項目一填空1、在思想品質、服務態度、職業修養2、職業道德3、責、權、利4、愛崗敬業、忠于職守5、熱情服務、禮待賓客、以質見長。6、甲必剪、妝必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必潔。7、接近顧客8、誠實守信9、友善地對待顧客、進行有效的溝通、滿足合理的要求、保持自我克制10、以心意服務、以情感服務、以形象服務、以價值服務11、仲裁處理、法庭處理判斷1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、×10、√11、√12、√13、×單選1、D2、A3、B4、C5、D情境設計1.情境內容表現的要點：汽車服務人員要做到愛崗敬業,就要努力做到熱愛自己所從事的具體職業,熱愛自己所在的具體工作崗位;明確自己工作的目的和意義；忠實履行自己的職責；在工作上認真負責,在職業素質上精益求精,力求掌握最好的職業技能;勤勤懇懇,踏踏實實,始終如一,不計名利,認真做好本職工作。汽車服務人員要做到忠于職守,就要自潔自律，廉潔奉公，不暗示、不接受客戶贈送的物品，不帶個人情緒上班。以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益和企業利益的相互關系。有嚴格的組織紀律觀念和團結協作精神。2.情境內容表現的要點：熱情服務,就是要求汽車服務人員在為服務對象進行服務時,要以“情”見長、以“情”動人。在為客戶進行服務的具體過程中,要積極、主動、耐心、細致、周到,并且充滿溫馨。最重要的是:這一切都必須出自真心,而絕對不是虛情假意；汽車服務人員要真正做到禮待客戶,就必須努力做到尊重客戶、關心客戶、熱愛客戶并重。在自己的工作崗位上為客戶服務時,要對所有的客戶一視同仁,采取完全平等的態度,絕不可厚此而薄彼。要做到對待熟人與生人一個樣、對待成人與孩子一個樣、對待異性與同性一個樣、對待地位高的人與地位低的人一個樣、對待本地人與外地人一個樣、對待外國人與中國人一個樣、對待消費多的人與消費少的人一個樣；以質見長,就是要求汽車服務人員在為服務對象服務的過程中,不僅要重視數量問題,還要對質量問題倍加關注,要努力在自己的服務上以質取勝。。3.情境內容表現的要點：每一位汽車服務人員在進行崗前的自身準備時都需要注意：充分休息、講究衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗。4.情境內容表現的要點：汽車服務人員向顧客舉薦汽車商品、服務,使對方對其所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法,要么是主動地介紹汽車產品、服務的有關知識,要么則是因勢利導地對顧客所提出的有關汽車產品、服務的問題進行回答。后者有時亦稱“問有答聲”。要做好介紹、推薦,就要做到“一懂”、“四會”、“六知道”。尤其重要的是:汽車服務人員在介紹或推薦汽車產品、服務時,必須講究職業道德,務必維護消費者的利益,一切都要實事求是。應當明確的是:在介紹推薦時,既不要夸大其詞,也不要隱瞞缺點。不要存心張冠李戴、指鹿為馬。同時還要熟悉顧客心理、掌握科學方法。項目二填空1.堅持以交往對象為中心2.換位思考。3.善待自我4.容納對方5.寬以待人6.善待自己7.贊美顧客8.傾聽顧客的要求9.適可而止。10.實事求是11．端正自己的態度12.換位思考判斷1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.√11.×12.√13.×14.√單選1、D2、C3、A4、B5、C情境設計情境內容表現的要點：汽車服務人員在為自己進行工作中的自我形象設計時必須清楚地認識到:自己當被定位于服務于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色,是要為顧客服務、為企業服務、為社會服務。在汽車服務過程中,汽車服務人員為自己所進行的角色定位需要有所變化、有所調整,主要是因為隨著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務工作的不斷進行,自己所處的具體位置不時需要有所變動。不過,需要變化、調整的,通常都是局部性、枝節性的問題。萬變不離其宗,自己所處的“服務于人”的基本位置是大抵不變的。