到訪客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作憑個(gè)人判斷有所選擇去做、缺乏監(jiān)督和信息反饋銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)體系存在的問題一指標(biāo)體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度指標(biāo)體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度評分依賴于蓋勒普公司一年一次的評價(jià)，跨越時(shí)間太長，難以形成及時(shí)反饋和改進(jìn)客戶滿意度指標(biāo)沒有進(jìn)行細(xì)分，基本為主觀評價(jià)指標(biāo)缺少對銷售現(xiàn)場各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶滿意度指標(biāo)的建立銷售現(xiàn)場能力指標(biāo)體系尚未形成銷售現(xiàn)場能力指標(biāo)體系二、銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)思路銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第一步:研究客戶一'建立客戶研究流程?客戶研究流程圖霄膏餐?卷客戶調(diào)查問卷》銷售人員訪談提綱容H探訪問卷銷藉官盈彥二構(gòu)建客戶價(jià)值模型-客戶需求KAN。模型（分為外部客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)）-客戶價(jià)值模型三、提煉客戶滿意度指標(biāo)?客戶滿意度指標(biāo)體系銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第二步:建立能力一、構(gòu)建銷售能力模型十?銷售能力模型畫鎧售現(xiàn)場能力模型二、完善能力培養(yǎng)流程?開盤前培訓(xùn)流程?開盤中培訓(xùn)流程，我方培訓(xùn)、代理方培訓(xùn)機(jī)制＞建立銷售顧問培訓(xùn)、合格上崗及淘汰流程三、提煉能力指標(biāo)體系1潘力指標(biāo)體系銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第二步:建立能力一、完善銷售現(xiàn)場接待流程增加銷售大廳接待、樣板房講解崗明確各流程崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（SOP），包含動(dòng)作要領(lǐng)、基本話述、標(biāo)準(zhǔn)禮儀、相關(guān)表單、圖片說明……編制《銷售手冊》，明確項(xiàng)目賣點(diǎn)、項(xiàng)目優(yōu)勢特點(diǎn)、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息、重要問題回答、紅線內(nèi)外不利因素、競爭樓盤信息對比、樣板房介紹等話述。提供多種項(xiàng)目信息展示方式：展板、燈箱、海報(bào)、DVD、相冊、錄音、錄象、小冊子、沙盤、區(qū)域模型等制作并優(yōu)化《客戶信息登記表》、《成交客戶調(diào)查問卷》、《樣板房客戶意見反饋單》銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第四步:完善現(xiàn)場管理流程一、完善銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程銷售監(jiān)控流程建立起信息反饋回路。有監(jiān)控有考核有獎(jiǎng)懲。建立銷售代理方現(xiàn)場管理、銷售部門現(xiàn)場管理、第三方神秘訪客制度、客戶回訪制度的多緯度監(jiān)控體系。將現(xiàn)場考核點(diǎn)可視化、施行看板管理。制訂《流程關(guān)鍵指標(biāo)》、《流程控制計(jì)劃》制訂晨會(huì)、周會(huì)等例會(huì)制度與現(xiàn)場巡查制度二、完善銷售代理合作方選擇、合作流程重新平衡客戶滿意度與銷售業(yè)績等指標(biāo)的權(quán)重關(guān)系。重新梳理對銷售代理方的管理要求和考核指標(biāo)。在銷售接待服務(wù)緯度明確獎(jiǎng)懲措施。銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)整體改進(jìn)第五步:明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點(diǎn)1、CP:1三聲接聽；2告知姓名、禮貌問候；3透露項(xiàng)目優(yōu)勢信息；4主動(dòng)邀請到銷售現(xiàn)場并提供來訪路線；5結(jié)束通話后發(fā)送關(guān)懷短信；6登記客戶基本信息2、CP:1停車場標(biāo)識清晰；2安全員著裝統(tǒng)一、動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)引導(dǎo)停車、敬禮致敬、打開車門禮貌問候、下雨天、烈日天為客戶撐傘；3、CP:1銷售大廳有清晰路牌指引；2銷售大廳環(huán)境良好；3接待人員有良好職業(yè)禮儀；4客戶到訪主動(dòng)微笑禮貌問候；4、CP:1主動(dòng)介紹，向客戶遞名片；2結(jié)合客戶需求，第一時(shí)間闡述樓盤特點(diǎn)和項(xiàng)目優(yōu)勢（X條）；3主動(dòng)闡述項(xiàng)目詳細(xì)信息（X條）；4針對客戶提問提供專業(yè)解答；5初步了解客戶需求（X點(diǎn)）；5、CP:1到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）；2意向客戶重要信息100%登記（第幾次到訪、年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止、溝通紀(jì)要、目標(biāo)產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點(diǎn)、后續(xù)跟進(jìn)情況）；3提供項(xiàng)目資料6、CP:1電瓶車等候處有清晰指示；2客戶等候時(shí)間不超過15分鐘；3安全行駛；4播放語音介紹小區(qū)環(huán)境、沿路風(fēng)景7、CP:1樣板間家居布置與小區(qū)環(huán)境融合、再現(xiàn)實(shí)際生活場景；2接待人員禮貌問候、主動(dòng)介紹樣板房信息（X個(gè)信息點(diǎn)）；3邀請客戶填寫《樣板房信息反饋單》8、CP:1如果客戶提出需求，帶領(lǐng)客戶實(shí)地感受成熟社區(qū)，重點(diǎn)介紹萬科物業(yè)服務(wù)、社區(qū)配套環(huán)境、生活便利性等；2安全返回大廳9、CP:1詢問客戶感受，深入理解客戶需求；2推薦多個(gè)產(chǎn)品；3全面詳細(xì)介紹推薦戶型特點(diǎn)及社區(qū)特點(diǎn)；4幫助客戶客觀評價(jià)競爭樓盤；5主動(dòng)告知普遍價(jià)格折扣優(yōu)惠政策；6風(fēng)險(xiǎn)因素、不利因素主動(dòng)提示；7幫助客戶解決實(shí)際問題（貸款）；8對于不能解答的問題及時(shí)反饋給銷售經(jīng)理10、CP:1給予全套銷售資料；2再次告知聯(lián)系方式，并留下客戶信息；3態(tài)度親切、始終如一；4及時(shí)分析記錄未成交原因，并告知銷售經(jīng)理；11、CP:1詳細(xì)介紹認(rèn)購書條款、預(yù)售買賣合同、前期物業(yè)管理協(xié)議；2提供后續(xù)手續(xù)辦理指南；3針對問題細(xì)致回答、風(fēng)險(xiǎn)因素、不利因素主動(dòng)提示；4填寫《成交客戶調(diào)查表》、《銷售服務(wù)反饋單》；5核實(shí)客戶資信12、CP:1接待人員正式告別；2表達(dá)感謝；3告知后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)人員；4提示回家路線；5離開后給予短信關(guān)懷三、由本項(xiàng)目引發(fā)的相關(guān)思考執(zhí)行比流程更重要：流程的明確相對容易，建立流程的指標(biāo)并持續(xù)監(jiān)控（銷售現(xiàn)場的監(jiān)控、神秘訪客的監(jiān)控）對于流程得到持續(xù)執(zhí)行更為重要。銷售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)創(chuàng)新：熊市下，基于銷售提成的激勵(lì)模式受到挑戰(zhàn)，大量優(yōu)秀銷售代表流向其他行業(yè)，各項(xiàng)目普遍存在人員流動(dòng)量過快的現(xiàn)象。銷售代表能力成為影響成交的關(guān)鍵因素之一。上海公司目前開始要求代理公司提高銷售代表基薪的做法，值得研究。營銷費(fèi)用投向需要關(guān)注：目前的營銷費(fèi)用投向基本上還是基