南市支行應對群體性擾亂銀行秩序突發事件處置預案一、總則（一）指導思想為積極應對因國內外金融風險、社會媒體信息披露和社會動蕩等因素而引發的群體性突發事件，建立統一指揮、分級負責、協調一致、運行有序、決策科學、處置果斷的大規模群體性治安事件應急處置體系，根據總行下發的《上海浦東發展銀行重大突發事件總體應急預案》（浦銀發〔2007〕151號）精神，從而有效防范和化解各類群體性突發事件，維護銀行的正常運作，特制定本預案。（二）適應范圍。本預案所指群體性突發事件是指針對上海分行轄內所有分支機構的或是社會上發生大規模游行、聚眾集會、擠兌等可能會影響、擾亂銀行秩序危及我行安全的現象和事件。（三）處置原則1、領導負責。大規模群體性突發事件發生后，各網點領導要高度重視，立即向支行領導匯報，同時采取應急措施。要親臨現場做工作，維護好現場秩序，保護重點部位設備及現場工作人員的安全，維護正常的銀行運作秩序。2、化解矛盾。對參與群體性治安事件群眾，應堅持可散不可聚、可解不可結、可順不可激的原則，以疏導勸說為主，力爭把問題解決在萌發狀態和初始階段。4、慎用安全保衛力量和強制措施。要根據群體性突發事件的性質、起因、規模和時機，決定是否使用、使用多少以及如何使用安全保衛力量，根據事態的發展決定是否采取強制措施。要防止使用安全保衛力量和強制措施不慎而激化矛盾。5、依法果斷進行處置。對圍堵、沖擊、騷亂以及打砸搶等違法犯罪活動，要及時依靠公安力量抓住時機，堅決依法果斷處置，控制局勢，盡快平息，防止事態擴大蔓延。二處置職責應聽從應急指揮部的統一指揮，在確保安全的前提下做好業務、對群眾安撫和溝通等工作，最小損失地平息、解決或度過大規模突發性群體事件。三、預警預醐制（一）應急預防。對必須對外營業的網點，要加強營業網點的值班人員，安排干部帶班，增加保安人員，加強保衛力量，保安人員的站位要合理，主要控制大門，當發現可能會群體沖擊大門時，立即關閉大門，嚴格控制偏門、后門，按規定：只出不進，對進入人員嚴格實行驗證制度。（二）依靠警力。要加強與當地公安部門聯系，事前做好情報信息溝通，力爭得到公安部門的大力支持，在條件許可下，請公安派出警力，加強網點保衛、守護力量。（三）保障設備。網點要加強對技防設備的檢查和測試，尤其是檢查報警專線和〃緊急報警〃是否完好無損，運行正常等。在必要情況進行現場檢試，并在條件許可下，組織網點員工實際操作，提高群體防范能力。處置流程（一）發現情況快速反應。社會上突然出現游行、聚眾集會，針對本行的擠兌等可能會影響、擾亂銀行秩序危及我行安全現象時，營業網點值班人員要立即報告支行領導，支行接到報告后，在快速趕往網點的同時，立即向分行相關部門和領導匯報，當情況緊急，危及銀行安全時，立即通過〃緊急報警〃系統報警向公安部門報警，并迅速下達進入應急狀態通知，各級人員快速到位。（二）加強支行保衛力量。立即要求調配支行保衛力量趕赴現場，增加保安人員（2至3名），加強保衛力量，保安人員的主要任務：控制大門，控制人員進出。）配合協助警方工作。立即向當地公安部門報告，聯系公安警方人員快速到達現場，協助公安部門做好維持秩序工作，并注意觀察人群中的不法分子，在條件許可情況下，做好取證工作（重點掌握為首分子的體形、身高、面部特征、衣著等）。（五）加強重要部位防范。加強營業網點、現金的防范措施。告誡全行員工保持高度警惕，加強防范措施，以隨時處置可能出現的突發事件。柜面要有領導干部值班，備足定量的現金，滿足臨時領現。大捆現金必須進鋼箱。在出現危及網點安全情況時，應迅速關閉現金柜臺聯動門，進入防暴狀態（內部控制，外部無法用卡和鑰匙打開二道門）并將現金全部入箱庫、落鎖。柜臺人員要保持警惕。（六）聽從領導小組指揮。指揮領導小組根據預案要求，組織應急車輛和應急機動力量，在規定時間內，要集中待命，聽候統一調動，以隨時支援受危的營業網點。如需庫款接送，一是盡可能避開游行群體；二是必須有一名領導干部隨車，根據實際情況組織協調運送線路，確保人員、現金安全。（七）事態縮小應對方針。事件基本平息后，應組織清理現場，恢復正常業務秩序，并采取必要的措施，防止反復。“八）事態擴大應對方針。當大規模群體性治安事件的事態不斷擴大發展、難以控制時，聽從應急指揮部命令，做好相關工作。五、后期處置（一）后期評估報告。群體性突發事件應急處置完畢后，要組織對處置情況進行評估。