比如，現在很多汽車服務人員與顧客剛開始接觸只是普通的客戶關系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯的朋友，客戶由剛開始的新客戶變成的老客戶最后變成了忠實客戶。2.情境內容表現的要點：在工作中崗位上要求廣大服務人員擺正位置,主要是要求：汽車服務人員必須明確地意識到:不論自己具體從事何種工作,其本質都是服務于人的；在工作中,每一名汽車服務人員都必須充分地認識到:自己所面對的廣大服務對象不僅男女有別、長幼有別、性格有別、教養有別、民族有別、宗教有別、職業有別、地位有別,不單單內外有別、中外有別、外外有別,而且還是人人有別、事事有別、時時有別、處處有別。因此,汽車服務人員若打算提高自己所從事的服務工作的質量,就一定要善于進行換位思考。要求廣大汽車服務人員端正態度,主要需要其關注如下兩點:汽車服務人員在其工作之中,尤其是當其與服務對象進行接觸時,首先必須在內心里真心實意地接納對方；在日常的服務工作中,每一名汽車服務人員均應具有的健康心態是:善待自己、善待別人。3.情境內容表現的要點：接受顧客象,主要應當體現為汽車服務人員對于顧客熱情相迎、一視同仁。汽車服務人員不僅不應當怠慢顧客、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客,而且還應當積極、熱情、主動地接近顧客,淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒,恰到好處地向顧客表示親近友好之意,將顧客當做自己人來看待。重視顧客,是汽車服務人員對于顧客表示敬重之意的具體表現。它主要應當表現為認真對待顧客,并且主動關心顧客。贊美顧客,具體而言,主要是要求汽車服務人員在向顧客提供具體服務的過程之中,要善于發現顧客之所長,并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。項目三任務一儀容禮儀答案：一、填空1、勤洗理勤修飾2、個人衛生禮儀美容美發禮儀3、干凈、整齊、長短適當發型簡單大方、樸素典雅4、自己的膚質肌膚保養品5、“T”區地帶面頰和眼部四周6、化妝技術化妝品7、寬窄長短8、異物或白沫潤唇膏9、生蔥生蒜洋蔥及韭菜10、短褲長褲的褲腳二、判斷1、錯2、錯3、對4、錯5、對6、對7、錯8、對9、對10、錯三、單選1、A2、C3、D4、B5、C四、情境1、從基本儀容禮儀方面來考慮。2、同上任務二儀表服飾禮儀答案：一、填空1、精神面貌包裝2、清潔衛生3、年齡體形職業4、文化水平和物質文明發展5、Time（時間）Place（地點）Object（目的）6、晨裝日裝7、上班、社交便裝8、成熟穩重9、色調和諧層次分明10、鮮艷、活潑和隨意些二、判斷1、錯2、對3、錯4、對5、錯6、錯7、對8、錯9、錯10、對三、單選1、B2、B3、C4、A5、D四、情境1、從儀表服飾禮儀相關的基本原則中，分成男女生兩個角度來進行考慮。2、同上任務三儀態禮儀答案：一、填空1、氣質德才禮貌修養2、站如松，坐如鐘，走如風，臥如弓3、猛起猛坐4、平視對方過長或過短5、東張西望看書看報面帶倦容哈欠連天6、微笑7、小微笑大微笑8、嘴角上升的程度9、倒三角形10、憤慨悲痛為難稱贊勝利和成功二、判斷1、錯2、對3、錯4、對5、對6、錯7、對8、對9、錯10、錯三、單選1、D2、C3、A4、B5、D四、情境1、從儀態禮儀中體態語言方面來進行考慮。2、同上項目四任務一見面介紹禮儀答案一、填空題1、在進行自我介紹時，應注意三點：一是先遞名片；二是時間簡短，一般以一分鐘或半分鐘為宜；三是內容完整。2、有六種情況適合做自我介紹，一是沒有其他介紹人在場的時候；二是沒有其他閑雜人員在場的時候；三是對方并未忙碌，而且看起來有一個較為輕松的心情；四是周圍的環境比較安靜、氛圍比較舒適的時候；五是比較正式的社交場合；六是對方在與別人談話出現停頓的時候。3、自我介紹的具體形式有：應酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式五種形式。4、介紹的標準化順序是所謂的位低者先行，就是地位低的人先做介紹。一般的游戲規則是：主人和客人做介紹，主人先做介紹；長輩和晚輩在一塊兒，晚輩先做介紹；男士和女士在一塊兒，男士先做介紹。地位低的人和地位高的人在一塊兒，地位低的人先做介紹。5、為他人做介紹時，要遵守“尊者優先”的規則。