【本講重點】銷售經理的角色定位銷售經理是企業最重要的職位之一，銷售經理的角色應該定位為企業銷售政策的制定銷售經理的崗位職責和崗位描述承擔的責任，崗位描述則是對崗位職責范圍內所需完成的具體任務的描述。1．銷售經理的崗位職責理就是不稱職的。做出相應的政策調整，從而不斷地挖掘市場潛力，擴大本企業產品在市場上的份額。此外，強將手下無弱兵，銷售經理還應該注意訓練和培養一支優秀的銷售團隊，提高銷售部門的總體績2．銷售經理的崗位描述年度的預測、銷售目標的制定及分解、銷售隊伍的組建、對銷售渠道和客戶的經管，并應認真執行公司的各項規章制度。銷售經理的崗位描述見表1－1。握市場機會，又可以有效的覺察各種市場威脅或危險企業的營銷活動，使銷售部門朝著評估，形行經管經管者應具備的基本素質的角度出發，分析銷售經理的經管要素。銷售經理應具備的基本要素管知識握了全面的經管知識，銷售經理才能充分發揮個人的才華，創造良好的銷售業績。2．經管技能應用到銷售實踐中，說明他已經掌握了經管的技巧，其經管能力也非常強。和引導下屬的影響力，從而使下屬愿意跟隨領導者共同努力完成組織所賦予的目標。因此，銷售經理的統御能力往往是影響銷售部門業績的重要因素。【自檢】在很多經管學書籍中都記載了一句非常有名的話：由一頭獅子率領的羊群可以打敗由一只羊率領的獅群。那么，獅子率領的獅群呢？我們應該如何從銷售經管學的角度來理解這句格言的深刻內涵？請簡單敘___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售經理的經管職能也包括經管職能。一般說來，銷售經理的基本經管職能可以分為四個要點：計劃、組織、指導和對銷售經理的能力要求及經管水平界定1．對銷售經理的能力要求的市分析決策能力及銷售經管能力。◆分析決策能力作為企業的市場經管者，銷售經理必須具備對市場的分析與決策能力。略與能力等有整體把握。◆銷售經管能力經管銷售經理必須考慮的問題。2．銷售經理經管水平的界定一個人的能力和經管水平必然存在差別，衡量一個銷售經理的經管水平高低，主要是看性，真正做到放心、放手、放權”。銷售經理經管水平的最佳體現應該符合BEST原則。其中，B代表相信下屬，E代表1．市場營銷的含義市場營銷是從英文marketing一詞意譯而來的，近幾十年來，西方學者從不同過程，這種社會經濟活動過程的目的在于滿足社會或人類的需要，實現社會的目標。2．營銷與銷售的區別營銷是在產品生產出來之前，就以市場為導向，預測和了解客戶的需求，并將生產中的服客戶購買產品。因此，營銷是一種戰略思考，銷售是一種戰術思考。銷售推給推給商家(產品)消費者商家(產品)送給經管水平的五個平臺銷售經理經管水平的提升是不可能一蹴而就的，從普通的銷售經理躍升為優秀的經管平臺、實踐平臺、技能提升平臺、市場開拓平臺和控制平臺。經管水平的五個平臺具體說明制能除了經管銷售隊伍，還要不斷開拓市場。這需要掌控制代表的目標達成率，控制物流流向、進銷存動【自檢】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結】銷售經理的角色定位為企業銷售政策的制定者、市場信息的發布者以及銷售代表的業務輔導者。銷售經理只有深入市場一線，才能了解市場情況和客戶需求，同時了解競爭對手的情況，從而制定出適應市場發展、滿足客戶需求的銷售政策和計劃，并協同銷售代表共同完成銷售目標。踏實地的按照五個平臺逐步提升自身的經管能力。【心得體會】【本講重點】組建銷售隊伍完成銷售任務。因此，如何組建一支高素質、具有活力和創造力的專業銷售隊臨的重大問題。一般說來，在進行銷售隊伍設計時應考慮如下因素：1．區域市場競爭狀況隊伍的素質等。這樣，才能揚長避短，最大程度地發揮本企業的優勢。2．銷售人員的工作量區域市場內銷售人員的工作量大小也是設計銷售隊伍時需要考慮的問題。企業每年需要銷售隊伍規模。3．區域銷售潛力區域市場內的銷售潛力決定了產品在該市場內的最大銷售量。如果銷售隊伍的能力不能么就造成了人力資源的浪費，因此，企業需要對區域銷售潛力進行調研和科學的預測。4．區域覆蓋面蓋面積，設計合理的銷售隊伍結構和規模。銷售部門作為營銷機構的重要部門，由于散布面廣、開放性強、流動性大、對象復雜等特點，形成了區別于公司其他部門的組織模式和經管思想、調控機制。目前主要的銷售隊伍結構模式包括：區域式、產品式、職能式和復合式。營銷組織經管體系分析圖2－1為醫藥企業中常見的營銷組織經管體系結構圖：在組織的頂層為主管營銷的營產品經理、培訓經理、醫學助理和政府事務專員等。按區域設計銷售隊伍1．區域設計模式如圖2－2所示，在區域設計模式中，將銷售經理下屬的市場區域劃分為A、B、C三塊，分別由相應的地區經理負責，銷售經理負責對地區經理進行經管和協調。一般說來，市場區域的劃分應該根據競爭對手的情況和銷售人員的工作量等因素確定。按區域設計模式組建的銷售隊伍的經管幅度可調整范圍較大。銷銷售經理A地區經理B地區經理C地區經理2．區域設計模式的優劣售，對于公司的新產品推廣是很不利的。按產品設計銷售隊伍1．產品設計模式銷售隊伍的結構也可以按照所銷售的產品類別進行分類設計。如圖2－3所示，銷售經分為抗生素藥品銷售小組、心血管藥品銷售小組和抗腫瘤藥品銷售小組。其中，抗生素藥品小組專門銷售頭雹類或大黃脂類藥品，心血管藥品小組專門銷售治療高血組則專門銷售抗癌藥物。2．產品設計模式的優劣客戶群體推銷藥品。例如，抗生素小組的銷售人員必須掌握抗生素的有關知識，到呼吸科、工作上的重復，產生資源浪費，因而成本較高。按職能設計銷售隊伍銷售經理下設處方藥經理、OTC經理和商務經理。其中，處方藥經理下設地區經理、醫院代表，組織專門的隊伍負責區域內所有醫院的處方藥促銷活動；OTC經理率領的隊伍則專門負責藥店、社區連鎖店內非處方藥的銷售工作；商務經理率領的隊伍專門負責同各醫藥公交涉，簽訂銷售協議等。目前，很多大公司按照職能模式設計銷售隊伍的規模和結構。區域式、產品式和職能式融入銷售隊伍的設計過程中。現在已經有越來越多的醫藥公司按照復合式模式進行銷售隊伍的設計。究竟銷售隊伍的規模多大才是最合適的，這是銷售經理時常期望得到最佳答案的問題。一般說來，確定銷售隊伍規模的方法主要有三種：工作量法、人均銷量法和邊際利潤法。工作量法最早由塔利(W．J．Tauey)創立，它主要考慮區域內不同客戶的數量和拜訪的總次數，訂立相同工作量來決定銷售人員的數量。工作量法的步驟通常如下：確定各級顧客的數量和相對訪問頻率、計算企業銷售訪問的總次數、決定每個銷售人員每年的平C三個等級，分別統計出各級醫生的數目和拜訪次數，計算出拜訪總次數。