金融服務業銷售方式

銷售方式

金融業務效勞素質結構圖專業形象

專業態度

專業知識

專業技巧

銷售是什么？銷售是發現并滿足客戶需求的過程。

銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決計劃。

銷售是既說服客戶的大腦也打動客戶的心〔信任關系〕。

簡而言之：銷售就是解決問題！

有關銷售的錯誤定位銷售不是一股腦的解說產品的功能。

---因為，顧客不會明示他們的需求，請用你的直覺去判斷

銷售不是向客戶答辯、說贏客戶。

---客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。

銷售不是口假設懸河，讓客戶沒有說話的余地。

---沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？

銷售不是只銷售商品，

---因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。

時機

顧客

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

↓

你

有一個問題要解決或需要滿足

必須在做出銷售努力前贏得與顧客交往的權力

不可能相信他一定希望從你那兒買

要理解顧客的需要

在做出購置決定上需要幫忙

幫忙消費者購置

一定要買

一定能賣

銷售成功

銷售前的定位我是誰？

我是客戶的理財參謀

投資經紀人

最好的朋友

最信任的人

…………

銷售的目的為客戶

提供全面有效的投資效勞

?參謀式營銷

參謀式營銷

投資行業的參謀式營銷，是指投資公司在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢效勞，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化的解決計劃，在解決計劃中將投資產品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時，實現投資公司的價值最大化目標。