6、為他人做介紹時，介紹的先后順序大體上有六種：先男后女、先少后老、先賓后主、先未婚者后已婚者、先低后高、先個體后團體。7、在做集體介紹時當被介紹者雙方地位、身份大致相似時，應先介紹人數較少的一方。8、若被介紹的不止兩方，需要對被介紹的各方進行位次排列。排列的方法有：以其負責人身份為準；以其單位規模為準以單位名稱的英文字母順序為準；以抵達時間的先后順序為準；以座次順序為準；以距介紹者的遠近為準。9、自我介紹的注意事項有注意時間、講究態度、真實誠懇。10、接受介紹時的禮儀有起立、目視對方，面帶微笑、握手、問候對方并復述對方姓名、交談后離開時要互相道別。二、判斷題1、長輩和晚輩在一塊兒，長輩先做介紹。（×）2、自我介紹時要簡潔，盡可能地節省時間，以半分鐘左右為佳。（√）3、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般應拒絕。（×）4、在演講、報告、比賽、會議、會見時，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。（√）5、作集體介紹時介紹時要莊重、親切，切勿開玩笑。（√）6、作集體介紹時，為節約時間，可以使用簡稱。（×）7、如果把男性介紹給女性認識時，女性覺得有握手必要時，可以先伸出手來，以表示感謝。（√）8、規模較大的社交聚會，有多方參加，各方均可能有多人，要為雙方做介紹是必須行集體介紹禮儀。（√）

9、他人介紹時，如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可舉起左手致意，點頭微笑致意。（×）10、在他人介紹時，任何情況下介紹人和被介紹人都應起立，以示尊重和禮貌。三、單項選擇題1、D2、D3、A4、B5、A四、情境題1、小劉作他人介紹，注意他人介紹的相關禮儀；小黃可作自我介紹，注意自我介紹的相關禮儀。2、注意集體介紹的禮儀。任務二稱呼禮儀課后練習答案一、填空題1、在工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法，這種稱呼方式稱為職務性稱呼。2、以職稱相稱，有三種情況較為常見，即僅稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名。3、學銜性稱呼有四種情況，僅稱學銜、在學銜前加上姓氏、在學銜前加上姓名、將學銜具體化，說明其所屬學科，并在其后加上姓名。4、在工作中，有時可按行業進行稱呼。它具體又分為兩種情況，稱呼職業、稱呼“小姐”、“女士”、“先生”5、在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種，直呼姓名、只呼其姓，不稱其名、只稱其名，不呼其姓。6、在工作中上，彼此之間的稱呼有其特殊性。總的要求，是莊重、正式、規范。7、對商界、服務業從業人員，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”、“女士”或“先生”。8、“小姐”、“女士”二者的區別在于：未婚者稱“小姐”，已婚者或不明確其婚否者則稱“女士”。9、常見的錯誤稱呼有兩種，即誤讀和誤會。10、稱呼應注意的問題有三點，一是稱呼要看對象，二是稱呼要看場合，三是稱呼和身份、修養有關。二、判斷題1、替代性稱呼。就是非常規的代替正規性稱呼的稱呼。比如醫院里的護士喊床號“十一床”、服務行業稱呼顧客幾號、“下一個”等等，這是很不禮貌的行為。

（√）

2、中國大陸的人，很傳統的一個稱呼就是同志，這種稱呼在中國范圍內不受地域限制。（×）

3、在我國有很多地方性稱呼。比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人常稱配偶為“愛人”等。在商務活動中，可以使用這些稱呼。（×）4、一般年紀較大、職務教高、輩分較高的人長對年紀較輕、職務較低、輩分較小的人稱呼姓名。相反，年紀較輕、職務較低、輩分較小的人對年紀較大、職務教高、輩分較高的人稱呼姓名是沒有禮貌的。（√）5、在所有稱呼中，最親切、最隨便的一種稱呼是不稱姓而直呼其名，但只限于長者年輕人，老師對學生，或關系親密的個人之間。（√）6、對不同性別的人應使用不同的稱呼，對女性可以稱“小姐”、“小姑娘”、“女士”等，對男性可稱“先生””師傅”等。（√）7、小王和小李十多年年未見的好友，一次在商務活動總偶然相遇，小王直接叫出了小李的綽號。（×）8、王強是某公司人事處處長，服務顧問小王得知后連忙改口稱他為“王處”。