假設一個銷售人員一年的工作量為拜訪2880次，那么將拜訪總次數除以工作量，即可得到銷售人員的所需ABC2．人均銷量法銷售人員的銷售額，即可得出所需銷售人員的人數。3．邊際利潤法毛利)和增加一位銷售人員所需的成本。【自檢】銷售人員工作量法是設計銷售隊伍規模的重要方法，它通過對客戶的拜訪次數和銷售人員的平均工作量來確定所需的銷售人員數量。下表中列出了某區域內的主要客戶類別A、B、C、D，以及相應的數目5甲乙丙丁類型及特點在任何以推銷方式營業的行業中，報酬制度可以說是決定該推銷單位成敗乃至能夠按計利”，所以薪資設計是企業中不可忽視的重大課題。當前銷售隊伍的薪資設計類型主要有五薪資類型特點缺點工資+提成+獎金〉需要較多報告，提高了經管費用2．薪資設計與人員表現銷售收入始終是人們關注的焦點。絕大多數銷售工作者的初衷莫過于為了賺取更多的薪如果公司以賺取高薪為招募人員的主因，而銷售人員的收入不如自己或公司所預期的目3．薪資設計需考慮的因素薪資制度不僅影響銷售人員的工作意愿和流動傾向，也關系到企業的利潤及競爭的強弱，因此，薪資制度的設計和調整，常常需要同時考慮許多相關的因素。企業在設計和調整素：◆企業的性質發展方向等。◆公司的經營策略和目標在設計或調整薪資時，要根據不同時機及發展的狀況，考慮企業的經營目標層次及優先次序，例如銷售的趨勢、同行業競爭者情況、人員流動頻率等。◆財務及成本上的考慮的支付是否會對公司的資金周轉產生不利影響等問題。【本講小結】銷售工作實際上是銷售人員的事業，企業的銷售收入最終都要由銷售部門(人員)來實現。成功的銷售工作既需要合適數量的銷售人員，更需要這些人員具有踏實、認真、勤奮的態度和過硬的業務能力。這銷售隊伍的結構設計、規模設計和薪資設計是影響銷售隊伍績效的主要因素。其中，銷售隊伍的結構設計應該根據企業的性質加以設計，其主要模式包括區域式、產品式、職能式和復合式。銷售隊伍的規模應該按照效益最高的原則加以確定，其設計方法主要有工作量法、人均銷量法和邊際利潤法。此外，銷售【心得體會】【本講重點】招聘原則崗位職責所要求的能力相匹配。才不一定是最適合待聘崗位的人才。如果應聘者的最高學歷、個人能力、工作經驗等條件超定性就相對較差，因此，企業所要聘用的不一定是最優秀的人，但一定要是最合適的人。確定需求人數和用人規范1．確定需求人數用人需求主要來源于原崗位銷售人員的離職以及新崗位的設置。崗位需要多少銷售人相同，其計算的要點如下：◆分析的原則確定需求人數時，需要分析的問題包括：根據銷售目標共需銷售人員多少名？除已有人員外，尚需增加多少新人？銷售目標或策略變更時，將如何影響銷售人員的增減？預測現有人員的未來變化如何。◆計算的基礎進行計算的依據主要來源于：即將退休的人員多少？即將晉升的人員多少？可能解聘的人員多少？尚需要人數減去調整后的現有人數，即為需要招募的人數。2．用人員規范則表明完成該項工作的人員所需具備的資格。如果應征人員符合銷售崗位所需具備的資格，選拔人員的規范不但要考慮崗位職能的要求，還要考慮企業的體制。不同性質的企業、高流動率、挫折感、不滿感等經管上的問題。招聘途徑1．大專院校及職業技術學校去大專院校及職業技術學校招聘是招收應屆畢業人才的主要途徑。各類大專院校能提供高級專門人才，職業技術學校可以提供初級技術人才。企業可以有選擇的去某校物色人才，派人分別到各有關學校召開招聘洽談會。為了讓學生增加對企業的了解，鼓勵學生畢業后到本企業工作，征募主持人應當向學生詳細介紹企業情況及工作性質與要求。2．人才交流會各地每年都要組織幾次大型的人才交流洽談會。用人單位可花一定的費用在交流會上擺館、工人體育館、北京展覽館、國際展覽中心、海淀體育館等地幾乎每年都有春、秋季人才3．職業介紹所4．各種媒體廣告(見面兩分(見面兩分(面談前半5．內部員工推薦許多規模較大、員工眾多的公司都可以定期讓內部員工動員自己的親屬、朋友、同學、率。特別是因錄用者與大家比較熟悉，彼此有責任把工作做好，相互容易溝通，從而提高團6．行業協會織銷售人員。招聘程序崗位的空缺數決定了所需招聘的人數，崗位職責與崗位描述決定了應聘者所需具備的條每個應聘者都應該認真填寫應聘表，以便日后聯系。對應聘者進行面試后，做出面試評可以對其進行復試，直至錄用。面談技巧面談是整個甄選工作的核心部分，幾乎任何一種人事招聘都少不了這一環節。面談是一主持面談的人員應該在面談的準備及實施過程中歸納總結經驗，掌握一定的面談技巧，從而面談階段。其中，開場白階段應該營造輕松的氣氛；在收集資料階段，提問是了解應聘者的基本該親切送客，給應聘者留下良好的印象。面談階段目的話題注意事項(面談后半形(最后五分別、親切送客●親切送客，給對方留下良好印象面談的時間一般為30k40分鐘，在這段時間中，企業與應聘者之間的相互溝通與了解主要是通過問的觀點。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________人員的離職和辭退去留交換意見并給予真誠的祝愿。對于那些由于沒有完成公司所下達的銷售任務，或者違反了公司的規章制度而被公司辭辭退的員工完成物品和資料的交接，并給他們今后的工作提出忠告。醫藥銷售人員的職業生涯設計培訓專員培訓專員助理培訓專員培訓專員助理培訓助培訓助理全國銷售經理大區經理地區經理高級醫藥代表銷售行政助理銷售行政主任銷售行政經理市場部經理市場部經理產品經理產品經理助理醫藥銷售人員的職業生涯一般可以按照如圖3－2所示的四條路線沿著不同的方向發展。銷售人員從醫藥代表做起，歷經高級醫藥代表、地區經理、大區經理，直至全國銷售經理；或者轉向產品線，從產品經理助理，逐步提升為產品經理、市場部經理；或者轉向培訓線，向培訓助理的目標發展。終目展和個人的培養情況等因素決定的。醫藥銷售人員的培訓目的，就在于提高銷售人員的業務水平，提高銷售業績。而員的成功尤為重要。2．培訓方式對醫藥銷售人員進行培訓的方式主要有在職訓練、個別會議、小組會議、個別函授、銷的公司采用此方法。3．培訓實施者部門之間關系的協調，并制定培訓的計劃與預算。各職能部門經理都有培訓下屬的職責，產等方面的培訓。此外，培訓部還可以外聘培訓師在銷售技巧方面進行輔導。醫藥銷售人員的訓練重點1．新代表和老代表的不同訓練重點經驗對銷售人員來說至關重要，因此，對新、老醫藥代表進行培訓的內容完全不一樣。的產品知識和銷售技巧，因此對他們的培訓應該重點放在區域市場的開發、區域市場經管、時間經管、溝通經管和計劃能力的提高等方面。