評估內容主要包括事件概況，現場處置概況、指揮機制運行情況、人員傷亡及設備物資損失情況、采取措施的效果評價，應急處置過程中存在的問題和取得的經驗及改進建議，以不斷加強應對大規模群體突發性事件的處置能力。（二）獎懲評定。對在處置工作中表現突出、成績顯著的個人，應報請應急指揮部予以表彰；對拒不服從命令或消極執行命令、造成嚴重后果的，應按有關規定嚴肅處理。附：上海分行突發事件處置方案---《處置擠兌事件應對預案》附件：突發事件處置方案《處置擠兌事件應對預案》一、總則（一）演練目的為了有效應對突發性的擠兌事件，研究、熟悉處置此類事件的組織指揮程序，檢驗職能部門快速反應能力，提高相關職能部門和全體員工處置突發性事件的組織、應變能力；熟悉和了解處置突發事件的應急預案；掌握好處置的原則和方法及操作規程。幫助員工正確處置突發事件。結合金融面臨的各種嚴峻環境，認真做好各項防范工作，在有條件的情況下積極組織防擠兌培訓、訓練和演練。（二）適用范圍本演練方案適用于上海浦東發展銀行上海分行轄內各分支機構防擠兌培訓、演練。二、培訓、觸內容場景一：浦發銀行第一營業部在臨近營業結束時，當銀行柜面人員遇到取款人員在非正常業務范疇下突然增多、取款數額較大，且情緒緊張等異常情況，同時，營業場所保安人員發現取款人員驟然增多、爭先恐后、秩序混亂等異常現象時。柜面人員和保安人員應立即意識到可能出現的擠兌現象苗子，出現群體性擠兌（擠提）等現象，可能對銀行安全秩序混亂，構成威脅時，應該及時將信息報告營業部業務主管和辦公室主任。場景二：營業部主管和辦公室主任接到或發現異常情況信息后，應立即到現場了解觀察情況，同時實施如下工作1、直接向取款人員了解取款原因；及時將有關信息向營業部負責人報告。2、組織營業場所值勤保安人員做好維持現場營業秩序，加強觀察營業場所周邊環境和人員動態。3、征詢取款人員向銀行提供有關信息和來源。4、其他途徑可通過同業行、媒體消息、上級通告等途徑獲取可能出現擠兌現象的信息。提示：有關人員在接到預警信息后，應立即按照報告程序，逐級報告情況。處置流程（一）預警報告1、營業部（或網點）（1）營業部主管或負責人在接到柜面人員、保安人員和取款人員等有關突發性擠兌現象的信息后，立即向營業部領導匯報，詳細描述事發情況，并提出自己的分析判斷；（2）采取臨時應急措施，增派保安力量，維持營業秩序，并做好隨時提撥庫存備用金的準備工作；（3）立即向分行辦公室或保衛部門報告；（4）報告的內容必須詳盡完整：包括事發的時間、地點、緣由、規模、人員數量、嚴重程度等要素。2、分行辦公室：1、立即向分管行長和安全領導小組匯報；2、分行分管行長（小組副組長）和分行安全小組辦公室應向行長（組長）和安全領導小組匯報相關情況。(二)預案等級確定提示：應急領導小組(辦公室)在接到報告信息后，應根據事態的嚴重程度，立即判斷事件的等級。等級確定：1、發生較大規模的擠兌事件(100人以上)，則確定為特別重大突發事件(工級)2、發生較小規模的擠兌事件(50人以上~100人以下)，則確定為重大突發事件(口級)。范例：確定為特別重大突發事件(工級)的預案處置。(三)啟動”1、^行領導小組職責：(1)在第一時間向總行辦公室報告情況；(2)確定應對擠兌突發事件的決策和指導意見；(3)下達啟動指令；(4)成立應急處置指揮部，確定一名總指揮(可由分管行長擔任)；(5)由總指揮統一指揮、協調各項程序的進行。(6)通知保衛部門采取緊急措施，確保營業秩序、人員和設施的安全；(7)協調部署具體措施，各相關部門按職責分工落實。2、分行辦公室職責：(1)及時發布告示，做好對外解釋和宣傳；(2)耐心、妥善處理相關客戶的投訴事宜；(3)制定有關資金調撥、安全運送的操作環節；安排應急車輛；(4)根據現場情況，隨時向指揮部提供最新信息，以便調整新的決策；(5)起草事件的有關情況報告。3、分行保衛部門職責：(1)人員組織和分工接到分行辦公室預警信息后，應立即組織相關保衛人員，按職責分工分別落實現場指揮、行內外協調等工作。（2）人員和機構的調遣①緊急啟用領導小組成員、部門負責人、監控人員、安全保衛團隊、保安人員應急通訊錄等相關人員通訊錄，在接到通知后迅速趕到事發現場；②緊急聯絡消防部門、設施（消防、監控）維護單位、電力設備等專業機構，對事發時發生的故障及時予以恢復。