（×）9、在使用“先生”、“小姐”、“夫人”等稱謂時，可以加上姓氏或姓名。（√）10、在國際交往中，一般對成年男子，不論是已婚的或未婚的，都稱“先生”(Mister)；對于已婚女子稱“夫人”(Misterss)；對于未婚女子稱“小姐”(Miss)；對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”；對已婚的和未婚的女子都可以稱“女士”(Madame)。（√）三、單項選擇題1、A2、B3、C4、D5、D四、情境題1、稱呼他認識注意看對象，不同的人應有不同的稱呼方式。2、稱呼要看場合，稱呼他人應體現對方的身份、地位等。任務三握手禮儀課后練習答案一、填空題1、在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。2、在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。3、根據禮儀規范，握手時雙方伸手的先后次序，一般應當遵守“尊者先伸手”的原則，應由尊者首先伸出手來，4、職業、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。5、若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。6、握手的標準方式，是行禮時行至距握手對象約1米7、握手的技巧主要有：主動與每個人握手、有話想讓對方出來講握手時不要松開、握手時贊揚對方。8、與人握手時神態應專注，熱情、友好、自然9、長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。10、已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來。二、判斷題1、男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向對方點頭致意或微微鞠躬致意。（√）2、男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點頭致意即可。（√）3、男女握手時，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。（√）4、女士除非對長輩，一般可不必脫手套。（√）5、在宴會、賓館或機場接待賓客，當客人抵達時，不論對方是男士還是女士，女主人都應該主動先伸出手。（√）6、長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。（√）7、和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。（√）8、上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應先伸手。（√）9、已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。（√）10、社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來。（√）三、單項選擇題1、C2、B3、B4、D5、A四、情境題1、注意握手的禮節、順序等。2、注意男女握手的禮節。任務四名片禮儀課后練習答案一、填空題1、名片有八大用途,即自我介紹、替代便函、介紹別人、業務介紹和宣傳、通知變更、用于拜會或留言、用作禮單、代替請柬2、日常生活中所用的名片可分為四類：應酬式名片．社交式名片．公務式名片、單位式名片3、名片最通用的規格是9厘米×5.5厘米。4、出示名片的順序,地位低的人先向地位高的人遞名片,男性先向女性遞名片,當對方不止一人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者；或者由近至遠處遞，依次進行。5、當他人索取本人名片，常用的方法有交易法、激將法、聯絡法。6、社交式名片，其內容有二：一是個人姓名，應以大號字體印于名片中央；二是聯絡方式，應以較小字體印于名片右下方。7、標準的公務式名片應由歸屬單位、本人稱呼、聯絡方式等三項內容構成。8、企業名內容分為兩項：一是單位的全稱及其標識，二是單位的聯絡方式。