2．不同職能代表的訓練重點賬死賬的處理上。3．醫藥代表的潛能開發藥代表的銷售業績等于產品知識的掌握情況(K)加上靈活運用的銷售技巧(S)，乘以個人所投入的激情(M)，即P＝(K＋S)×M。“二八定律”認為，只要開發20%的潛能，就能夠帶來80%的效益，因此，醫藥代表的潛能開發是至關重要的。【本講小結】高素質的銷售人員對企業的發展有著重要意義。銷售人員的招聘、錄用和辭退已經成為企業最為關注各職能部門的經理都擔負著培養下屬的職責。招聘到醫藥代表之后，在產品知識、銷售技巧、職業道德和企業文化等方面對他們進行一系列培訓是必不可少的環節。通過有重點的培訓，最大限度地發掘醫藥【心得體會】【本講重點】培司必須重視對醫藥代表的輔導與協同拜訪。專業化銷售輔導．銷售輔導的定義有利于組織目標的實現。輔導實質上是一種在實踐過程中幫助銷售人員進一步提高的培訓形一位銷售人員必要的幫助和指導。2．銷售輔導的意義的信心，從而使他們能以良好的心態迎接新的挑戰。目標是培養銷售人員的自我發現能力，從而無需銷售經理的現場指導即可進行自我評價和提高。得更好。3．銷售輔導的要求了獲導時一定要牢記銷售輔導的各種要求。一般說來，銷售輔導應該注意以下要求：◆定時、定人、定內容現如何，銷售經理都應該幫助每個人發展技能；定內容是指應該針對不同級別的醫藥代表，確定相應的輔導內容。◆分層次、分階段由于每個醫藥代表的經驗不盡相同，因而在能力上必然存在差異。銷售經理在輔導過程一定的時期選擇進行。4．銷售輔導者應具備的能力象應才能在輔導過程中對醫藥代表有所幫助。在障技巧的掌握程度以及對產品知識的熟悉情況。有了準確的判斷之后，銷售經理才能有針對性的輔導。5．銷售輔導的實際應用與目標分解、協同拜訪，以及輔導不同層次的醫藥代表。其中，思路的轉換意義重大，因為就要求從銷售經理到醫藥代表的每一個人都能適應新形勢下的醫藥市場環境。通過輔導的運售團隊的業績產生有益的影響。協同拜訪銷售輔導是從各個方面給予醫藥代表必要的幫助和指導的，而協同拜訪則是由銷售經理．協同拜訪的意義中國有句諺語“授之于魚，不若授之于漁”，深刻闡述了協同拜訪的意義。協同拜訪的目的并不是讓銷售經理幫助醫藥代表提高銷售業績，而是要幫助醫藥代表掌握銷售技巧，使大意義可以從以下三個方面理解：◆對公司的意義銷售是公司運作的最后一個環節，銷售業績最終要靠銷售人員來實現。高打下堅實的基礎。◆對銷售經理的意義技巧表現和對產品的了解程度，從而收集資料向上級反饋。同時，協同拜訪也是銷售經理履行其輔導下屬職責的途徑。◆對醫藥代表的意義醫藥代表可以在協同拜訪過程中與銷售經理討論所碰到的困難，共同探討解決方法，有表在遇到挫折時會得到上級的關心和支持，表現良好時能得到認同和鼓勵。2．協同拜訪的步驟中尤跟跟進執行計劃安排代表之間產生沖突。3．協同拜訪的原則和注意事項司規范、時間安排以及地域性等原則，具體內容見表4－1。表4－1協同拜訪的原則和注意事項事項確認已掌握改變●注意代表工作表現的改變(正面/負面)，修序●了解自己可以協同拜訪的天數及日期(如在考慮在路上的時間)由于銷售經理和醫藥代表一起拜訪客戶并不是最終目的，協同拜訪主要是為了能夠在實踐過程中幫助醫藥代表提高銷售技巧和溝通能力。從這一意義而言，拜訪前準備和拜訪后的歸納總結比拜訪本身更為重要。能遇到的苦難，同意此次拜訪的主要目的，并在行動安排上與醫藥代表取得一致。讓醫藥代表自由發揮。銷售經理主要是紀錄現場中代表的行為，在必要的時候給予一定的鼓勵和支持。銷售經理在現場所做的紀錄是協同拜訪后討論的主要依據。銷售經理可以針對醫藥代表拜訪后的討論中應該避免針對客戶或競爭對手的貶損評價。【自檢】某天王經理和他屬下的醫藥代表共同拜訪某醫院的醫生。由于這名醫藥代表是個新手，銷售技巧和經驗都戶的談判。閱讀完上面的資料后，你認為王經理這一做法是否合適？是否真的有助于下屬銷售水平的提高？如果。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是激勵理解下屬的行為方式，但是完全可以采用有效的激勵技巧來提高醫藥代表的工作投入和績分認識，就會有出色的業績。2．馬斯洛的需求理論得到而進行談判，談判的焦點總是與滿足低層次需要直接相關。只有在生理和安全需要得到合理滿足之后，人們才會關心社交、尊重和自我實現的需要。3．赫茲伯格的激勵－保健理論發生作用”。赫茲伯格還認為：帶來工作滿意的因素和導致工作不滿意的因素是不相關的和截然不同為什么要激勵激勵的常見方式規則應該是簡單易操作，不容易產生糾紛。．旅游的機會。85%的人認為帶著家人旅游是很好的獎賞。旅游激勵方式的特點是高層次、昂貴的加經理年會等。領導者應該關注員工的職業發展狀況和個人發展前景。企業應該鼓勵員工參加一些同業業關注每一個員工的職業發展，也是對員工本身的激勵。4．股權分配的技術方案，尤其是針對中高層的領導者和骨干技術人越來越強的激勵效果。5．增強責任和地位個工時，該激勵方法很難多次重復利用。以促進員工努力完成公司最重要的目標。業績之間要有準確的關系，保證使員工心服口服。福利制度在現代企業中已經很普遍。福利的內容可以包括：免費的美味工作餐、嚴格的社會保障、額外的商業保險、送給員工比較流行的飲料或食品、報銷子女的部分入托費或學日禮金、職業保健、節日禮品、付錢為員工訂雜志以及為員工提供美容等等。9．特殊成就獎特屬來說是一種鼓勵，同樣也能產生很強的激勵作用。【本講小結】產品知識、工作態度、技能和習慣是銷售人員帶來銷售業績必備的條件。銷售培訓能夠為公司提供初步合格的醫藥銷售人員。但是，僅僅依靠培訓的方式無法滿足進一步提高醫藥代表銷售能力的要求，而需提高醫藥代表銷售技巧的途徑。按照馬斯洛的需求層次理論，人總是先滿足低層次需求再滿足高層次需求。當銷售人員渴望滿足某種需求時，就能夠產生很大的激勵作用，進而追求更高的目標和需求。銷售經理應該了解醫藥代表的需求，而使銷售業績得到更大的提高。【心得體會】【本講重點】核論和方法，加強對醫藥代表的人員經管。目標經管的基本概念及特征1．目標經管的概念管的一種科學方法。它以一定時期內(通常為一年)企業預定的最優的經濟效果為目標，使管方式。完整地掌握完成企業總體目標的進程。2．目標經管的特征實施目標經管能夠使企業在一定的期間內各項活動的目的非常明確，避免由于目標不明確而使企業的發展失去方向，導致經管混亂。目標經管的目的性還體現在企業目標的制定不是盲目的，而是符合科學規律要求的。