（3）緊急物資（品）的運作①及時配齊應急車輛、防爆毯、警戒線（架）、對講機、電警棍、喊話器等物品；②確保監控系統、通訊聯絡完好運行，做好對突發現場的影象攝錄和信息保存。（4）與公安部門保持聯絡①事發過程中，應及時與公安部門保持信息溝通；②視現場緊急情況程度，及時向警方提出保衛力量增援的請求。（5）現場秩序維護①保衛人員及時趕赴現場，維持營業秩序；②確定重點保衛目標：金庫、重點部位、主要（出入）通道等非營業區域；③增派本部安全保衛團隊人員、保安人員駐守上述保衛目標，做好安全警戒工作。（6）保衛力量增援請求當事態趨于進一步擴大，自行安保維持力量薄弱時，應求助警方予以增援：①當聚集人數達50人以上、100人以下時，立即向當地保安公司、公安部門提出增派保衛力量不少于20人的請求；②當聚集人數超過100人時，立即向當地保安公司、公安部門提出增派保衛力量不少于30人的請求。（7）現場解釋宣傳和動態觀察①耐心向取款人員做好宣傳和解釋工作；②密切注意可能混跡于現場不法人員的煽動和挑唆，確定可疑人員的主要特征；②如現場設施遭到破壞或人員發生沖突，應配合公安的調查和取證工作。（8）配合清場①當公安部門需要對現場予以清場時，應協助做好人員的有序疏散，打開相關的出口通道，防止出現人員擁擠、踩踏事故的發生；②當現場人員撤離后，應及時對現場進行安全檢查。使用金屬探測器，防止有關可疑物品對營業場所造成的威脅。（9）及時向指揮部報告現場處置情況4、分行業務部門職責：（1）組織精干業務人員充實柜面一線服務，做好兌現應急準備；（2）必要的物資準備：取款憑證、書寫工具、排隊編號（牌）等；（3）制定資金調撥量的計劃書，向人行發行庫提出調撥申請；（4）與同業行、跨行（系統）協作單位以增援或存款的形式減少資金兌現的壓力。三、總行啟動麗（一）總行辦公室職責1、接到分行上報信息后，應迅速進一步核準情況；2、及時將情況報告分管行長及總行安全領導小組；3、根據突發事件的嚴重程度，隨時為總行領導小組提供決策依據；4、起草《重大突發事件報告》；5、指定新聞發言人，及時向有關方面發布和通報情況。（二）總行領導小組職責1、接到小組辦公室的上報信息后，詳細了解分行處置情況；2、確定應對擠兌突發事件的決策和指導意見。（三）總行安全領導小絹職責1、成立應急處置指揮部，確定一名總指揮（可由分管行長擔任）；2、由總指揮統一指揮、協調各項程序的進行；3、下達啟動指令。（四）安全領導小組辦公室職責1、通知總行保衛部門，加強與分行保衛機構的配合;2、協調部署具體措施，各相關部門按職責分工落實。（五）總行保衛部門1、加強對分行保衛機構的處置指導；2、保持與分行的及時溝通，隨時提供相關的操作建議，確保營業秩序、人員和設施的安全；3、如事發地在上海地區，應立即到現場協助處置。（六）總行業務部門1、加強與分行業務部門協作與配合，提出應急處置的指導意見；2、協助與分行對應急資金的調撥落實；3、及時向總行領導小組辦公室報告最新處置情況。（七）分行協調小組1、有工會、團組織組成應急突擊隊，赴現場做好宣傳和安撫工作；2、設立客戶休息區域，對年老體弱、患病或身體不適等優先照顧；3、配備好醫用急救箱，儲備必要的常規藥物，以備急需；4、發生因擁擠、情緒激動造成傷害或威脅人員生命的情況，應及時送往醫院救治。（八）總分行安全領導小組1、信息報告：（1）總行與分行安全領導小組加強信息溝通，統一各項措施實施的意見；（2）分行領導小組應在總行統一對外報送口徑下，向當地銀監機構報送情況；（3）總行領導小組將情況上報中國銀監會或上海市銀監局和上海市金融黨工委；（4）根據突發事件的變化進展和處置情況，隨時將后續情況上報以上相關部門。2、報告要求：（1）分行向總行報告后2小時內，事發8小時內以《重大突發事件報告》報總行；（2）總行接分行報告后4小時內，事發24小時內以《重大突發事件報告》報銀監會辦公廳；（3）報告中應包括時間、地點、規模、涉及人員、物損和人員傷害情況；發生的起因分析、性質判斷和影響程度；所采取的處置措施、過程和結果；公眾及媒體的反映。四、預案結束（一）結束條件1、經總、分行各級部門的努力，在有關部門的協調控制下，銀行內部秩序保持持續穩定；2、經有關部門評估后認定，不再采取應急行動，標志處置工作的完成；3、應急處置領導小組可宣布預案實施結束。（二）后期處置1、善后處置：（1）各級安全領導小組要從穩定大局出發，加強對善后工作的統一領導；（2）具體事項由領導小組的辦公