9、向對方遞送名片時，應面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，并說些客氣話。10、隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里、公文包以及辦公桌抽屜里。二、判斷題1、向對方遞送名片時，應面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的中指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方。（×）2、接受名片時，雙手捧接，或以左手接過。（×）3、拿到對方名片時，應先仔細地看一遍，特別是碰到生字、難字一定要請教對方，以免出錯。同時也確認一下對方的頭銜。（√）4、在交談時，不可折皺、玩弄對方的名片。（√）5、不要在對方的名片上壓放任何物品，也不可在離去時忘了拿對方的名片。（√）6、不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方。（√）7、不要將名片舉得高于胸部。（√）8、不要以手指夾著名片給人。（√）9、不要將自己的名片像發牌一樣扔發給每個人。（√）10、名片可以放在后褲袋或裙兜里。（×）三、單項選擇題1、B2、C3、D4、C5、A四、情境題1、注意遞送、接受名片的禮儀。2、陌生拜訪，應先做自我介紹，然后擇機向對方遞送名片，注意遞送名片的基本禮儀。項目五任務一行進中的位次禮儀答案：一、填空1、平面行進、上下樓、出入電梯、出入房間2、客人或位高者3、多人并排4、男女同行時5、請他人先行爭先恐后二、判斷1、對2、錯3、對4、錯三、單選1、B2、C3、B4、C四、情境1、從平面行進時禮儀方面來考慮。2、不吃零食、不吸香煙；不隨地吐痰，不隨意打噴嚏、擤鼻涕；不亂扔垃圾；禮貌謙讓；保持適當距離。任務二乘坐交通工具禮儀答案：一、填空1、座次、舉止、上下車順序2、座次3、副駕位置4、前排副駕5、雙腳6、雨具7、吐痰8、車前車后9、后上車先下車10、單行右站二、判斷1、錯2、對3、對4、錯5、錯6、對7、對8、錯三、單選1、B2、B3、B四、情境1、從乘坐轎車的舉止禮儀來進行考慮。2、從乘坐平面式電梯禮儀考慮。任務三談判位次禮儀答案：一、填空1、兩個方面2、客方人員、主方人員3、右側、左側4、自由式主席式二、判斷1、錯2、錯3、錯三、單選1、D2、A四、情境一般為雙邊談判，注意座次禮儀要求。任務四簽字儀式位次禮儀答案：一、填空1、并列式、相對式、主席式2、面門而坐3、主席式4、黑色的鋼筆簽字筆5、名列首位6、橫放二、判斷1、對2、錯3、錯4、對5、對三、單選1、B2、C四、情境公眾場合禮儀，雙邊簽字儀式中隨同人員座次禮儀要求。任務五會客座次禮儀答案：一、填空1、上座2、相對式、并列式、居中式、主席式和自由式3、雙方一同面門而座、雙方一同在室內的右側或左側就座4、居于中央的位置5、自由擇座二、判斷1、錯2、對3、錯三、單選1、C2、C四、情境根據客人的情況，按會客時座次禮儀要求進行考慮。任務六會議座次禮儀答案：一、填空1、大型會議、小型會議2、前排正中、前排最右側3、正前方、其右方4、自由擇座5、守時、儀表、舉止6、關閉、調至振動檔7、先舉手8、“客隨主便”二、判斷1、錯2、對3、錯4、對三、單選1、B2、C四、情境1、從小型會議座次排列進行考慮。2、注意與會者的十二個注意事項。項目六任務一開業儀式禮儀答案：一、填空1、熱烈、隆重2、“熱烈”、“節儉”、“縝密”3、本企業員工4、開場、過程和結束二、判斷1、對2、對3、錯4、對三、單選1、B2、A四、情境根據開業儀式禮儀規范要求進行策劃。任務二剪彩儀式禮儀答案：一、填空1、剪彩的準備、剪彩的人員、剪彩的程序、剪彩的做法2、場地的布置、環境的衛生3、剪彩者與助剪者4、助剪者5、引導者6、請來賓就位，宣布儀式正式開始，奏國歌，進行發言，進行剪彩，進行參觀7、右手二、判斷1、對2、對3、錯4、錯三、單選1、D2、A四、情境從剪彩的準備、剪彩的程序等禮儀方面進行考慮、分析。任務三交接儀式禮儀答案：一、填空1、交接儀式的準備、交接儀式的程序、交接儀式的參加2、來賓的邀約、現場的布置、物品的預備3、東道主4、舉行地點、設備所在地5、驗收文件、一覽表、鑰匙6、儀表整潔、保持風度、待人友好7、應當致以祝賀、應當籌備賀禮、應當預備賀詞、應當準時到場二、判斷1、對2、對3、錯4、錯三、單選1、A2、C四、情境從新車交接時所須遵守的有關規范方面來進行考慮。