經管組織是為了一定目的而建立起來的人工系統，經管活動又必須在組織系統內進行，因而經管本身具有系統特性。這種特性集中體現在組織目標上，從而決定了經管必須以共同都能回答出“如何做，為誰做，這樣做如何？”使經管活動層次分明，井然有序。主管中心型和主體分工型、績效導向型和能力開發型，以及業績主導和過程主導。1．主管中心型和主體分工型經體落實到每個銷售人員身上，以分目標的實現推動總目標的實現。2．績效導向型和能力開發型過型重在能力的培養。3．業績主導和過程主導目標經管是追求成果的經管方法。在企業總體組織目標的前提下，以業績為主要導向，成果與預期業績之間的差距，分析整個過程，以便為下個月的改進打下基礎。制制定目標輪一新評估目標實施目標1．制定目標銷售經理和醫藥代表應共同制定銷售目標。制定銷售目標的前提是進行科學的預測和決系，又要在每個層次上都制定出實現目標的具體對策和措施，并落實到每一個醫藥代表。2．實施目標3．評價目標定成績，又找出不足，從而確定新的目標，為開始新的目標經管循環打下良好的基礎。目標經管中必須注意的問題理不當，就會直接影響經管工作的效率。一般來說，目標經管應該注意以下問題：1．設置硬性目標的必要性中經常可以看到。硬性目標的設置在一定程度上給醫藥代表造成了努力完成目標的壓力，有2．目標的整體彈性所謂目標的整體彈性，是指在制定總體銷售目標時應該考慮目標實現過程中可能出現的3．目標的局部彈性所謂目標的局部彈性，是指目標的實現過程中可以有更多讓銷售人員靈活掌握的空間，安排召開即可。4．消極的彈性和積極的彈性的彈性。目標的彈性必須是有尺度的。5．銷售目標的調整由于企業的生產計劃、原料的采購和資金的籌措等都是按照原先設置的銷售目標來確定成不變，而必須根據需要不斷加以修正。關于目標經管與其他經管的關系實行得越好，時間段內完成，因此目標經管和計劃流動也是關聯的。進行信息反饋。因此，目標經管在現實中不可能是單一存在的，必然和其他經管同時并存，【自檢】硬性目標是上級對下級所下達的必須強制完成的目標，對于目標的完成沒有任何討價還價的余地。因此，有人認為：硬性目標的出現，增大了醫藥代表的工作壓力，反而會使結果更加糟糕。你認為這種說法___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________考核的結果。績效考核的定義和目的1．績效考核的定義績效考核是銷售隊伍經管的重要手段，對員工的工作業績和表現定期給予評估和考核，以及時肯定優秀員工的成績并給予獎勵和促進；對后進員工給予鞭策和壓力，促使其改善業績，從而確保銷售隊伍業績不斷地良性發展。2．績效考核的目的以及銷售計劃的基礎上提供重要的反饋意見。績效考核系統的組成5－1所示。通過對各類指標的量化考察，評判銷售人員的工作表現，并以此作為對其進行或晉升的主要依據。主要內容考核指標率通技巧績效考核的評估方法作情況的不同而有所差異。給予權重系數為觀察的方法來考慮企業的目標進行分解，作為績效考核的規范績效考核的程序5－2所示的程序。其中，評價體系設計的科學與否將直接影響到績效考核的效果。績效考核面談面談過程中要注意聆聽代表陳述原因，使他們自己意識到自己的錯誤，并幫助他們制定改進措施和行動計劃。此外，績效考核面談中還應該格外注意以下事項：【本講小結】經管方式，它根據企業目標，控制企業生產經營活動的全過程，對企業實施全面綜合型經管，使企業的各項工作都圍繞組織目標而統籌運作，以保證組織目標的完成。作為銷售經理，應該掌握主管中心型和主體分工型、績效導向型和能力開發型、業績主導和過程主導的目標經管方法對銷售代表進行績效考核，目的是獎勵先進、教育后進，幫助銷售代表在工作中不斷得到提高，進而【心得體會】【本講重點】區域市場調查空前增加，區域市場調查的必要性與日俱增。1．區域市場調查的目的敗之地。為此，通過市場調研，正確認識市場顯得尤為重要。◆確定市場容量售量以及市場占有率。◆確定市場潛力之一。調查和比較各地區不同的市場需求及市場潛力是進行市場調查的重要目的。◆確定市場增長趨勢就能對未來的生產和銷售計劃做出調整，有利于進一步擴大市場占有率。2．區域市場調查的方法產品概念的評估和銷售代表激勵方式的測試等問題屬于定性調查的范圍，而市場背景資料、.生成產品概念.概念評估.醫生處方動機.產品名稱、包裝測試.產品廣告測試.銷售代表的激勵方式測測試策略問題診斷策略研究市場背景資料.銷售預測.定價.產品定位.產品名稱、包裝測試.產品廣告測試.投入/產出研究.產品/公司形象跟蹤3．區域市場調查的途徑的調整。終端總體需求和銷售增長趨勢。渠道醫藥商業企業都有比較固定的供貨渠道，通過這些商業企業的統計數據即可獲得產品在業渠道，就可以了解到產品B在該區域的市場容量。◆國家統計報表市場容量大小、市場潛力和增長的趨勢。市場潛力分析市場潛力分析是通過對藥品流通過程中所反映出來的各種數據、資料和信息的分析研可以通過患者總數、銷售額、目標醫院的消耗量等數據對市場潛力進行分析。用該藥的患者總數計算總需求量銷售額計算區域市場的價值目標醫院的床位數、門診量推算其他同類科室每天的門診量、每個病人的處方量進醫生對產品和競爭產品的使用場合、不同醫生對產品和競爭產品的使用場合、不同病人的數量，進行相應的潛力分析市場細分在傳統的大眾化營銷實踐中，企業面對所有的買主，忽視個體的需求差異，大量生產、在市1．市場細分的概念統方法將整個市場劃分為多個不同的客戶群(子市場)，然后選擇合適的子市場作為公司服務的目標市場的過程。市場細分的目的是為企業選擇與確立目標市場，實施有效的市場營銷策略。如圖6－2個具有類似需求的消費者群。2．有效市場細分的條件可測量性可測量性可進入性可行動性可盈利性可區分性3．如何進行市場細分獨使用，也可以結合使用。如表6－2所示，對于處方藥市場，可以按照醫生種類、地理位置、病人種類和疾病種類等因素進行細分。標市場的選擇的消費需求而開拓的特定市場，它與細分市場是兩個既有聯系又有區別的概念。一旦企業確定了市場細分的機會，就必須評價各種細分市場并決定為哪些細分市場服務。目標市場的選擇一般包括以下兩個步驟：評估細分市場和選擇細分市場在評估各種不同的細分市場時，企業應該考慮細分市場結構的吸引力，并考慮對細分市場的投資與企業的目標及資源是否一致。某些細分市場雖然有較大吸引力，但不符合企業的長遠目標，因此不得不放棄，即使這個細分市場符合企業的目標，它也必須考慮本企業是否具備在細分市場獲勝所需的技術和資源。2．選擇細分市場對不同的細分市場進行評估之后，就必須對進入哪些市場和為多少個細分市場服務做出決策。