?參謀式營銷

不是站在對立面上“賣〞東西給對方

是站在客戶的立場上幫忙客戶選擇最適合他的效勞或產品

有朋友味道的專家

先發現需求再銷售

透過外表直接需求發現對方潛在真正需求并提供針對性計劃加以解決

?參謀式營銷特點：銷售具有選擇性我們不是要一個客戶購置所有產品，也不是讓所有人來購置一個產品，而是倡議客戶根據其實際情況選擇適合的產品．

低端客戶：簡單平安產品

中端客戶：投資平安兼顧產品

高端客戶：資金運作產品

?傳統營銷與參謀式營銷在時間結構上的區別

△傳統營銷：

客戶關系10%

評估需求20%

產品介紹30%

結束銷售40%

△參謀式營銷：

建立信任40%

評估需求30%

產品介紹20%

結束銷售10%

?銷售步驟

1、如何贏得在顧客面前的推銷權力？

2、如何理解和辨認顧客需求？

3、如何對產品進行有效的推薦？

4、如何促成交易，完成銷售？

〔一〕、贏得在顧客面前的推銷權力

銷售努力成功的關鍵一步

形成顧客對你的第一印象

重點是“建立親密關系〞

贏得進一步推銷的權力。

△你必須建立根本信任和信賴水平，激勵顧客愿意

和你在一起，允許你對他進行進一步的推銷努力；

△這些信任和信賴水平不是你想當然能得到的，你

必須努力爭取它。

?銷售前的準備工作

△禮儀準備

接待禮儀

常規禮儀

業務銷售禮儀

△心理準備

客戶資料心態歸零

心理預演

△物質準備

宣傳單冊

業務單證

其他輔助工具

〔二〕，理解和辨認顧客需求

顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么——要解決的問題、需要的滿足等顧客購置的目的。

顧客能買的起嗎？

哪些因素影響購置決定？

誰實際上做購置決定？

顧客已做好購置準備了嗎？

〔三〕、對產品進行有效的推薦

一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將“試試水的深度〞，

如果機會適當，你可以做出推薦。

你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。

〔四〕、促成交易，完成銷售

辨認購置信號：姿勢、微笑、問題、評論等。

請求購置是不容易的。

△ 我們大局部人不喜歡被拒絕；

△ 我們不想引起反對和障礙。

△記住：

如果你仔細地經過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，就贏得了向顧客要求購置的權力。

如果你反饋了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的時機得到你想得到的答復！

五個溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？

2、如何確認顧客的問題和需求？

3、如何從察看顧客找到銷售時機？

4、如何向顧客提問？

5、如何向顧客解釋？

\(^o^)/~銷售時機在回升獲取銷售獲利

?銷售技巧

建立親切關系

獲取銷售時機

描述產品利益

克服銷售障礙

?銷售步驟

完成銷售

做出推薦

了解需求

贏得權利

?溝通技巧

聆聽

確認

察看

提問

解釋

?聆聽和確認

主動的聆聽包括：傾聽和確認。

1、傾聽

做出努力地聽；注意力集中、密切關注。

2、確認

檢查它的正確性和準確性；

你要做的是：

△帶有目的去聽；

△不分心地聽，注意力集中與聽的行動；

△在聽的時候，進行確認，保證明白；

?要點：

◎有意識地聽：

－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；

－意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，打消分心；

◎確保明白和理解；

－停一下，想想顧客已經說了什么，然后想想將要說什么；

－使用不同的詞語重復顧客所說的，不要參加任何新的東西和

你的解釋。

－描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反饋。

◎證實你確實認是正確的。

－當客戶的陳說只占確認的一半。

－你必須詢問一些獲取確認的問題。

◎在尋求確認時，防止操縱對方；

－應該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？〞

◎如何你有些不明白，尋求澄清。

－不要等待；

－不要無視你的潛在誤解并有開展成更大的誤解的危險；

?察看

察看技巧貫通整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關系時，很有價值。因為：

△察看你的顧客能告訴你許多他現在的心理狀況包括他對你的反饋。

△你對顧客和他的環境的察看也能告訴你有關顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關系的信息；

?察看四步驟

◎尋找線索

◎解釋線索

◎確認解釋

◎利用線索

察看記錄

特征

線索

你的解釋

你確實認

你的行動

工作習慣

個人背景

影響范圍

興趣

緊張、放松

仔細認真

?察看的目的

揣摩顧客心理

預測顧客需求

?提問的技巧

銷售的藝術是說服的藝術，說服的藝術就是提問的藝術。

好問題的規范就是客戶能夠答復、客戶愿意答復、答案對你有幫忙的問題。

?提問的要點：

每次剛開始時主動說一句話：

我有什么可以幫忙你的嗎？

每次交流或答復結束，再主動多問一句：

我還有什么可以幫忙你的嗎？

?問題的類型

開放式問題

封閉式問題

?問題舉例

▲封閉式問題

請問你要做P2P嗎

你是想了解如何

做P2P的嗎？

你還有問題嗎？

▲開放式問題

請問有什么可以

幫忙你的？

你對投資理財有哪些要求？

你有什么問題？

?解釋

解釋在銷售的推薦和結束階段更重要。

組織解釋的內容〔防止白忙一次〕

只包括為了到達解釋目的的內容；

解釋的關鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；

使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。

?解釋技巧：

□使用簡單的語言

－防止技術專業術語，尤其是對顧客不知道的；

－只有你的顧客使用和明白這些術語時，使用才是合

適的，同時也要適宜地使用；

□保持你的解釋簡短和切中要害；

□提供從一個要點到另一個要點的過渡；

□肯定你的解釋是可信的和具體的；

□使你的解釋活躍和生動；

□保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的

目的；

□如果你不知道問題的答案，不要回避——擱

下問題直到得到足夠的信息，然后做出解釋。

□確保解釋條理清晰；

?建立親密的關系

不是親人勝似親人

從熟悉到朋友

從陌生到熟悉

?短期目標：

－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；

－開始發覺和體諒顧客的真正需要；

－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續你的銷

售努力。

如果你希望顧客接納你，這些目標必須到達。

?長期目標：

－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；

－開始建立你和你的顧客友好關系的根底——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致〞是你成功的關鍵。

－贏得進一步推銷的權力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；

--建立友好關系的關鍵點：在銷售努力的早期階段，它是一個持續的過程。

?建立友好關系的要點

□你的推銷行為要放松和自如；

－做深呼吸，微笑，表現一種受“歡迎〞的意識；

－如果適宜，和顧客握手。

□使其他的人感到舒服：

－使用適宜的“微笑語言〞和其他的非商業性談話；

－示例，回想以前談話中的有興趣話題；

□聆聽其他人；

－關注其他人；

－做出努力地聽的樣子；

□在談論交易之前，消化一些時間；

－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起

顧客對抗；

－注意從顧客所說的，發現線索；

□發覺你的非語言姿勢——確保他們是好的；

－抬頭，面對顧客；

－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；

－確保你的姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要

的正式；

－適當的反饋，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；

□展示自信的形象；

－確保你的打扮和情緒是適宜的；

－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環境有好形象。

▲獲取銷售時機

在銷售中的時機，是“真實〞的時機

1顧客有真正的需求嗎？

2顧客對你提供的產品感興趣嗎？

3顧客準備買嗎？

4顧客愿意從你哪兒買嗎？

5顧客有能力買嗎？

對以上幾個方面問題的答復，可辨認到真正的顧客和真正的時機；

□前四個問題是辨認真正顧客的；

□第五個問題是辨認真正時機的。

▲克服銷售障礙

在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。

▲克服銷售障礙的技巧

克服障礙的關鍵是五個溝通技巧：

□聆聽——更多地了解障礙；

□提問——澄清你的理解；

□確認——確保你懂得真正障礙是什么；

□察看——從非語言線索中盡可能努力了解障礙；

□證實——表述障礙或說請你的推薦。

為什么產生銷售障礙

拒絕來源

狀況分析

客戶經理因素

關系弱，專業度不夠，不被信任

產品因素

產品客戶不信任

收益因素

客戶心理認為收益低

資金因素

資金還不到位

經濟能力限制

超出客戶預算范圍，客戶已有多項投資

個性因素

客戶行為保守，優柔寡斷

競爭因素

想尋找更適宜的或者更好的產品

效勞品質

效勞質量不稱心

▲障礙產生情況及策略

情況→做法

誤解→澄清

疑心→證明

冷漠→提問了解

舉欠缺→顯示整體價值

▲克服銷售障礙

□停一下，思考思考，不要立即反饋；