任務四慶典儀式禮儀答案：一、填空1、規模大小2、經濟力量、場地條件、接待能力3、規模、時間、形式4、東道主5、時間宜短不宜長、程序宜少不宜多二、判斷1、對2、對3、錯4、錯三、單選1、B2、C四、情境從慶典儀式的禮儀規范方面來進行考慮。任務五簽約儀式禮儀答案：一、填空1、草擬階段、準備階段與簽字階段2、條款式、表格式3、標準、規范4、莊重、整潔、清靜5、簽字儀式正式開始、簽字人正式簽署合同文本、簽字人正式交換已由各方正式簽署的合同文本、共飲香檳酒互相道賀二、判斷1、對2、錯3、錯4、對三、單選1、C2、A四、情境從簽約儀式的規范要求方面來進行考慮。項目七任務一電話禮儀填空：通話時間5-10cm地位高者“三分鐘原則”、三分鐘“鈴響不過三”判斷（√）。（Χ）改正：自我---公務（√）（√）（Χ）改正：有什么事情---現在找誰（√）（Χ）改正：話筒要與嘴的距離為5-10cm.（√）（Χ）改正：應先主動介紹自己。10、（√）單項選擇題1、A2、C3、A4、D5、D任務二：傳真和郵件使用禮儀填空：名稱、發送人姓名、發送時間上方原件較多下班判斷：Χ改正：左下方應改為上方。2、√3、√4、Χ改正：電子郵件分多種，其中純文字格式的無法加入圖片、聲音等。5、√6、√7、√Χ改正：較大的郵件，要先對其進行必要的壓縮再發送?！?0、√選擇BCACC任務三、設備信函禮儀真空：1、完整、精確2、簡潔。3、答復的要求。4、偏右下方。5、偏右下方判斷1、Χ改正：偏左下方改為偏右下方2、√3、√4、Χ改正：偏左下方改為偏右下方5、√6、Χ改正：空兩格書寫改為頂格書寫7、√8、√9、Χ改正。屬于正文10、Χ改正：還要注意體諒。選擇1、B2、A3、A4、D5、B項目八填空1.洽談中禮儀2.服裝3.客座洽談、主座洽談、客主座輪流洽談4.舉辦新聞發布會5.發布某一消息、說明某一活動6.外表的修飾、講話的分寸7.待人禮貌、解說技巧8.中心議題9.推銷10.茶話會11.聯誼12.散座式、圓桌式、主席式。判斷1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×11.√單選1.B2.A3.A4.D5.C情境設計1.情境內容表現的要點：汽車服務人員在為進行洽談而著手準備時，重點要在技術性準備和禮儀性準備兩方面下一番工夫。在洽談會中能夠面帶微笑、態度友好、語言文明禮貌、舉止彬彬有禮的人，有助于消除對手的反感、漠視和抵觸心理。在洽談桌上，保持“紳士風度”或“淑女風范”，有助于贏得對手的尊重與好感。因此，在某種程度上可以說：有禮即有理，講禮易成功。2.情境內容表現的要點：籌備新聞發布會，所要做的準備工作甚多。其中最重要的，是要做好主題的確定、時空的選擇、人員的安排、材料的準備等項具體工作。在新聞發布會上，主辦單位的交往對象自然以新聞界人士為主。在事先邀請新聞界人士時,必須有所選擇、有所側重。在新聞發布會正式舉行的過程之中，往往會出現種種這樣或那樣的確定和不確定的問題。有時，甚至還會有難以預料的情況或變故出現。要應付這些難題，確保新聞發布會的順利進行，除了要求主辦單位的全體人員齊心協力、密切合作之外，最重要的，是要求代表主辦單位出面應付來賓的主持人、發言人要善于沉著應變、把握全局。為此，特別要求主持人、發言人在新聞發布會舉行之際牢記下述幾個要點：外表的修飾、相互的配合、講話的分寸。新聞發布會舉行完畢之后，主辦單位需在一定的時間之內對其進行一次認真的評估善后工作。了解新聞界的反應，整理保存會議資料，并酌情采取補救措施。對于在新聞發布會之后所出現的不利報道,特別要注意具體分析，具體對待。3.情境內容表現的要點：為了引起社會各界對展覽會的重視，并且盡量地擴大其影響，主辦單位有必要對其進行大力宣傳。宣傳的重點應當是展覽的內容，即展覽會上的展示陳列之物。參展單位在正式參加展覽會時，必須要求自己派出的全部人員齊心協力、同心同德，為大獲全勝而努力奮斗。在整體形象、待人禮貌、解說技巧三個主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。4.情境內容表現的要點：茶話會，在商界主要是指意在聯絡老朋友、結交新朋友的，具有對外聯絡和進行招待性質的社交性集會。確定茶話會的主題。一次茶話會要取得成功，其時間、空間的具體選擇，都是主辦單位必須認真對待的事情。根據約定俗成的慣例，安排茶話會與會者的具體座次。茶話會，顧名思義，自然有別于正式的宴