常見的目標市場模式包括密集單一市場、有選擇專業化、市場專業化、產品專業化和完全覆蓋等幾種類型。企業在這些細分市場中進行選擇時，應該密切注意成本、經營經管或技術方面的細分的相互關系。大程度上取決于在此過程中其他企業在細分市場內如何行動，因此企業計劃所采取的步驟的。市場目標確定在策略的指引下贏得競爭，獲得更大的市場占有率。【自檢】市場細分是為了區分不同的消費群體，從而更好的滿足不同消費群體的各層次的需求。為此，有人認為：市場劃分得越細致，客戶群體越明確，企業也就能夠更方便地實施銷售計劃。你認為這種認識是否正___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________或是采取及時有效的防衛。絕大多數的行業都有一個被公認的市場領先者，這個企業在相關的產品市場占有35%~45%的最大市場份額，產品也有很高的知名度。作為領頭羊的企業通常在價格變化、新產品引進、分銷覆蓋和促銷強度上，對其他企業起著主導作用。步擴大市場占有率。2．挑戰策略在市場中占有第二、第三和以下位次的企業可稱為市場追隨者，它們一般擁有25%~35%的市場占有率，這些企業可以選擇兩種姿態中的一種：可以攻擊市場領先者和其他競爭者，以爭取更多的市場份額(市場挑戰者)，或者參與競爭但不擾亂市場局面(市場追隨者)。略是按照市場多元化和產品多元化的原則不斷細分市場，對細分市場內的同類產品進行比較，挑選出競爭對手相對薄弱的環節，然后實施側翼攻擊，切割領先者的市場占有率。3．追隨策略這些企業奉行追隨策略，喜歡追隨而不是向市場領先者發出挑戰。何爭取有新顧客參加的令人滿意的市場份額，努力給自己的目標市場帶來有特色的優勢。4．補缺策略小企業經常要避免與大企業直接競爭，它們的目標是小市場或者占有率在10%以下、被其他大的競爭者忽略的市場。市場補缺者應該用最終用戶專業化和特殊用戶專業化的出發點或更多的補缺基點發展實力后，企業就增加了生存機會。【本講小結】進行市場調研所獲得的詳細資料和數據是細分市場的主要依據。按照客戶在市場需求、購買動機、購買行為和購買能力方面的差異，將市場細分為多個不同消費者群體，并結合考慮企業、產品和競爭對手的市場競爭的策略主要有主導策略、挑戰策略、追隨策略和補缺策略四種。不同的目標市場應該采取不同的市場策略，不能一概而論。作為一名銷售經理，必須同時考慮企業的規模和實力、競爭對手的實力和【心得體會】【本講重點】制定銷售目標是企業重大的決策活動，對企業的發展有著重要的影響。為確保目標方向的正確性，企業必須廣泛收集市場信息和客戶需求變化動態，充分發揮智囊團的作用，縝密分析，反復論證，根據科學的預測進行決策。銷售目標制定的原則全面性原則就是要求銷售目標的制定要有全局觀念和整體觀念。制定的銷售目標應能夠售目標尤其要體現企業的基本戰略和發展方向。高整體效益的作用。對人、財、物等經管要素，要進行系統分析，優化組合，以求整體功能最強、效益最大。因此，銷售目標的制定過程就是運籌規劃的過程。原則重點性原則就是要求制定的銷售目標有側重點。一個企業所面臨的銷售任務十分繁重和重心，從而避免分散精力和資源。如抗生素類藥品企業的主打產品就是抗生素。銷售目標的制定還應該有針對性。要切中要害，為企業所急，為員工所想，使全體員工銷售目標的高起點和潛力挖掘等方面。得的喜悅，還會挫傷他們的成就感和榮譽感，甚至使整個銷售團隊陷入平庸的境地。4．可行性原則可行性原則是指銷售目標的切實可行性。可行性原則與先進性原則是一個問題的兩個方5．靈活性原則靈活性原則是指所制定的銷售目標應具有一定的可調性。在銷售目標的實現過程中，可銷售目標設定的依據銷售目標的制定過程中，首先應該考慮市場容量的大小，通過計算目標醫院的數量、目標科室的數量、目標醫生的數量、處方量、發病人數和不同產品價格的乘積，即可獲得市場公司前三年的銷售記錄和同類產品的SWOT分析結果也是制定銷售目標的重要依據。在SWOT分析中，S代表優勢(strength)，W代表劣勢(weakness)，O代表機會(opportunity)，T代表威脅(threat)。通過對公司整體實。【自檢】區域目標的設定1．區域目標設定的好處目標及工作計劃可以將團隊努力集中并導向同一個目標，能夠減少很多即興式的特別決策和危機經管所造成的混亂，從而提高效率及成功機率。7－1所示。在各級目標的實現過程中，必然需要上下級之間的協調與合作。設定清楚的目標可以幫助下屬較好的決策，提供給下屬較大的自由度和主動性。2．量化目標和定性目標定性目標包括改善訓練規范、改善區域拜訪醫師的選擇及分類規范、解除區域內配銷問高、對產品知識的掌握程度，都是可以感覺但無法測量的指標。3．地區經理目標與代表目標的建立要點7－1所示，對于地區經理的目標來說，要將自己所制定的主要目標進一步細分為可執行的目標發生沖突時，區域經理必須建立明確的優先次序，選擇較重要的目標。表7－1地區經理目標與醫藥代表目標的建立要點目標的要點要點銷售目標的分解標分解是目標決策與實施之間的一個重要環節，是使目標得以實施的基礎。目標分解就是將自下而上層層保證的目標體系的過程，如圖7－2。1．目標的分類目標除了最基本的銷售額之外，還包括產品的目標(新、舊產品)、區域開發目標、醫生的開發，一定要注重素質化的規范，重點拜訪對象應該是處方有一定數量以上的醫生。2．目標分解的原則。目標分解的好壞，直接影響著目標的實現和整體經管績效。因此，進行正確的目標分解，必須遵循以下原則：◆整分合原則越是上層目標，越具有戰略性、指導性和抽象性；越是下層目標，越具有戰術性和靈活性。◆責、權、利統一原則責、權、利統一原則就是在分解目標、落實目標責任的同時，既明確利益，又要授予相防止假授權和分級授權。原則方面的協調一致。協調性和平衡性必須通過協商、調整、配合來實現。因此在分解目標時，要力求做到上下左右之間充分協商。◆“包、保、核”原則。3．銷售目標分解的方法在實際的區域經管工作中，銷售目標分解的方法很多，既有縱向的展開，又有橫向的分計劃是為了達到某一目標將采取的一系列戰術性行動步驟。銷售經理將涉及許多不同的計劃，甚至需要評估競爭對手的計劃，以估計他們對公司銷售的影響。銷售經理還必須把公司的整體計劃轉化為其所負責區域的計劃，必須與銷售人員共同落實計劃，以實現其每一個關鍵計劃。1．制定銷售計劃的目的標的2．銷售行動計劃的執行要素如表7－3所示，銷售行動計劃的執行要素可以概括為5W2H：What、Who、Why、When、Where、Howtodo和Howmuch，即在一定的時間、一定情況。