沖突解決技巧口頭投訴目標(biāo)本單元結(jié)束時(shí)，您將能夠：確定CRO介入的合適時(shí)機(jī)運(yùn)用適當(dāng)?shù)腃RO沖突管理技巧在模擬情景中示范口頭投訴處理技巧目標(biāo)成功解決與殘疾相關(guān)的投訴沖突CRO介入員工聯(lián)系以獲取建議乘客投訴違規(guī)行為乘客要求CRO、經(jīng)理、主管等出面員工咨詢員工詢問(wèn)有關(guān)條例或程序的信息或建議CRO澄清信息并引用具體條例章節(jié)CRO投訴員工和殘疾乘客之間未解決的沖突情緒激動(dòng)投訴方法：親自或通過(guò)電話口頭投訴事發(fā)后書面投訴乘客幫助計(jì)劃確認(rèn)乘客需求決定所需資源和技能征求乘客同意貫徹計(jì)劃乘客幫助計(jì)劃有效溝通技巧L–Listen，聽(tīng)取意見(jiàn)A–Apologize，道歉S–Solve，解決問(wèn)題S–Satisfy，滿足要求O–Offer，主動(dòng)幫助其他溝通技巧要求CRO是乘客的權(quán)利。事發(fā)當(dāng)時(shí)或稍后記錄筆記利用所有專家信息資源幫助解決問(wèn)題理解乘客或員工可能不同意您的決定允許發(fā)泄準(zhǔn)備好處理怒氣CRO決定根據(jù)需要進(jìn)行咨詢解釋您的決定提出解決問(wèn)題的建議方案理解理解挫折

感謝耐心提醒共同目標(biāo)模擬情景1乘客是截癱患者乘客有私人輪椅要求登機(jī)/離機(jī)幫助抬乘客離機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)沒(méi)有

提供私人輪椅乘客幫助計(jì)劃步驟1：乘客的需求是什么？私人輪椅沒(méi)有返還乘客抬乘客離機(jī)步驟2：資源和技能該情景適用第382條款的哪些章節(jié)？382.125(c)和(d)–托運(yùn)并及時(shí)返還移動(dòng)輔助工具382.101–承運(yùn)人工作人員不能手抱乘客步驟2：資源和技能需要使用哪些其他資源和技能？LASSO如果可能，將乘客輪椅送到登機(jī)門確保在登機(jī)門提供過(guò)道座椅幫助乘客登機(jī)聯(lián)系下一站機(jī)場(chǎng)確保乘客抵達(dá)后得到更好幫助步驟3：征求同意L–Listen，聽(tīng)取意見(jiàn)A–Apologize，道歉S–Solve，解決問(wèn)題S–Satisfy，滿足要求O–Offer，主動(dòng)幫助步驟4：貫徹計(jì)劃應(yīng)采取哪些糾正措施？是否需要書面處理答復(fù)？是，在投訴后30天之內(nèi)指導(dǎo)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移的機(jī)場(chǎng)工作人員指導(dǎo)登機(jī)門服務(wù)員模擬情景2家長(zhǎng)和7歲的孩子一起旅行孩子在登機(jī)區(qū)域大喊臟話登機(jī)門服務(wù)員詢問(wèn)母親有什么問(wèn)題家長(zhǎng)解釋說(shuō)孩子患有Tourette綜合癥其他乘客向服務(wù)員投訴登機(jī)門服務(wù)員咨詢航班服務(wù)員領(lǐng)班出于其他乘客的舒適和安全拒絕孩子和家長(zhǎng)登機(jī)家長(zhǎng)要求聯(lián)系CRO模擬情景2–問(wèn)題CRO是否有權(quán)駁回登機(jī)門服務(wù)員和航班服務(wù)員領(lǐng)班的決定？為什么？如果是機(jī)長(zhǎng)的決定又該如何？第382條款的哪些章節(jié)規(guī)定可以拒絕家長(zhǎng)和孩子登機(jī)？CRO抵達(dá)L–Listen，聽(tīng)取意見(jiàn)A–Apologize，道歉S–Solve，解決問(wèn)題S–Satisfy，滿足要求O–Offer，主動(dòng)幫助

乘客幫助計(jì)劃

確定乘客需求決定資源和技能征求同意貫徹計(jì)劃乘客幫助計(jì)劃乘客的需求是什么？所需資源和技能是什么？CRO如何與乘客達(dá)成一致？貫徹計(jì)劃糾正措施書面處理聲明指導(dǎo)登機(jī)門服務(wù)員和航班服務(wù)員領(lǐng)班有關(guān)382.19(b)的知識(shí)復(fù)習(xí)正確或錯(cuò)誤。CRO應(yīng)始終站在殘疾乘客的一邊。正確或錯(cuò)誤。CRO在做出違規(guī)決定之前可能需