表7－3銷售行動計劃執行要素—5W2H5W2H含義WhathohyhenhereHowtodoowmuch標所必須做的事事工作3．銷售計劃的分類劃的制定也有所不同，例如，總監來制定，如表7－4所示。4．制定計劃的步驟可以定可自行獨立完成的任務等。不能將其束之高閣，還需要在一定的時間段內對銷售計劃的實施情況進行追蹤和評估，確保銷售5．制定銷售行動計劃的方法銷售計劃的制定需要遵循一定的步驟，同時也要運用一系列制定銷售行動計劃的方法，這些方法主要包括：銷售指標分解、市場開發目標、人員配置和職責劃分、推廣活動安排、客戶的選擇和分配、銷售費用的分配和監控、目標經管的業績考核等。的調整，保證計劃中目標的順利達成。【本講小結】制定銷售目標是企業重大的決策活動，對企業的發展有著重要的影響。為確保目標方向的正確性，企業必須廣泛收集市場信息和客戶需求變化動態，運用科學的預測確保制定的目標符合全面性、重點性、先進性、可行性和靈活性的原則。銷售目標制定完成后，還需要將目標按照一定的步驟分解到區域市場、醫推廣計劃、銷售計劃、市場計劃、費用預算、促銷計劃等在內的全面銷售行動計劃，使得下屬更加了解所要達到的目標，提高了目標實現的【心得體會】【本講重點】銷售跟進的過程度向前發展。銷售過程包括銷售計劃的制定、銷售計劃的執行和銷售的跟進三個方面。正確的作業是果擇修正標準是準跟進計劃計劃是是標是底執行衡量1．為什么要銷售跟進從而保證銷售目標的最終實現。銷售計劃必然包含了一定的時間段，有具體的負責人和監督的工作規范進行比較、衡量和追蹤。銷售跟進是了解達成情況、找出差距的主要手段。2．銷售跟進的著眼點率等方面加以追蹤，還可以從市場的最新開拓等方面進行跟進。的完控也應該著眼于此：◆市場占有率◆市場增長率除了明確產品的市場占有率之外，還應該明確本公司產品和競爭度，對手的產品市場可能存在的增長幅度，充分挖掘市場潛力，盡可能采取措施擴大市場份額。◆市場的開發進度、目標處方醫生的速度。◆市場的覆蓋面量。市場的覆蓋面通常是區域內銷售團隊工作業績的最直接的體現之一。2．銷售監控點各級醫院和科室，最后落實到每個銷售代表；對于回款完成率，一般按照發貨回款的要求，嚴格防止呆賬、壞賬等情況的發生。3．費用監控點行滾動，如果銷量增大了，目標占有率擴大，那么就應該為下個季度增加預算。銷售費用中和合理性，努力控制可變費用。4．通路監控點業的呆賬、壞賬情況，商業渠道中各級經銷商的經管情況，業務能力，產品策略，資信控制經銷商的經管。因此，通路也成為銷售跟進中的關鍵監控點之一。【本講小結】其中，銷售跟進的所有工作都指向一個目標：確保計劃確實被遵循，并找出糾正計劃偏差的措施，以便更程經管，也就談不上目標經管。銷售跟進是銷售經理義不容辭的責任，銷售經理應該加強與醫藥代表之間的溝通，及時向醫藥代表反饋信息，讓醫藥代表明確自己表現的優劣所在，讓代表自己尋求不足之處，并促使代表們在銷售中自我跟【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________進的方式，如表8－1所示。其中，包括產品知識、工作態度、客戶關系和團隊凝聚力等。跟進方式跟跟進方式定量跟進市場占有率、拜訪頻率、拜訪人次等產品知識、銷售技巧、工作態度、客戶關系、團隊精神、凝聚力定性跟進等【自檢】對于藥品企業來說，藥品銷售目標的最終實現需要經歷目標設定、行動計劃的制定和跟進追蹤這幾個步驟。為什么一定要對銷售過程進行跟進呢？請結合你的理解，簡單敘述你的觀點。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對銷售計劃的過程實施跟進和監控是確保銷售目標成功的關鍵，銷售過程如果缺少監控該加強對銷售跟進的實施力度。1．銷售跟進的范疇例如，銷售業績和銷售目標就是一對比較對象。2．銷售跟進與監控的方法表在銷售中養成自我跟進和自我經管的習慣。，醫藥代表增強責任感，充分發揮個人的主觀能動性，而且有利于銷售目標的實現和提高。3．銷售跟進中目標、計劃的比較的有機結合。在銷售跟進的方式下，銷售計劃是評估銷售工作完成情況的基礎，具體包括目標醫院、4．銷售跟進中評估醫藥代表的依據銷售經理在銷售跟進中對醫藥代表進行評估的依據主要來源于三方面：客觀的統計數據、醫藥代表自己的業務報告和銷售經理在各種場合對醫藥代表的觀察。通過這些依據，銷售經理就能了解醫藥代表的銷售表現，對出現的偏差及時加以糾正。◆客觀的銷售統計報告來自行業的商業統計報表一般都會顯示實際的銷售量，如產品在某醫院的銷量等，通過務報表也能體現醫藥代表的銷售業績。◆醫藥代表的報告醫藥代表的業務報告中一般寫明了拜訪客戶的頻率、拜訪的人次等。如果代表的拜訪次要求去拜訪不同的醫生。◆銷售經理的觀察除了統計數據和代表的業務報告之外，銷售經理還應在與醫藥代表協同拜訪客戶時注意面的達成情況和努力程度。5．銷售跟進中銷售目標的分解完成的銷售額，藍線為銷售額累計值。如果一年的銷售目標為1500萬，分解到各個區域。銷售經理在進行區域分析的時候，將已經完成的銷售額累加起來，并用去年對應時間的銷售額累加上來的得到藍線，如果藍線突破紅線，那說明銷售目標能夠完成；如果藍線距離紅線回款目標的分解。180016001400120010008006004002000人民幣MATYTDMonth月份1111223456789111126．銷售跟進中盈虧平衡表的應用盈虧平衡表體現了投入與產出之比。如圖8－3所示，紅線為實際回款，綠線為總體成算整個區域的投入產出比，則需要將生產成本加入。250金額200500123456789101112月份銷銷售費用生產成本實際回款總成本【自檢】10天和后10天三個階段，向主管經理匯報銷售額、目標達成率、拜訪人次和拜訪頻率等業績，銷售主管聽取匯報后，共同與代表尋找___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】采用不同的預測方法。銷售預測的定義一定的分析方法提出切實可行的銷售目標。因此，銷售預測的關鍵就是預測。單位：萬元6005004003002001000三四月月230258十480三四月月230258十480530180200銷售預測月月月月月月銷售預測280310315300360銷售預測售預測曲線圖【舉例】6005004003002000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月6005004003002000實實際銷售銷售預測銷售預測的目的便于財務資金的籌措，并為銷售隊伍的人才招聘做準備。銷售預測的過程影響銷售業績的因素很多，因此銷售預測是一個相當復雜的過程，需要根據內外因素不斷做出調整，使銷售預測更加符合實際情況。按照規范的預測程序，銷售預測一般分為六個步驟：初步預測、依據內部的因素調整預測、根據外部的因素調整預測、比較預測目標、評對手的促銷戰略動態等外部因素，并再次做出調整。銷售預測的模式從圖9－3可以看出，銷售預測是根據相關市場的潛力和整個市場環境做出的預測。其競爭對手的強弱以及新生企業的加入等。銷售預測的方法對未來的銷售趨勢做出粗略的估計。例如，去年的銷售額為1500萬元，預測今年的銷售額可能的素質要求比較高，這種方法的準確度也值得懷疑。．實績法體可以分為時間序列分析法和相關分析法。相關分析法是指銷售預測隨著市場的變化而變更以排列，構成統計的時間序列，然后運用一定的數學方法使其向外延伸，預計市場未來的發在實績法的實際運用中，可以根據一定時間內的實際銷售數據、一定時間內市場增長情進行預測時，時間數量的變動因素是必須考慮的。預預測實際有可能對預測結果的準確性產生不利影響。變動圖9－4為全年的銷售預測結果，紅線為每月預測銷售量的累加，藍線為每月實際的銷況表明了市場的發展趨勢，被稱為趨勢變動。趨勢變動可以向上，也可以向下。300025002000150010005000月月月月月月月月月月月月一二三四五六七八九十一二十十變動◆不規則變動了不規則變化，沒有規律可循。不規則變動通常是由于市場環境的變化造成的。25002000預測實際預測實際10005000月月月月月月月月月月月月一二三四五六七八九十一二十十變動是由于夏季中抗生素藥品使用量下降，到秋季的時候銷量開始逐漸上升。這種由于季節造成變動。25002000預測預測實際10005000月月月月月月月月月月月月一二月月月月月月月月月月月月預測精度對銷售計劃的影響重要，不精確的銷售預測將對產品、庫存、客戶關系、廣告促銷、分銷、價格和銷售人員等方面產生諸多不利的影響，如表9－1所示。顧客需要顧客需要產庫存場于分配短缺產品分銷價格人員過剩，費用過高，配額設銷售人員定太高【自檢】企業的銷售計劃、生產計劃、資金籌措和銷售人員招聘等都是以銷售預測為基礎的。因此，銷售預測庫存維護成本提高，最后還不得不降價處理，給企業帶來巨大的損失。如果某企業所使用銷售數據中的市場增長量與現實相比偏低，那么會對銷售預測造成何種影響？銷售預測過高或過低對企業的銷售計劃產生___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________預算的定義和作用銷售費用預算是一種計劃和控制的方法，通過對銷售費用提供具體的數字化的指導，在一定時間段內保證資金的及時到位，保證銷售目標的達成。預算并不局限于如投資和費用支一季度二季度三季度100120130657080305交際50607080260獎金30354045150房租2020202080通訊1010101040合計2753153503951335(萬元)劃，它起到協調的作用，并通過預算來指導和控制銷售費用的使用。預算方法內容介紹在總預算中，給各個支出工程分配固定的比例參考競爭對手的銷售費用進行編制預算定銷售預算根據目標分解情況，給每個目標分配預算預算的步驟終確定整個銷售預算。銷售費用的經管銷售預算確定之后，還應該加強對銷售費用的使用經管，避免浪費或挪作他用的情況。銷售費用的經管內容包括預測?預算與實際的比較控制、銷售費用使用過程控制。此外，銷1．預測/預算與實際的比較控制如圖9－8所示，淺灰色的為銷售預算，深灰色的為實際費用，從圖中可以看出每月預6005004003002000一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月實實際費用銷售預算2．費用的過程控制和基本原則使用的目的性一定要明確。3．費用控制的基本原則4．銷售費用審批和報銷程序銷售費用審批的程序如圖9－9所示，一般由醫藥代表填寫詳細的說明表和匯總表，交部門核查入賬。報銷程序根據各個公司財務規定的不同而有所區別。高級主管代表填寫詳細說明代表填寫詳細說明表和匯總表勤人員主管(主任)批準匯總和匯總和計算或修改財務會計核財務會計核查入帳匯款或現金5．銷售費用經管中常出現的問題欠佳，也會增加時間的延誤，影響一線人員對銷售資金的正常使用。【本講小結】對企業來說，銷售預測的主要目的是為了預測未來的新產品、銷售、利潤和資源等的發展趨勢，預測市場潛力，為營銷決策提供可靠的依據。因此，銷售預測應該為銷售部門描繪出產品的市場前景，成為采取銷售行動的指南。銷售預測的重要意義表現為：銷售預測是制定銷售計劃和生產計劃的基礎，便于財務銷售費用預算是一種計劃和控制的方法，通過對銷售費用提供具體的數字化的指導，在一定時間段內保證資金及時到位，保證銷售目標的達成。通過銷售費用預算，確定銷售費用的使用程序，起到計劃、協【心得體會】【本講重點】盾，才能在適當的時間及地點，把產品從生產者轉移到消費者手中。銷售渠道的概念．銷售渠道的定義銷售渠道是促使商品或者服務順利的被使用和消費的一整套相互依存的組織和個人，它是產品所有權轉移過程中所經過的各個環節連接起來形成的通道。銷售渠道的起點是制造商，終點是消費者或者用戶，中間環節包括零銷商、批發商、代理商等。2．藥品流通渠道模式節點都是中間商。圖的最上方是廠家，下面有一級銷售商、二級銷售商、三級銷售商。一級銷售商把醫藥銷售給二級銷售商和三級銷售商，同時，二級銷售商可以把醫藥銷售到診所、社區醫院、藥店等，廠家也可能直接將藥品銷售到醫院。3．中間商存在的理由財力資源，把精力重點投入到藥品生產中。其次，生產者只能提供大量的品種有限的產品，供應到終端。中間商使產品和服務的流通更加順暢。渠道設計的考慮因素有效的營銷渠道設計工作首先要確定達到什么目標，如預期要達到的顧客服務水平、中各種限制。1．渠道的總目標計，可以調節生產，同時對癥下藥，提高市場份額。2．中間商的情況銷售比例組合，通過醫藥站、公司和藥市分銷的比例，醫院和藥店、超市的終端比例等。對渠道成員了解清楚，可以很好的調節銷售。3．市場的特性4．企業的運營成本成本，提高服務質量。的和什么是可行的兩者之間進行選擇。、資信狀況、公司的財務狀況和經管水平、，與這樣的經銷商合作才更有前途。銷商的市場覆蓋面，也可以在使用經銷商數目上提供依據。2．經銷商資信情況可呆賬和死賬，則應對經銷商進行警告或者處罰，或者中止對其服務。3．渠道的產品策略對手合作供貨，或者考慮怎么樣與競爭對手展開競爭。4．財務狀況和經管水平經銷商的財政狀況和經管水平如何，也影響著銷售渠道的選擇。經營狀況好的經銷商，給企業造成負擔，進貨數量不能固定，會給企業的生產計劃帶來麻煩。5．促銷政策和綜合服務能力經銷商的促銷政策和綜合服務能力，可以影響其聲譽，進而影響經銷商的銷售業績。選6．預期合作的程度。在某種程度下，為了發展渠道，企業和渠道成員之間會許諾在一個特定的時期內持續維持義構和政策，以適應不斷變化的營銷戰略。銷售渠道的經管重點主要有事前經管、事中經管、事后經管。事前經管主要是資信調查和制度建立，事中經管主要是對銷售商資信的控制，事后經管是對應收賬款的監控。通過這些經管，對渠道的經濟性、可控制性和適應性三個方面進行經管。事前經管1．銷售商信用信息收集銷售商信用信息的收集有多種渠道，如制造商可以要求中間商填寫一個資信申請表格，表格的內容包括銷售商的詳細名稱、地址、電話、傳真和聯系人，以及他的經營范圍，年銷廠商、經營商、醫院了解其信用情況。2．銷售商資信檔案的建立收集銷售商的信息之后，要給銷售商建立資信檔案，同時評估出一個受限的資信額度。事中經管造商進貨，則需要進行超資信申請，超資信申請和控制非常嚴格。2．信用額度和信用期限的調整一般是半年。銷售商的業務量增大，臨時調整需要銷售商臨時申請。3．程序化收賬程序程序有步驟的進行資信控制，可以及時的收回款項，避免資金積壓。提醒付款時間回款期一周前保持聯系確認到款金額貨款到后一周內確認發票事后經管貨物發給分銷商之后，要盡快將欠款回收，不能造成資金積壓，或者成為死賬、呆賬。賬太多太久，就必然成為公司發展的包袱。制發生進行登記和控制；銷售部是增加企業的營業額。2．呆賬、死賬的處理呆賬、死賬的處理方法，首先是預防，從經銷商的選擇，到通路和資信的控制，都要嚴發生呆賬、死賬，處理的方法有：一次性的激勵回款，即一次性收回款項后，企業可以獎勵回款量；此外還有讓利沖銷法、貨物屏障法及法律訴訟等處理方法。【自檢】幾年以前，在每個加油站附近都會有汽車維修點，他們通過提供汽車維修和服務獲得了大筆收入。隨著時間的推移，汽車代理商，如專業的連鎖店，在汽車維修和服務業中所占的比例越來越大。為了彌補這部分收入，成功的汽油銷售商將汽車加油和便利店合二為一，從而獲得很好的效益。你從這段材料中獲得___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結】在現代的商品經濟條件下，大部分生產企業(特別是醫藥生產企業)并不直接把產品銷售給最終用戶得流易于控制。售渠道是其中主要的一環。銷售渠道的經管重點包括資信調查和制度的建立、對銷售商資信的控制和對應收的監控。【心得體會】【本講重點】客戶的分類外部客戶；按照客戶價值來分，可以分為重要客戶和普通客戶。1．按公司內外來分按公司的內外來分，一般分為內部客戶和外部客戶。公司中的市場部、銷售、生產、財務、物料和公司其他部門都屬于內部客戶，商業客戶、醫院、藥學會、大眾媒體、消費者等2．醫藥公司的需求2．按客戶價值分類據統計，現代企業57%的銷售額來自于12%的重要用戶，而其余88%的客戶對企業是微客戶的需求提供足夠的價值吸引客戶，而且為了留住客戶，要比競爭對手更好的滿足客戶的期望。的遠期需求是希望制藥行業不斷地增加新藥品種，贊助他們參加國內國際的一些會議。長期需求全的新藥及臨床信息的運輸，不斷提高其利潤率。輸3．商業人員的需求包括發貨、退換貨、商業的貨物短缺、發票的更新、發票的交接、銷售報表、商務報表和領【自檢】要想給客戶提供好的服務，進行差異化服務是很好的辦法。那么怎么評測客戶對服務的滿意度，以便___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶經管的內容客戶的信息是客戶經管中重要的組成部分，它為客戶資源經管提供最基礎的信息數據庫，為企業的經營決策者提供原始數據。客戶的信息主要包括客戶的基本資料、客戶的類型和客戶的業務狀況。1．客戶的基本資料客戶的資料中主要有客戶的名稱、地點、地址、業務和聯系電話等等，獲取資料以后，2．客戶的特征商務人員；客戶的特點和需求應在客戶檔案中詳細地記載。此外，不同的客戶有不同的需求，不同時期的客戶有不同時期的需求。3．客戶的業務狀況客戶的檔案要清清楚楚地注明業務狀況，確定他是哪一類客戶，是A級客戶，還是B級客戶，還是C級客戶。客戶的等級是根據銷售收入或者利潤等重要客戶行為為基準確定的，A級客戶能給企業帶來更多的銷售業績和利潤。客戶經管的原則管本信息和業務狀況也會變化，那么就需要隨時更新，做到動態經管。2．突出重點關系；對于主要客戶，建立密切的伙伴關系；對于普通的客戶，建立良好的關系；對于小客戶，保持接觸；對于潛在的客戶，樹立企業的形象，建立聯系渠道。3．專人負責像鄰居或者朋友一樣，隨時給客戶提供適當的建議。客戶關系經管的指導思想是通過先進的軟件技術和優化的經管方法對客戶進行系統化的研究，識別有價值的客戶，進行客戶挖掘、研究和培育，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度、忠誠度，并縮減銷售周期和成本。CRM的理念1．CRM定義CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫，意思就是客戶關系經管。CRM的定義通常有以下三種：◆定義一：客戶關系經管是市場營銷學在營銷溝通與客戶經管的技巧和過程應用。立客戶忠誠和創造客戶價值，從而產生并保持成本和利益最優化以及持續競爭優勢的所有活2．CRM發展階段CRM有四個發展階段，從最早的生產導向階段，逐步發展為產品導向階段、營銷導向示。示表11－3CRM四個階段的營銷策略組合4P含義政治Customerneed、Cost、Convenience、Communication4C客戶需求客戶成本方便快捷溝通理解Relate、Reaction、Relationship、Return4R聯系回應關系回報3．CRM的目標戶的需求。無法效仿的方式，它增加了基礎產品的價值。的客戶提供利潤，企業不能發展。同時應該考慮資金的回報和現金的流通兩個方面。化，分級經管，發展到盈利客戶，提高客戶的忠誠度和客戶推薦，直至成為客戶的顧問。這是瞄準創利客戶的發展的過程，目的就是靠服務質量提高客戶的忠誠度。CRM的方法及實施CRM的方法主要有兩個步驟，首先要建